供電企業(yè)如何做好電力營銷與提供優(yōu)質(zhì)服務

尹學會 國網(wǎng)四川省電力公司洪雅縣供電分公司

電力行業(yè)作為國家經(jīng)濟發(fā)展的關鍵支柱，承擔著維護國家能源安全、推動社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的責任，而供電企業(yè)作為電力行業(yè)的核心組成部分，需要通過多種舉措保障電力供應的穩(wěn)定性。基于全球能源格局的不斷調(diào)整，清潔能源、新能源等新技術的廣泛應用，電力行業(yè)的發(fā)展模式發(fā)生了深刻變革，供電企業(yè)應該在適應發(fā)展趨勢基礎上制定科學的發(fā)展方案，思考怎樣在新形勢下做好電力營銷與提供優(yōu)質(zhì)服務。本文通過提出相應的策略，為供電企業(yè)在新形勢下保障電力供應的穩(wěn)定性，提升客戶滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供支持。

一、供電企業(yè)電力營銷及服務的現(xiàn)狀

（一）挑戰(zhàn)

在當前形勢下，供電企業(yè)電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務面臨著一系列挑戰(zhàn)，直接影響著企業(yè)的發(fā)展和競爭力。第一，隨著電力市場的逐步開放和多元化供應商的增加，市場競爭日益激烈。傳統(tǒng)供電企業(yè)需要面對來自其他新興能源企業(yè)以及新技術的競爭，如分布式能源、智能電網(wǎng)等，這使得企業(yè)必須提升自身競爭力以保持市場地位。第二，隨著環(huán)保意識的增強和能源結構調(diào)整的要求，新能源的發(fā)展成為行業(yè)的必然趨勢。供電企業(yè)需要積極參與清潔能源的開發(fā)與利用，推動傳統(tǒng)能源向清潔能源的轉(zhuǎn)型，這將涉及技術更新、設備升級等方面的挑戰(zhàn)。第三，隨著經(jīng)濟水平的提升，用戶對電力服務的需求也日益多樣化[1]。一方面，一些企業(yè)和大型用戶對電力的穩(wěn)定性和可靠性要求極高，另一方面，個人用戶對于節(jié)能、環(huán)保等方面的要求也在不斷提升，導致企業(yè)需要靈活調(diào)整服務模式以滿足不同層次用戶的需求。第四，電力行業(yè)正處在技術升級的前沿，智能化、數(shù)字化、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的應用正在改變傳統(tǒng)的供電模式。供電企業(yè)需要不斷學習應用新技術，以保證服務水平和效率的提升。第五，社會對環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的要求日益增強，供電企業(yè)需要積極參與環(huán)保活動，推動清潔能源的使用，履行企業(yè)社會責任，這將對企業(yè)的管理和運營提出更高要求。

（二）機遇

新形勢為供電企業(yè)帶來諸多機遇，只有善于把握，靈活應對，供電企業(yè)才能在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。首先，隨著清潔能源的逐漸崛起，新能源如風能、太陽能等的發(fā)展勢頭迅猛。供電企業(yè)可以積極參與新能源的開發(fā)與利用，拓展清潔能源市場，提升企業(yè)的市場競爭力。同時，智能電網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術等的應用提升了供電企業(yè)的服務水平和運營效率，也為企業(yè)開拓新的業(yè)務領域提供了可能。其次，政府對清潔能源、新技術的支持力度不斷增加，通過政策引導，為供電企業(yè)提供了更為寬松的發(fā)展環(huán)境和更多的發(fā)展機遇。再次，通過深入了解不同用戶群體的需求，供電企業(yè)進行市場細分，提供個性化的電力產(chǎn)品和服務，以此提升用戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象。最后，社會對環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的重視程度不斷提升，企業(yè)積極參與環(huán)保活動和社會責任實踐，不僅可以提升企業(yè)形象，也能贏得公眾的信任和支持。

二、做好供電企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實需求

在當前新形勢下，供電企業(yè)面臨著諸多新的現(xiàn)實需求，需要以更加靈活、高效的方式來應對，以保障電力供應的穩(wěn)定性，提升用戶滿意度，維護企業(yè)形象。第一，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，用戶對電力服務的需求也日益多元化。一方面，大型企業(yè)和工業(yè)用戶對電力的穩(wěn)定性和可靠性提出極高要求，需要供電企業(yè)建立高可靠性的電力供應體系。另一方面，普通居民和小微企業(yè)也希望得到更加便捷、高效的用電服務[2]。因此，提升服務質(zhì)量，滿足多層次用戶的需求，是當前供電企業(yè)亟須解決的現(xiàn)實問題。第二，隨著環(huán)保理念的普及和新能源技術的成熟，新能源發(fā)展已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。供電企業(yè)需要積極參與清潔能源的開發(fā)與利用，提升新能源的比重，推動傳統(tǒng)能源向清潔能源的轉(zhuǎn)型。這不僅需要技術升級，也需要企業(yè)在政策遵從、市場開拓等方面做好充分準備。第三，在數(shù)字化時代，供電企業(yè)需要緊跟技術的步伐，通過應用先進的數(shù)字技術，實現(xiàn)業(yè)務流程的智能化與數(shù)字化。智能電網(wǎng)、遠程監(jiān)控等技術的應用可以大幅提升企業(yè)的運營效率，減少人力資源的浪費，實現(xiàn)資源的最大化利用。第四，品牌建設是企業(yè)提升競爭力的關鍵之一，供電企業(yè)需要通過提升服務質(zhì)量、強化用戶體驗，樹立良好品牌形象，使用戶在選擇用電供應商時首選企業(yè)的品牌。第五，在面對自然災害、突發(fā)事件等情況時，供電企業(yè)需要有高效的應急預案和響應機制。快速的響應能力不僅可以保障用戶的用電需求，也能提升企業(yè)在社會中的信任度[3]。第六，隨著環(huán)保意識的不斷增強，供電企業(yè)應積極參與環(huán)保活動，推動清潔能源的使用。通過有效應對以上需求，供電企業(yè)將在新形勢下保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

三、供電企業(yè)做好電力營銷及提供優(yōu)質(zhì)服務的有效策略

（一）市場調(diào)研與定位

市場調(diào)研是了解和把握市場情況的有效手段，通過對市場進行全面深入的調(diào)查和分析，可以為企業(yè)提供準確的市場信息，為后續(xù)的決策制定提供科學依據(jù)。市場定位是指企業(yè)在特定市場中選擇一種適合自身資源和能力的戰(zhàn)略地位，以便在競爭中獲得相對優(yōu)勢。新形勢下，供電企業(yè)應該做好市場調(diào)研與定位，提供針對性的發(fā)展方向和戰(zhàn)略依據(jù)。首先，企業(yè)需要明確市場調(diào)研的目的，例如了解用戶需求、分析競爭對手、評估市場潛力等。同時，確定調(diào)研的范圍，包括地域范圍、調(diào)研對象等，以便有針對性地開展調(diào)研工作。其次，通過各種渠道，如調(diào)查問卷、網(wǎng)絡調(diào)研、實地走訪等手段，收集與市場相關的信息，包括用戶的用電需求、行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手的優(yōu)勢劣勢等方面的數(shù)據(jù)和資料。根據(jù)市場調(diào)研結果，評估市場的發(fā)展?jié)摿Γㄊ袌鲆?guī)模、增長速度等方面的指標，為企業(yè)提供發(fā)展方向的參考。再次，根據(jù)市場調(diào)研結果，企業(yè)可以確定產(chǎn)品與服務的定位，包括提供的電力品質(zhì)、服務水平、價格策略等方面的要素，以滿足不同用戶群體的需求。最后，市場調(diào)研與定位的結果需要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結合，為企業(yè)的電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務提供具體的指導方向，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這樣利于供電企業(yè)更好地了解市場需求，為電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務提供具體的指導方向。

（二）產(chǎn)品與服務優(yōu)化

通過產(chǎn)品與服務的優(yōu)化，供電企業(yè)可以提升自身的競爭力，滿足用戶的不同需求，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。做法如下：第一步，根據(jù)市場調(diào)研的結果，針對不同用戶群體的需求，供電企業(yè)可以精準定位產(chǎn)品特性，包括電力品質(zhì)、穩(wěn)定性、價格等方面，以滿足用戶的具體需求。要積極引入新技術，如智能電網(wǎng)技術、儲能技術等，提升供電產(chǎn)品的性能，使其在穩(wěn)定性、效率等方面具有明顯優(yōu)勢，滿足用戶對高質(zhì)量電力的需求。要針對不同用戶群體，提供個性化的產(chǎn)品方案，例如為大型企業(yè)提供定制化的電力解決方案，為居民用戶提供靈活的用電套餐，以滿足用戶的特定需求。第二步，構建完善的服務體系，包括售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，確保用戶在用電全過程中能夠獲得及時、準確的服務支持[4]。要建立高效的服務響應機制，設立24小時服務熱線或在線客服平臺，及時解決用戶的咨詢、投訴等問題，提升用戶滿意度。同時，應用先進的科技手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提升服務水平，實現(xiàn)個性化、智能化的服務體驗。第三步，建立健全的產(chǎn)品質(zhì)量控制體系，通過嚴格的檢測和監(jiān)測手段，保障供電產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，確保用戶享受到高質(zhì)量的用電服務。要對供電設備進行嚴格的質(zhì)量檢測，確保其符合國家標準和行業(yè)規(guī)范。例如，對變壓器、開關設備等進行耐壓測試、絕緣測試等，以確保其安全可靠。這樣能建立健全產(chǎn)品質(zhì)量控制體系，保障供電產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，為用戶提供高質(zhì)量的用電服務。

（三）品牌建設與宣傳

在新形勢下，品牌建設與宣傳成為供電企業(yè)獲取市場份額、提升競爭力的關鍵環(huán)節(jié)。通過科學合理的品牌策略和宣傳手段，企業(yè)可以樹立良好的品牌形象，吸引更多的用戶，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。首先，企業(yè)需要明確自己的品牌定位，確定是要成為高端品牌、平民品牌還是其他類型的品牌。通過建立企業(yè)文化，包括價值觀、使命感等方面，來形成獨特的品牌氛圍，吸引共鳴，提升用戶黏性。其次，通過設計獨特的品牌標識、口號等，塑造企業(yè)獨特的品牌形象，使用戶能夠在眾多品牌中一眼認出。品牌標識的設計應與企業(yè)所在行業(yè)和文化相契合，突出企業(yè)的特色和定位，口號與品牌標識應相互協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一的品牌形象，使用戶在聽到口號時能夠聯(lián)想到企業(yè)。再次，利用多種渠道，包括線上渠道如官方網(wǎng)站、社交媒體，以及線下渠道如展會、活動等，將品牌信息傳播給更多的用戶。同時，根據(jù)不同的宣傳對象和宣傳目的，制定具有針對性的宣傳策略，使宣傳效果得到最大化。企業(yè)需要明確宣傳的對象群體，包括潛在客戶、現(xiàn)有客戶、合作伙伴、行業(yè)媒體等，針對不同群體制定相應的宣傳策略。最后，在宣傳活動中保持品牌形象的一致性，確保用戶對企業(yè)的認知和印象是一致的，從而提升品牌的穩(wěn)定性。如確保在所有的宣傳材料和活動中都采用統(tǒng)一的視覺風格，包括品牌標識、顏色搭配、字體等，使用戶能夠在不同場合下識別出企業(yè)的品牌。

（四）客戶關系管理

在供電企業(yè)的運營中，建立良好的客戶關系是至關重要的一環(huán)。通過有效的客戶關系管理，企業(yè)能提升用戶滿意度，進而保持穩(wěn)定的用戶群體。做法如下：第一，企業(yè)應建立完善的客戶檔案系統(tǒng)，記錄客戶的基本信息、用電需求、投訴記錄等信息。通過這些檔案，企業(yè)能更好地了解每位客戶的特點和需求，為提供個性化服務奠定基礎。同時，借助客戶關系管理軟件，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶信息的動態(tài)管理和分析，提升客戶關系的精細化管理水平。第二，企業(yè)通過電話、郵件等方式與客戶進行溝通，了解客戶的用電情況、需求變化等，及時解決客戶提出的問題。第三，根據(jù)客戶的不同需求，提供個性化的服務方案，包括電價優(yōu)惠、用電咨詢等[5]。通過滿足客戶個性化的需求，提升用戶滿意度，增強客戶黏性。第四，為客戶提供用電建議與指導，幫助客戶合理安排用電，提高用電效率，降低用電成本。第五，定期舉辦客戶活動，如座談會、培訓等，增強與客戶的互動，加深客戶對企業(yè)的了解和信任。通過以上措施，供電企業(yè)能保持穩(wěn)定的用戶群體，利于樹立良好的企業(yè)形象，進而提升市場競爭力。

（五）推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在新形勢下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是供電企業(yè)提升營銷管理和服務水平的重要舉措，具體如下：首先，引入先進的監(jiān)控、調(diào)度、控制系統(tǒng)，實現(xiàn)對電網(wǎng)運行狀態(tài)的實時監(jiān)測和遠程控制，提升供電可靠性和效率。采用智能電表和遠程抄表技術，實現(xiàn)對用戶用電信息的實時監(jiān)測和管理，為用戶提供精準的用電服務[6]。其次，建立數(shù)據(jù)庫和分析平臺，對供電數(shù)據(jù)進行匯總、分析，為決策提供科學依據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘等技術發(fā)現(xiàn)潛在的市場機會。同時，建立完善的電力信息化系統(tǒng)，包括客戶關系管理、營銷管理、服務反饋等模塊，提升運營效率和服務質(zhì)量。再次，建立健全網(wǎng)絡安全防護體系，保障數(shù)字化系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止因安全問題導致的信息泄露和業(yè)務中斷。結合人工智能技術，開發(fā)智能客服系統(tǒng)、智能故障診斷等應用，提升客戶服務的效率和質(zhì)量。最后，為員工提供數(shù)字化技術培訓，提升其應對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力，保障數(shù)字化系統(tǒng)的有效運行。推動與合作伙伴共建數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，整合各方資源，共同推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施[7]。例如，主動尋找符合企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的合作伙伴，包括數(shù)字化技術提供商、行業(yè)解決方案提供商等，共同推動數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的構建。通過推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，供電企業(yè)能更好地適應市場的變化和滿足用戶個性化的需求，進而保持競爭優(yōu)勢。

（六）社會責任與環(huán)保

通過加強社會責任與環(huán)保工作，供電企業(yè)可以建立起良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的社會影響力，也能為保護環(huán)境和推動綠色發(fā)展做出積極的貢獻。做法如下：一是設立高質(zhì)量發(fā)展目標，將環(huán)保和社會責任納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)經(jīng)濟、社會和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。加大清潔能源的開發(fā)和利用力度，降低對傳統(tǒng)能源的依賴，減少環(huán)境污染。二是制定嚴格的環(huán)保政策，加強對電廠和輸電設施的環(huán)保管理，保護周邊環(huán)境的安全和健康。與供應鏈上下游企業(yè)合作，推動綠色供應鏈建設，促進環(huán)保理念在整個產(chǎn)業(yè)鏈中傳播。三是積極參與社區(qū)建設、扶貧幫困等公益活動，履行企業(yè)的社會責任，促進當?shù)厣鐣姆€(wěn)定和發(fā)展。四是對供電企業(yè)的運營環(huán)境進行全面的風險評估，包括自然災害、污染物排放、環(huán)境事故等，了解潛在的環(huán)境風險源。針對可能發(fā)生的環(huán)境突發(fā)事件，制定相應的應急預案，包括人員疏散、物資儲備、緊急處置等，確保能夠及時、有效地應對突發(fā)情況。五是投入資金和資源，加強綠色技術的研發(fā)和推廣應用，推動綠色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[8]。例如，在企業(yè)內(nèi)部或與合作伙伴共建綠色技術研發(fā)基地，集中力量進行綠色技術的研發(fā)和創(chuàng)新；與高校、科研機構等建立合作關系，共同進行綠色技術的研究和開發(fā)，充分利用外部智力資源。落實以上措施，有助于樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會信譽度，也將促進企業(yè)與社會、環(huán)境的和諧共處。

四、結語

做好供電企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務需要全方位考慮，從定位管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型到社會責任等多方面入手，才能實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定經(jīng)營。在電力營銷管理定位方面，企業(yè)應根據(jù)市場需求和競爭情況，明確定位，制定相應策略，提升市場占有率和用戶滿意度。同時，供電企業(yè)要注重環(huán)保和社會責任，推動可持續(xù)發(fā)展。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升管理效率和服務水平，為企業(yè)發(fā)展打下堅實基礎。