關于銀行業(yè)消費者權益保護研究

摘要：銀行是現代經濟體系中不可或缺的組成部分，隨著經濟的發(fā)展，銀行的業(yè)務范圍也在不斷變化，消費者的權益保護存在不足，如銀行服務的透明度不夠、消費者權益保護機制不夠完善、對于消費者的合法權益保護不到位等。這些問題的存在導致消費者的合法權益遭到損害，所以要從監(jiān)管、銀行等角度加以完善，加強對消費者權益保護，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，保障消費者權益。

關鍵詞：銀行；消費者；權益保護

DOI：10.12433/zgkjtz.20232119

經濟的發(fā)展和技術的進步都在推動著我國金融行業(yè)不斷變革，銀行不斷推出各種金融產品或服務。金融產品和服務專業(yè)性要求較高，需要一定的金融知識才能夠理解。同時，在交易過程中，消費者往往弱勢一方，必須對其保護，保護不到位會導致消費者的合法權益受到損害，妨礙了金融市場的可持續(xù)發(fā)展，所以對銀行業(yè)消費者保護研究需要加以重視。

一、銀行業(yè)消費者權益保護的概述

（一）銀行業(yè)消費者的定義

如果界定銀行業(yè)消費者的含義，首先要明確消費者的定義。根據消費行為的含義，消費者的定義為：“為了滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務的個人，其主體地位經國家專門法律確認并得到相應的消費權益保護。”

雖然銀行業(yè)消費者與一般消費者的定義不盡相同，但是它們之間存在著共同點。銀行業(yè)消費者一般辦理的取款、存款、購買金融產品等業(yè)務已經融入了人們的日常生活中，所以各種行為的目的也可以理解為生活需求。因此，可以被理解為“為生活需要購買、使用銀行產品或接受銀行服務的自然人或非專業(yè)投資的機構”。

（二）銀行業(yè)消費者享有的權利

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》具體規(guī)定了銀行業(yè)消費者應當享有的八項權益。具體包括：

1.財產安全權

銀行應當依法保障消費者辦理業(yè)務期間的財產安全；并且要審慎經營，運用各種技術手段，將銀行的內部資產和消費者資產區(qū)分，確保消費者的資金安全，不得將消費者的存款用于銀行內部的投資、經營等活動或挪作他用。

2.信息安全權

消費者在辦理業(yè)務時必須提供個人信息，比如姓名、電話號碼、卡號等。這些信息都是私人信息，不應被泄露。因此，銀行應該實施各種有效的方法，保護消費者的信息安全，防止不法信息泄露。一旦消費者的信息被泄露并被不法分子所利用，就會對消費者的財產、人身安全產生巨大的損害。

3.知情權

消費者對于其辦理的各項業(yè)務有知情權。知情權不僅包括對與金融產品有關的信息知情，還包括對銀行的監(jiān)管措施、風險評估等信息知情。銀行應提供全面、真實、準確的信息，在發(fā)布格式條款時，要向消費者充分說明和提示風險，以便讓消費者做出明智的決策。這樣可以幫助消費者更好地了解銀行業(yè)務，保護自身的合法權益。

4.自主選擇權

消費者擁有自由選擇辦理或者不辦理，以及辦理何種業(yè)務的權利。銀行應當完全尊重消費者的意愿，不得強買強賣，不得誘使消費者辦理其他業(yè)務，不得采取任何形式的捆綁銷售。

5.公平交易權

消費者在接受服務時擁有與銀行公平交易的權利。銀行應合理設置雙方之間權利與義務，在格式條款中不得減輕銀行應當承擔的民事責任，也不得限制消費者所應當享有的權益。所以，保護消費者在交易過程中的公平原則很有必要。

6.受尊重權

消費者有權利平等地受到尊重。銀行應當平等地對待消費者，不應因國籍、性別和資產狀況而歧視。

7.依法求償權

消費者有投訴監(jiān)督的權利。銀行應建立健全內部監(jiān)督機制，不斷跟蹤和分析消費者的投訴和建議，及時總結問題，改進服務和產品，提高滿意度和忠誠度。同時，銀行還應該積極接受來自社會層面的監(jiān)督，公開投訴處理結果，增強銀行的信譽和公信力。司法部門也應該完善自身的司法體系，提高索賠效率，降低消費者的索賠成本。

8.受教育權

消費者擁有對銀行各種業(yè)務了解、學習的權利。銀行應當積極開展對于業(yè)務的教育、知識普及活動，幫助消費者提升對業(yè)務的認知，增強其安全意識與自我保護意識。

二、我國銀行業(yè)消費者權益保護中存在的問題

（一）銀行業(yè)消費者的財產安全權受到侵害

銀行應當對其服務場所，包括大廳和自助取款區(qū)域，以及服務設施采取安全保障措施，保護消費者的財產安全。在辦理業(yè)務時，如果銀行對于消費者財產安全采取的保護措施并不到位，很容易出現銀行卡被冒領認領、信用卡被盜刷等現象。銀行系統(tǒng)故障偶爾會出現重復性扣款等問題都是消費者財產安全權被損害的情形，某些不法分子運用不正當手段盜取消費者的個人賬號和密碼也是其中存在的隱患。

當前互聯網技術的快速發(fā)展也對銀行的安全性要求更高，銀行需要不斷完善自身的安全措施，采取各種有效手段來規(guī)避風險，保護消費者的財產安全。

（二）消費者的信息安全權受到侵害

消費者在辦理業(yè)務時通常需要提供個人信息，包括身份信息、財產情況等，這些信息會在系統(tǒng)中保存下來，但是銀行系統(tǒng)并非絕對安全，這些信息存在被泄露的風險，如系統(tǒng)漏洞是典型的損害消費者信息安全的情形。

對于保密性極高的金融機構而言，員工的信息安全意識和職業(yè)操守至關重要。銀行應當加強工作人員信息安全方面的培訓，建立健全風險控制機制，嚴懲違法者，以保護客戶隱私。

（三）消費者的知情權受到侵害

銀行中的各種理財產品都具有較強的專業(yè)性，如果消費者不具備相應的金融理財知識，就很難選擇出適合自己的產品，這就需要工作人員的推薦與講解。但實際上工作人員對于產品信息披露程度并不充分，往往回避產品風險等信息。一些工作人員在介紹產品時不按照規(guī)定將產品風險如實告知消費者，誤導消費者選擇不當的理財產品，消費者的知情權不能完全得到保障。

另外，在實際開展業(yè)務時，銀行會直接調整收費標準、限額等，沒有事先通知，侵犯了消費者的知情權。

（四）消費者的自主選擇權受到侵害

按照法律規(guī)定，消費者擁有自由選擇辦理或者不辦理，以及辦理哪項業(yè)務的權利。銀行在開通收費業(yè)務時，必須經過消費者的同意。如果存在強制捆綁、單方開通收費服務的情形就損害了消費者的自主選擇權。個別工作人員會采取不正當的手段誘使消費者購買自身需求以外的產品，消費者在辦理銀行業(yè)務時，也會被推銷、捆綁銷售某些業(yè)務或服務。

（五）消費者的公平交易權受到侵害

消費者在銀行辦理業(yè)務時，公平交易的權利應當得到保障，主要體現在對于格式條款應該保證公平性、合理性。但是，目前有些銀行沒有充分行使提示義務，利用格式條款將銀行本身應當承擔的義務轉移給消費者。例如，銀行將發(fā)生意外時承擔責任的主體轉移給消費者，這本應當是銀行自己應當承擔的責任，這減少了銀行應當履行的義務，這一行為對于消費者來說是不公平的，損害了公平交易的權利。

三、我國銀行業(yè)消費者權益保護存在問題的原因

（一）我國關于銀行業(yè)消費者權益保護的法律法規(guī)有待完善

《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》首次系統(tǒng)性地提出了銀行業(yè)消費者權益保護體制機制的建設要求，對于矛盾糾紛支持采取多種形式化解，對消費者權益保護的目標、監(jiān)管主體、監(jiān)管要求、消費者權利等都進行全面規(guī)范，對于之后的立法完善起到綱領性的作用。

（二）銀行內部對于消費者權益保護的認知缺失

在消費者權益被損害的案例中，銀行卡被冒領認領、信用卡被盜刷情形較為頻繁，這表明內部系統(tǒng)需要升級，服務技術需要隨著社會的發(fā)展不斷提升進步。只有內部系統(tǒng)更為安全，提供的金融產品更為可靠，才能更好地保護消費者的權益。

一些銀行利用在格式條款中減輕或者免除自身的義務，在沒有得到消費者的同意時扣除費用，對于其金融產品和服務信息披露并不完全，甚至故意誘導消費者購買不適合的產品，損害了消費者的各種權益。這些現象的出現都表明銀行對消費者權益保護認知不足，缺乏完整的服務意識。

（三）消費者維權較為艱難

對于消費者的賠償機制要加以完善，在監(jiān)管機構作出懲罰后，保障賠償能夠切實到達消費者手中，否則就會對消費者權益造成二次損害。

消費者在采取訴訟手段維權時，大多數只能自己提起訴訟，但是交易過程等關鍵性證據都掌握在銀行手中，消費者取證較為困難，舉證銀行行為與結果之間的因果關系難度較大，這無疑增加了消費者維權的時間、人力等各種成本，增大了訴訟維權的難度，訴訟中涉及的標的額較小，能夠得到的賠償相比成本而言，得不償失。

四、銀行業(yè)消費者權益保護的改進建議

（一）完善消費者權益保護的監(jiān)管機制

轉變保護思路，不僅要維護行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，對于監(jiān)管目標還要明確保護消費者的權益，重視消費者的投訴，明確糾紛發(fā)生時糾紛處理的具體程序和主體，擁有完善的處理糾紛的部門及程序，使消費者的訴求能夠解決。

不僅要從內部做出改變，還要加強人們的金融知識的教育任務，積極開展線下的金融知識普及工作以及線上公眾教育服務網金融知識的學習工作，使更多的人們對金融產品或服務有更深一步的了解，增強風險意識，使各項權利充分得到保障。

（二）完善銀行內部制度系統(tǒng)

為了防止不法分子的侵害，銀行要不斷升級服務系統(tǒng)，增加防火墻，提高辨別真?zhèn)毋y行卡的能力等，都是亟須改進的方面，要從根本上降低消費者權利被損害的概率。

銀行內部員工要定期開展職業(yè)素質教育，對個人信息保密，禁止非法查詢與出售；完善銀行的信息披露制度，銀行要主動披露產品或服務中的一切信息，包括可能發(fā)生的風險信息，在大廳公共區(qū)域陳列帶有產品信息介紹的宣傳冊，定期或者不定期對信息披露的情況進行考核，考核沒有通過的需要接受相應的懲罰。

銀行在實行收費項目或者調整收費數額時，要事先告知消費者，其目的是保障消費者的知情權與自主選擇權。

五、結語

綜上所述，科技的發(fā)展使得銀行內部管理服務系統(tǒng)需要升級進步，銀行內部制度存在不完善的地方，這些都是消費者的安全權、知情權、自主選擇權等權益受到損害的原因。只有完善相關制度，加強銀行的監(jiān)管與監(jiān)督，升級內部管理服務系統(tǒng)，才能不斷實現對消費者的權益保護。

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作者簡介：池艾澤（1992），女，遼寧省沈陽市人，本科，中級經濟師，研究方向為消費者權益保護。