顧客滿意帶來油站好效益

文／孫天敏

葫蘆島銷售公司持續改進提高服務質量，用強大服務現場為顧客創造出了滿意的加油購物環境。

中石油遼寧葫蘆島銷售公司在開展“四查四提升”強管理專項行動中，把提升“開口營銷”服務質量、堅決杜絕現場無故不加油和強制推銷非油商品作為強管理重中之重。納入基層領導班子獎懲和員工績效考核之中，持續改進提高服務質量，用強大服務現場為顧客創造滿意的加油購物環境。

強化內功修煉

2022 年3 月以來，葫蘆島公司基層單位以區域為載體，強化營銷隊伍培訓。其宗旨是堅持把提高員工綜合素質、強化崗位技能作為各項工作的切入點，堅持經營與育才相結合，使員工的業務能力不斷提高。北路加油站為確保培訓發揮最大的效果，經過區域內調研，培訓師（內部）統籌制定培訓計劃表，打破傳統的線下培訓方式，開展區域內聯動，成立宣講小分隊進行培訓，全面開展銷售專題培訓。

一是線上理論培訓夯基礎。宣講團內培訓師在釘釘對區域內員工進行了線上培訓，主要講解了如何開口營銷、如何克服害怕拒絕的心理，以及自有品牌龍山泉啤酒、昆侖之星玻璃等重點商品的銷售賣點和銷售話術。培訓后對部分知識點又進行了測試，讓員工不但提升理論，而且增加對營銷的信心。

二是現場演練促提升。內訓師由片區經理王聰和北路站銷售精英楊鵬擔任。他們帶領宣講小組深入區域內各站，主要從“樹立員工銷售信心、現場演示推薦商品、面對推薦失敗如何自我解壓，自我鼓勵和團隊鼓勵，如何分解當天銷售目標以及分享他自身成功銷售的喜悅”等方面進行了培訓。整個培訓層層推進，由淺入深，對每名員工全部進行了因地制宜的指導。漸漸的員工找到了方向和方法，從原來一開口就臉紅逐漸的轉變成了車車必開口。楊鵬用他風趣的語言和十足的營銷熱情，感染了全站人員以及客戶。他常說的一句話是：“營銷隊伍里，我是最靚的仔，你們也要做最靚的仔。加油！”

三是理論實踐統籌，強隊伍素質。此次培訓打破了以往以理論培訓為主，改為現場銷售培訓指導以及技能比武，將理論知識在實際銷售中得以更好的應用和效果轉化。通過培訓師的切身示范、親自投入銷售、現場糾偏、技能比武等方式，切切實實提高員工的銷售能力，切實打造一支全方位、多層次、綜合素質強的員工隊伍。

出臺系列管控制度

結合全面貫徹落實銷售公司“四查四提升”強管理專項行動，葫蘆島公司認真總結近年來加油站現場服務質量情況，制定出臺2022 年加油站現場服務管理實施方案，將神秘顧客暗訪、956100 客戶投訴、上級視頻掃站、公司綜合稽查等一并納入方案之中，每月公布現場服務情況，與管理團隊、區域經理、加油站經理績效考核直接掛鉤，加大獎懲力度。

一是加強視頻掃站和綜合稽查成果。運用葫蘆島公司對上級視頻掃站和公司綜合稽查發現的問題進行分類梳理，對違規當事人進行批評教育和必要的經濟處罰，并追溯管理者的責任。特別是加大對無故不加油和強制推銷非油商品問題的查處力度，發現一起查處一起、絕不姑息。2022 年10 月以來，公司未發生無故不加油和強制推銷非油商品的問題。

二是加強956100 客戶投訴處理。葫蘆島公司認真分析每月遼寧銷售公司通報的956100 客戶投訴情況，作為改進和提升服務的著力點。在月度例會和績效考核例會上，公開曝光所屬團隊、區域和加油站發生投訴情況，詳細剖析客戶投訴原因，提出改進意見建議。截至2022 年12 月末，葫蘆島公司956100 投訴工單同比下降52.38%。

發揮薪酬激勵作用

公司以績效考核為杠桿，切實發揮薪酬的導向和激勵作用，加強人才隊伍建設，發揮好對團隊優秀典型的示范帶動作用，從規范管理、梳理流程著手，分步驟的實施和推進2022 年績效管理工作，從而有效提升了現場服務水平。

一是公司績效宣貫小組全面開展基層績效政策宣貫，全面及時宣貫到基層班組，建立導向機制。加強績效指標過程控制，提升整體績效。強調指標牽頭部門的職責，細化對指標牽頭部門的考核要求。組織對績效指標體系進行層層分解，深入量化、細化目標任務，落實責任，并組織簽訂了管理團隊和片區年度績效責任狀。不定期組織召開協商會議，對績效管理體系和管理工作中存在的問題以及公司指標完成情況進行分析審核，對指標進行過程監控，督促各項指標的完成。

二是增進團結協作，提升員工素質。通過推行績效管理，將員工技能等級、評先選優和競賽成績等納入績效考核范疇，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍。不斷提高技能培訓質量和培訓效果，進一步提升了員工的整體素質，提升了一線員工的服務水平與意識。

加強質量管控

“3·15”“質量月”期間，公司組織加油站、油庫集中開展油品質量宣傳，設置展板28 塊、掛宣傳條幅60 余幅、發宣傳單1000 多份，組織油庫大客戶參觀油品質量化驗流程、儀器配置和檢驗能力，講解分析儀器的用途，主動接受社會監督。邀請葫蘆島地方主流媒體到公司進行采訪報道，在抖音公眾號發布《每滴油都是承諾》視頻宣傳片，擴大了品牌社會影響力。

公司主動適應客戶個性化、多元化、便捷化消費需求，以加油站為平臺，借助互聯網、大數據、云技術，全面打通線上線下一體化銷售服務通道。開展現場服務全流程診斷，改進服務方式，提升服務效率，提高消費者的滿意度。2022 年1—12 月，葫蘆島公司神秘顧客暗訪成績高出全省平均分1.3分，956100 服務質量投訴工單同比下降25%。

下一步，葫蘆島公司繼續圍繞遼寧銷售公司“11369”發展戰略為指引，以“11348”黨委工作思路為指引，持續通過學習教育、完善制度、評先選優、監督考核等措施，加強“示范崗、責任區、突擊隊”創建，持續打造強大的服務現場服務。

◇ 供圖/孫天敏