基于降低95598萬戶故障報修工單數量的電網企業主動服務模式實踐研究

方 勇 曹 剛 王炳文 劉 春 竇紅霞

（國網甘肅省電力公司蘭州供電公司，甘肅 蘭州 730070）

一、降低95598萬戶故障報修工單數量的主動服務模式建設必要性

作為關系地方經濟社會發展的骨干央企，電網企業肩負著服務保障、創新引領、產業帶動等重要責任，履行“為美好生活充電 為美麗中國賦能”的企業定位，實現以更可靠的電力和更優質的服務助力經濟社會發展。在能源變革、新型電力系統建設等大背景下，客戶需求趨向多元化，電網企業傳統服務模式已經不適應現代市場競爭的需求，提升供電服務水平帶來了服務轉型挑戰。

目前，部分電網企業轄區低壓線路及設備問題突出，低壓空開故障、接戶線斷線、零線帶電故障頻發。臺區經理主動服務意識不足，供電服務責任未落實，停電信息告知不到位，95598線上報修工單居高不下。電網企業需堅持以客戶為中心，以提升客戶滿意度為目標，構建以工單驅動的主動服務模式，進一步打造全專業、全過程、全業務、全流程、全區域的協同聯動、快速響應客戶需求的新型供電服務體系，通過立體化、全方位的供電服務管控機制，不斷提升公司供電服務質量。

二、降低95598萬戶故障報修工單數量的主動服務模式建設實踐

（一）打破專業壁壘，構建多元融合指揮體系

按照“集中管理，統一指揮，協調配合，智能高效”的管理思路，從業務流程、系統平臺、專業班組三個方面建立“機構組織有力，業務流轉有序”的全新指揮體系，提升供電服務水平。

一是融合業務流程，規范梳理職責界面。依托供電服務指揮中心，針對供電服務專業界面不清晰、交叉業務協同效率低的問題，立足職責、流程、制度標準、風控和考核，規范供電服務指揮中心的職責、業務流程和考核管理。圍繞跨專業業務處置、資源協調和緊急事件處置等關鍵環節，明確依托供電服務指揮中心與設備部、營銷部、調控分中心等相關部門的職責界面，調整搶修、咨詢等業務流程主要環節，實現前臺客戶服務與后臺支持業務的有機銜接。

二是融合系統平臺，支撐精準主動服務。針對數據分散在各專業系統中、服務信息流不夠順暢的問題，建設了供電服務一體化工作平臺，打通OMS（調度管理）、PMS（生產管理）、D5000（調度自動化）、營銷業務應用、用電信息采集、生產管控等系統，應用大數據分析技術，充分融合“以客戶為中心”的相關數據信息，強化供電服務一體化信息支撐。平臺涵蓋工單處置（工單派發及督辦）、故障研判、主動搶修、客戶雙向互動、停用電信息發布、對接社會公用平臺等功能，信息系統與供電服務各項業務緊密融合，滿足政府、用戶、市場等各方面對電網企業的服務需求。

三是融合專業班組，建設業務支撐組織。針對電力專業管理各自為政、監督評價考核乏力的問題，增強服務管控能力，打造優質服務品牌，高標準、高質量、高效率服務好地方政府、企業和百姓，成立供電服務指揮中心。供電服務指揮中心屬于實體化運作的柔性機構，提供7×24小時電力服務，解答處理客戶訴求，對搶修全過程進行實時管控；通過集中協調營銷、生產、調度等服務資源，各部門、各供電所上下聯動、密切配合，使信息接收更及時，工單傳達更有效，監督管理更清晰，“一站式”高效服務模式成效顯著。

（二）提升設備水平，夯實供電可靠性基礎

推進工單驅動業務管控新模式，依托供電服務指揮中心建設，實現狀態主動監測和數據挖掘分析，通過主動運維、主動檢修、主動搶修三類工單的發起、執行、跟蹤、督辦，對運檢業務進行數字化、透明化、流程化、痕跡化管控，以主動工單驅動運維、檢修和搶修等業務開展，實現業務流程閉環。

一是加強老舊線路改造。為提高供電可靠性，需對城區老舊線路進行改造。將隱患、故障頻發、截面積小的老舊線路更換為設計標準較高、截面積較大的導線，降低線路損耗，為“綠色低碳”轉型奠定基礎。全面更換配網線路老舊絕緣子、避雷器、電線桿、橫擔等配套設備，提高線路健康運行水平，降低配網線路故障發生概率，增強線路抗災能力，避免在雨雪冰凍等惡劣天氣發生倒桿斷線故障，有效提高供電可靠性。在改造穿越公園等復雜環境老舊線路時，應進一步加強設備技術選型把關，嚴格選擇絕緣導線，降低線路樹障隱患，提高線路防火災能力。

二是加強線路絕緣化改造。絕緣化改造能有效預防樹線矛盾、異物搭掛等問題，降低外力破壞對供電設施安全穩定運行的影響，增強供電安全性和可靠性。城區低壓設備、架空裸導線占比較高，線路抵御外力破壞、自然災害的能力較差，供電可靠性不高。對城區低壓配網線路進行絕緣化改造，其他線路根據線路周圍環境、自然條件、電網運行等實際情況陸續實施。

三是加強10kV線路開關改造。以“合理分段、適度聯絡”為原則，加強10kV線路開關改造。針對10kV線路分段不合理問題，考慮優化線路分段，通過調整分段開關位置和加裝分段開關，推進10kV架空線路合理分段，減小線路停電影響范圍。針對10kV線路轉供能力不足的問題，通過合理設置聯絡開關來提高線路負荷轉供能力。通過加裝聯絡開關，逐步提升10kV線路聯絡率，最終形成多分段適度聯絡的10kV配網網架結構，提高中壓配電網的負荷轉供水平，有效提升供電可靠率。

（三）創新業務模式，助力配網運行提升

推進工單驅動業務管控新模式，依托供電服務指揮中心建設，通過主動運維、主動檢修、主動搶修三類工單的發起、執行、跟蹤、督辦，對運檢業務進行數字化、透明化、流程化、痕跡化管控，以主動工單驅動運維、檢修和搶修等業務開展，實現業務流程閉環。

一是主動運維，提高配網設備運行水平。依托供電服務指揮系統，全方位把握設備投運日期、缺陷、異常和負荷等信息，結合運維歷史數據和設備狀態，自動生成主動運維工單，針對性地開展設備巡視和帶電檢測。根據公司線路、變壓器、開關等設備故障及隱患檔案，制定差異化運維方案。重視配網低壓用戶側運維消缺，合理安排停電檢修計劃，及時消除設備運行缺陷，確保設備健康穩定運行。在日常運維工作過程中，應用紅外成像儀、特高頻局放測試儀、智能傳感器、試點機器人、無人機等智能巡檢先進設備，對城市配網設備進行巡視和檢查，充分利用配電自動化技術實現配網線路及設備的故障預警及研判，精準指導配網運維搶修，全方位確保配網設備安全可靠運行。

二是主動檢修，強化停電檢修預算式管控。持續深化營配調數據貫通應用，實現配網設備狀態主動監測。針對設備重過載、電壓質量異常、低壓三相不平衡等配網異常情況，自動生成檢修工單，指揮檢修班組及時進行處置。對于超時工單進行預警和催督辦，嚴格管控計劃停電執行。在配電網停電計劃制定中，按照“一停多用”的原則，確定停電的主、次關系。結合項目方、施工方的申報計劃，充分考慮總體項目需求，定量分析各類配電網停電項目工作量，對施工隊伍人力資源承載力進行評估，實現停電計劃科學管控。將供電可靠性管控前置于停電、檢修環節，嚴格落實停電頻次、停電時長管理要求，推動停電管理模式由事后分析向事前預控、在線監測延伸，實現檢修計劃停電管理“先算后報、先算后停”，努力壓降停電范圍、停電時間、停電次數，切實提高供電可靠率。

三是主動搶修，推動供電服務的集約管控。以配網“站—線—臺—戶”一張圖為基礎，強化停電分析到戶，綜合變電站停電信息、線路跳閘信息、臺區停電信息和用戶失電信息，自動研判停電影響區域和停電客戶，生成主動搶修工單開展搶修工作，搶修人員及時將處置過程信息通過工單進行反饋，實現搶修全程可視化。供電服務指揮中心及時跟蹤工單處理進度，通過工單“三級督辦”閉環管理、實施服務處置全協同聯動和推行網格化搶修布點，強化工單質量管控，并對超時工單進行督辦，降低配電網停電對用戶的影響，有效提升客戶服務水平。

（四）持續實施改進，提高供電服務品質

堅持“客戶為中心”的服務理念，提升傳統配網業務與服務的智能化、互動化功能，以不停電作業、帶電作業為途徑，構建友好開放、靈活互動的智能營銷管理和服務體系，有效防范供電服務投訴風險，不斷提升公司供電服務質量，提高公司服務水平。

一是政企協同，構建協同聯動溝通機制。拓寬客戶訴求獲取渠道，打造一條前端觸角敏銳、后端高度協同的服務鏈，實現客戶需求與企業資源的快速匹配。整合全市客戶通過本地咨詢熱線、12345便民服務熱線、110聯動、城市e管家、行風政風熱線等用電服務訴求。通過電話接聽，將可能造成客戶訴求的配網運行異常（如停電、過載、低電壓等）納入供電服務事件范疇。將獲取的客戶訴求統一形成服務工單，派發內轉工單至相應部門人員，為客戶提供精準服務。探索從服務“最后一公里”到服務“零距離”的實施路徑，打造“雙網融合”服務格局，實現服務“零距離”。目前，實施網格化管理，將公司各供服中心劃分為供電服務中心、班組、臺區經理（設備主人）3個網格層級，社區劃分為區委、街道、社區（小區）、樓院長4個網格層級。結合各街道、社區網格模式，按照供電服務一級網格與社區一級網格對接、供電服務二級網格與社區二級網格對接、供電服務三級網格與社區三、四級網格對接的原則，將供電服務網格融入社區網格管理體系，各供服中心建立“供電+社區”網格化管理臺賬，明確對應關系、服務范圍、聯系方式。

二是智能互動，全面推廣帶電作業模式。大力規范開展不停電作業，助力供電可靠性提升。建立管理體系，統一不停電作業業務流程。以“業擴、檢修、技改、消缺、搶修以及工程施工”6大業務模塊為核心管理，創建配電網不停電作業精益化管理體系，推動精益化管理職責和具體流程的落實和應用。根據不同作業項目和作業方法，有針對性地編制不停電作業管理方案、作業指導書以及應急預案等。能帶不停，大力開展配網中低壓側不停電作業。充分利用絕緣手套、絕緣桿作業法，全面推廣10kV配網一二類不停電作業項目，實現普通消缺及裝拆附件、更換避雷器、熔斷器、絕緣子及斷接引線等常規檢修任務的不停電作業。爭取技改、零購等項目資金，不斷完善帶電作業庫房及不停電作業工器具配置，確保不停電作業工具配置充足。

三是隊伍建設，煉內力強化主動服務意識。以打造高素質復合型人才隊伍為方向，在管理層專職、支撐層班組長、執行層員工等方面實行“雙重技能”職業規劃、“一崗多能”培養策略，既精簡供電服務隊伍體量、提升工作效率，又徹底打破生產、營銷之間的人才發展壁壘，為推進公司的轉型發展儲備全方位的人才隊伍。同時，強化藍領隊伍建設，推進作業層實體改革，逐步形成“以我為主”的尖兵班組、“受我所控”的支撐班組、“為我所用”的核心分包隊伍等類別齊全、專業多樣、層次合理的班組管理體系和業務管控機制，不斷提高一線員工的技能水平和管理能力。

三、降低95598萬戶故障報修工單數量的主動服務模式建設成效

（一）企業管理水平有效提升

依托供電服務指揮中心，有效強化對配網、營銷的專業管理，指揮“大腦”作用發揮愈加明顯，從根本上打破了生產與營銷的專業壁壘，兩大專業的目標實現一致，涉及營銷、配網兩大專業的工作事項決策，管理效率大大提升。營銷、配網重點指標得到有效平衡，各項指標穩居前列。

（二）經濟效益水平有效提升

融合服務建立后，在街道社區的支持下，扎實開展頻繁停電專項整治，加大供電“最后100米”綜合治理力度。充分發揮專業協同，轉思想、建機制、抓管控、強支撐、嚴獎懲，全面推動供電服務管控從“事后考核”向“事前預防”轉變，大幅壓降工單數量，全省智能化配電網示范區建設初見成效。

（三）社會服務水平有效提升

依托政企網格員雙網協同，自“雙網融合”服務開展以來，通過臺區經理、設備主人與社區網格員延伸服務，逐步減少計劃停電，建成不停電作業示范區。加快實現電力業務傳統運營向智能服務的轉型，營造高質量的營商環境，培育和形成獨具電網特色的核心競爭力，對外樹立國家電網責任央企的良好形象。

四、結語

依托供電服務指揮中心，建立“多渠道受理、多系統集成、總歸口分析、資源全統籌、信息總發布、多專業協同、全閉環處置和全覆蓋追責”的協同工作機制，破解供電服務現實難題，促進“事件預警、服務管控、資源統籌和快速響應”4種能力總體提升，達到對供電服務全業務覆蓋、全流程指揮的集約化管理，降低95598萬戶故障報修工單，從而實現專業管理精益化發展和供電服務水平的有效提高。