藏在“小細節”里的價值

黃曉軍

細節里，到底能藏多少錢？你可能想不到。抖音上一位男子在墻縫里藏錢，幾年之后撬出來，居然買了一套房。

當然，我們今天要聊的“細節”，不是指的墻縫。

你關心的細節，可能在車間生產線上，可能在經營流程上，甚至聚焦在海報上的排版以及菜單的小圖標上。比如，一家港股上市的智能終端顯示器供應商，他們在2016年將生產線相鄰兩個環節調整了一下順序。這個舉動，讓該公司每年節省了數百萬元的材料成本。

再比如，一家火鍋店將菜單上的葷素菜品重新分區，并且貼上了一些大拇指推薦、必點、招牌等標簽。最終，這家店打了標簽的菜品銷量翻了一番。

無疑，小細節里真的藏著很多的錢。

商業的本質除了增長，還有效率。

經濟學概念說，個別勞動生產率大于社會必要勞動生產率，生產者才能夠在市場競爭中處于有利地位。

在此前的工業發展階段，商品生產者能夠通過改進技術、改善管理等方式，提高個別勞動生產率。但當下，你的技術可能短期內無法改進，你的管理方式也在一段時間里達到穩定。那么，我們又該如何持續提升效率？

答案就是，摳細節。

《小米生態鏈戰地筆記》里就談道，小米的本質只在于兩個字：效率。而筆者認為，效率隱藏于每一個細節當中，即通過對每一個環節的改造或創新，把一個企業的效率做到極致。

但可惜的是，大多數中國公司都“不拘小節”，并且都野心勃勃，不滿足于現狀。這樣的狀態，導致他們更加看重實際結果，而不愿意在錯綜復雜的細節工作上浪費時間，更很少去思考如何精心包裝自己的企業和產品。

或許，這可能是中國很少能做出知名品牌的原因之一。

原《ELLE》雜志品牌市場主管馬晶曾表示，在瑞士人看來，中國人做生意的秘密是講“關系”，而“關系”都建立在利益的基礎之上，他們更看重的是“利益”，而不是“人”。

在他們看來，如果中國人愿意多重視一些細節，憑借一些過硬的中國產品加上較低的價格，便很容易和瑞士人達成合作。

可謂細節決定態度，細節決定成敗。

我們以一家連鎖泰式餐廳為例，該連鎖泰式餐廳將在某商場開設新店面，他們在裝修時發現，其后廚格局與其他門店存在較大差異，過道不僅狹長，且要經過一個小斜坡。經過推演，他們感覺這個問題“無傷大雅”，最多是傳菜員要多花15秒的時間去傳菜，另外平時走路再小心點。

但在實際的經營中，這個小斜坡上幾乎每周都有潑灑的菜品，狹長的過道顯得十分擁擠。而之前預計的15秒，最終也讓這個門店的上菜時間大大拉長。

你可以想象，你的用戶在此連鎖餐廳1號店就餐時，得到了非常好的體驗。之后恰逢在2號店就餐時，發現2號店的上菜時間要遠遠長于1號店，而這最終會讓你的品牌價值感在用戶心智中降低。

從上述連鎖餐廳的案例可以看出，“15秒”也可能會稀釋一家企業多年沉淀的品牌力。

所以，撿起那被看輕的15秒，你可能會創造出超乎想象的價值。

筆者曾經聽過一個關于中國重汽橋箱公司的故事：當時，公司從韓國引進了自動化鑄鐵橋殼生產線，從毛坯投入到產品下線，能夠一次性完成。

但這其中有一個問題，即A產品加工完成，再到B產品進入該工序時，需要等待自動滾動架將A產品先轉入下個工序。而這個等待時間大約是15秒。

“15秒”看似是一個可以忽略不計的時間，但當時的班組長老韓提出建議，可以在每臺機床的電器系統上加裝交流接觸器。如此一來，加工完的產品就能夠與等待加工的產品同時運轉。

將每一個15秒都節省下來，該生產線1天可以多加工40件產品，一年就能多創造36萬元的凈利潤。

不得不提的是，“15秒”在商業領域其實是一個非常重要的時間。

北歐航空公司前CEO詹·卡爾松就曾在他的暢銷書《關鍵時刻》中提出了著名的15秒理論。卡爾松發現，2005年北歐航空公司總共運載了1 000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。

簡單地說就是，這1 000萬名乘客每人每年都與北歐航空公司有5次接觸，全年總計5 000萬次，每次15秒鐘。而這5 000萬次乘客與一線員工的接觸，將是北歐航空公司扭虧為盈的關鍵。畢竟，要讓一位乘客感知到航空公司的服務，靠的不是飛機、維修基地、等待區乃至高效辦事流程，而是唯一能與之接觸的一線員工。

為此，卡爾松提出，在與乘客接觸的15秒鐘內，所有人都有權力自己決定為乘客提供個性化服務，而非依賴上級的指示或者死板的辦事規定。

有一次，一位美國商人乘坐北歐航空時，發現自己的機票落在了飯店里。按照慣例，沒有出示登機牌、飛機票，就不可能登上飛機。但北歐航空對票務人員賦予了“自作主張”的權利，票務人員為這位商人打印了登機牌，并出具了一張臨時機票，讓乘客安心候機。

之后，票務人員聯系到了飯店，并立刻派人趕往飯店，在飛機起飛之前為乘客取回了機票。

顯然，這位票務人員的15秒，讓北歐航空又收獲了一位高價值忠實用戶。

當然，在商業領域還有不少“15秒定律”。比如一家店鋪，陌生用戶停留的時間平均為15秒，即給你成交的機會就只有15秒；比如電話銷售，開局15秒被稱為黃金15秒，即你至少要在15秒內打開客戶的心扉。

這些細節的把控，不需要多精益的技術，也不需要大刀闊斧的改革，但或能夠為你帶來不少的增長。

從原料到研發，再到生產、分裝、物流、品牌管理、市場銷售、電商或線下渠道……每一個環節，都藏著許多細節。

比如直面消費者溝通時的一張海報，其設計就充滿了細節。

時下不少9.9元的理財課、編程課很火，當你仔細去看他們的海報時，就會發現一個共同的特點，那就是一定要對外公布“已經有xxx人報名學習”。無論這個數字真假，據稱其轉化率好的時候，可以提升1倍的報名人數。

這甚至也被英國稅務局運用到了工作中。當時，英國稅務局有高達6.5億英鎊（約53.8億元）的稅款沒有按時上繳。于是，他們請來了一家商業咨詢公司為納稅人設計通知函。函里，這家咨詢公司只添加了一句話，即“已經有xxx人按時納稅”。

據說，這些稅款很快都征收回來了。

再比如上世紀90年代的經典案例：沃爾瑪超市的收銀員發現了一個細節：結賬時消費者的購物車里，啤酒和紙尿褲同時被購買的頻率很高。

于是，沃爾瑪大膽地把紙尿褲擺放在了啤酒旁邊。結果，二者的銷量雙雙上升。

同時，根據這一細節，沃爾瑪還研發了商品關聯關系的Apriori算法（經典的挖掘頻繁項集和關聯規則的數據挖掘算法）。沃爾瑪通過算法，找到了更多其他類“啤酒+紙尿褲”的組合。

除了銷售環節，供應鏈也是一個充滿更多細節的地方。

我們以生鮮行業為例，目前正火的社區團購，大多是以生鮮為主要內容進行規模化復制的。但生鮮的行業損耗率達到了30%，所以，如何降低損耗率，這中間也有許多的細節可以去重構。

從簡單的收菜來看，什么時候收菜，才能保持更長時間的新鮮度？永輝農業公司林忠波經過多年試錯發現：4-5月份要在凌晨收菜；6-7月份要趕在天亮前收菜；8-9月份必須要在前一天晚上收菜。

這其實是非常籠統的細節處理，若聚焦到不同的菜品、不同的地域以及相應的溫度變化、物流便捷度等，那要求收菜的時間也不一樣。

而這些，都需要從一個個的細節中彎腰撿鋼镚。

總而言之，我們目前面臨的問題是，大部分人還沒有意識到細節的重要性。就像那些瑞士人所言，中國企業更看重籠統的直接結果，而不愿意在錯綜復雜的細節上浪費時間。

但要知道，如果不注重細節，那么你永遠無法在細節優化中獲得效益。