第三方患者滿意度評價在婦幼保健機構運營管理中的應用探索

丁世會 喻璟瑞 何華 鄭勝林 何 超 陳淘 陳蓉 王雨然

近年來，我國持續深化醫藥衛生體制改革。改革中，作為衡量公立醫院醫療服務質量的患者滿意度受到國家的重點關注[1]。2017年，原國家衛生計生委辦公廳發布《國家衛生計生委辦公廳關于開展醫院滿意度調查試點工作的通知》，明確提出要發展第三方患者滿意度評價工作[2]。2018年《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020）》出臺，該計劃要求各醫院積極運用互聯網和大數據建立患者滿意度管理制度，并納入醫院綜合績效考核[3]。2019年，國務院辦公廳制定的《三級公立醫院績效考核辦法》中進一步規定，醫療機構考核“滿意度指標”的權重應達到10%[4]。但我國大多數醫院自行向患者進行滿意度調查，該方式為患者和醫院“面對面”的測評，難以真實反映醫院醫療服務環節存在的問題，社會公信度不高。在此背景下，不少醫院展開了依托第三方評價了解患者就醫體驗和改善其醫療服務質量的工作[5]。其中，婦幼醫院由于人、財、物資相對匱乏，嬰幼兒、兒童和女性等患者就醫需求相對特殊，患者滿意度普遍低于其他類型醫院[6-7]。如何從患者需求出發改善婦幼醫院醫療服務質量尤為急迫。因此，本文以四川省某三級甲等婦幼保健院為例，探討該院第三方患者滿意度評價模式及其管理模式，以此啟發婦幼保健機構建立第三方評價機制，提升婦幼保健機構的服務質量，提升醫院運營管理水平。

1 第三方患者滿意度評價相關內容

1.1 背景

國外學者較早對患者滿意度進行研究，Pascoe提出患者滿意度是患者在接受醫療服務過程中對醫護人員、醫療技術、就醫環境等的感受，以及對其經歷的醫療保健服務過程進行全面、平衡的評價[8]。國內學者對患者滿意度概念的界定多直接引用Pascoe的定義[9]，但也有部分學者給出了自己的界定。孟德祺等[10]認為，患者滿意度是從患者角度反映醫療機構的服務質量，是評價醫療質量的有效手段。國外針對患者滿意度評價建立了兩個認可度較高的測評體系：（1）Press Ganey根據患者就醫流程，構建了基于服務環節的患者滿意度評價指標體系，包括患者對入院、病房、膳食、護士、檢查治療、探訪者/家人、醫生、出院、個人問題及整體的評價[11]；（2）醫院消費者保健計劃評估調查（hospital consumer assessment of healthcare providers and systems，HCAHPS）基于患者最為關心的就醫板塊對患者展開調查，設立了包括患者對護士溝通、醫生溝通、醫院環境、責任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說明及整體評價的測評體系[12]。

1.2 第三方患者滿意度評價體系構建

患者就診環節體驗的測評指標設計是基于2018年《全國公立醫院移動互聯網滿意度調查報告》[13]、美國Press Ganey[14]和HCAHPS[15]評價體系內容，結合所研究醫院各科室的特點，在充分征求相關職能部門及臨床科室意見后，制定適合各科室患者就醫環節體驗的測評指標。其中門診指標體系包括導診、導視、取藥、后勤、就診、投訴、掛號收費、輔檢、候診等13個就醫流程環節，共43項基礎指標；住院指標體系包括入院、接診、查房、治療、護理、輔檢、服務感知、投訴、價格感知、導視、后勤、身份核查、手術麻醉等14項就醫流程環節，共46項基礎指標。為便于描述和分析，本研究將患者總體滿意度轉化為100分制，將各就診環節的五分類體驗結果轉化為具體得分。測評指標滿意度=很滿意率×100分+滿意率×80分+一般滿意率×60分+不滿意率×30分+很不滿意率×0分。

2 第三方患者滿意度評價在醫院運營管理中的應用

2.1 在醫院內部績效考核中的有效應用

本研究醫院將患者滿意度結果與科室績效掛鉤，納入臨床科室月度關鍵績效指標（key performance indicator，KPI）及年度績效考核。一是將滿意度測評結果納入臨床科室月度KPI考核?！皾M意度考核”占月度KPI權重的25%（25分），其中第三方滿意度考核占20%（20分），門診患者滿意度以85分為考核基準；住院患者滿意度以87分為考核基準，門診與住院各占比例40%、60%進行測算；全國公立醫院移動互聯網患者滿意度考核占5%（5分）。滿意度考核按不超過10%的增幅對滿意度高的科室給予獎勵。二是“滿意度考核”占年度考核權重2%（2分），其中全國公立醫院移動互聯網患者滿意度我院達到全省平均水平則均可得1分，未達到均不得分；另外1分結合我院第三方滿意度調查考核科室，患者滿意度≥80%得1分，在80分基礎上每下降1%扣除0.1分，扣完可倒扣（最多倒扣2分）。

2.2 在醫院服務質量改善上的有效應用

本研究案例中，第三方患者滿意度結果為導向，多部門協同深入臨床，以“患者需求”為出發點，開展“患者滿意度重點問題專題改進”，動態監測改進效果，促進重點問題高效改善。針對第三方滿意度報告中反映的重點問題，深入臨床科室進行專題改進50余次，涉及產科、婦科、兒科、新生兒科、病理科、藥劑科、超聲科、生殖醫學中心等20余個科室，涵蓋改善服務態度、就診流程優化、服務質量提升、就醫環境改善、排隊秩序優化等內容。通過改進，該院在2018—2021年的全國立醫院移動互聯網滿意度調查中，患者滿意度展示出顯著增長。其中，全院患者滿意度從2018年的81.71分增長到2021年的91.52分，增長了12.0%；門診患者滿意度從2018年的78.05分增長到2021年的89.57分，增長了14.8%；住院患者滿意度從2018年的85.37分增長到2021年的93.47分，增長了9.5%。（數據來源：全國公立醫院移動互聯網患者滿意度調查報告）

2.3 第三方患者滿意度調查有助于優化資源利用

隨著社會經濟的發展，醫學模式已發生轉變（由傳統生物醫學模式向生物一心理一社會醫學模式轉變），人民群眾就醫需求呈現多樣化，人們不僅關心醫療技術及效果，對醫療服務的方便性、舒適性等也提出了更高的要求。醫院本身所具有的醫療服務設計以及服務項目定位等方面是在患者需求的基礎上有效實現的。在患者立場上，對患者自身的需要加以了解和滿足，根據患者的要求提供具有針對性特點的醫療服務，使得醫院在這一基礎上能夠獲得更大的消費群體，獲得較為客觀的經濟收益?；颊邼M意度調查應用的時候，不僅能夠促使患者自身的滿意度的驅動因素得以發揮出來，還能夠明確醫院在這一驅動因素下所具有的表現，患者滿意度調查的有效實施對于醫院資源優化具有有利影響。

2.4 對醫療服務進行全面客觀的評價

第三方患者滿意度評價體系設置是結合醫院實際情況，擬定測評題目，內容涵蓋患者體驗全流程，通過第三方獨立調查的身份，獲取患者就醫的自身感受，能夠客觀、真實反映出患者的服務需要。第三方患者滿意度調查能夠促使醫院明確自身的優勢以及問題，對醫院各項服務的改善具有重要影響，能夠對醫院服務質量有效提升，促使醫院的標準化工作得以增強，對醫院醫療服務建設有效完善和發展 。

3 第三方患者滿意度評價存在的問題

與國外相對成熟的患者滿意度測評體系不同，我國對患者滿意度的研究以理論分析為主，對患者滿意度的測評問卷參差不齊，沒有較為突出的滿意度評價體系[16]。國內的滿意度測評指標通常參照三個方向：《全國公立醫院移動互聯網滿意度調查報告》、國內外文獻中用過的滿意度指標和德爾菲法的專家建議。但由于缺乏統一的測評標準，研究人員需要針對不同類型的測評醫院和不同的測評目的設計不同的測評問卷，導致國內的測評指標體系良莠不齊。制定好測評指標體系后，需要有機構完成對患者的滿意度調查。其中，由醫院去執行的測評是第一方評價，政府負責的評估是第二方評價，沒有利害關系的專業機構去執行的測評為第三方評價[17]。由于第三方機構與患者無直接利益相關，因此能有效緩解患者的顧慮和戒備，進而得到最真實的患者就醫體驗。但目前大部分醫院并沒有重視第三方測評的結果，對患者滿意度管理工作存在“只查不改”“流于形式”“缺乏嚴格管理”等問題，第三方評價對醫院服務質量的持續改進效用并不明顯[18]。因此，如何利用第三方評價機制，促進醫療機構醫療服務改善，推動醫院運營改進仍需進一步探討。

4 持續改進建議

4.1 動態監測，持續完善指標體系

患者滿意度測評是系統評價的過程，結合本案例醫院的服務流程、科室特點、服務對象特性，動態改進測評指標，使之與該院的自身特點和發展相匹配。包括：（1）本文研究醫院，因把各科室的患者滿意度評價納入了月度績效考核，故各科室的患者滿意度指標只與該科室涉及的測評指標和調查數據進行個性化關聯，以此提高科室患者滿意度結果的客觀性及公平性。（2）本文研究醫院，根據自身學科發展情況，將學科進行了細分，婦科分為了腫瘤婦科、普通與盆底婦科和計劃生育與生殖婦科3個亞?？?，醫院及時對各科室的考核指標進行了優化調整，同時，由于這三個科室目前仍然共用一個護理團隊，因此各科室考核指標中的護理指標是共用指標，而其余指標則是各科室自身的指標，以此提高科室結果的科學性。（3）本文研究醫院，為了避免因調查題目過多，影響滿意度結果的客觀性，醫院溝通第三方測評公司對調查系統進行了優化，即：患者進行科室滿意度調查時，只選擇涉及本科室的題目進行作答，極大縮短了患者答題時長（問卷答題時間從改善前的5分鐘，縮短至2分鐘以內），提高了患者的接受度。（4）本文研究醫院，將涉及的公共指標（醫務管理、后勤管理、護理管理、標識標牌、投訴管理等）進行獨立監管，探討納入主管部門年度績效考核，促進指標改善。

4.2 實施的全過程質量監管為重點，確保數據真實可靠

本文研究醫院，在第三方患者滿意度測評的各個環節進行質量監管，指導改進，確保項目高質量實施，保證數據真實、公平、科學。首先，樣本選取環節，要求科學樣本選取。醫院結合各科室服務量，采用系統分層抽樣的方式，選取樣本時充分考慮到樣本的隨機性、廣泛性、代表性。其次，樣本采集環節，要求規范樣本采集。醫院對第三方調查員不定期進行暗訪，確保樣本采集的獨立性、有效性。接著，數據整理環節，要求嚴格統計方法。采用“環節+品質”雙螺旋分析統計模型，對采集數據進行匯總分析，確保統計結果真實可靠。最后，結果呈現環節，要求嚴謹、客觀。醫院對形成的測評報告進行多道審核，異常數據及時與第三方測評溝通確認，確保結果嚴謹、客觀。

第三方患者滿意度評價以其獨立性、客觀性、科學性，能真實反映婦幼醫院患者的就醫需求，能有效識別出婦幼醫院醫療服務短板，是婦幼醫院醫療服務質量管理的有力抓手。婦幼醫院需秉持“以患者為中心”的理念，充分考慮婦幼患者的就醫需求，通過借助第三方評價機構精準提升醫療服務品質，改善婦幼患者就醫體驗。