我國智慧養老服務的SWOT模型分析

曾曉麗，李靜芝*，黃璐詩，晏曉穎，謝 琳

1.廣東藥科大學,廣東 510006；2.廣東省社會福利服務中心(廣東江南醫院)

我國人口老齡化日益加劇，在數字經濟新技術的推動下，我國養老應對策略進一步明晰和豐富，智慧養老呈現蓬勃發展態勢。然而，作為一種新興的商業形式，智慧養老尚處于初步探索階段，其培育和發展仍面臨智能養老產品支持不足、老年群體電子產品接受不足、隱私倫理等挑戰。通過SWOT模型分析，找出影響智慧養老服務發展的關鍵因素，分析其可控性，為國家宏觀調控和未來養老服務發展方向提供理論依據。

1 智慧養老

1.1 智慧養老提出的背景

我國人口老齡化嚴重，且具有“失能、高齡、三無、空巢”這四大顯著特征，這提示老年人需要更高的護理需求和社會支持[1]。一方面，我國現代化進程落后于人口老齡化進程，出現“未富先老”現象。另一方面，“互聯網+”時代背景下，人們工作、生活節奏不斷加快，獨生和少子化的家庭生態再加上家庭規模小型化、結構的多元化與居住離散化，大大削弱了家庭贍養功能，子女大多無力關心和解決老人的實際需要[2]。因此，受到經濟壓力、家庭結構和社會發展等各方面因素的共同影響，傳統家庭所負載的養老功能開始面臨挑戰。

由于計算機技術的日益發展，智慧養老已成為學術研究和社會關注熱點，在中國知網以“智慧養老”作為主題詞進行中英文擴展期刊檢索，截至2021年11月21日共檢索到189篇中文核心期刊相關文獻。在國內，智慧養老相關研究是在2013年。利用中國知網可視化分析可以看到，智慧養老的發文量呈現逐年上升，且有突飛猛進的勢頭。其研究主題也與養老服務、醫養結合等相關，隨著“互聯網+”概念的提出，智慧養老也和大數據、“互聯網+”等聯系起來。積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，促進醫療與養老相結合，加快老齡事業和產業發展[3]。因此，在宏觀政策和技術發展的加持下，智慧養老服務應運而生。

1.2 智慧養老定義

英國生命信托基金會提出了最早的智慧養老概念，即所謂的全智能養老系統。在中國，數字養老的概念于2007年提出；2010年后，先后提出了信息養老、科技養老和網絡養老的概念；到2014年，提出了智能養老和智慧養老的概念[4-5]。從這些演變過程也可以看出，之前的概念更多的是關注科學技術，缺乏人文性，而智慧養老更多體現人與服務的靈活性、多樣性和個性化[6]。

目前，國內外對智慧養老無統一的定義，但大多是從技術層面和服務內容上進行闡述。2018年中國通信工業協會發布的《智慧養老云平臺應用系統——總體技術要求》將智慧養老定義為基于網絡信息化技術，通過互聯網、云平臺、大數據、移動互聯網與養老行業相結合，優化政府管理服務，為用戶提供實時、高效、物聯化、智能化的養老服務。也就是說，智慧養老融合多種技術，實現社會資源的整合，打造符合可持續發展理念的新型、安全、便捷、舒適的生活空間，使老年人實現智慧養老，提供以人為本的優質服務。

2 SWOT模型分析

SWOT分析，也稱為情境分析法，是由舊金山的管理學教授在20世紀80年代初提出的。綜合考慮企業內部條件和外部環境的各種因素，通過系統評價，選擇最優經營戰略的方法。在這里，S和W分別表示內部優勢(strengths，S)和劣勢(weaknesses，W)，O和T分別表示外部環境的機會(opportunities，O)和威脅(threats，T)。其指導思想是制定符合企業未來發展的戰略，充分發揮優勢，克服劣勢，在全面把握企業內部優劣勢和外部環境機遇與威脅的基礎上，利用機遇，化解威脅[7]。

SWOT模型分析應用廣泛，開始應用于管理體系，除了應用于企業管理，還有高校圖書館外包管理，也應用于醫學教育、互聯網醫療、居家養老等醫學相關領域的研究。

3 我國智慧養老的 SWOT 分析

3.1 優勢

3.1.1 優勢一：提供線上醫療，提高醫療行為效率

傳統就醫中，“排隊3小時，看病3分鐘”是多數三級醫院的常態，但通過線上操作僅需幾分鐘解決排隊3 h的窘境，大大縮短時間成本，提高服務效率。同時，終端服務平臺幫助老年人實現日常健康信息的統計。一方面，它可以讓老年人在家里完成日常體檢和基本醫療護理，為病人提供飲食、運動、心理、藥物等方面的疾病相關知識和指導；另一方面，當需要治療時，可以調用數據來幫助醫生縮短診斷周期和提高醫療效率[8]。

3.1.2 優勢二：以健康大數據為基礎，提供精準服務

數據存儲構成老年人健康信息數據庫。物聯網傳感器網絡可以傳輸實時數據，如心率、體溫、血壓、呼吸等生命體征及血氧、血糖等健康數據以及運動軌跡和環境，這些功能可以幫助預測老年人未來的需求，從而解決養老服務供需不平衡的問題[9]。這些實時數據的收集和跟蹤，為老年人的疾病監測和健康管理提供持續支持，并將老年人護理服務需求與服務提供商聯系起來，以實現準確的服務。

3.1.3 優勢三：延伸社會資源配置

通過智能技術集成平臺，智能養老突破了時間、空間和地域的限制，將政府、服務商、社會組織、家庭等服務主體捆綁在一起，整合全國甚至全世界養老服務所需的各種資源。虛擬養老院的出現，使養老機構擺脫病床、場所及硬件設施等方面的約束，政府部門可以通過信息平臺的反饋對服務機構進行激勵和監督[10-11]。

3.1.4 優勢四：高效精準，節省人力

傳統的養老服務一般是人到人的服務，是面對面的、直接的、互動的，需要長期大量人力投入。智能養老推動養老服務由人工向智能化、自動化方向發展，研發各種智能養老輔助設備，如排便后清潔機器人、洗發機器人、洗浴機器人等這些護理機器人的應用可以降低護理人員的勞動強度，減少了服務人員的勞動時間，彌補了養老服務人力資源的嚴重短缺，應對人口老齡化的問題[12]。

3.1.5 優勢五：驅動健康產業發展，促進健康中國建設

智慧養老以互聯網醫療為紐帶，通過信息交互和服務協同，涉及護理、醫療、日常生活用品、家政、保險、旅游、娛樂等20多個細分行業，結合人工智能、機械外骨骼、5G、自然語言處理、虛擬平臺、物聯網、云計算、大數據等技術，實現互聯網醫療業務向養老服務產品研發、設計、生產、營銷、養老服務管理等各個環節的延伸，同時拓展相關學科建設、促進相關產業發展，推動中國建設[13]。

3.2 劣勢

3.2.1 劣勢一：高建設成本影響服務廣度

智慧健康養老金具有資金投入大、回收期長、利潤平衡期長的特點[10]，智能養老產業尚處于起步階段，業務運營模式尚不明確，產品銷售市場尚未完全開放，資本家和企業從自身資金投入和利潤回報考慮，對智能健康養老產業的發展熱情不高，也不想在智能養老產品的研發上投入太多精力，使產品適老性更加不足，影響服務質量[14]。

3.2.2 劣勢二：智能產品支撐不力

在應用設計方面，該產品不能完全滿足老年人的實際需求。例如人工智能產品多數依靠語音識別或者文字輸入，但老年人可能普通話不準，帶有口音，智能產品不能準確識別其需求。也有些產品處在“初級階段”，易受物體、磁場等的影響，加之智能產品只能依據客觀指標進行判斷，無法融合病人個體復雜的身體變化而產生錯誤判斷，影響老年用戶使用[12]。市場上的養老產品形式多樣，方式各異，沒有標準化、統一的標準，可以作為一種模式在全國推廣和復制[15]。例如，一家智能養老企業投資近1 000萬元對1所醫院的醫療信息系統進行更新改造，但由于標準不統一、系統不對接，致系統無法在不同項目之間有效應用[16]。與此同時，不同老年群體(如失能老人、精神障礙老人等)因其服務需求及服務范圍差異性高，難以形成統一標準對其服務質量進行評價。

3.2.3 劣勢三：行業人才缺口巨大

我國養老護理員以學歷較低、待遇較低、年齡較大、流動性較大為主要特征，高層次、高水平人才因養老行業薪酬低、職業認同感低等原因不愿從事，由此引發養老機構招工難，留人難[17]。智能養老服務作為一個科技型產業，缺乏專業型復合型人才。根據《2017年中國養老服務人才培養報告》的數據，參照國際標準，中國至少需要1 300萬名專業養老工作者，但實際人數不到50萬人，認證專業人員不到2萬人[18]，因此，絕大多數智能醫療場所和養老機構都極度缺乏專業人員，另外，高質量智慧健康養老產品研發的技術人才亦是匱乏[19]。養老服務人員網絡知識的缺乏和智能設備控制能力的低下也桎梏了智慧養老產業的發展。

3.2.4 劣勢四：數據安全缺乏保障

市場上各類健康APP、運動手環及其他類型的智能產品都需要數據支持，如定期采集數據，通過移動和可穿戴設備采集數據，將數據上傳到云平臺或交互系統進行數據集成，這個過程可能導致數據泄露與隱私侵權等風險[20]。

3.2.5 劣勢五：智慧養老普及推廣難度高

智慧養老服務呈現出明顯的碎片化結構。多元主體使得政府、互聯網平臺、供應商、醫療服務機構之間無法形成有效的信息交流渠道，因而使各個主體間不能高效地相互合作，老年人的需求信息也無法得到共享。而各類設備之間的不兼容性增加了智能養老服務系統的協調難度，在一定程度上局限了其推廣，機械臂、多功能床等剛性需求亦無法通過服務平臺提供和滿足[21]。雖然已有些城市開展智慧養老服務，為老年人提供有關智能設備，但這些產品對于老年人來說缺乏“黏性”，老年人普遍認為“高大上”的產品，“門檻高”“難伺候”“不好用”“適老性不足”使普及推廣難度提高。

3.3 機遇

3.3.1 機會一：國家政策高度支持

《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中提出將“推動智能醫療產業發展”作為“互聯網+”益民服務重點行動的子行動，工業部、信息化部、民政部、國家衛健委在《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017—2020)》中提出：“到2020年，基本形成覆蓋全生命周期的智慧健康養老產業體系”[22]。除了國家宏觀政策，地方也推出相應文件支持智慧醫療產業發展。智慧養老相關政策文件詳見表1。

表1 智慧養老相關政策文件

3.3.2 機會二：社會資本投入

隨著政府政策支持力度的加強、健康養老需求的增長以及老年群體對高水平、高質量養老服務的渴望，良好的外部環境吸引了眾多企業轉型布局智慧養老產業。涉及的企業類型主要為智能養老產品供應商、智能養老產品研發企業、智能養老系統開發企業、智能養老服務平臺運營商[14]。

3.3.3 機會三：健康需求激增

老年人口規模大且健康狀況不容樂觀造成老年人照護服務需求持續上升，但老年人需求差異大，老年人需求從生存性需求向多元化需求轉變。相關研究顯示，老年人的年齡越大，其助餐、助醫、遠程照護的需求越強烈，普通老年人對智慧養老的需求并不受經濟的影響[23]，因而養老服務是一個朝陽企業，極大期待社會各主體投入。

3.3.4 機會四：國內外實踐經驗的借鑒

在理論研究的積累和技術發展的支持下，智慧養老取得了一定的實踐進展。國外對智能養老的研究多集中在技術和產品上，關注智慧養老監護系統和智能產品的研發[24]，其技術和產品研發可為我國智慧養老的發展提供借鑒。美國紐約 2020 年投入使用的 Inspir carnegieHill養老設施涵蓋安全、文娛、溝通板塊，包括遠程醫療、康樂服務、實時溝通等業務，致力于打造安全且豐富的養老體驗[25]。而我國也有一些成功案例，2015年，政府在杭州投資，為約13萬名空巢老人、獨居老人、殘疾老年人和失智老人安裝或分發呼叫終端，并提供智能養老平臺，通過在線平臺對接社會服務實體，提供家庭電話、安全應急救援、主動關懷、日常生活服務等[26]。

3.3.5 機遇五：老年網民群體增多

截至2021年6月，我國互聯網用戶數量為10.11億人，互聯網普及率已達71.6%，中老年人群網民增長速度最快，50歲及以上網民占比為28.0%[27]。計算機和手機在老年人的生活中得到一定程度的普及，中老年人對網購、抖音等抱有巨大熱情，這為智能設備的推廣起到一定的條件基礎。

3.4 威脅

3.4.1 威脅一：政府相關鼓勵性政策落地困難

由于許多地方政府沒有結合當地實際具體細化養老政策，停留在文件層面，缺乏相應的配套實施機制，使政府相關部門制定的智慧養老產業政策難以實施，或其成果成為一個形象工程[19]。我國醫藥養三大保障系統是分開的，“醫”屬于衛健委，“藥”屬于醫保局，“養”屬于民政廳，雖共同目的是解決養老問題，但缺乏長效協調機制，各部門之間缺乏合作條例規范，造成養老資源浪費和利用效率不高，亦致基層部門執行力不高[28]。

3.4.2 威脅二：傳統孝養倫理遭受挑戰

智能養老的倫理風險來源于引入數據和智能機器的自主性，這將導致道德和倫理方面的矛盾和困難，如技術養老模式與傳統養老觀念發生沖突。子女可能認為給予老人富足的物質支持是彌補親情陪伴缺失的最佳途徑，忽視了老年人對親情的渴望，畢竟智能機器人的精神慰藉服務并不能完全取代子女的陪伴。“獨立、參與、尊嚴、關愛、自我實現”是《聯合國老年人原則》的核心含義，但以技術為核心的智能養老服務只著重考慮其物質使命，缺少人文溫度，存在物化老年人的情況[29-30]。

3.4.3 威脅三：面臨“異化投資”的風險

由于資本趨利性，私人企業的博弈目標是為了利益的最大化，技術資本極易向智慧養老領域流入，然而，大量投資并非針對智能養老服務本身，而是被其他特定利益所吸引，即“異化投資”。例如，一些機構舉著“醫養結合”的名頭，變相從政府獲得大量地產資源使用權，并將一小部分資源用于養老，但大部分用于房地產開發[10]。這種市場風險是由于缺乏市場監管和資本的逐利性造成的；由于法律的滯后和市場的失靈，會導致市場秩序的混亂；由于數據和網絡空間的無限性，無法確定相關市場等壟斷標準[20]。

3.4.4 威脅四：人工智能養老服務侵權問題難以界定

與傳統侵權行為相比，人工智能侵權行為存在復雜性、隱蔽性和不可預測性。人工智能技術的模糊性使得責任倫理的劃分難以處理；服務主體的多樣性和智能技術的自主性共同導致主體識別中的責任模糊問題。智慧養老服務由政府、養老機構、智能產品開發商和營銷商等多個服務提供商的共同行為構成，這個過程涉及多個主體，一旦發生侵權行為，難以溯源，造成多數人侵權，這使得很難確定具體的侵權主體和法律適用[31]。再者，人工智能機器是通過算法技術進行獨立判斷，執行智能養老服務，這使人類不能完全掌控養老智能機器的具體運行過程，若發生侵權行為，很難判斷養老智能機器是否存在主觀過錯，從而對具體事實的調查產生困難[32]，展現了法律法規的滯后性與大數據、云計算和人工智能等科學技術體系的前沿性和創新性之間的矛盾，使得法律適用的有效性降低。

3.4.5 威脅五：老年群體的電子接納度不足

由于現代信息科學技術的滲透和發展，許多老年人也擁有電子產品，醫療行業也提供線上服務，如預約掛號、健康咨詢、醫保辦理和各種APP的健康監測等，但不可否認的是，老年人對電子產品的使用技能缺乏、文化程度限制和設備不足限制了服務的便捷性、可及性。不會使用、沒人教、學習慢、不會玩、怕被騙、不安全是老年人使用智慧養老產品的痛點，大大削減了他們使用智能產品的熱情。有研究表明老年人對“互聯網+”醫療的使用率僅為15.2%，且通常用于預約掛號，他們對新媒介信息往往持謹慎的態度甚至抵觸心理[33-34]。相關研究顯示感知易用性是影響老年人是否采用智慧養老服務的重要因素[35]，而由于智能設備的專業性和技術性，加上老年人對新事物存在防范心理，阻礙了相關服務在老年群體中的使用，也就是說提高感知有用性及感知易用性并意味著老年人實際使用率提升[36]。

3.4.6 威脅六：監管不到位

對智慧養老的監管主要存在以下問題：一是監管的主體不明確，二是監管的職責不清晰，三是監管的效能不高。在監管主體中，政府處于主導地位，在智慧養老模式中起到政策規劃、制度標準等作用，輿情監測和處置機制等第三方監管也大都在政府的指導下實施，監管缺乏自主性、積極性，監管專業技術水平不到位，有待于進一步提升[37]。同時監管結果不公開，線上線下未能形成良好的反饋機制，無法對線上運營及使用進行有效監管。

4 我國智慧養老的 SWOT戰略

4.1 內部優勢與外部環境的機會(SO)戰略

智慧養老產業優勢在外部環境提供的機會下，發揮得淋漓盡致。有效的資源整合是開展智慧養老服務的保障，驅動產業發展是智慧養老服務生存和發展的基礎。醫療效率的提高和精準化服務，這兩者是贏得老年客戶最有力的武器。這些方面智慧養老服務已初步具備，并可以充分利用外部環境的發展機遇。具體而言，國家政策、社會資本及技術手段的全力支持，居民健康意識和信息素養的提升，以及成熟經驗的參照，為智慧養老的長久發展提供了機會。

4.2 內部劣勢與外部環境的機會(WO)戰略

目前，智慧養老的劣勢使外部機會無法充分發揮，受到了極大的制約。普及推廣難度高使智慧養老難以大規模發展；數據缺乏信息安全保障，使其難以獲得市場信任；各類優秀人才的缺乏，使其發展面臨巨大的困擾；產品支持力度不足，使其失去很多外部發展機會；服務面窄，使其失去大力發展的機會。故不僅僅是需要推動技術創新，更要使技術與人文相融合，提高養老產品適老性及安全性，從而提升公眾對智慧養老的滿意度。另外，老年人不能很快接受新生事物，如果有政府參與到智慧養老服務的供給，老年人就比較容易產生信任。

4.3 內部優勢與外部環境的威脅(ST)戰略

我國智慧養老服務正處在高速蓬勃發展的時期，政府政策扶持力度大和養老服務內部需求及要求高，內部優勢非常明顯。但是，我國智慧養老服務也面臨市場競爭機制不完善、智能產品侵權及隱私倫理問題。智慧養老外部環境的威脅性對其優勢起到顯著的削弱作用，導致優勢難優。智慧養老服務未來發展方向和服務模式是多元化的，政府要充分發揮調控的職能，采取多維度、全方位評價方法對養老企業管理者、醫療服務提供者等多元主體進行監督與評估。目前的市場競爭已不再是簡單的價格戰、廣告戰，而是變成提升產品技術含量和增加附加價值的高層次競爭，企業應設計符合老年人需求的產品，優化其服務質量，提高核心競爭力。

4.4 內部劣勢與外部環境的威脅(WT)戰略

當智慧養老的劣勢遇到外部威脅時，產生問題性，使智慧養老的可執行性變差，這是我們不愿看到，但又不得不面對的。這提示我們，法律和制度不完善，老年人使用電子產品不熟練是主要威脅因素，政策落地實施困難是其關鍵因素。因此，要明確智慧養老服務中智能產品的法律客體地位，在智能養老服務過程中加強對服務個體的個人隱私和個人信息的保護，簡化使用和采納程序，變復雜為簡單。

5 小結

智慧養老產業在國內尚屬新興業態，智慧養老涉及宏觀政策、技術支撐，也涉及法律倫理、人才培養，運用SWOT模型，系統分析智慧養老服務的現狀，客觀分析智慧養老服務的內部優勢和劣勢以及外部機遇和挑戰，拓展SWOT分析，以不同的組合方式形成不同的戰略，并提出適合智慧養老服務可持續發展的建議。智慧養老產業的發展既需要完善的頂層規劃設計和先進的技術支撐，也需要科學的人才培訓和完善的法律做支撐，才能保障智慧養老成果轉化成現實應用。