數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)力：“員工心理畫像”為企業(yè)管理賦能

王沁楓 國(guó)網(wǎng)客服中心南方分中心

隨著全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的人力資源管理方式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求。員工不再僅僅是生產(chǎn)力的源泉，更是組織最寶貴的資本，他們的情感狀態(tài)、動(dòng)機(jī)和思維方式直接影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力、生產(chǎn)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。員工心理畫像技術(shù)融合了心理學(xué)、數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能等多領(lǐng)域的知識(shí)。在其輔助下，企業(yè)可以更好地了解員工的內(nèi)在需求和期望，從而踐行我黨在十八屆五中全會(huì)上提出的創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展鋪平道路。

一、南方分中心的員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)

（一）系統(tǒng)建設(shè)背景

南方分中心2012 年引入員工援助計(jì)劃(EAP)服務(wù)。最初，EAP 服務(wù)主要關(guān)注員工心理健康篩查與干預(yù)工作，通過(guò)心理測(cè)評(píng)來(lái)評(píng)估員工的心理狀況并進(jìn)行及時(shí)干預(yù)。在2017 年，南方分中心意識(shí)到員工心理大數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，著手研發(fā)員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)。通過(guò)數(shù)據(jù)引入、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示，將采集的多模態(tài)心理數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)心理數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能聯(lián)動(dòng)分析，探索有效指向性來(lái)幫助管理者更具針對(duì)性地觀察、分析心理狀態(tài)和業(yè)績(jī)指標(biāo)的聯(lián)動(dòng)情況，進(jìn)而平衡KPI 與心理指標(biāo)，為EAP 與思想政治文化工作的融合共促提供更多可能。

（二）員工心理畫像：心理健康數(shù)據(jù)的縱向分析和精確可視化

2023 年“員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)”加入了員工心理畫像功能，將員工個(gè)體作為分析的核心。和之前的橫向數(shù)據(jù)對(duì)比，該功能可以更深入地進(jìn)行縱向數(shù)據(jù)處理：首先，收集員工心理數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和預(yù)處理，包括處理缺失值、異常值和數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性；其次，從原始數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵特征或標(biāo)簽，包括心理動(dòng)力、個(gè)性特征、自我管理策略等，以描述員工的心理狀態(tài)。這意味著系統(tǒng)能夠追蹤并分析員工心理數(shù)據(jù)，并隨時(shí)間的變化繪制出員工的心理發(fā)展軌跡。該縱向分析有助于管理者動(dòng)態(tài)了解員工不同時(shí)期的心理狀態(tài)，評(píng)估心理健康變化趨勢(shì)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

員工心理畫像的另一個(gè)特點(diǎn)是將員工的心理狀態(tài)以更生動(dòng)、直觀、清晰的方式精準(zhǔn)可視化呈現(xiàn)。每個(gè)員工的畫像包括多個(gè)方面的信息，如基本信息、綜合表現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)、預(yù)警狀態(tài)、壓力指數(shù)、心理動(dòng)力、自我管理策略等。這些信息以圖形、圖表、指標(biāo)等形式展示，使管理者能夠一目了然。如圖1 所示。

圖1 員工心理畫像示例

二、員工心理畫像的實(shí)際應(yīng)用與管理效益

員工心理畫像憑借其準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)可視化工具，為管理者提供了深刻洞察員工的思緒波動(dòng)和行為趨勢(shì)的機(jī)會(huì)。這不僅有助于組織打造更加人性化的工作環(huán)境，還提升了員工的心理資本，從而支持建立合適的激勵(lì)機(jī)制，幫助員工塑造正確的職業(yè)價(jià)值觀。

（一）樹立正確職業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)組織韌性

樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀對(duì)于強(qiáng)化組織韌性至關(guān)重要。員工的職業(yè)熱情和忠誠(chéng)度往往源自對(duì)組織的認(rèn)同感和價(jià)值觀契合度。在組織面臨挑戰(zhàn)時(shí)，員工的忠誠(chéng)度和投入是強(qiáng)化組織韌性的關(guān)鍵要素。員工心理畫像系統(tǒng)通過(guò)歷年心理健康檔案的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建個(gè)性特征模型，幫助管理者更好地理解員工的性格特點(diǎn)和工作偏好，以及情緒穩(wěn)定性、社交傾向、溝通風(fēng)格等指標(biāo)。深入了解員工的這些特點(diǎn)后，管理者可以調(diào)整員工崗位以及組織結(jié)構(gòu)，為員工提供個(gè)性化的培養(yǎng)方案。例如，對(duì)于注重交互的員工，應(yīng)當(dāng)為其提供與大家交流分享的機(jī)會(huì)，使其多在團(tuán)隊(duì)中亮相，并對(duì)其進(jìn)行管理方向的培養(yǎng)；對(duì)于喜歡獨(dú)立工作的員工，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注其技術(shù)領(lǐng)域，積極征求其意見和解決建議，以鼓勵(lì)其在專業(yè)領(lǐng)域不斷精進(jìn)等。這種個(gè)性化管理策略能夠使員工感到自己的需求被理解和尊重，從而有效提高員工的工作滿意度。員工感到滿意并獲得滿足的時(shí)候，會(huì)更愿意留在組織中，并通過(guò)更多努力來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

南方分中心通過(guò)員工心理畫像數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，客服專員在價(jià)值觀層面有明確的偏好。最重要的是身心健康(80.98%)，其次是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)(78.45%)與情感歸屬(71.7%)，而對(duì)薪酬福利的重視程度相對(duì)較低(46.1%)[1]。南方分中心對(duì)此采取了定制個(gè)性化福利和關(guān)懷計(jì)劃、強(qiáng)化學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、建立情感歸屬的工作環(huán)境等措施，為客服專員提供了一個(gè)強(qiáng)支持性和具有吸引力的工作環(huán)境。后續(xù)數(shù)據(jù)顯示客服專員對(duì)組織的認(rèn)同度和融入感有明顯提高。

此外，通過(guò)員工心理畫像系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，管理者還可以識(shí)別出滿意度較低的員工，并采取措施來(lái)改善他們的工作體驗(yàn)。通過(guò)構(gòu)建良好的工作環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)示范，強(qiáng)調(diào)正確的職業(yè)價(jià)值觀。鼓勵(lì)并展示價(jià)值觀與組織使命的契合，從而激發(fā)員工的歸屬感和職業(yè)滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)組織的韌性。

（二）評(píng)估心理資本，優(yōu)化招聘策略

近年來(lái)，南方分中心不斷探索工作效率提升方法，通過(guò)AHT（平均通話時(shí)長(zhǎng)）模型發(fā)現(xiàn)：AHT 按時(shí)間從低到高排列，將人群分成兩組：排在前27%的人為用時(shí)短組，而排在后27%的人為用時(shí)長(zhǎng)組。結(jié)合員工心理畫像的分析研究表明，用時(shí)短組在心理資本的七個(gè)維度上得分更高。這意味著心理資本水平高的客服專員更有可能被歸類為用時(shí)短組。心理資本涉及情商、應(yīng)變能力和人際交往等因素，這些特質(zhì)似乎直接影響了客服專員在電話接聽時(shí)所用的時(shí)間。

換言之，這一研究發(fā)現(xiàn)暗示著，客服專員的心理資本水平越高，他們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)花費(fèi)的時(shí)間就越短。這可能是因?yàn)樗麄兏瞄L(zhǎng)快速理解問(wèn)題、有效溝通或更有效地解決問(wèn)題，從而提高了通話效率。這種關(guān)聯(lián)為企業(yè)招聘和培訓(xùn)客服人員提供了一個(gè)有價(jià)值的視角。系統(tǒng)可以分析現(xiàn)有員工的心理畫像，從而幫助建立標(biāo)準(zhǔn)化模型，使招聘團(tuán)隊(duì)更好地了解所需崗位的理想人才特征，從而幫助企業(yè)更準(zhǔn)確地篩選和招聘與組織文化和職位需求匹配的候選人。

除此之外，員工心理畫像還可以進(jìn)行行為面試輔助。在面試過(guò)程中，系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)支持，讓面試者了解候選人的個(gè)性特征，指導(dǎo)面試團(tuán)隊(duì)提出更有針對(duì)性的問(wèn)題，以更好地了解候選人的適應(yīng)性和潛在貢獻(xiàn)，幫助提高招聘成功率，構(gòu)建更具生產(chǎn)力和協(xié)作性的團(tuán)隊(duì)，減少潛在的沖突、提高團(tuán)隊(duì)效率。

（三）危機(jī)預(yù)防與干預(yù)，確保組織穩(wěn)定

在 當(dāng) 前VUCA（volatility—— 易 變 性，uncertainty——不確定性，complexity——復(fù)雜性，ambiguity——模糊性）時(shí)代背景下，工作、生活節(jié)奏加快，個(gè)體面臨的繼發(fā)、疊加壓力增多，員工心理風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）的管理成了組織管理中特別需要重視的工作，員工心理畫像系統(tǒng)在這方面可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。系統(tǒng)利用心理學(xué)評(píng)估工具和大數(shù)據(jù)分析可生成員工的風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）指數(shù)。這個(gè)指數(shù)綜合考慮了多個(gè)因素，如心理資本水平、自尊水平、社會(huì)支持水平、應(yīng)對(duì)方式、情緒調(diào)節(jié)方式和心理韌性等。高風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）指數(shù)可能意味著員工在高壓力情況下更容易出現(xiàn)情緒狀態(tài)的波動(dòng)。基于風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）指數(shù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別員工的心理狀態(tài)的波動(dòng)情況。這些情況可能包括情緒不穩(wěn)定、焦慮、抑郁等[2]。一旦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常，它將觸發(fā)警報(bào)機(jī)制，提醒組織及時(shí)干預(yù)或?qū)で髮I(yè)支持，及時(shí)采取積極措施來(lái)提供情感疏導(dǎo)，從而避免風(fēng)險(xiǎn)（危機(jī)）的發(fā)展。如建議提供心理咨詢服務(wù)、安排員工休假、調(diào)整工作負(fù)荷、提供培訓(xùn)以提高心理韌性等。通過(guò)這些措施，組織可以幫助員工有效調(diào)適心理狀態(tài)、減輕負(fù)性感受、化解潛在的危機(jī)，提高他們的工作滿意度和穩(wěn)定性。

此外，通過(guò)持續(xù)監(jiān)測(cè)員工心理健康數(shù)據(jù)，員工心理畫像系統(tǒng)還可以幫助組織預(yù)測(cè)潛在的組織危機(jī)。例如，如果多個(gè)員工的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)都在上升，表明組織面臨潛在的員工滿意度問(wèn)題或工作環(huán)境問(wèn)題。組織此時(shí)應(yīng)采取措施來(lái)預(yù)防危機(jī)，如改善工作條件或提供員工支持計(jì)劃等。因此，員工心理畫像系統(tǒng)在危機(jī)預(yù)防和干預(yù)方面具備顯著的優(yōu)勢(shì)，能幫助組織提前發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問(wèn)題，以確保組織的穩(wěn)定。

（四）精細(xì)化人力資源管理，助力員工成長(zhǎng)

員工心理畫像系統(tǒng)通過(guò)聚類分析可以識(shí)別員工的共同特征和需求，基于性格特點(diǎn)、工作偏好、技能等方面特征，將員工劃分為不同的群體。通過(guò)深入了解這些群體，管理者可以更好地理解每個(gè)群體的需求和特點(diǎn)，并采取個(gè)性化的崗位分工和班組建設(shè)。

2022 年12 月，南方分中心客服某部進(jìn)行了MBTI 性格測(cè)驗(yàn)，結(jié)果顯示有23.9%（45 人）的員工為ESTJ（外向+實(shí)感+理性+系統(tǒng)，或稱管理者人格），14.9%（28 人）的員工為ISTJ（內(nèi)向+實(shí)感+理性+系統(tǒng)，或稱檢查員人格），有9.0%（17 人）的員工為ENTJ（外向+直覺+理性+系統(tǒng)，或稱指揮官人格）。根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果從學(xué)習(xí)提升、服務(wù)技巧和互動(dòng)注意三個(gè)方面提出了詳細(xì)的培養(yǎng)和提升方案[3]。例如，對(duì)ESTJ 和ISTJ 性格類型的員工，在培訓(xùn)和日常管理中注重情緒管理和共情技巧，避免過(guò)于強(qiáng)勢(shì)的指導(dǎo)方式。而ENTJ 類型員工注重邏輯性，培養(yǎng)傾聽技巧，以及在互動(dòng)中給予更多表達(dá)機(jī)會(huì)。針對(duì)具有FP 特質(zhì)的員工，建議管理者多關(guān)注他們的情緒狀況，鼓勵(lì)表達(dá)內(nèi)心訴求，并提供積極的支持和鼓勵(lì)等。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)整，客服某部員工的工作狀態(tài)得到了顯著改善，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)員工心理畫像實(shí)現(xiàn)精細(xì)化人力資源管理，助力員工不斷成長(zhǎng)。

隨著時(shí)間的推移，員工心理畫像系統(tǒng)還可以進(jìn)一步探索預(yù)測(cè)功能，即通過(guò)分析員工的心理數(shù)據(jù)和績(jī)效趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)員工群體的心理發(fā)展趨勢(shì)，幫助組織評(píng)估可能面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。從提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、改進(jìn)工作環(huán)境或提供更具吸引力的福利計(jì)劃等方面合理地盤活人力資源。

（五）支持戰(zhàn)略決策，推動(dòng)組織發(fā)展

1.關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)分析是一種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，旨在識(shí)別數(shù)據(jù)集中項(xiàng)目之間的相關(guān)性和關(guān)聯(lián)規(guī)則。在員工心理畫像的背景下，關(guān)聯(lián)分析可以用來(lái)識(shí)別員工心理狀態(tài)與組織績(jī)效之間的相互作用。為進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，首先需要收集和整理大量的員工心理數(shù)據(jù)以及與之相關(guān)的績(jī)效數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包括員工滿意度調(diào)查結(jié)果、績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)、員工調(diào)查數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)中包括的心理健康標(biāo)簽可以反映員工的情感狀態(tài)、情緒穩(wěn)定性、工作壓力等心理方面的信息。再通過(guò)應(yīng)用關(guān)聯(lián)分析算法，識(shí)別出不同心理因素與績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則。例如，系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)員工的工作壓力增加時(shí)，其績(jī)效評(píng)分可能下降；或發(fā)現(xiàn)員工情感積極度與客戶滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系等。

基于關(guān)聯(lián)分析結(jié)果，管理者能更直觀地理解員工心理狀態(tài)與績(jī)效之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)重要的變動(dòng)趨勢(shì)和模式，進(jìn)而可以制定更有針對(duì)性的管理策略。南方分中心長(zhǎng)期對(duì)員工心理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，持續(xù)優(yōu)化員工心理畫像，并同時(shí)建立員工心理畫像與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)之間的關(guān)聯(lián)[4]。舉例而言，通過(guò)員工心理畫像關(guān)聯(lián)分析功能發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量對(duì)員工心理狀態(tài)產(chǎn)生重要影響：較高的業(yè)務(wù)量會(huì)導(dǎo)致員工感受到更大的壓力，從而使其出現(xiàn)心理狀態(tài)惡化、工作滿意度下降、辭職意愿增加等情況。此外，質(zhì)檢和考勤指標(biāo)也在一定程度上影響員工的心理狀態(tài)。為改善員工的心理狀態(tài)指標(biāo)，南方分中心采取多種措施，例如提供合理的休息時(shí)間、減少簽入簽出次數(shù)等。

可以將員工心理畫像的關(guān)聯(lián)分析功能用于對(duì)績(jī)效管理的優(yōu)化，找到員工壓力和動(dòng)力的平衡點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效考核側(cè)重，保障在高話務(wù)量的工作階段滿足服務(wù)質(zhì)量的要求，在常態(tài)話務(wù)工作階段加強(qiáng)專業(yè)度的考核，從而推動(dòng)組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。

2.大數(shù)據(jù)儀表板

員工心理檔案智能管理與分析系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)儀表板是一種數(shù)據(jù)可視化工具，用于將大量復(fù)雜數(shù)據(jù)以直觀、易于理解的方式呈現(xiàn)給決策者。以員工心理畫像為背景，可以可視化員工心理數(shù)據(jù)的關(guān)鍵指標(biāo)和趨勢(shì)。大數(shù)據(jù)儀表板將員工心理數(shù)據(jù)從多個(gè)來(lái)源匯總，包括心理健康調(diào)查、情感分析、績(jī)效評(píng)估等等。這些數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)化成圖表、圖形和指標(biāo)，以便管理者能夠迅速了解員工心理狀態(tài)的關(guān)鍵方面，如情感趨勢(shì)、壓力水平、績(jī)效水平等[5]。

與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)儀表板支持?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)控，使管理者能夠及時(shí)了解員工的心理狀態(tài)。這對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和采取預(yù)防措施非常重要。例如，某員工的情感穩(wěn)定性指標(biāo)在短時(shí)間內(nèi)急劇下降，管理者可以迅速采取行動(dòng)來(lái)支持該員工。此外，通過(guò)大數(shù)據(jù)儀表板提供的趨勢(shì)分析功能，管理者可以查看員工心理數(shù)據(jù)的歷史演變，這有助于識(shí)別長(zhǎng)期趨勢(shì)和季節(jié)性變化，幫助組織更好地規(guī)劃和調(diào)整管理策略。

關(guān)聯(lián)分析與大數(shù)據(jù)儀表板是南方分中心員工心理畫像系統(tǒng)研發(fā)的強(qiáng)大工具組合，它們能夠?qū)㈠e(cuò)綜復(fù)雜的員工心理數(shù)據(jù)以更生動(dòng)、直觀的方式呈現(xiàn)出來(lái)，讓管理者可以更加直截了當(dāng)?shù)亍⑷娴亓私鈫T工的心理狀態(tài)，從而制定更為有針對(duì)性的管理策略，進(jìn)一步推動(dòng)組織的發(fā)展。