2023中國汽車售后服務盤點

歲月如梭，一轉眼又到年末，盤點正當時。

我們盤點的對象是中國的車企售后服務。與車市的紛紛擾擾不同，售后市場沒有波瀾壯闊的降價大潮，然而處在新能源與傳統汽車博弈的大變局之下，車企售后服務也不可能獨善其身，可以說在看似平靜的海平面下，暗流涌動。

新能源汽車售后服務真正走向前臺

據乘聯會預測2023全年新能源乘用車銷量為850萬輛，滲透率可達36%。截止到2023年9月底，中國新能源汽車的保有量達到了1 821萬輛，到年底，總體保有量超過2 000萬輛已成定局。如此多且快速增長的新能源汽車保有量，讓新能源汽車售后服務由配角走向前臺。

雖說各個主機廠布局新能源汽車售后服務已有時日，但是計劃和籌備跟真正落地實施有天壤之別。由于新能源汽車特別是電動汽車的保養項目較之燃油車少之又少，因此電動汽車的售后服務也有很大差異，實際上新能源汽車售后服務該怎么做，如何盈利，至今尚無成熟模式，但是所有的主機廠都在積極推進新能源汽車售后服務。雖說沒有成熟的售后服務模式，但是不論是特斯拉模式，還是新勢力模式，以及比亞迪模式，乃至傳統燃油車企模式，大家都在積極推進售后服務的轉型。相信隨著新能源汽車滲透率不斷提升，以及保有量的擴大，新能源汽車售后服務將與燃油車售后服務分庭抗爭，直至后來居上，至于什么時候是拐點，要看新能源汽車的發展速度。不過模式之爭暫且放一邊，對于三電系統維修保養尚存在很大的技術和技師缺口，需要引起所有主機廠足夠重視。

傳統4S店生存危機加劇，續保和事故車維修受到經銷商足夠重視

隨著中國車市從牛市轉向存量市場，之前4S店躺著也賺錢的時代一去不復返。當整車銷售利潤不斷降低，甚至出現負利潤情況，銷售利潤加上售后服務的利潤不足以覆蓋整個4S店的運營成本時，4S店的生存問題終于引起了主機廠及經銷商足夠重視。近兩年來，經銷商退網率不斷提高，也證明了4S店生存環境的惡化。

而隨著2023年途虎的上市，標志著后市場連鎖汽服品牌競爭力終于達到了令主機廠4S體系必須正視的程度。其實對于“貓虎狗”這樣的服務連鎖，對主機廠4S店體系最致命就是加速客戶流失，直接導致了售后服務利潤的下降。在頂峰時期，4S店的售后服務利潤甚至可以全面覆蓋整個4S店的運營成本。但是在當下的4S店，除了豪華品牌，售后服務利潤覆蓋整個4S店運營成本的店鳳毛麟角。為了提高利潤率，事故車維修被主機廠和所有4S店提到足夠高的地位，相應續保率作為源頭也得到足夠重視。

汽車智能化、網聯化推動售后服務方式的變化

2023年有個標志性事件，那就是特斯拉通過線上實施召回，線上服務嶄露頭角。究其原因， 汽車智能化和網聯化是基礎。隨著汽車智能化網聯化的深入，主機廠、經銷商與用戶的觸點大大增加，原有通過電話邀約的服務可以通過數字化工具來實施，而且隨著數字化轉型的程度不斷加大，讓售后服務延伸到汽車使用全生命周期，最終將實現售后服務與用戶的觸點隨時隨地連接。如果能夠不斷提升每一個觸點的用戶體驗，屆時居高不下的客戶流失率將受控并降低。

“以用戶為中心”逐步從口號變為現實

后疫情時代，雖然人們告別了足不出戶，但是在疫情期間大行其道的上門取送車服務已被更多的車主選擇，這僅僅是汽車用戶需求變化的簡單一面。以前汽車售后服務是以滿足車輛維修保養需求為主，而后有很多主機廠都提出了由車及人，售后服務的核心轉向以人為主，也就是所有車企售后服務提出的“以用戶為中心”，但是之前這句話更多是口號，從2023年開始，將這句口號落地實施成為必須。以用戶為中心+全生命周期管理將成為今后幾年的主旋律。

售后服務反向服務銷售

整個汽車產業要循環，賣車是始點，那么靠銷售話術賣車還是靠服務賣車，顯然是后者更靠譜。這不但是汽車市場的發展規律，而且在當下更有現實意義。隨著汽車同質化日益嚴重，整車銷售的競爭最終將進化到價格和品牌生死戰。然而所有人都知道，價格戰就是在飲鴆止渴，但是車企為了降低庫存，要現金流，不得已而為之。實際上，當車市進化到存量時代，保有客戶逐步成為競爭焦點，替換車和轉介紹成為必爭之地，而塑造售后服務口碑是核心要素。因此，如何通過提升售后服務體驗，進而提升客戶滿意度，獲得良好口碑成為2023年很多車企售后服務的核心目標之一。目前很多車企都在做銷售與售后服務無縫鏈接，在新車交車儀式上，服務顧問、服務經理必須參與，同時建立多對一客戶專屬服務群，成為很多車企的規定動作，售后服務終將為銷售服務。

以上現象表明售后服務越來越接地氣，創新和變化之勢已成，接下來請大家和本刊一起盤點和分析2023年中國汽車售后服務的諸多變化。