論人工智能技術發展及電力客戶服務系統應用

葉柏峰 吳誠

國家電網有限公司客戶服務中心

引言

隨著科學技術的不斷進步，人工智能技術在我國得到了多年發展，逐漸完善且應用廣泛，對多個行業的生產力有明顯的提升。人工智能立足于計算機技術和網絡信息技術，在機器人智能家居、智能制造以及專家系統等領域作出了舉足輕重的貢獻。電力行業是關乎國計民生的關鍵領域，它在社會經濟的發展進程中扮演著至關重要的角色。在當前階段，由于各行各業以及人們生活質量的不斷提升，對電力服務的需求也日益提高。將人工智能相關的如語音識別分析、文本信息挖掘和處理等技術充分應用到電力客服系統中，能夠及時反饋并掌握客戶的訴求，從而對供電服務進行優化和革新，凸顯人性化企業運營模式。

一、人工智能技術的含義

人工智能技術就是通過計算機程序和算法模擬人類智能的技術，是信息時代快速發展和廣泛應用的典型產物。這種智能化技術必須依賴于計算機技術才能實現，展現了現代科技的高度集成化與智能化特點。同時，人工智能技術也是信息技術的一個重要分支，在我國當前的許多重要領域得到廣泛應用，發揮著至關重要的作用。

人工智能技術在各個行業中都展現出了強大的推動力，為行業發展提供了更高效、更精準、更靈活的支持，進一步提升了各行業自動化和智能化水平。人工智能技術能夠模擬人類的思維模式，自行感知和理解周圍環境，并且能夠自主學習和優化自身的功能，其最終目標是實現全面模擬人類的智能，從而在更多領域得到廣泛應用，為人類社會帶來更多的便利，推動社會的發展[1]。

二、人工智能技術的發展

三、人工智能技術在電力客服中的應用

（一）引入語音識別技術

語音識別是人工智能技術的一種重要應用，其在電力客服系統中的角色不可或缺?？焖俚姆涨?、自助開放的客戶溝通需求、豐富寶貴的客戶體驗痕跡捕捉，新時代下的電力企業客戶服務環境與傳統基于人工的服務模式形成了矛盾。智能化的客服模式，也許正是解決問題的一把關鍵鑰匙。通過這項技術，客戶的語音可以被轉化為具體的文字信息，使得客服人員能夠更準確地理解客戶的需求和問題，從而提供更高效的服務。這種技術的應用，不僅提高了服務效率，也大大提升了客戶滿意度。

語音識別技術還具有智能化識別的能力，通過對客戶的語音參數進行智能化的分析，包括語速、頻率、音調等，能夠有效地感知客戶的情緒。這種情緒感知能夠幫助電力客服系統更好地理解客戶的心情和需求，從而提供更加個性化的服務。一旦感知到客戶的情緒，該技術就會對人工客服進行預警，并且根據這一結果做出相應的參數調整。這些調整可以包括改變語速、調整語氣或者選擇更合適的表達方式等。這不僅能夠保證服務質量滿足用戶的需求，還可以提升客服人員的效率，讓他們更加專注于解決客戶的問題而不是考慮如何表達。

（二）語言理解技術

語言理解技術的應用是提升電力客服服務質量的有效方式，通過這種技術，可以對用戶的聲音進行分析，并根據用戶的需求進行智能檢索。得到一個正確的回答后，客戶服務職員就能在查詢的基礎上，通過這種方法，大大提高供電公司的客服質量，從而能夠很好地解決由于客服人員知識儲備的匱乏，無法對用戶提出的問題進行快速解答的尷尬局面。在答復上更為完備和專業，能夠滿足用戶對用電的需要，提高公司的品牌形象，這對電力公司的發展有著十分重要的作用[2]。

（三）身份識別技術

身份識別技術的主要作用是幫助系統對用戶的身份進行準確的確認。通過這種技術，系統可以根據用戶身份提供個性化的服務，以滿足用戶需求并提高他們的滿意度。在電力客服系統中，引入身份識別技術可以有效提升服務效率，更好地滿足客戶的各種訴求。

在當前電力客服系統中，可以利用大數據分析技術對客戶檔案、用電信息、客戶服務信息等進行深入挖掘。通過對這些數據進行分析，給客戶信息打上標簽，構建用戶畫像，預判用戶的訴求。通過這種方式，電力客服系統能夠為客戶提供更加精準、個性化的服務。當用戶遇到問題時，系統能夠迅速響應并提供解決方案，從而及時解決用戶的問題并提高客戶滿意度。這種服務模式不僅能夠提高用戶的使用體驗，還可以有效提升電力企業的服務質量和競爭力。

四、人工智能技術在電力客戶服務系統中的應用

（一）智能服務模式

智能服務模式是電力客服通過受理渠道智能機器人結合人工服務統一受理客戶服務訴求，并開展進度管控和客戶回訪（回復）工作。受理渠道包括智能APP、電話熱線等多種渠道。

電話渠道：客戶接入時，語音提示“停電信息查詢”“電量電費查詢”等業務查詢服務及辦理，客戶根據自身需求進行業務選擇，智能服務系統根據客戶選擇結果推送相應流程話術以及知識問答，完成客戶訴求辦理。智能服務系統常態運營期，支撐線上全業務智能服務，并在緊急情況下，支撐啟動人工服務。

智慧課堂的理論基礎是建構主義學習理論[2]，其核心在于利用最新的信息技術手段來變革和改進課堂教學，打造智能、高效和互動的課堂，通過智慧的教與學來采集和分析動態學習數據，從而做出基于數據分析的教學決策，促進全體學生實現符合其個性化特征要求的成長和發展。筆者在2016年9月至2017年7月醫護英語教學中，通過藍墨云平臺為技術支持從課前準備、課堂教學和課后階段三個方面來建構醫護英語課的智慧課堂。

在線渠道：客戶通過智能APP 接入在線客服時，首先進行智能服務受理客戶訴求，依據客戶選擇的智能APP 推送的智能導航選項，進行相應的智能服務受理，推送相應流程話術以及知識問答，完成客戶訴求辦理。

智能服務工單派發：智能服務受理完成后，將收集到的客戶信息、人機交互起止時間、客戶問題或相應的客戶意圖，推送至業務系統生成工單。其中受理內容展示關鍵字（機器人服務）、客戶問題、客戶意圖等。并且依照客戶訴求內容自動匹配客戶受理業務類型以及業務子類。在業務系統進行工單查詢時可以查詢客戶語音聊天轉譯文本。

查詢結果短信發送：電話渠道智能服務受理完成，語音播報查詢結果后，與用戶確認是否需要結果短信發送，若需要，則需將播報信息以短信形式發送至客戶。

智能服務滿意度：電話渠道智能服務受理完成后，需進行語音滿意度評價推送，滿意度評價結果收集后統一存放在業務系統報表系統，后由報表系統統一同步至大數據平臺。智能服務系統在大數據平臺獲取滿意度評價結果。在線渠道智能受理完成后，進行滿意度評價。智能服務系統從智能APP 獲取滿意度評價信息，進行智能服務滿意度評價統計分析。

轉人工受理：根據業務部門設定的轉人工機制，需要進行轉人工處理時，進行轉人工受理。電話渠道轉人工：智能服務轉人工后，系統可直接調用智能服務系統人機交互聊天記錄進行展示。在線渠道轉人工：智能服務轉人工后，人機交互聊天記錄展示在聊天框中，在線座席依照正常業務受理流程進行業務受理。

（二）智能運營管理

1.知識優化

為保證智能服務使用的FAQ 的準確性和時效性，知識優化工作應貫穿智能服務運行的全過程，包括知識管理和渠道知識優化兩部分。

知識管理：是指知識采編、知識完善、知識作廢等知識管理流程。

渠道知識優化：知識應用在不同渠道的智能服務時，需要根據渠道特性優化知識展示方式。IVR 渠道的知識內容需要盡量簡練、準確，保證語音播報時間可控；在線渠道的知識內容要充分利用圖文并茂的優勢，使用圖片、表格等方式直觀、高效地向用戶展示知識內容。每一條對外開放的知識都需要經過渠道知識優化的步驟。

2.數據標注

數據標注為意圖、FAQ 提供相似問法，一定數量的標注數據可以有效提升智能服務的語義理解能力。在智能服務運行期間，需要對智能服務過程中產生的業務數據進行人工標注，標注工作包括未匹配標注和已匹配修正兩部分。

未匹配標注：有些問法，智能服務未能匹配到意圖或FAQ，這些問法需要人工匹配其對應意圖或FAQ，保證類似問法再次出現時能夠準備匹配。智能服務運行期間產生的未匹配問法需要全量進行標注。

已匹配修正：有些問法，智能服務為其匹配了錯誤意圖或FAQ，在這種情況下，需要人為對錯誤匹配進行修正，保證類似問法再次出現時能正確匹配。由于智能服務上線運行后，已匹配問法數據量會比較大，建議已匹配問法的修正工作可以采取抽檢的方式進行。

3.流程優化

業務場景上線運行后，開展應用問題收集和反饋意見接收，基于這些意見如何確定有效的優化措施、提升客戶體驗，也是運營工作重要組成部分。流程優化需要經過意見收集、措施制定、審批、技術實施四個步驟。

4.指標專項提升

基于每日智能服務質量監控結果，每周就智能服務召回率、準確率等指標，組織開展常態分析。對嚴重偏離正常值，影響服務質量的指標，開展專項優化提升工作。

運營管理組監控整體智能服務質量指標，監控負責維護的智能服務場景、問答知識、數據標注的服務質量指標。

（三）智能服務保障

客戶服務運營穩定，人工智能可以提供更可靠的服務保障。依托人工智能及大數據技術貫通各專業“智慧運營”管理，建立符合電力客服管理特點的實用性協同平臺，在員工生活服務方面提供智能化、一體化、可視化管理支撐。提供指導員工在輸入側提供問題或需求，輸出側提供解決方案或者執行力。保證員工生活服務方面便捷、智能，同時高效地解決人員管理問題。在此基礎上，遵循“以人為本、管理賦能”原則，將保障一線員工的實際需求為首要前提，科學利用技術手段開發智能運營，編輯人員編碼、GPS 等智能標簽錄入智能管理系統作為管理的重要手段，建立企業智慧運營服務平臺，確保服務與管理雙重效果。

建立企業智慧運營服務平臺，平臺由感知層、網絡層與數據層構成，其中首層為感知層，此結構層可以實現與外部環境之間的連通，通過感知反饋的數據，可以通過局域網傳輸，最終按照規范存儲在數據層的數據庫中，實現對數據的規范化管理。

五、人工智能技術在電力客服中面臨的挑戰

（一）數據安全和隱私問題

隨著人工智能技術的廣泛應用，電力客服在收集、存儲和使用客戶數據方面面臨著越來越大的挑戰?？蛻魯祿婕皞€人隱私和商業機密，其安全性和保密性至關重要。如果數據泄露或被濫用，可能導致客戶隱私受到侵犯，企業形象受損，甚至可能引發法律糾紛。因此，如何確?？蛻魯祿陌踩院碗[私保護，是人工智能技術在電力客服中面臨的重要挑戰之一。為了解決這個問題，企業需要采取嚴格的數據安全措施，包括數據加密、訪問控制、安全審計等。同時，建立健全的數據管理制度，明確數據的用途和范圍，嚴格限制數據的使用和訪問權限[3]。

（二）技術成熟度和維護問題

人工智能技術的應用需要具備專業的技術知識和經驗。然而，目前在人工智能技術的研發和應用方面還處于初級階段，技術成熟度不夠，存在著系統不穩定、運行效率低等問題。此外，電力客服系統的維護和更新也面臨著諸多挑戰，如何保證系統的穩定性和正常運行，以及如何根據實際需求進行系統升級和優化，都是需要解決的問題。為了解決這些問題，企業需要加大對人工智能技術研發和應用的投入，積極引進和培養技術人才，提高技術的成熟度和穩定性。

（三）人員培訓和管理問題

人工智能技術的應用需要專業的技術人員和管理人員來支持。然而，目前在人員培訓和管理方面還存在著不足，如培訓機制不健全、人員技能水平低等。這可能導致企業在應用人工智能技術時面臨著人才短缺和技術瓶頸等問題，無法充分發揮人工智能技術的優勢。為此，企業需要建立健全的人員培訓和管理機制，包括對新員工的技能培訓和管理培訓，提升員工的綜合素質和技術水平。

結語

人工智能技術的快速發展為電力客戶服務的優化和革新提供了新的契機，通過在電力客戶服務系統中引入人工智能技術，可以有效地提升服務的效率和質量，滿足客戶多樣化的需求。未來的電力客戶服務系統將更加依賴于人工智能技術，這將是電力行業發展的重要趨勢。同時，也需要注意到人工智能技術在應用過程中可能帶來的問題，如數據安全、算法公平性等，這些問題需要我們在未來的研究和應用中加以解決。