法律訴訟和公共關系：網絡輿情應對的“一體兩面”

近幾年隨著新媒體平臺用戶持續增長，以抖音、微博、小紅書為代表的新媒體平臺用戶活躍度日益提升。同時，用戶的年齡層也在發生變化，無論是以在校學生為代表的未成年、青年用戶，還是中年群體甚至“銀發一族”，都喜歡通過這些平臺分享生活日常。

分享內容除了生活日常，用戶還會對通過這些新媒體平臺瀏覽并獲取的新聞信息發表個人看法，涉及話題覆蓋企業品牌、公共服務、政府政策等多個領域。隨著相關話題參與的用戶不斷增加，觀點、內容不斷拓展，網絡輿情便隨之形成；疊加媒體的引用、轉發、擴散，最后可能導致單一的個體事件升級為輿情危機。

面對網絡上的負面輿論危機頻頻爆發，公眾更多的是“吃瓜”心態，而對于當事方卻是“晴天霹靂”，甚至說是一場“海嘯危機”都不為過。那么，企業在面臨網絡上出現的負面輿情到底該怎么辦呢？是找專業律師運用法律手段給“爆料者”發律師函維護自身權益，還是應該找公關公司幫忙分析網絡輿論現狀，并結合當下實際，做出有效回應呢？這兩種情況目前在企業的輿情應對中均有存在，最終處理的效果亦各不相同。

2022年國慶節期間，海天醬油產品添加劑爭議、國內外“雙標”質疑引發網絡輿情，海天醬油第一時間發布公告稱要起訴“爆料者”，以維護企業自身權益，網民一片嘩然。此事由單一輿情事件逐漸升級為重大的公關危機事故。最終導致海天股價暴跌，市值蒸發數百億，同時也給品牌形象帶來無可挽回的損傷。

2022年5月末，中國快餐連鎖品牌“老鄉雞”被質疑沒有給1.6萬名員工繳納社保，此事被曝光后引發網民熱議。公眾及媒體在初始階段幾乎“一邊倒”地譴責老鄉雞的行為，但是老鄉雞董事長迅速親自錄制視頻誠懇道歉，同時公布老鄉雞員工的實際參保率。此番操作給輿論很快降溫，最終得到大多數網友的諒解。

隨著移動互聯網快速發展，網絡用戶發表觀點的意愿也隨之高漲，這就要求企業要把公共關系納入企業日常管理的范疇，要時刻關注公眾對自己企業的看法，時刻與公眾進行友好溝通，維護品牌聲譽。

對于機構組織而言，公關與法律這兩者應該是各司其職、互相協同的關系，絕大多數涉及企業的負面信息不能僅僅用法律這一“冷兵器”威懾甚至對抗公眾，而應同時輔以積極溝通，展現友好態度的方式與公眾進行交流，以期獲得公眾的認同。當然，在面對惡意誹謗、造謠等不法行為時，組織機構也應在解決曝光反映出的實際問題以及充分取證的基礎上，尋求法律的保護。

一家企業最寶貴的不是廠房或設備，而是品牌價值。用戶的喜歡、認同賦予品牌價值以生命，反之品牌就毫無價值。如今企業與用戶打交道應該更關注用戶的情緒，不能只一板一眼地“擺事實”“講對錯”甚至試圖“教育消費者”。廈門大學新聞傳播學院鄒振東教授在其著作《弱傳播》一書中這樣描述：輿論世界“情”勝于“理”，如今我們都生活在兩個不同的世界里，一個是現實世界，一個是輿論世界，如果一家企業只懂得現實世界的生存法則，并不懂輿論世界的生存法則的話，那么這家企業將很難生存，更不用談長遠發展，未來是沒有未來的。 PR

（責任編輯：豆瑞超）