重慶市南川區探索推動物業糾紛訴源治理

莫席成 江 松

黨的二十大報告指出，“要完善社會治理體系建設，健全城鄉社會治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態”。近年來，物業糾紛逐年上升，僅2019年至2021年，重慶市南川區法院就審結了物業糾紛案件3467件，位居各類民商事案件之首。逐年高增的物業糾紛進入訴訟程序，占據了大量的司法資源，對物業糾紛這一特殊類案進行訴源治理，勢在必行。在中共重慶市南川區委政法委統籌指導下，當地相關部門緊密支持配合，南川區在解決物業糾紛中進行大膽探索，在物業糾紛訴源治理過程中，聚力打造“點上蓄力、線上用力、面上發力”的物業糾紛分級解紛鏈條，凝聚“專業摸排開路、企業整改先行、行政調解前置”全過程的訴源治理合力，構建起了“協商打頭、訴前引流、判決斷后”的分層過濾機制，實現矛盾糾紛化解從終端裁決向源頭防控轉變，把一大批涉物業糾紛案件化解在萌芽狀態。這套訴源治理機制建立以來，僅2022年1月至5月，南川區訴前調解物業糾紛2755件，區法院僅收案31件，比2021年同期收案509件大幅度下降了93.91%，訴源治理效果明顯。

一、扣緊“點上蓄力、線上用力、面上發力”分級解紛鏈條

隨著城鎮化建設的進一步推進，老城區和城鄉接合部大面積拆遷，一大批住宅小區投入使用，生活小區逐漸規模化，物業服務合同糾紛持續增長。對于一些涉及公共服務和民生基本生活需求的行業，特別是在前期物業服務中，政府應當發揮主導作用，為小區業主和物業公司搭建良好的溝通平臺。南川區充分發揮黨建引領作用，整合部門力量，統籌協調各方參與，積極推進物業糾紛矛盾化解。

(一)在點上蓄力

物業服務聯系著千家萬戶，跟居民生活息息相關，關系著居民生活質量。南川區把物業管理作為創新城市基層治理的突破口，以紅色物業創建為抓手，激活基層“紅色細胞”，充分發揮物業和小區黨員先鋒模范作用，打通服務聯系廣大群眾的“最后一百米”。在126個城市物業小區以“實施紅色引擎工程”為統攬，以“黨建引領、創新服務”為宗旨，把基層黨建工作與物業服務有機融合，整合紅色資源，探索物業創新服務；把黨組織與物業服務組織有效整合，探索紅色物業，推廣黨群互助小家。制定《南川區物業服務企業“紅色物業”評選方案》，明確“紅色物業”推出機制和獎懲政策，規范物業服務企業黨員發展和黨組織生活。按照非公黨建“擴面提質”的要求，通過單獨組建、區域聯建、行業統建等方式，推進物業服務企業黨組織應建盡建。積極落實“三會一課”制度，開展“支部主題黨日”“黨員示范崗”等活動，把物業服務企業建設成黨組織聯系服務群眾的重要平臺。建立行業主管部門、區級職能部門和行業協會組成的物業行業黨委，推動黨建引領物業管理融入基層治理。對“紅色物業”制定了10項行業標準，包括要建立黨小組等基層黨組織和必要的六個黨組織陣地，開創“睦鄰黨建”“好鄰居志愿服務”等相應的紅色項目，并通過設置黨員先鋒崗、黨員服務區等方式規范服務質量，提升員工素質。通過爭創星級物業等方式爭創物業先鋒。同時，健全社區黨組織領導下的居民委員會、業主大會和物業公司議事協調機制。在物業小區開設法治專欄，定期張貼涉物業糾紛典型案例、示范判決、政策法規等資料，引導合理維權，做到“民有所呼，我有所應”。

(二)在線上用力

居民小區物業服務作為公共事務管理的一部分，物業公司承擔著基層社會治理的一部分職能，從當前階段來看，物業服務是涉及矛盾糾紛較多的行業，如拒繳物業服務費、停車難問題、違章搭建、電梯維護等，都直接影響著小區業主與物業服務企業。針對這些普遍現象，南川區整合住房城鄉建委、規劃自然資源局、司法、法院、屬地鎮街等部門力量，以城市基層黨建“五進五聯”為抓手，匯聚聯建部門合力，開展制度共建、治理協同、聯防聯控。以物業公司、業委會、相關物業管理部門作為訴源治理的著力點，物業協會、物業糾紛調委會、部門聯席會議作為訴源治理著力要用好的條線，以用好、用活這些線條為抓手，強化業務指導，推動人民調解、行政調解、行政裁決、行政執法等多重手段化解物業糾紛。

(三)在面上發力

物業管理服務是一項系統工程，更是一項市域社會治理的基礎工程。南川區認真落實《物權法》《物業管理條例》等法律法規，以發揮業主委員會自治作用為基點，不斷強化物業公司監管，逐步形成了政府監管、市場主導、社會參與、居民自治四位一體的物業治理格局，整體提升物業管理服務水平。成立由分管副區長為組長的區級物業管理工作領導小組，構筑區、鎮街、村居三級物管體系，形成“區政府領導、屬地政府負責、主管部門監督、職能部門協同”的治理格局。充分發揮執法司法部門專業優勢，強化對物業調委會業務指導，推進人民調解、法院易訴易解平臺進社區；通過聯席會議等方式指導涉物業糾紛行政調解、行政裁決、行政執法。建立司法建議聯動跟蹤反饋機制，督促有關部門和企業及時整改苗頭性、傾向性問題。

二、整合“專業摸排、企業整改、行政調解”分類化解力量

經濟社會發展使住房商品化、貨幣化、社會化，隨之而來的就是物業服務的商品化。南川區根據物業糾紛呈現的新情況，積極探索，整合法院、物業企業、司法調解等資源，構建分類化解物業糾紛治理新模式，節約司法資源，減輕訴訟成本，達到及時高效化解物業糾紛目的，從源頭上預防物業糾紛，實現糾紛化解社會效益最大化。2022年來，物業糾紛訴前化解成功率達95%以上，訴源治理工作取得初步成效，得到群眾一致好評，提高了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(一)專業摸排開路

化解民間糾紛最好的時機是在萌芽之前，最好的化解渠道是在調解環節，訴訟是最后的解決之道。因此，需要各個環節強化責任，層層把關，分類治理。南川區法院以訴源治理為著力點，首先強化自身的專業職能，對物業糾紛可能產生的各個環節進行專業摸排，規定由審管辦、立案庭定期邀請物業公司、管理部門等一起分析物業類案成因，由業務庭室指導倒查源頭脈絡，提出化解意見，建立臺賬，跟蹤指導并進行效果評估。對未能通過行政處理化解的糾紛，邀請物管協會就問題及成因進行分類摸排、建立臺賬，并對物業公司整改情況開展跟蹤指導和效果評估。

(二)企業整改先行

針對物業矛盾糾紛多發易發的小區物業和相關類型糾紛，如噪聲擾民、衛生維保、電梯維修等多次進入訴訟程序的類案，法院及時發出司法建議。對擬判決的物業糾紛，先行提出限期整改意見，根據整改情況和業主反饋意見再作出判決，以防止類似糾紛再次產生。目前已向物業管理公司發送司法建議12份，涉及夜間噪聲擾民、小區治安整頓、電梯維修等問題整改20余項，物業公司整改完成并及時回復建議辦理情況，預先解決糾紛產生根源。與此同時，加強相關法律法規、政策和物業服務合同宣傳解讀，讓小區業主認同“享受了公共物業服務就必須繳納費用”的規定。在居民小區普及開設法治專欄共12個，公示典型案例8個、示范判決2份、政策法規10條，引導雙方合理維權。

(三)行政調解前置

強化行政調解的前置程序，由區物業領導小組領銜，成立由住房城鄉建委、司法、城市管理局等部門人員組成的物業糾紛調解委員會，進一步暢通涉物業糾紛化解渠道，切實提高矛盾糾紛多元化解的法治水平。調解委員會的主要職責包括負責調解業主與物業企業之間、業主與開發商之間的物業管理糾紛以及其他屬于調解范圍內的物業管理糾紛，負責做好物業糾紛人民調解、司法調解的銜接工作等。加強物業糾紛協調處置工作，印發《關于加強全區物業糾紛協調處置工作的通知》，明確13個區級部門、鎮街和村居職責任務。經評估具備調解基礎的糾紛，積極引入區住建委、區水利局等對應職能部門組織調解。

三、構建“協商打頭、訴前引流、判決斷后”分層過濾機制

物業糾紛的化解不是簡單的管理問題，而是城市基層治理體系的一部分。對物業糾紛的化解，南川區一直秉承法律效果與社會效果的統一。以協商共治促源頭化解，以訴前引流減少訴訟，以判決兜底保障解紛，南川區構建了化解物業糾紛的三層過濾機制。

(一)協商打頭

區普法領導小組各成員單位，嚴格落實責任，結合“八五”普法，多渠道宣傳物業服務與管理有關政策法規，讓雙方知責明責。建立區、鎮街、社區三級物業糾紛調解組織體系，明確屬地管理、行業管理和分級處置原則，對物業糾紛及時介入、了解成因，引導雙方依理依法依規逐級協商解決。針對多發的物業費收繳糾紛，區法院訴前調解團隊積極與基層調解組織、鄉鎮街道、物業協會等進行協調溝通，由物業公司通過自行催收的方式催收物業服務費，將此作為第一層篩選，過濾掉部分對物業服務滿意和可接受的業主不繳物業費的情形。再通過申請相關基層調解組織調解篩查，篩選出經調解可解決的糾紛，隨后再進行調解消化。同時，為了加強物業公司同小區業主之間的溝通交流，對產生糾紛的小區，區法院還組織召開訴源治理對話會，形成共商共治局面。

(二)訴前引流

通過“層層過篩、分級處理”模式，區法院、住建部門、街鎮社區等充分借助行政力量督促轄區物業企業排查矛盾風險點，整改問題。推進人民法院調解平臺進社區、進網格，開展在線調解300余件次，開展法治宣傳進小區21場次，將糾紛化解在源頭。在立案時主動了解糾紛產生原因、解決歷程，宣傳相關法律法規，再次引導雙方回流基層調解組織協商解決。對引導自行協商調解不成的，全部引流至“人民法院老馬工作室”，由駐站調解員、法官集中調解。在物業糾紛調解中，街道充分發揮基層組織的作用，首先讓業主表達意見，然后讓物業公司經理對意見和建議作出解答、解釋和整改表態。同時推廣網格化管理制度如樓棟長管理制度運行，提高小區服務質量，減少物業服務費拖欠情況。

(三)判決斷后

建立案件繁簡分流模式，實現簡案快審、繁案精審。針對經催收、街鎮及行業部門調解后仍無理由拒絕繳納物業費的業主，物業公司有針對性地選擇個例進行起訴，法院對案件進行精審，并作出示范性判決。讓無理取鬧、拒繳物業服務費業主認識錯誤，履行責任，規范行業秩序。對具有代表性的物業合同糾紛案件，據情依法邀請物業糾紛當事人旁聽，定期發布物業糾紛典型案例，形成示范判決，業主及物業公司形成心理預期，引導其他相關當事人通過調解等多元方式化解糾紛。同時，要求物業公司明確自身定位，不斷提高物業服務能力和水平，為所服務的小區營造宜居的生活環境。