基于實體機構的互聯網醫院運營分析

丁濤 李強

近年來，各實體醫院以“互聯網+”為手段[1]，通過構建互聯網醫院等方式為廣大群眾提供切實可及改為切實可行及的線上便民醫療服務，拓展服務邊界，提升服務效能。目前，互聯網醫院可分為3 類，分別是以實體機構為依托的互聯網醫院，實體機構作為互聯網醫院的第二名稱；以互聯網企業建立的平臺型互聯網醫院，吸引第三方醫師在線執業；以互聯網企業和實體機構共同籌建的互聯網醫院[2]。不同類型的互聯網醫院，其運行模式和運營評價方式差異較大。吳丹麥等[3]研究提出，要建立互聯網醫院質控和評價體系，從服務質量、服務數量、服務成效等多個維度對互聯網醫院進行考核評估。張漢等[4]研究指出，要建立互聯網醫院運營評價指標體系，涵蓋線上服務人次、響應率、響應及時率、滿意度評價等指標，融到科室、治療組、醫生個人的考核評價、約束與激勵機制中，從而將互聯網醫院的運營落到實處?；ㄅ鄧赖萚5]在中國互聯網醫院綜合評價體系構建研究中，以平衡記分卡理論為基礎，構建“醫療水平”“服務質量”“內部管理”“用戶滿意度”4 個一級指標、19 個二級指標，并給出了權重和相關分析。隨著互聯網醫院的深入發展，作為對實體醫院診療服務的有益補充[6]，互聯網醫院業務的定量、定性分析以及長期、短期服務效能、標準化與個性化考核評估成為運營發展過程中的必然要求[7]。但是，目前以單體互聯網醫院為例的相關考核指標數據實證分析研究較少。本文以漢中市某三甲醫院互聯醫院為研究對象，抽取其上線后半年的運營數據，包括各個已開通功能（項目）的服務人次、響應人次、滿意度評價等指標，從工作量、響應及時率、滿意度等維度用描述性統計方法進行定量、定性分析，研究基于實體機構的互聯網醫院運營的特點，討論運營過程中存在的問題和不足，并對未來互聯網醫院運營的方向和發展情況進行展望，以期為互聯網醫院高質量發展提供參考。

1 資料與方法

1.1 基本情況

漢中市某三甲醫院互聯網醫院從2019 年初開始籌建，先后完成可行性分析及論證，制定軟硬件建設方案，同年9 月10 日召開項目建設啟動會，2021 年初系統部分功能上線試運行，并陸續完成與陜西省互聯網醫院監管平臺數據對接，2021 年10 月取得互聯網醫院執業許可證。該互聯網醫院以國家衛健委《關于印發互聯網診療管理辦法（試行）等三個文件的通知》等為指引[8]，基本功能包括：患者就醫服務、線上診療服務、遠程醫療服務、健康管理服務四大模塊二十余項功能，實現院內醫院信息系統、實驗室管理信息系統、影像歸檔和通信系統以及排隊叫號和互聯網醫院線上服務的業務協同?；ヂ摼W醫院建設過程中，院方以自營為主，成立專門團隊負責互聯網醫院的運營、管理，目前運營中心有專職工作人員5 名，負責落實互聯網醫院各項業務工作開展，管理制度貫徹，線上操作培訓，醫護工作協調，使用宣傳推廣，以及在線診療服務的全流程、全過程管理等。

1.2 一般資料

以陜西省漢中市某三甲醫院互聯網醫院為例，采集系統自拿到執業許可正式運營以來（2021 年10 月1 日—2022年3 月31 日），半年的全量運行數據，涉及一級科室61 個，各類線上服務執業人員1 285 名，確保樣本的代表性和多樣化。

1.3 方法

本研究在花培嚴等[5]研究基礎上，根據互聯網醫院綜合評價體系，從服務能力（線上業務功能、服務量、業務與區域覆蓋面）、服務質量（服務完成情況，服務人員專業性）、用戶滿意度3 個方面，抽取互聯網醫院的運營數據，進行描述性統計分析。

1.4 觀察指標

根據研究目的和方法，觀察指標主要包括互聯網醫院的總體情況，具體包括公眾號關注情況、訪問情況、注冊情況，患者來源區域分布畫像；業務量及完成情況；醫患業務交互的響應情況、患者自主業務取消情況和滿意度等。

1.5 統計學方法

研究數據使用SPSS 25.0 統計學軟件進行分析，計量資料用（±s）進行描述，計數資料采用人次、人數和率進行描述。

2 結果

2.1 總體情況

采集數據顯示，平臺自正式運行以來，公眾號累計關注155 329 人次，平均單日新增關注853 人次。平臺線上總訪問量439 006 人次，平均單日訪問量2 412 人次。根據實名制注冊人員、就診人身份信息，按地域來源分布畫像，市內70 636 人次，省內市外31 854 人次，省外27 788 人次，省外分布覆蓋面涉及31 個省、自治區、直轄市，其中以甘肅省和四川省、河南省為主。

2.2 業務量及完成情況

根據互聯網醫院建設方案，已經上線使用的可以量化的業務功能，對總體業務量的統計見表1，涉及業務功能11 項，以申請數據作為業務量，總業務量191 757 筆。部分業務功能上線時間先后不等，按項目實施進度，屬于陸續上線，未上線時業務總量計為0 ；預約掛號未開通支付功能，不含支付；線上咨詢包括普通咨詢、心理咨詢、藥事咨詢、護理咨詢等；醫技申請包括醫生在線上開具的檢驗、檢查申請；藥品配送包括患者選擇的院內藥房自取和快遞到家兩種形式；自助繳費主要是線下費用項目通過互聯醫院移動端線上自助支付。其中，預約掛號、核酸預約占比大于40%，藥品配送、遠程會診等占比較低。見表1。

表1 某互聯網醫院半年業務情況匯總

互聯網醫院業務從聯系角度，可以分為患者與醫生交互業務、患者自助服務兩個維度，采用“服務質量差距模型”，對兩個維度的服務響應性進行評價。醫患交互業務以申請量作為基礎總量，根據不同級別醫生在線上完成服務情況，計算響應率，分析業務響應與醫生級別的關系，醫患交互業務及響應情況見圖1?？偵暾埩?8 796 筆，其中主任醫師5 923 筆，副主任醫師11 914 筆，主治醫師5 492 筆，其他人員5 467 筆。

圖1 某互聯網醫院各類人員對醫患交互業務的響應情況

醫技申請類交互情況完成率最高，且醫務人員職稱越低，交互響應情況越高；在線咨詢以副主任醫師完成為最高，在線處方交互情況則較差。

患者自助服務以申請發起量作為總量，以患者自行取消或退費作為排除量，按照服務取消（退費）的情況，分析成功率以及患者服務取消原因?；颊咦灾占绊憫闆r見表2?？偵暾埩?62 174 筆，總的取消（退費）31 718筆；從取消原因角度，個人意愿取消27 667 筆，操作失誤1 834 筆，系統故障28 筆，其他2 189 筆。

表2 某互聯網醫院半年患者自助服務及響應情況

2.3 滿意度情況

滿意度是評價互聯網醫院運營的重要指標。為評價互聯網醫院服務的質量和效果，進行醫務人員量化考核，系統開發滿意度評價功能，總體設計一級指標和二級指標，其中，一級指標包括個性化門診、電話咨詢、圖文咨詢、專家解讀、預約掛號、在線續方等，二級指標包括患者隱私保護、等候時間、醫生專業技術、醫療效果、醫院環境、取藥等候時間、就醫便捷度、就醫環境、就診服務、廉潔、投訴渠道暢通、接診、收費、服務心態、服務效果、服務效率、服務質量、檢驗、滿意程度、硬件環境等。系統在每個功能操作完成后，彈出滿意度評價，由患者自主選填，每個二級指標分為五個等次，用“（”代替，每個星在數值上代表1 分，滿分為5 分，單次評價的總體得分采用二級指標得分加權平均計算?；颊咴u價總計35 581 人次，按服務人員級別（職稱）維度，滿意度得分情況見表3。

表3 某互聯網醫院運行半年患者滿意度評價情況表

3 討論

互聯網醫院通過構建線上、線下一體化，覆蓋診前、診中、診后的全流程互聯網醫療服務，并聯動醫聯體、醫共體成員單位，形成具有一定影響力的區域診療服務新業態。經過半年的運營服務，從數據量角度體現出“互聯網+”醫療服務的需求旺盛、發展潛力，同時，機遇與挑戰并存，互聯醫院的運營受政策、內生動力、業務范圍影響較大。

3.1 互聯網醫院門戶效果明顯，拓展實體醫院服務形式，但是總體業務覆蓋范圍有限

基于實體機構的互聯網醫院作為實體醫院在互聯網線上的一種表現、服務形式[9]，平均單日訪問量2 726 人次，逐步成為醫院線上門戶，為旺盛的就診服務需求提供線上醫療服務入口。線上平臺服務內容集合醫院各種資源，可以量化的服務形式達到11 種，形成直接面向大眾的醫療服務工具體系。從患者及注冊人員來源畫像分析，地域分布仍然以醫院所在地為主，少部分來自鄰近省份，具有較強的地域性特點，與醫院發展陜甘川毗鄰地區區域性綜合醫院的定位相吻合。從業務角度雖然有服務外延的態勢，打破時空限制，但是所開展服務的范圍有限，服務深度不夠。

3.2 總體業務量大，但不同業務功能之間應用現狀差異較大，受政策影響大，實際診療業務量偏小

漢中市某三甲醫院互聯網醫院在業務總量上，半年時間已經達到191 757 筆，充分說明旺盛的線上診療需求與實際業務的承載契合。已開展的業務中，預約掛號、自助核酸預約占到線上業務量的82.84%，其次是線上咨詢、在線復診等傳統互聯網醫院業務，占14.34%，其他業務只占線上業務的2.82%?；ヂ摼W醫院受服務形式、患者接總體業務量受度、醫療服務質量、外部政策要求等因素影響，存在“形式化問題”或業務發展的偏頗，甚至部分互聯網醫院建而不用[10]，達不到預期效果，從漢中市某三甲醫院互聯網醫院來看，業務量差異較大，發展受外部影響大。

3.3 參與平臺工作的醫務人員積極性有提升空間，業務響應度待提高

互聯網醫院平臺參與的醫務人員主要包括醫療、護理、藥事3 個方面，以醫生為主，護理、藥事為輔。醫患交互業務需要醫務人員配合，平均響應率只有80.44%，從業務角度，在線處方響應率最低（67.61%），醫技申請響應率最高（88.42%）；從醫生級別角度分析，咨詢完成最好的是副主任醫師（83.06%），其他基本一致；在線復診完成最好的是其他人員（75.75%），總體完成率不高；醫技申請完成率最高的是其他人員（95.19%），在線處方普遍完成率低于70%。醫患交互的診療服務一般都在醫生日常繁重的診療工作之余，大多數以下班和休息時間為主，從業務整體完成率體現出醫務人員參與互聯網醫院及完成互聯網醫院線上工作積極性不高，與田娟等研究一致[11]。互聯網醫院的運營，與醫務人員的參與積極性直接相關，要充分調動臨床工作人員的參與度，提升業務響應空間。

3.4 患者自助服務等功能待加強，降低患者取消、退費，豐富平臺業務，充分發揮信息化便民、利民友好交互

基于互聯網的診療，可以實現的業務形態豐富，患者自助服務內容以預約、繳費等為主，占總體業務的80% 以上，除預約掛號以外，其他自助業務成功率較高；由于未開通預約掛號支付，對患者取消沒有約束，導致預約掛號自助取消量大。所有的自助患者服務，個人意愿占取消原因的比例最高，超過90%，部分業務存在操作失誤和系統故障原因導致的退費或取消；其他原因主要是選擇錯誤、信息不正確等，一般占比不超過10%，患者自助服務仍需進行推廣和流程優化，降低患者或家屬操作步驟，提高系統界面及操作交互友好度，提高完成率，確保線上服務實在落地。

3.5 加強運營管理，保持群眾滿意度和獲得感持續提升

患者滿意度數據顯示，評價量最大的是副主任醫師（17 657 次），最小的是其他人員（5 560 次），與服務量基本一致；平均滿意度最好的是副主任醫師（4.94 分），滿意度得分方差0.091，說明副主任醫師在線上執業的滿意度差異較小，整體素質較高；其次是主治醫師（4.92 分），主任醫師滿意度相對較低（4.89 分）。從總體來看，平臺滿意度較高，超過一半的人員對互聯網醫院的診療服務是5 星滿意，說明線上服務確實為廣大群眾就醫方便提供很好的平臺，發揮出了應有的效果，患者與醫務人員的交互相對信任，雙方在診療活動的實施過程中能形成良好的互動。但也能看到，滿意度得分區間跨度較大，主任醫師相對滿意度最低，而且滿意度得分方差0.2，滿意度良莠不齊，在日常工作當中，主任醫師相對年齡較大，在系統操作和交互過程中，未能發揮專業優勢，患者滿意度仍有改進空間，只有改進服務交互水平，才能更好地提升患者滿意度和就診體驗獲得感。

3.6 互聯網醫院既存在挑戰，又有發展的機遇，要豐富服務形式，增強系統服務能力

互聯網醫院基于“互聯網+”的服務態勢，模糊了傳統醫院面對面的診療形式，服務過程逐漸向院外延伸，向區域延伸。無論是患者交互服務還是患者自助服務，都要發揮出基于移動端和患者無感的就診體驗，從業務層面，“互聯網+延伸護理”“互聯網+慢病管理”“互聯網+醫生簽約”等，都可以豐富患者服務形式，既可以為群眾提供良好的診療體驗，又能發揮平臺和三甲醫院優勢醫療資源，實現個性化、針對性的全面健康管理干預。另外，服務能力的提升，從技術角度，除微信外，可以增加第三方渠道，例如：“APP”、支付寶小程序等，豐富使用場景；已有研究證實，醫保線上支付也是影響互聯網醫院發展的重要因素[12]，增強系統服務能力，促進患者關注的內涵業務功能提升，才能使互聯網醫院運營提檔升級。

綜上所述，基于實體機構的互聯網運營在互聯網醫院發展和改善人民群眾就醫形式上有重要作用，但是也存在一些問題，要防范化解風險，強化人員培訓，優化信息系統，找準運營定位，發揮信息技術平臺支撐醫療行為的效果，可以從以下幾個方面進行探索：（1）以互聯網醫院平臺為核心，繼續拓展應用的范圍和廣度，打造?？萍墤?，深化服務內涵。（2）優化互聯網醫院信息系統操作界面和交互友好度，滿足不同人群的線上就診需求，提升系統操作的可及性、便捷性。（3）鼓勵高級別醫療人員的參與，注重激勵醫務人員工作積極性，培養線上勞動獲得感，與線下診療服務的同質化。（4）以慢病管理為主打造醫患交流平臺，形成醫患交互的良好互動。（5）利用新媒體、融媒體等形式，做好互聯網醫院的宣傳、推廣，提升線上診療影響和關注度。（6）運營團隊的專業化、職業化打造，提高運營管理能力與水平。

受到樣本數據量的限制，本文研究還存在一些不足，對醫患互動完成的效能分析、部分定性行為的根因分析不夠，例如，線上接診時間的長短，接診質量的定量研究，滿意度不足的定性原因分析，影響因素分析等，仍有待進一步研究?？傮w來說，互聯網醫院是實體醫院基于“互聯網+”的服務、診療、管理行為拓展，隨著社會發展，群眾對新的服務形態的認知和認同，互聯網醫院必將成為實體醫院診療服務的有益補充。抓好互聯網醫院的運營管理，擯棄“重建設、輕運營”的發展思路，才能突破傳統醫療模式，實現互聯網醫院的可持續和高質量發展。