優質護理服務在門診護理工作中的應用效果

張靈子 吳寶勤

摘要：目的 探析優質護理服務在門診護理工作中的應用效果。方法 以2022年10月～2023年4月我院門診收治的60例患者為研究對象，隨機分為常規組和研究組，每組各30例。常規組采取常規護理，研究組采用優質護理，比較兩組護理滿意度、護理質量、心理狀況、門診等待時間和不良事件發生情況。結果 研究組護理總滿意率顯著高于常規組（P＜0.05）；研究組門診環境、服務態度、分診護理和操作技能評分均顯著高于常規組（P＜0.05）；護理前，兩組心理狀況比較無顯著性差異（P＞0.05）；護理后，研究組SAS、SDS評分均顯著低于常規組（P＜0.05）；研究組掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間均顯著短于常規組（P＜0.05）；研究組不良事件發生率顯著低于常規組（P＜0.05）。結論 優質護理可以顯著縮短門診診療時間，提高護理質量和護理滿意度，減少護理不良事件的發生。

關鍵詞：優質護理；門診護理；護理質量；護理滿意度

患者接觸醫院的第一窗口為門診，流動性較大。由于患者的疾病情況不同，就診時間也不確定，患者與醫護人員接觸時間較短，患者容易出現焦慮、不安等不良情緒[1]。優質護理以患者為中心，可顯著提升患者護理滿意度和護理質量，緩解患者不良情緒，避免發生護患糾紛，構建和諧護患關系[2～3]。本研究旨在探析優質護理服務在門診護理工作中的應用效果。

1資料與方法

1.1 一般資料

以2022年10月～2023年4月我院門診收治的60例患者為研究對象，隨機分為常規組和研究組，每組各30例。常規組男16例，女14例；年齡22～82歲，平均年齡（43.24±1.31）歲。研究組男17例，女13例；年齡21-82歲，平均年齡（43.34±1.33）歲。兩組一般資料比較無顯著性差異（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：自愿接受研究并簽署知情同意書；具有正常的溝通能力；具有完整的個人資料。

排除標準：未在門診接受干預；中途退出研究。

1.2 方法

1.2.1 常規組接受常規護理干預

患者就診后，按照患者實際的情況進行導診及分診，遵醫囑進行護理，并做好健康教育，給予患者及家屬飲食、用藥等各方面的指導。

1.2.2 研究組接受優質護理干預

（1）對門診護理人員進行優質護理理論學習與實操培訓，使其掌握優質護理服務理念，并且可以科學地應用優質護理服務。改變護理理念，培養以人為本的護理意識，規范護理人員的護理行為，制定相應的考核制度，展開人性化、精細化及規范化等護理工作。日常工作中使用文明用語，積極與患者進行溝通，使患者感受到護理人員的真誠，進而樹立護理人員可信度。

（2）規范建立優質護理門診，明確分診護士的職責，要求每位分診護士了解負責科室的情況，合理安排護理計劃，并按照每位患者不同病癥快速安排患者就診。為病情危急患者、孕產婦、老弱病殘患者開通綠色就診通道，特殊患者親自護送至急診并進行交接。

（3）美化門診就診環境，實行人性化服務。在衛生間安裝扶手，供應24 h熱水并貼上相應的標識。護理人員需要注重自身儀容儀表，主動、熱情地回答就診患者提出的疑問，與患者溝通時要耐心，掌握患者護理需求，尊重患者隱私，構建和諧護患關系。

（4）提供信息化門診服務。為患者提供多個預約掛號渠道，包括網上預約、電話預約及自助掛號等，使患者及家屬多途徑掛號，縮短排隊掛號的時間。指導患者通過醫院的公眾號，按流程完成專家號、普通號就診時間的選擇，并憑號進行就診，提高預約掛號效率。

（5）建立投訴處理平臺。由護理組長專門處理患者及家屬的投訴情況，并做好投訴的登記記錄，及時處理相關信息，給予相應反饋，保證護患問題能得到有效解決，并將處理的信息反應到相應科室中。

（6）為患者發放健康宣教卡，積極向患者介紹疾病相關知識，耐心地解答患者的疑問，提高患者治療信心，緩解患者不良情緒。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組護理滿意度：采用自制問卷調查表評估，包括非常滿意（90～100）分、滿意（60～89）分；不滿意（0～＜60）分。總滿意=非常滿意+滿意。（2）比較兩組護理質量：包括門診環境、服務態度、分診護理、操作技能等，分數越高表示護理質量越好。（3）比較兩組心理狀況：采用焦慮自評量表（SAS）與抑郁自評量表（SDS）量表評估，分數越高表示患者焦慮、抑郁程度越嚴重。（4）比較兩組門診等待時間。（5）比較兩組不良事件發生情況。

1.4 統計學方法

數據處理采用SPSS22.0統計學軟件，計量資料以（±s）表示，采用ｔ檢驗，計數資料用比率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1 兩組護理滿意度比較

研究組護理總滿意率為93.33%，顯著高于常規組的70.00%（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組護理質量比較

研究組門診環境、服務態度、分診護理和操作技能評分均顯著高于常規組，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組心理狀況比較

護理前，兩組心理狀況比較無顯著性差異

（P＞0.05）；護理后，研究組SAS、SDS評分均顯著低于常規組（P＜0.05）。見表3。

2.4 兩組門診等待時間比較

研究組掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間均顯著短于常規組（P＜0.05）。見表4。

2.5 兩組不良事件發生情況比較

研究組不良事件發生率為3.33%，顯著低于常規組的23.33%，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。見表5。

3討論

門診是開展門診活動的場所，是醫院組成重要部分，大多數入院患者均會在門診進行早期診斷及緊急干預，門診護理質量可以體現醫院的醫療服務水平，門診護理質量的高低與患者是否可以順利進行診斷和治療密切相關[4]。

優質護理可使護理人員的責任感大大提高，護患關系進一步拉近，有利于贏得患者尊重，緩解患者負性情緒。同時優質護理實施期間，門診護理人員會進行優質護理理論學習與實操培訓，有利于提高護理人員知識儲備，提高護理人員工作效率[5～6]。此外，優質護理通過建立優質護理門診規范、優化門診就診環境、提供信息化門診服務、建立投訴處理平臺以及為患者發放健康教育卡等，可顯著縮短患者掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間，降低不良事件發生率[7～8]。

本研究結果顯示，研究組護理總滿意率顯著高于常規組（P＜0.05）；研究組門診環境、服務態度、分診護理和操作技能評分均顯著高于常規組（P＜0.05）；護理后，研究組SAS、SDS評分均顯著低于常規組（P＜0.05）；研究組掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間均顯著短于常規組（P＜0.05）；研究組不良事件發生率顯著低于常規組（P＜0.05）。說明優質護理服務可大大推動門診護理工作，提升護理質量。同時，優質護理服務的應用使門診工作不斷適應新形勢的需求，堅持“讓醫院滿意、社會滿意、患者滿意”的理念，在工作中不斷貫徹落實“以人為本”的宗旨，使患者在門診中享受更為優質的護理服務[9]。

綜上所述，優質護理可顯著縮短門診診療時間，提高護理質量及護理滿意度，減少護理不良事件的發生。

參考文獻

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