玩轉(zhuǎn)“積分商城”，解鎖用館“新體驗”

胡永會 王玉卿 王曉明

1? 研究背景

1.1? 圖書館運行現(xiàn)狀

圖書館是師生重要的學(xué)習(xí)研修場所。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館重視信息化、智能化服務(wù)的引進，讀者服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)單一的服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展為多系統(tǒng)交互聯(lián)動的綜合服務(wù)平臺。目前已實現(xiàn)了以“物聯(lián)網(wǎng)+”為中心的RFID圖書管理系統(tǒng)，以“微服務(wù)+”為中心的微服務(wù)站、微信綜合服務(wù)平臺、空間預(yù)約管理系統(tǒng)、人臉識別門禁系統(tǒng)等多位一體的智能聯(lián)動系統(tǒng)，以“曙光云+”為中心的超融合集群管理系統(tǒng)等。多功能空間滿足不同讀者群體、文獻資源的海量供給，信息服務(wù)的多渠道開放，豐富了圖書館管理和服務(wù)內(nèi)容，初步解決了讀者自助服務(wù)的

需求。

然而，新的問題擺在我們面前：文獻資源雖然海量豐富，但是讀者如何獲取文獻資源，如何在海量資源中獲取到專業(yè)有用的信息，這需要讀者具備數(shù)字素養(yǎng)和檢索技巧。除此之外，筆者所在的河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書館還面向讀者開放自助借還機、微服務(wù)站、智能門禁系統(tǒng)、微信精靈等自助服務(wù)。雖然信息化服務(wù)程度較高，但是讀者在使用過程中常會出現(xiàn)不會操作終端設(shè)備、遇到問題不知道通過什么平臺解決、怎樣解決的現(xiàn)象。在因錯誤的用館行為造成個人違規(guī)時，或表現(xiàn)消極，減少了來館次數(shù)；或表現(xiàn)激進，通過各種館讀溝通渠道吐槽投訴；或表現(xiàn)不明所以，莫名其妙受罰而仍未真正了解相關(guān)規(guī)則。這就形成了館方追求自助式讀者體驗的服務(wù)模式與讀者不能完全掌握服務(wù)規(guī)則之間的矛盾。

1.2? 新生入館教育現(xiàn)狀

入館教育工作是高校圖書館常態(tài)化工作。我館自2014年啟用新生入館教育在線考試系統(tǒng)，2018年引入智信數(shù)圖公司推廣的新版新生入館教育系統(tǒng)。2020年起，結(jié)合學(xué)校新生教育安排，我館采用線上線下相結(jié)合的形式。線上學(xué)習(xí)內(nèi)容形式為文字、圖片（卡通圖片和部分實物圖片）以及少量音頻、視頻。學(xué)習(xí)不限定時長和內(nèi)容，通過在線測驗答題開通借閱權(quán)限，測驗題目為客觀題，不排除讀者為達目的替考、蒙題的現(xiàn)象。此外，僅采用借閱權(quán)限作為限定門檻，無法達到全方位入館教育的效果。線下入館教育采用傳統(tǒng)的流水線講課形式，不但需要學(xué)院和圖書館高度配合，而且需要短期內(nèi)做大量重復(fù)性工作。由于不同學(xué)院學(xué)生對待新生入館教育的重視程度參差不齊，存在部分新生置若罔聞、消極對待、走馬觀花的現(xiàn)象。線下培訓(xùn)，由于沒有實操，學(xué)生吸收掌握信息程度如何，無法確切衡量。雖然入館教育模式不斷推陳出新，但被動的學(xué)習(xí)方式和集中培訓(xùn)時間較短等固定因素的制約，讀者缺乏實際動手操作，往往導(dǎo)致“用時方恨少”的尷尬，形成了讀者腦海中的圖書館模樣和當代圖書館的轉(zhuǎn)型定位之間的矛盾。

1.3? 讀者服務(wù)現(xiàn)狀

信息時代的讀者均具備較高的信息素養(yǎng)和學(xué)習(xí)新技術(shù)、新方法、新手段的能力，而不同讀者因考研、就業(yè)、學(xué)術(shù)研究等因素的不同導(dǎo)致對空間、文獻資源、學(xué)科服務(wù)的需求存在差異。我館目前的服務(wù)仍是普適的面向大眾群體，無法因人而異開展精準服務(wù)。雖然讀者在利用圖書館過程中產(chǎn)生了大量的行為數(shù)據(jù)，但是單一的使用對象統(tǒng)計尚無法形成完備的精準服務(wù)體系來支撐管理和服務(wù)工作。閱讀推廣工作無法精準定位受眾群體，管理決策也無客觀數(shù)據(jù)輔助支持。這就形成了圖書館一廂情愿提供的泛在化服務(wù)與讀者多元化需求的個性化服務(wù)之間的矛盾。

2? 主要內(nèi)容

為化解館讀之間存在的矛盾，讓讀者主動、快速、全方位地了解當代圖書館，讓讀者利用好圖書館服務(wù)這一“利器”來提升自我，豐富學(xué)習(xí)生活，精確抓取讀者的用館特征，進一步提升讀者服務(wù)水平，我們抓住當代大學(xué)生讀者利用移動互聯(lián)網(wǎng)這一習(xí)慣，通過總結(jié)分析歷年新生入館教育工作、梳理讀者用館期間各類訴求，利用現(xiàn)有的微信服務(wù)平臺—微信精靈，搭建一套集“任務(wù)系統(tǒng)”“道具系統(tǒng)”“經(jīng)驗系統(tǒng)”與“積分系統(tǒng)”于一體的“積分商城”。每個子系統(tǒng)設(shè)定相關(guān)規(guī)則，內(nèi)容涵蓋圖書館的“讀者服務(wù)”“空間服務(wù)”“學(xué)科服務(wù)”和“資源服務(wù)”相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。讀者在商城中通過做任務(wù)獲取積分、積累經(jīng)驗值，并兌換技能道具卡，啟用后即可獲得圖書館增值服務(wù)。不僅在形式上生動有趣，增加了讀者的互動，而且能讓讀者切實了解圖書館使用規(guī)范，進一步增加讀者與圖書館粘合性，提高圖書館各項資源的服務(wù)效能。

2.1? 設(shè)計思路

（1）問題分析。通過分析我館各應(yīng)用系統(tǒng)中的讀者行為數(shù)據(jù)，總結(jié)讀者在利用圖書館期間存在的問題和用館訴求，梳理應(yīng)對訴求可以解決的途徑辦法。

（2）服務(wù)分類。根據(jù)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)功能，將應(yīng)用系統(tǒng)歸為四類：資源服務(wù)類、空間服務(wù)類、讀者服務(wù)類和學(xué)科服務(wù)類。根據(jù)（1）總結(jié)的內(nèi)容對這四類服務(wù)進行分類條目化。

（3）數(shù)據(jù)集成。制定數(shù)據(jù)標準規(guī)范和數(shù)據(jù)同步機制，利用圖書館現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)集成平臺，對各應(yīng)用系統(tǒng)中讀者行為數(shù)據(jù)進行匯聚、整合、歸類。

（4）功能開發(fā)。利用微信平臺，開發(fā)積分商城。通過讀者做“任務(wù)—攢積分—累加經(jīng)驗值—兌換道具卡”多個環(huán)節(jié)，讓讀者自主參與體驗。

2.2? 積分商城系統(tǒng)架構(gòu)

采用主流網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和通信協(xié)議，對來自不同數(shù)據(jù)平臺的異構(gòu)數(shù)據(jù)進行收集整合，按照功能劃分到不同的服務(wù)數(shù)據(jù)中來。利用圖書館大數(shù)據(jù)集成平臺匯聚數(shù)據(jù)，由windows服務(wù)追蹤讀者用館軌跡，完成對行為記錄的賦分工作。讀者通過積分商城攢積分兌換道具卡，啟用的道具卡應(yīng)用到圖書館的各類服務(wù)中，以此獲得相應(yīng)的增值服務(wù)。

2.3? 功能介紹

2.3.1? 了解圖書館，確定任務(wù)類目

圖書館承載著集文獻資源、設(shè)備設(shè)施、學(xué)科服務(wù)、各類功能空間于一體的讀者服務(wù)內(nèi)容。在提升管理和優(yōu)化服務(wù)的同時，讀者也需具備完備的用館素養(yǎng)技能才能正確打開“用館方式”。基于讀者使用困惑和用館訴求，搭建全方位服務(wù)協(xié)同關(guān)聯(lián)的積分商城，結(jié)合服務(wù)分類，確定任務(wù)條目，制定任務(wù)規(guī)則。

根據(jù)讀者身份，任務(wù)類型分為新手任務(wù)、日常任務(wù)和特殊任務(wù)。新手任務(wù)包含讀者用館的一些入門級基礎(chǔ)用館常識。如刷臉進館一次、預(yù)約一次閱覽室座位、檢索一本圖書等等。日常任務(wù)設(shè)定依據(jù)是鼓勵讀者盡可能多的規(guī)范利用圖書館，比如累計用館時長、借閱圖書時長、講座時長等等。其他特殊任務(wù)如讀者服務(wù)月、資源宣傳月期間讀者參與宣傳推廣活動等。

2.3.2? 利用圖書館，看積分排行

制定合理的可持續(xù)性積分制度。根據(jù)讀者利用圖書館各項服務(wù)的頻率、時長，對應(yīng)經(jīng)驗值累計難易程度，以及道具兌換積分值等多角度確定任務(wù)獲取積分詳細規(guī)則。支持讀者做任務(wù)獲取積分的信息數(shù)據(jù)維護；支持讀者查詢本人每日獲取積分的詳細情況；支持查看好友積分榜等多個功能模塊。積分計算由系統(tǒng)服務(wù)根據(jù)大數(shù)據(jù)集成平臺匯總的任務(wù)數(shù)據(jù)所得。積攢積分可用于消費兌換技能道具卡。

2.3.3? 愛上圖書館，持續(xù)積累經(jīng)驗

確定“積分——經(jīng)驗值”映射范圍標準（如表1所示）。從讀者開始參與直到畢業(yè)，積分的累計可獲取高一階經(jīng)驗段，積分可以消費兌換道具卡，經(jīng)驗值是累加的。我們將經(jīng)驗值劃分為5個等級。部分道具卡只有經(jīng)驗值達到一定值才可兌換。

2.3.4? 霸占圖書館，解鎖技能道具

長期“泡館”、享有“特權(quán)”是讀者主要訴求點和關(guān)注點。因此，結(jié)合各類服務(wù)管理規(guī)則，推出特定技能道具卡。道具卡用途分為兩大類：增加額外權(quán)限和消除使用限制。在功能上支持道具卡的管理（有效期、兌換積分值、用途等基本信息）、道具卡兌換和使用操作。經(jīng)驗值達不到，或當前積分不足，則道具卡無法開放和兌換。

3? 實施效果

3.1? 用戶群體龐大，前期備受關(guān)注

我館積分商城于2022年4月6日正式上線。4月5日微信發(fā)文《“座位精靈”解鎖行功能啦，你Get到了嗎？》閱讀量超4 000人次，打破本館微信通知的閱讀最高記錄，讀者踴躍留言，關(guān)注度很高。

3.2? 特技道具現(xiàn)身，用戶參與度高

截至2022年6月1日，共有8 424人（合計21 322人次）參與了積分商城中的積分兌換活動。在項目首期推出的5種道具卡中，核酸卡由于所需積分少，使用便利而最受讀者青睞，共有15 826人次兌換使用。一方面配合學(xué)校常態(tài)化疫情防控要求，另一方面滿足讀者短期離開圖書館的研學(xué)訴求。此外，部分消除使用限制的道具卡雖“小貴”，但仍受關(guān)注，這說明相比其他空間場所，圖書館是讀者研學(xué)首選之地，讀者不惜花費“重金”積分兌換，彌補了因一時用館失誤而不能享用資源的缺憾。

另外，我們通過圖書館大數(shù)據(jù)集成平臺統(tǒng)一歸并數(shù)據(jù)時首次發(fā)現(xiàn)，在圖書館每日開館的14個小時（8：00-22：00）內(nèi)，在館時長大于10小時的讀者多達6 000人，真正稱得上“泡館達人”。

3.3? 自由自主體驗，投訴反饋見少

通過查看館長信箱、微信讀者留言板，整理讀者接待日收集的讀者訴求，以及調(diào)研總服務(wù)臺工作人員館讀溝通工作，除司空見慣的館內(nèi)空調(diào)溫度、閱覽桌插座故障外，有關(guān)用館服務(wù)問題數(shù)量明顯降低。個人違規(guī)處理不再接待，通過積分商城解決日常咨詢問題，不僅讀者操作靈活便捷，而且極大地縮減了館員繁重重復(fù)的日常接待工作。

3.4? 館讀溝通順暢，道具應(yīng)運而生

讀者服務(wù)是圖書館存在的價值基礎(chǔ)。了解讀者訴求，實現(xiàn)精準服務(wù)是我館信息化服務(wù)的追求。積分商城的出現(xiàn)，讓讀者用館受益的同時，激發(fā)了讀者主動建言獻策的熱情，建立起良好的館讀溝通橋梁。積分商城里的續(xù)時卡、存包柜消違卡就是由讀者留言需求而應(yīng)運上線，不僅切實解決了讀者實際問題，而且進一步充實了積分商城的功能內(nèi)容，更全面地發(fā)揮了信息服務(wù)手段，拓寬了我館讀者服務(wù)的內(nèi)涵。

4? 結(jié)語

微信積分商城的應(yīng)用，是我館引導(dǎo)讀者“來館—在館—用館—愛館”的一次探索和嘗試。微信平臺龐大的受眾人群和高粘合度的使用是對我館微信服務(wù)的肯定，讀者的主動參與驗證了數(shù)據(jù)服務(wù)獨特的精準服務(wù)魅力。積分商城整合了圖書館各項功能單一的“數(shù)據(jù)孤島”，利用圖書館大數(shù)據(jù)集成平臺對讀者用館數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；借助微信平臺，鎖定用戶群體，摒棄重復(fù)認證的問題；通過“做任務(wù)—攢積分—累經(jīng)驗—兌道具”的一系列環(huán)節(jié)，增加了讀者用館愛館的粘合度，提升了讀者用館素養(yǎng)，大大弱化了館讀矛盾，使圖書館更好地發(fā)揮助力研學(xué)作用。

未來我們將以讀者行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以積分商城為切入點，以大數(shù)據(jù)集成平臺為載體，以精準服務(wù)為目標，構(gòu)建服務(wù)完備、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能聯(lián)動的智慧服務(wù)體系，進一步探索讀者用館行為軌跡，揭示數(shù)據(jù)奧秘，提升服務(wù)效能，拉近館讀距離。

（收稿日期：2023-09-07? 責(zé)任編輯：馬玉娟）