哈爾濱機場老年旅客乘機服務質量提升策略

楊成旺 趙 陽

［內容提要］機場作為航空交通和旅游業的重要運營場所，對航空旅游經濟圈的建設起到了推動作用。哈爾濱機場出行的旅客中，老年人占有一定的比重，每年進入冬季，以南方為目的地的老年旅客成為哈爾濱機場離港出發旅客中的重要組成部分。本文通過問卷調查，運用SERVQUAL評價指標體系，根據IPA模型對哈爾濱機場針對老年旅客的服務進行定量分析，利用SPSS軟件統計機場的老年服務質量與老年旅客期望值之間的差距。結果顯示，該機場針對老年服務質量值均分為4.33，老年旅客期望值均分為4.62，差值均分為-0.29，說明哈爾濱機場離港出發的老年人服務質量普遍低于老年旅客的期望值，尤其在可靠性和移情服務方面均值得分不高，存在嚴重的服務質量短板，在有形性和響應性上存在一般性服務質量短板。同時，該機場在保證性服務方面應該繼續發揮長處，有提升的空間。針對以上問題，本文提出哈爾濱機場老年旅客的乘機服務質量提升研究策略，希望能夠對機場在“航空+旅游”模式發展中提供一定的借鑒。

引言

黨的二十大報告指出：實施積極應對人口老齡化國家戰略,發展養老事業和養老產業。進入新的時代，隨著智能科技在機場中的普遍應用，老年人出行的“數字鴻溝”問題日益凸顯，老年人乘機旅行慌、難、累、急等問題成為出行中的阻礙。在數字信息技術快速發展的背景下，航空出行的各個環節自助化、智能化水平越來越高。而老年旅客由于知識結構、生理和心理等各方面原因，對機場智能設施往往無所適從。每年進入冬季，老年旅客去南方旅行的數量倍增，輪椅服務、無人陪伴服務、首乘服務，多樣化的老年旅客需求使機場的保障難度加大，所以有必要針對老年旅客服務質量的提高進行研究，建設一流的航空旅游服務窗口。

一 研究對象與方法

（一）研究對象

本文選取了前往三亞、海口、珠海、廈門、深圳、廣州等城市旅游過冬的老年游客為研究對象，選取的城市均為熱門航線，并在研究過程中能夠主動關注機場離港服務的接觸點，充分保證了研究樣本的代表性和可靠性。

（二）研究方法

對機場服務質量的研究中基于SERVQUAL模型，在現場、網絡及單位內部開展問卷調查。根據哈爾濱太平國際機場的運營特點，結合咨詢工作人員和專家學者的基礎上，本文對原有的SERVQUAL模型進行了調整，保持5個一級指標，刪除了5個二級指標，最后建立5個一級維度、17個二級條目的哈爾濱機場服務質量的測評量表，采取問卷調查方式開展實證研究，并通過現場填寫問卷的形式收集，確保樣本數據客觀真實、質量完好。

本研究構建的SERVQUAL測評量表，采用里克特5級評分法進行打分，用于計算樣本對象對機場的老年服務質量與老年乘機旅客期望值的差距。IPA模型，即重要——績效分析模型，由馬蒂拉和詹姆斯在20世紀70年代的時候提出。該模型是分析旅客對產品或服務的重要性和績效的感知，從而得到旅客的滿意程度。結合IPA模型對哈爾濱太平國際機場的老年人乘機服務質量進行深入研究，重點探討老年人乘機服務存在的問題和改進方向。具體以各指標的期望值平均數為橫軸、各指標的服務質量平均數值為縱軸，將樣本對象總體的服務質量均分和期望均分作為參考線，根據SERVQUAL模型確定研究維度，結合IPA模型分析其服務質量中的具體問題，從而提出相應的策略。

二 問卷發放與分析

本研究探討哈爾濱機場老年人乘機服務，因此以哈爾濱機場乘機出行的老年人為調查對象，以現場問卷形式進行發放，調研問卷采取匿名的形式。調研從2021年9月持續到2022年12月，調研期間共回收問卷621份，最終得到有效問卷563份，問卷的有效率為90.66%。

（一）問卷描述性分析

在調查數據中，男女老年旅客占比分別為43.2%和56.8%，年齡主要集中在61～65歲、66～70歲兩個階段，分別占樣本總數的45.6%和32.0%；受教育程度多為中學階段，初中占比為54.2%，高中占比為30.9%；年收入區間主要集中在6～10萬元，占比45.6%；出行頻率占比1～3次為最多，占54.2%（見表 1）。

表1 樣本統計特征

（二）SERVQUAL模型分析

可以看出，機場針對老年旅客服務質量均分為4.33（見表2），老年旅客期望值均分為4.62，差值均分為-0.29，這也說明了哈爾濱機場的服務尚未達到老年旅客的期望水平，需要進一步改進和完善。其中，差距最大的指標為掃碼出行便捷問題和提供個性化服務問題，輪椅設施方便程度、值機手續辦理方便程度和自助設備便捷程度等指標也需要高度關注。

表2 哈爾濱機場老年人乘機服務質量評分表

（三）IPA模型分析結果

“機場收費明碼標價”“安全檢查過檢順暢”“機場設備使用方便”共3個指標位于第三象限；“掃碼乘機出行”“輪椅設施設備使用方便”“辦理值機手續方便”“提供個性化服務”共4個指標位于第四象限，均屬于有待完善和改進的測量指標（見圖1）。

圖1 哈爾濱機場老年服務質量IPA模型分析結果

三 哈爾濱機場老年旅客服務質量存在問題分析

（一）有形性分析

通過問卷分析，有形性這一維度下的各個指標，比如“引導標識”和“座椅充足方便”這幾個方面有較大的提升空間。首先，引導標識不醒目、清晰易懂。值機柜臺標識不明顯，老年旅客來到機場出發大廳時，無法快速找到自己乘坐航班的值機柜臺；候機樓的衛生間標識不明確，衛生間的標識只設在衛生間門口，并沒有單獨的指示路線標識；登機口路線指示標識不醒目，旅客進安檢后，由于指示牌的標識太小無法找到登機口的方向。其次，離港出發大廳的座椅不充足，使用不舒適。離港大廳的座椅只在行李檢查室的兩側和大廳的兩側設有少量的座椅，老年旅客需要走很遠的距離找到空位，而且座椅面硬，使用起來不夠舒適。

（二）可靠性分析

可靠性是老年旅客乘機出行最凸顯的問題，在調查中均值得分最低。機場航班顯示屏字幕密集，字體過小，界面切換過快，給老年人查閱帶來不便；機場的設施設備有待于改善，自助值機設備字體太小，老年旅客使用不方便，并且自助值機只是用照片的形式進行演示，老年人在辦理自助值機時不清楚如何使用；輪椅設施方面，只有一個柜臺針對老年人申請輪椅，到了冬季，前往南方城市的老年旅客人數增長，柜臺服務資源緊張，造成了服務保障上的欠缺。

（三）響應性分析

老年人辦理值機手續服務有待優化。哈爾濱機場的老年旅客柜臺與頭等艙、急客、軍人、航空公司的VIP常客柜臺共用，航班高峰期，老年旅客人數增多，辦理手續速度減慢，對上述旅客造成乘機體驗的不良影響，存在服務問題短板；老年旅客在通過安檢過程中，對隨身攜帶的物品要求并不清晰，通過安檢時，如果有必須托運的物品，就必須回到值機柜臺補辦行李交運手續，二次排隊過檢，造成時間上的浪費；工作人員主動服務意識有待提高，流動問詢對老年旅客的預判響應性不夠迅速，造成服務流程上的脫節。

（四）保證性分析

從圖1中得出，哈爾濱機場的保證性在針對老年人的服務質量上占有優勢，均值得分最高，但還有上升的空間。由于哈爾濱機場代理的航空公司眾多，航空公司針對老年人運輸服務制度也不同，機場員工的首問、辦事效率更應注重培訓。

（五）移情性分析

移情性分析中，“個性化服務”和“掃碼乘機服務”問題是調查得分最低的，老年旅客的出行特點是普遍學歷不高，認知能力不足，造成了出行時“電子健康碼”申報上的障礙，機場工作人員無法準確得知老年旅客的具體信息，造成了申報上的障礙，給老年旅客乘機出行帶來困難。

大范圍的航空衛生公共安全影響下，老年旅客的出行行為和習慣發生了改變。傳統的組團旅游被家庭游、自由行替代，國內游成為當前大環境下的首選。老年人乘機的出行情況需求呈現多樣化，哈爾濱機場應該為老年旅客多樣化需求服務問題進行重點提升，改善老年人出行慌、難、累、急等障礙。

四 哈爾濱機場老年旅客乘機服務質量提升策略

我國正處于人口老齡化加速期、高齡化比例上升期。今后一個時期,可立足中國實際,借鑒國內外有益經驗,聚焦城市老年人交通出行的“急難愁盼”問題，加快打造中國特色的老年友好型交通樣態。結合哈爾濱機場老年旅客乘機服務存在的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性方面的問題提出如下對策。

（一）完善老年人高品質服務體系

高品質服務是民航高質量發展的重要內涵，為老齡人口的航空旅游出行提供更多高質量、便捷化的出行服務對民航發展具有重要意義，也是后疫情時代民航發展的重要內容。應完善老齡人口出行標準化服務體系，打造個性化民航出行服務場景。對老齡人口而言，航空旅游出行的需求同樣體現在“食住行游娛購”六大環節，滿足老年旅客出行需求也要從這六大環節入手，有針對性地提供更具個性化的服務，打造“宜老化”的航空出行服務場景。同時，從老年旅客的實際需求和出行特點出發，借助大數據技術收集、整理老年旅客的出行需求，在購買機票、行李托運與提取、抵離機場、安檢值機、換乘轉機、餐食安排等多個環節為老齡人口提供更加便捷化、個性化的服務體系。

（二）以人為本，從整體乘機環節提升老人乘機服務

堅持以人為本，注重人文關懷，為老年旅客提供線上預約、線下全流程愛心陪伴，實現旅客從車門到艙門的“一站式”服務。從啟程、通關、服務、感受等方面入手，以“暖心、貼心、精心”的“三心”服務，為老年旅客解難題，讓他們乘機出行更加便捷、舒適、順暢。

比如，在航站樓進出港各區域流程關鍵節點設有固定問訊柜臺，實行“首問負責制”，安排了專人為老年旅客提供航班查詢、乘機咨詢等服務。在航站樓出發大廳安排了“紅馬甲”志愿者，為老年旅客提供幫助及提拿行李服務；

在辦理乘機手續環節，設置了老年人服務柜臺，老年旅客可優先選擇自己喜歡的座位，自助值機設備區域配有引導服務人員，為老年人提供幫助服務；

在安全檢查環節，設置老年人等特殊旅客愛心綠色通道，老年人等重點旅客享受優先過檢服務；

在登機環節，設立老年旅客優先標牌，引導旅客關愛、禮讓老年人，弘揚“敬老愛老”傳統美德；

在地上、地下停車樓場，巡視人員會主動為老年旅客以及其他需要幫助的旅客提供愛心服務；

航班延誤期間，機場工作人員將協助老年人優先辦理簽轉手續，優先安排后續食宿等服務。針對老年旅客單獨乘機且需要陪伴服務的，本人或家屬可通過服務熱線提前預約，老年旅客到達機場后，機場安排專人進行服務保障，從老人到達航站樓起，直至老人順利登機，提供從車門到艙門的全程陪伴服務。

（三）強化傳統服務，幫助老年旅客跨越數字鴻溝

建設智慧化的機場是為了讓老年旅客出行更加便利、順暢，決不能讓老年旅客變成被科技拋棄的孤島。在我國逐漸步入老齡化社會的背景下，以“智慧出行”為發展方向的民航業如何幫助老年旅客跨越數字鴻溝，是讓民航發展成果惠及廣大旅客的必然要求。例如，在相關政策實施時需掃碼進候機樓、掃碼申報、掃碼出行等，成為老年旅客出行的阻礙，面對眾多的老年旅客和有限的服務資源，哈爾濱機場應該加強傳統服務，在值機前一環節服務人員主動為老年旅客填報，避免因人口聚集造成公共衛生安全事件隱患，提高出行效率。

（四）完善針對老年旅客的設施設備服務

完善的設施設備，是老年旅客期望旅行可達性的物質基礎,哈爾濱機場由于航站樓的改造，造成老年旅客的設施設備服務供應的不充足，所以在機場改造的過程中更應該注重設施設備的投入。開放老年旅客專用值機柜臺，避免與VIP旅客柜臺和特殊人群柜臺混合；增加服務人員的數量，避免因人力資源緊缺造成老年旅客出行高峰期出現服務短板；加大自助設備、航班顯示屏幕上的字體，延長屏幕切換時間，方便老年旅客使用和查閱；積極應用行李RFID（無線射頻識別技術），對老年人托運的行李實施全流程跟蹤，增加機場行李托運的準確率；對老年人實施行李一站式服務，減少老年旅客取托運行李的煩惱。機場還應該在航站樓增加代步設施，減少老年旅客步行到登機口的不便。

（五）加強服務隊伍“三基”建設，高效服務老年旅客

強化機場服務工作“三基”建設，務實高效，在基層全面鋪開班組建設。推動服務理念、服務標準、服務手冊、服務培訓、服務資源到班組，不斷提升機場基層服務隊伍的業務技能、專業素養，使其具備扎實的基本功，夯實機場服務提升的基礎。要進一步優化基層崗位職責和工作程序，實施合理有效授權，增強一線服務人員對老年旅客服務的主動性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應變，從而及時處置問題、有效化解矛盾。落實“抓基層、打基礎、苦練基本功”的常態化、制度化，強化機場從業人員技能水平、服務模式與新技術發展的及時對接，提升員工對老年旅客整體服務技能和水平。

五 結語

本論文運用SERVQUAL評價指標體系設計了5個一級指標、17個二級指標，根據IPA模型對哈爾濱機場老年服務進行定量分析，在問卷設計上采用了里克特五級量表進行樣本采集，對老年旅客的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性進行了分析，并提出了完善老年人高品質服務體系、從整體乘機環節提升老人乘機服務、強化傳統服務，幫助老年旅客跨越數字鴻溝、完善針對老年旅客的設施設備服務，加強服務隊伍“三基”建設，高效服務老年旅客。由于哈爾濱機場航站樓的改造并未完成，加上公共衛生安全因素的影響，并未對國際航班的老年旅客的服務質量進行研究，這些都是本研究領域需要進一步完善的地方。