社區衛生服務中心績效評價體系分析

文/司嬌艷 （南通市崇川區陳橋街道社區衛生服務中心）

社區衛生服務機構是我國基層醫療衛生體系中必不可少的部分，是國家推出分級診療的有效方案，也是切實保障居民身體健康、能夠公平享受醫療衛生服務的重要保障，是我國深入推進醫療衛生體制改革的重大表現。

近年來，由政府承辦的各種基層衛生服務機構不僅在數量上有了明顯增多，在覆蓋面上也在持續擴大。為了保障社區衛生服務機構能夠順利開展日常工作，并實現穩定運行發展，國務院相繼出臺了一系列指導性文件，涉及機構功能效率、績效評價、網絡服務等多個方面，其中績效評價體系方面的構建和落實，能夠進一步規范日常工作行為，有效提高衛生中心服務質量和效率，促進社區持續穩定發展。

一、社區衛生服務中心構建績效評價體系缺陷

（一）缺乏統一制定標準

1.相配套政策制度不夠完善

盡管國家針對社區衛生服務機構績效評價方面提出了一定的指導意見，但是相對較廣泛，并沒有具體到可操作的細節，導致不同層級基層衛生服務機構自行設計的績效評價體系均不相同。

2.地區差異大，缺乏全國統一、規范的評價體系

因為我國特殊國情，導致不同地域的發展有很大差異，一些相對發達的城市社區衛生服務機構的建設水平也相對較高，而相對落后的地區因為各種政策實施進度慢、效率低，導致社區衛生服務機構的發展也較慢。這些差異會導致國內不同省市、不同市級地區的社區衛生服務水平有較大差異，也無法進行有效對比。

3.具體評價指標設置不合理，規范性、可操作性差

社區衛生服務機構在設置一些具體評價指標時，更多是采用定性方法，幾乎沒有涉及定量方法，導致后續考核中無法準確判斷其是否達到考核合格范圍，使得具體指標考核評價可操作性較差，比如慢性病患者自主生活能力提高，對這一指標的考核并沒有準確的衡量標準，也無法精準得到考核結果[1]。

（二）指標權重確定太過主觀

當前，社區衛生服務機構在建設績效評價體系時，多數是直接聽從專家建議，從主觀意義上進行各指標分值劃分，缺乏對實際情況的調研、綜合因素的分析考慮。主要以專家建議為基礎，借助模糊綜合評價法、累計法等計算出最后的權重數值，全程沒有用主成分分析法、秩和比法、相關系數法等先進方式。這種主觀賦權法雖然聽從了專家建議，但可能會因為思維理念的局限，導致實際情況與賦權差異過大。

（三）績效體系戰略定位不準確，內容不夠全面

1.績效評價目標定位不準確

依據國家出臺的醫療衛生服務體系綱要內容可知，我國基層醫療衛生服務機構的整體定位偏向于提供基本公共衛生服務功能方面，如保健、預防、計劃生育、健康教育等；常見病的診療、康復護理；多危發病、疑難雜癥病患預防檢查等，其目標是為了保障廣大社會居民都能夠享受到基礎的醫療服務。但是對社區醫療服務中心的考核重點卻更多側重于經濟效益、管理水平，把服務中心人員績效薪資與收益相關聯，這就違背了最初社區衛生服務中心服務大眾的戰略目標。

2.績效評價體系內容不全面

我國社區衛生服務機構的數量眾多，不同的服務中心設計的績效評價體系也不同，所考核內容、側重點都有所差異，有些會側重于財務方面考核，忽略對非財務指標的關注；有些定性考核較多，缺乏準確定量評定，考核主觀性較強；有些會重視經濟效益獲得，忽略社會效益體現等[2]。

（四）考評主體單一，缺乏公平性

現階段，對社區衛生服務中心進行績效評價的主體一般都是衛生行政部門，相對來講，考評主體太過單一，考核人員也缺乏一定的專業性。因為考核人員對實際社區醫療服務工作不了解，各種考核指標設計也不夠全面、合理，考核過程也沒有相關人員監管，導致最終考核結果的公平公正性無法保障，考核效果也無法達到預期。

（五）運行能力差，缺乏有效保障機制

1.績效評價體系操作流程不規范

很多社區服務中心績效考核工作開展重點側重于考核結果，對其他績效目標設置、績效反饋、過程改進等環節都缺乏一定的關注，導致其他環節操作流程不規范，出現問題也不能被及時發現，最終影響績效考核結果；另一方面是社區服務中心績效評價工作的開展一般都是被動完成國家、政府相關任務，并沒有從主觀意識上認識到考核的重要性，以及對實際業務活動的改進，工作內容的開展也更多浮于表面，容易出現各環節的不規范績效操作。

2.人力資源不足

人才力量是各組織機構發展的關鍵，社區衛生服務中心同樣需要高素質、高技能人才引進、培養。但是因為各種待遇、設施等方面的制約，導致社區衛生服務嚴重缺乏優秀人才，績效考核方面也缺乏專業的工作人員，現有醫護人員在學歷、受教育背景方面也與公立醫院和研究所等有較大差異。

3.信息化技術水平差

據調研結果顯示，當前社區服務中心應用信息化軟件系統功能普遍較少，技術水平也較低，還有很多社區服務中心并沒有建設互聯網技術，沒有引入先進的信息化查詢軟件系統，使得很多檔案管理依舊借助人工，而且不同的檔案管理也沒有制定統一的標準，所以很多項目填報內容都有較大差異，無法進行績效評價工作。

4.績效評價體系運行機制不完善

績效評價體系的運行能夠為社區服務中心內部各層級、各科室人員溝通交流提供有效平臺，也是實現服務中心運營管理目標的重要保障。但是實際上，社區服務中心內部并沒有制定完善的績效評價體系運行機制，導致績效考核工作無法順利開展，各種獎懲機制設置不合理，并不能促進管理人員和基層人員更好發揮主觀能動性，積極開展各自崗位工作，也會影響醫療服務水平[3]。

二、社區衛生服務中心構建績效評價體系的有效路徑

（一）遴選績效評價指標

綜合國務院、國家衛生部門、計生委員會、專家建議、類似文獻等相關文件、提議，融合常規平衡計分卡模式，可制定出如下所示的公共衛生管理、基本醫療、學習成長、患者滿意度、財務五個維度的一級指標，然后下設20多個二級參考指標和70多個三級指標[4]，具體如表1所示。

（二）計算評價指標權重

依據德爾菲專家咨詢方式、匿名評價結果，計算出一級和二級指標的權重系數，然后經過小組討論，在二級指標權重基礎上采用算術平均法得出三級指標權重。詳細權重劃分同樣參照表1中部分標注。

表1 社區衛生服務績效評價指標備選匯總

（三）梳理績效評價體系運行過程

首先，社區衛生服務中心需要成立專門的績效評價管理小組，全權負責績效評價工作的開展、評價指標設置、分值評定、信息反饋等。然后設置指標層級評價矩陣，可邀請行業專家、熟悉社區服務工作的人員參與打分，保障矩陣設置合理性。最后相關人員要依據績效評價結果對當前社區服務情況進行分析，分析各維度存在的不足，并對其進行適當改進、優化，提高社區服務中心的服務水平，充分發揮社區服務中心的社會、經濟效益[5]。

（四）增加評價主體

為了保障社區服務中心的績效評價工作公平公正、公開透明，要豐富評價主體，從多角度、多層面進行績效評價，并對相關人員開展針對性培訓工作，確保績效考核工作能夠公平公正的開展，其結果也要保障合理性、可參照性。為了提高社區服務中心對公眾服務的質量和效率，服務中心領導層要重視人才隊伍的建設。一方面可以在招聘環節拓寬人員錄入渠道，讓更多優秀人才加入社區服務團隊中，選擇人才時，要打破傳統戶籍、檔案等的條件規定，避免優秀人才的流失。另一方面要對服務中心現有人員進行專業技能培訓，不斷提高醫護人才專業能力，并為其提供合適的崗位鍛煉機會，培養全科型醫護人員。為了吸引眾多高素質、高水平醫護人員加入社區服務團隊，可以為其提供更好的福利待遇、薪酬水平，吸引行業人才加入。

（五）重視實施更新監督，形成科學運行保障機制

對于社區服務中心的績效評價工作開展，相關人員要以發展的眼光看待，并隨著外部環境、行業發展局勢變動而動態變更績效評價體系、監督管理機制，確保制定的績效評價指標符合服務中心不同發展階段應用。在更新績效評價指標體系時，要格外重視績效評價體系的周期性變動、評價體系制度體系變化、各種考核維度變化等，要全面關注社區服務中心機構內部業務活動流程、服務居民滿意度、財務戰略目標、組織成長與發展目標等。必要時可積極尋求各級幫助，提供一定的人力、物力、財力等資源，便于更好地服務于居民健康[6]。

續表1

三、結束語

總而言之，我國基層醫療衛生服務機構在醫療衛生方面的地位越來越重要，而社區衛生服務中心又是基層醫療衛生服務機構的重要組成部分，同樣承擔著為居民提供良好醫療服務的責任。但是在對社區衛生服務中心的實際調研工作中發現，很多服務中心的績效評價機制設置并不完善，相對比較滯后，嚴重影響了服務中心更好的運行。為此，本文分析了當前社區衛生服務中心建設績效評價體系存在的問題，并提出了相應的改進、優化建議，如遴選績效評價指標、計算評價指標權重、梳理績效評級體系運行過程、增加評價主體、重視實施更新監督系統、形成科學運行保障機制等。希望相關領域人員、行業專家能夠對本文的研究進一步提出改進、完善意見，為我國社區衛生服務領域發展出謀劃策，進一步指明社區衛生服務工作的未來發展方向。