綜合能源服務站如何實現1+1＞2

文／劉 馨 丁 碩 張 蕾

綜合能源服務站是一種新興的終端供應和服務場景，對管理者和員工都提出了更高要求。

綜合能源服務站是一種新型的交通能源供應站，集電能、天然氣、氫能及清潔油品等兩種或兩種以上供給服務功能為一體，是以屋頂光伏、微風發電、智慧儲能、智能微網為補充，兼具物流中轉、旅游中繼、新零售、文化印象等功能于一體的數字化智慧型綠色低碳公共基礎服務設施。與相對獨立的傳統能源供應系統相比，綜合能源服務在規劃、建設和運營等方面能夠統一協調優化，從而有效簡化能源鏈、減少用能和服務成本，以實現節能降耗、低碳綠色。

◇ 綜合能源服務站是一種新興的能源終端供應場景。供圖/岳雙才

為了實現“雙碳”目標，未來的油站將朝著綜合能源服務站方向演進，整合加油、加氫、加氣、充電等能源服務與非油服務于一體，不斷完善服務細節、提高服務質量、拓展服務范圍、升級服務內容。

能源補充的必要場景

當前，國內加油站運營體系發展未能跟上綜合能源服務站的部署節奏。經過多年發展，國內企業在加油站管理運營中積累了較豐富的經驗，有著成熟的管理規范。隨著“雙碳”目標推進，一批具有示范效應的綜合能源服務站已經開始建設與落地，包括加氣站、加氫站、充換電站，以及包含三種以上用能服務的綜合能源站。

但是，當前仍以加油加氣站為主，綜合能源站運營存在一定問題。如，充換電運營模式與原有模式存在差異、多種能源分塊運營無法體現一體化優勢等。這就需要從功能、服務、管理方面深入研究，并進一步細化綜合能源服務站的運營體系。

站點的大范圍轉型發展，對運營體系提出了更高要求。隨著新能源汽車產業進入加速階段，汽油需求5 年內達峰、2045 年減半將給中國石油零售帶來直接沖擊。按照當前全國加油站成品油銷售平均水平，2050 年所需油站數量僅為當前三分之一左右。

因此，圍繞新能源汽車補能、汽車后市場、車主生活補給并兼顧燃油車燃料加注等多方面需求，要將現有加油站升級為綜合能源服務站。這是當前成品油銷售業務實現轉型的最經濟方式，并將對未來綜合能源服務站運營體系提出更高要求。因此，要站在發展的角度，從計劃、組織、實施和控制方面對運營體系進行規整。

目前，站點的營銷和服務精細化程度，已不能較好地滿足消費者需求的差異和變化。萬物互聯時代及疫情防控常態化，人們的生產生活方式正發生重大變化。90 后、00 后的消費者正成為加油站的主要營銷對象。消費偏好的變化，給培育忠誠顧客帶來新挑戰。目前，加油站的管理、營銷、服務等提供的價值，已經無法滿足消費者的需求變化。因此，綜合能源服務站的運營，并不是簡單的單個業務場景合并，更多的是開展精細運營，充分利用技術手段把控環境技術發展、消費者需求變化，從而提升精細化的營銷水平。

綜合能源服務站的四大體系

從需求看，綜合能源服務站運營要囊括四個方面：功能或產品運營，包括多種能源種類、非油品業務和服務；基本的場地與安全管理，包括能源補充的現場、后臺巡檢、財務賬務、計量應急等多個方面的業務流程和制度建設；對員工的基本管理和培訓，包括員工服務方式、服務內容等規范；站點的營銷方式、營銷工具和客戶維護等。基于此，綜合能源服務站運營體系設計應該如下。

其一，產品管理。綜合能源站產品或功能，包括光伏、充換電、加氫、加氣、便利店等，以及人車相關服務。從運營特點看，產品或功能的管理并不是簡單加總，而是獨立運營的關系。對于車輛需求來說，不同的能源產品對應的車輛結構、特點存在較大差異；對于消費者來說，不同的客戶群體對服務和非油商品的需求也存在差異。

其二，現場與基礎管理。一般來說，綜合能源站的現場與能源補給的種類有關。比如，油氣合建、油氫合建，會存在加油現場和加氣現場、加氫現場，主要是管線、設備、能源儲存等方面的差異。不同現場既要考慮安全距離等要求，也要考慮充值、收銀等“中臺共用”。

從充電來說，充電樁一般占地較小，可按標準停車位安裝運行即可；換電現場要求較高，一般面積要求在200～300 平方米，且對人員操作要求較高；加油站便利店、員工宿舍等建筑的水泥平屋頂無遮擋、具有良好的承載力，滿足安裝光伏組件對場地的理論要求。在不超過其承載能力的情況下，加油站罩棚也滿足安裝光伏組件對場地的基本要求，且加油站罩棚的面積一般比便利店、員工宿舍等建筑屋頂面積大，更容易形成規模效益。從基礎管理來說，一般的安全、巡檢、核算、信息系統等與加油站管理基本一致。

其三，員工管理。員工的管理與一般加油站員工整體管理運營基本一致。主要差異在于，員工對不同能源設備操作熟練程度和安全應急演練等專業方面的要求程度。因此，在一般的員工管理內容上，需要增加專業的技能培訓設計，包括不同能源產品的操作方式、不同類型消費者的服務重點、站內安全合規管理、應急演練等。

其四，營銷與客戶管理。這需要在原有基礎上進一步加強和明確。一方面，要基于消費者需求變化和支付方式、線上渠道等，分析客戶特征和可能的營銷需求。另一方面，要盡可能應用加油站已有的營銷數據模型，對其他能源需求的客戶開展營銷。

比如，加氣車輛一般是公交車、出租車，以及長途物流車輛等，可以按照單位用戶、高頻用戶及柴油物流車主關注的類似方式開展營銷，通過客戶維護、優惠促銷、專項方案等開展；加氫車輛一般是大的單位客戶，與當地的政策性相關聯，營銷重點是做好現場服務和管理；一般的充換電車輛，結合其充電時間需求、非油品及服務需求，可以開展針對性營銷，如餐飲、娛樂；重卡換電，重點是做好與車輛企業的溝通合作，加強員工操作培訓。整體而言，要建好客戶數據庫，充分利用智能化手段，做好精準營銷分析和客戶開發。

綜上所述，綜合能源服務站是一種新興的能源終端供應和服務場景。其運營并不是簡單的加油站運營順承，或者是不用的能源站點加總，更多的是在原有規范運營體系的基礎上發展出來的“1+1 ＞2”的一種綜合運營體系，對管理者和員工的要求較高，對公司的運營能力要求也更強。