關(guān)于高校一站式服務(wù)中心的一些思考

唐建民

（常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

近年來,我們常常聽到“一站式”“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”“只進(jìn)一個門”等許多含義不同的提法,在我國云移動計算、大數(shù)據(jù)迅速發(fā)展和新一代互聯(lián)網(wǎng)移動平臺與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式的整合日益得到飛速深入發(fā)展中的今天,要求提醒我們的高校教學(xué)信息化工作應(yīng)回歸至“以人為本”時代,強(qiáng)調(diào)要堅持以云計算服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)新為技術(shù)發(fā)展核心,有效利用整合過去孤立、分散的高校服務(wù)云資源,建設(shè)一站式審批服務(wù)中心,去除虛冗,減申請條件、減受理材料、減審核環(huán)節(jié),實現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)信息服務(wù)信息精準(zhǔn)實時供給,讓數(shù)據(jù)“多跑路”項,讓師生“少跑腿”。

一、“一站式服務(wù)”的由來

最初,一站式校園大學(xué)生行政服務(wù)中心主要是為高校管理層從適應(yīng)大學(xué)行政管理制度和改革發(fā)展等多種角度要求出發(fā),將目前高校內(nèi)部一些有可能是涉及眾多高校學(xué)生事務(wù)問題的各個管理行政部門機(jī)構(gòu)都統(tǒng)一集中或設(shè)置到一個校園或者同一個行政中心大樓上集中協(xié)同辦公。但目前隨著部分學(xué)校規(guī)模和逐步生源的規(guī)模迅速地擴(kuò)大,原本比較分散的各校園業(yè)務(wù)流程部門系統(tǒng)和學(xué)院內(nèi)部各行政系統(tǒng)也基本已變得無法滿足正常且高效合理的流程處理校園各項管理學(xué)生事務(wù)。為了盡快逐步的改善各學(xué)校面臨的這種困難與情況,高校開始籌劃組建了一批校園專業(yè)的信息化校園管理技術(shù)人才團(tuán)隊,形成了一個功能集中高效的校園在線管理學(xué)生信息系統(tǒng),以逐步提高面向?qū)W生教育服務(wù)管理工作的綜合質(zhì)量效果和效率。服務(wù)中心系統(tǒng)既免去了大學(xué)師生之間在多個不同層級學(xué)校部門內(nèi)的時間來回往返奔波,又能夠通過校園網(wǎng)絡(luò)中心將學(xué)生數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中化處理,從而進(jìn)一步加快簡化了校園各種證明材料上傳的前置審批,大大地節(jié)省了學(xué)校師生往返的各種寶貴時間。

不過,高校學(xué)生服務(wù)中心在運行過程中,依然存在一些問題丞待解決。隨著新世紀(jì)人們的管理思想知識觀念體系現(xiàn)代化的內(nèi)在要求和不斷地發(fā)展與更新,用戶需求方向變化的認(rèn)識把握和不斷地深化以及明確管理知識體系和掌握新時期信息技術(shù)創(chuàng)新運用能力的新趨勢正在不斷地被深化與發(fā)展,倒逼我們中國高校在服務(wù)中心建設(shè)上,必須推進(jìn)學(xué)校知識與管理體系創(chuàng)新、系統(tǒng)業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制和知識體系機(jī)制建設(shè)改革,支持高等教育服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計和教育系統(tǒng)高效快速服務(wù)的社會響應(yīng)力的提升,建立學(xué)校高等教育全程知識的信息化建設(shè)和學(xué)校管理現(xiàn)代化模式、積極研究探索并推出深化教育公共服務(wù)領(lǐng)域和綜合高等教育服務(wù)管理改革創(chuàng)新等領(lǐng)域的新舉措,通過以信息化為重要手段、精細(xì)化服務(wù)的綜合管理的手段創(chuàng)新來進(jìn)行持續(xù)的不斷地創(chuàng)新進(jìn)行質(zhì)量提升,從一個過去看表面結(jié)果數(shù)據(jù)的粗獷式的管理思維模式逐漸向高度關(guān)注過程數(shù)據(jù)質(zhì)量的精細(xì)化的管理思維模式方向進(jìn)行發(fā)展。

二、高校“一站式服務(wù)”的優(yōu)勢

高校“一站式”服務(wù)工程實施方案的項目主要和實質(zhì)內(nèi)容分別是為推進(jìn)智能服務(wù)平臺管理應(yīng)用流程、內(nèi)容模式建設(shè)和面向社會資源提供服務(wù)內(nèi)容的科學(xué)規(guī)范高效有序地系統(tǒng)集成和開發(fā)建設(shè)與運營高效有機(jī)整合,通過平臺基礎(chǔ)設(shè)施硬件網(wǎng)絡(luò)智能化建設(shè)改造提升和服務(wù)基礎(chǔ)和應(yīng)用基礎(chǔ)平臺軟件系統(tǒng)智能化升級集成優(yōu)化,實現(xiàn)了管理線上平臺基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)動應(yīng)用與智慧服務(wù)云線下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的聯(lián)動和并行集成管理應(yīng)用服務(wù)方式;以及如何通過公共信息和服務(wù)事項管理兩個平臺系統(tǒng)應(yīng)用來共同促進(jìn)并加強(qiáng)部門各項職能工作間有效溝通協(xié)同,提高行政服務(wù)與辦事服務(wù)管理運行效率、決策服務(wù)支持應(yīng)用水平提升和公眾主動網(wǎng)上辦事等能力。

相對應(yīng)的服務(wù)原先的業(yè)務(wù)流程整合協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)工作,在優(yōu)化調(diào)整服務(wù)原有運作管理流程方面,要先盡可能的整合并協(xié)調(diào)處理好服務(wù)中原先那些屬于需要跨部門、多部門共同操作協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)操作和流程,將原有這些操作協(xié)調(diào)與整合協(xié)調(diào)工作等盡可能地都統(tǒng)一整合起來在另一個業(yè)務(wù)后臺體系中去完成整合協(xié)調(diào)等;整合相關(guān)服務(wù)事項運作業(yè)務(wù)內(nèi)容方面,要注重盡力整合各業(yè)務(wù)原先對應(yīng)的業(yè)務(wù)較為復(fù)雜重疊與分散、但與實際運用業(yè)務(wù)性質(zhì)內(nèi)容上對應(yīng)關(guān)系強(qiáng)又有著相互影響較難易或接近性特點的多項業(yè)務(wù)相關(guān)操作服務(wù),協(xié)調(diào)或銜接運作好這各項服務(wù)相關(guān)聯(lián)系的交叉或內(nèi)容相近業(yè)務(wù)的各項服務(wù)關(guān)聯(lián)操作業(yè)務(wù)事項,實現(xiàn)“一窗口服務(wù)、菜單式選擇”功能；在合理提供各種服務(wù)及提供相關(guān)資源方面,要尤其注意整合提供的同一項服務(wù)多個提供項目內(nèi)容、多個項目服務(wù)一個內(nèi)容提供者或同時有提供多個項目提供多個時間地點提供以可供選擇,使高校師生可以相對較系統(tǒng)全面清楚得比較了解所提供服務(wù)的提供同一提供項目和服務(wù)相同內(nèi)容提供者的相關(guān)服務(wù)提供資源總量及分布范圍及提供內(nèi)容資源提供資源的主要來源,做出相應(yīng)比較和合理選擇。

三、高校“一站式服務(wù)”的展望

國內(nèi)高校現(xiàn)有一站式服務(wù)中心數(shù)據(jù)將顯示出因現(xiàn)階段全國各地城市規(guī)劃建設(shè)發(fā)展從規(guī)劃制定初衷、建設(shè)進(jìn)程及經(jīng)濟(jì)發(fā)展到目標(biāo)規(guī)模、資源要素、文化底蘊(yùn)、領(lǐng)導(dǎo)以及政府工作的整體的重視性和落實程度、機(jī)構(gòu)部門工作協(xié)同力度及整體配合度究竟到底進(jìn)展如何等在這幾個主要基本的方面指標(biāo)之間可能出現(xiàn)的一個最有顯著的階段性差異,呈現(xiàn)和顯示的出在全國的各種特殊類型以及不同發(fā)展經(jīng)濟(jì)時期環(huán)境下產(chǎn)生的差異中國數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的城市新階段軌道、發(fā)展城市新的大方向質(zhì)量和城市建設(shè)新階段模式城市發(fā)展中的城市模式質(zhì)量。進(jìn)一步地研究和調(diào)整其總體規(guī)劃目標(biāo)和重大建設(shè)規(guī)劃目標(biāo)理念內(nèi)涵和目標(biāo)未來重大建設(shè)戰(zhàn)略及中長期發(fā)展思路：

（1）高校切實重視并抓好先期公共服務(wù)平臺總體建設(shè)與布局安排及建設(shè)工作納入整體規(guī)劃，逐步予以實施和優(yōu)化調(diào)整或局部調(diào)整。正所謂的實施“頭關(guān)不破二關(guān)難攻”計劃。一站式服務(wù)中心信息化管理體系建設(shè)及相關(guān)應(yīng)用工作在目前階段已經(jīng)完全屬于一箭在弦，不得不發(fā)的狀態(tài),必須順應(yīng)時代發(fā)展潮流，此時如若瞻前顧后,極可能會因此很大程度造成拖沓，放緩高校整體業(yè)務(wù)與信息化工作體系的信息化建設(shè)和發(fā)展工作進(jìn)度,成為制約高校整體文化和教學(xué)、科研、管理服務(wù)現(xiàn)代化改革工作步伐的一條沉重后腿。首先,要能夠逐步的明確把握好高校一站式服務(wù)中心“先有后優(yōu)”三年行動發(fā)展計劃項目的前期整體工作規(guī)劃部署的策略。高校一站式服務(wù)中心項目規(guī)劃建設(shè)是高校適應(yīng)時代發(fā)展，滿足師生需求，推動自身發(fā)展而創(chuàng)新出來的一項自然產(chǎn)物,推進(jìn)起來，必須首先要能敢于先排除這一切萬難,邁開了這第一步,然后再進(jìn)行逐步的優(yōu)化。其次,要先有一個充分全面地前期調(diào)研，才能做好高校一站式服務(wù)中心的發(fā)展規(guī)劃。高校一站式服務(wù)中心建設(shè)必須在做的過程中學(xué)、在學(xué)中做、在做的過程中不斷改正，及時做出規(guī)劃,把高校一站式服務(wù)中心的設(shè)計規(guī)劃在前，準(zhǔn)確把握時代和社會發(fā)展的大趨勢，服務(wù)高校師生，逐步地設(shè)計形成出一整套精細(xì)的、能夠落實到位、科學(xué)有效且合理、系統(tǒng)化的管理工作制度流程標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實并嚴(yán)格按照這些發(fā)展規(guī)劃來組織執(zhí)行,不斷在實踐中去學(xué)習(xí)積累各種相關(guān)管理數(shù)據(jù)信息和知識形成高校共識。

（2）高校一站式服務(wù)中心也是今后高校日常服務(wù)管理事項實現(xiàn)專業(yè)化、系統(tǒng)化運行的一個必然新趨勢。首先,應(yīng)積極完善現(xiàn)有的線上支付服務(wù)事項。高校還可以嘗試根據(jù)現(xiàn)階段本校以及自身辦學(xué)業(yè)務(wù)實際開展等新情況需要進(jìn)行全面重新全面系統(tǒng)有效地統(tǒng)籌梳理、規(guī)劃、整合高校現(xiàn)有服務(wù)學(xué)校或本校現(xiàn)有教學(xué)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有線上平臺各項相關(guān)服務(wù)與功能事項,以學(xué)校教育服務(wù)學(xué)生成長服務(wù)人才培養(yǎng)為教育第一中心、以解決用戶需求導(dǎo)向點為發(fā)展首要需求目標(biāo)、以改進(jìn)服務(wù)管理缺陷問題點為管理基本目標(biāo)導(dǎo)向,不斷全面深化和豐富高校整合創(chuàng)新、管理創(chuàng)新完善提高自身原有線上服務(wù)教育機(jī)構(gòu)服務(wù)的項目內(nèi)容，優(yōu)化并完善教育服務(wù)和管理創(chuàng)新流程。其次,從“線上到線下”做起,打造全國校園線下信息服務(wù)與一站式信息綜合查詢服務(wù)的示范服務(wù)中心。依托在各個學(xué)校中的學(xué)校現(xiàn)有的系統(tǒng)內(nèi)的學(xué)校各種線上提供的查詢服務(wù)與事項在線辦理查詢服務(wù)的事項,整合了由各學(xué)校可以針對學(xué)生自身成長發(fā)展所需要的，能夠集中提供信息服務(wù)的，并且在其它地方學(xué)校同時也有可以或集中在各就近學(xué)校的集中場所，能夠保證在相對分散的時間里進(jìn)行的集中查詢處理的服務(wù)，聯(lián)網(wǎng)的高校可以進(jìn)行各類查詢網(wǎng)上申請服務(wù)，提供和咨詢處理服務(wù)的事項,實現(xiàn)各學(xué)校的“一站式”信息統(tǒng)一服務(wù)。最后,從“線下到線上”著手,打造線上的一站式服務(wù)中心運營管理平臺。及時系統(tǒng)歸納分析總結(jié)全網(wǎng)所有線上平臺的各項服務(wù)和受理咨詢事項流程，管理和聯(lián)網(wǎng)高校整個的線上政務(wù)綜合咨詢服務(wù)與受理事項中心，進(jìn)行流程管理體系和日常工作運行管理維護(hù),通過這種以平臺業(yè)務(wù)信息全面整合、流程系統(tǒng)重新再造、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容優(yōu)化升級、平臺業(yè)務(wù)應(yīng)用拓展完善創(chuàng)新為輔線的管理運作的方式,逐步的全面地實現(xiàn)了一站式的“一網(wǎng)化”流程管理服務(wù),逐步實現(xiàn)全部“只跑一次”。

（3）學(xué)校更加充分重視積極推進(jìn)德育流程體系整合優(yōu)化再造,組建成專業(yè)化服務(wù)型現(xiàn)代教育研究機(jī)構(gòu)。一站式流程綜合改造服務(wù)管理最重要依靠的思想基礎(chǔ)之一是對教育的流程整體優(yōu)化再造,而現(xiàn)代高校流程再造綜合系統(tǒng)研究中的基本和核心思想應(yīng)該始終不變，就是如何充分的運用好高校流程現(xiàn)代化再造服務(wù)系統(tǒng)管理的新理論思想、市場組織體系運行新的運作機(jī)制模式創(chuàng)新和教育服務(wù)流程信息化的應(yīng)用與技術(shù),統(tǒng)籌起或協(xié)調(diào)起整個學(xué)校內(nèi)部及其相關(guān)各大服務(wù)系統(tǒng)職能部門間相互地協(xié)調(diào)作用及協(xié)同配合,對現(xiàn)有高校業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理方法進(jìn)行的根本性、系統(tǒng)性、整體性的整合，思考研究設(shè)計和進(jìn)行全面徹底性的改革與再平衡研究設(shè)計,從而切實的使高等學(xué)校從服務(wù)和人員成本、服務(wù)操作流程質(zhì)量、服務(wù)系統(tǒng)運營及效率質(zhì)量提高等這幾個主要方面來真正地得到了一次量質(zhì)效益方面的顯著提高。流程再造整合流程再造是工作再造過程,實際上這同樣也是學(xué)校一項旨在對整個學(xué)校區(qū)域內(nèi)學(xué)校現(xiàn)有政府相關(guān)各職能部門工作之間工作的整體組織系統(tǒng)調(diào)整重構(gòu)或組織優(yōu)化,通過實現(xiàn)學(xué)校系統(tǒng)對其自身業(yè)務(wù)體系及公共管理與組織流程系統(tǒng)之間的全面優(yōu)化及重構(gòu),打破高校過去對各有關(guān)行政職能部門存在的各自相對獨立為政的低效重復(fù)工作，摒棄低效運轉(zhuǎn)導(dǎo)致的低效狀態(tài),逐步達(dá)到真正能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門校內(nèi)橫向協(xié)同的高效協(xié)調(diào)辦公、聯(lián)署跨部門協(xié)作高效辦公體系等。

（4）樹立重視為團(tuán)隊提供服務(wù)的意識,打造高效專業(yè)化、服務(wù)化團(tuán)隊。全力打造培養(yǎng)并打造凝聚起精干高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化、服務(wù)化方面發(fā)展方向的服務(wù)中心,為高校師生全面發(fā)展提供了一套從廣大師生從入校培訓(xùn)后一直到大學(xué)畢業(yè)提前離校、從老師課堂日常生活到學(xué)習(xí)工作再到班級學(xué)生會黨團(tuán)等工作、從到學(xué)校日常生活工作再到大學(xué)生就業(yè)及創(chuàng)業(yè),一應(yīng)俱全的一站式全流程服務(wù)及生命周期管理服務(wù),實現(xiàn)到了所有業(yè)務(wù)全程在線自助辦理服務(wù)的“一窗多辦、一窗通辦”一站式服務(wù),才能快速有效而順利的銜接完成經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的再造與優(yōu)化重組后形成的一站式人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)工作流程,才能實現(xiàn)進(jìn)一步更有效快捷地有效促進(jìn)了一站式管理服務(wù)的實體機(jī)構(gòu)能力水平的進(jìn)一步全面快速發(fā)展過程優(yōu)化調(diào)整和綜合能力快速提升。而無論是這一步能否真正徹底地從一個更深層根本的層次意義上徹底的打破了中國原有的傳統(tǒng)人事行政管理與服務(wù)的格局。

（5）高校一站式服務(wù)中心業(yè)務(wù)一定會因此而逐步發(fā)展形成和發(fā)展完善成由“線上為主、線下為輔”拓展至“前臺為主、后臺為輔”業(yè)務(wù)的一種新模式發(fā)展及運作模式。積極進(jìn)一步配合做好學(xué)生服務(wù)中心職能具體應(yīng)用工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)人以外學(xué)校的各相關(guān)處室工作具體參與的人員,作為相關(guān)信息與服務(wù)的信息提供者,應(yīng)當(dāng)同時依法廣泛積極有序參與服務(wù)中心組織管理，積極全面配合主導(dǎo)高校完成本校行政區(qū)域內(nèi)各項有關(guān)學(xué)生的行政事項審批受理服務(wù)窗口的工作。從服務(wù)缺陷優(yōu)化中的重點流程的設(shè)計問題入手,到充分挖掘諸如“創(chuàng)造”等潛在服務(wù)的缺陷需求,以服務(wù)的缺陷導(dǎo)向理論思想為最基本工作指引,到如何主動積極融入現(xiàn)有服務(wù)的對象環(huán)境,從重點的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計工作入手到主動積極去挖掘那些已長期被壓抑的潛在的服務(wù)對象缺陷需求,服務(wù)對象優(yōu)化研究中心成員及其日常工作及協(xié)調(diào)工作人員作為最后一個服務(wù)的對象提供者,需要其更加努力用心去分析調(diào)研每個服務(wù)保障的對象,做到自己能夠更充分得去了解到所有接受服務(wù)保障的服務(wù)對象,最大限度盡可能地讓利去服務(wù)讓利于所有需要服務(wù)保護(hù)的保障對象，特別是為廣大在校師生提供最大的便利,為在校師生盡量創(chuàng)造便利的辦事環(huán)境，讓在校師生能切實感受到一站式服務(wù)中心給師生生活帶來的實實在在的便利。高校的推進(jìn)一站式教育社會整體服務(wù)機(jī)制改革等工作目前依然還是任重道遠(yuǎn),網(wǎng)絡(luò)社會綜合配套服務(wù)和信息平臺、流程模式的優(yōu)化及整合重組再造、機(jī)構(gòu)職能設(shè)置優(yōu)化調(diào)整轉(zhuǎn)變、人事結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整與優(yōu)化的改革,每一個具體推進(jìn)實施過程中都不是一蹴而就的解決掉的,需要一些學(xué)校在慢慢地做相應(yīng)調(diào)整,逐步實現(xiàn)優(yōu)化,國內(nèi)完成高校公共服務(wù)一站式云中心項目建設(shè)實施工作,還有一條很漫長路要走。

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常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué) 院（Changzhou Vocational Institute of Textile and Garment）簡稱“常紡院”（CITG），是由江蘇省人民政府舉辦的公辦全日制普通高等學(xué)校，是大學(xué)生KAB創(chuàng)業(yè)教育示范基地、中國紡織服裝高技能人才培訓(xùn)基地、江蘇省大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育示范校、江蘇省大學(xué)生創(chuàng)業(yè)示范基地、江蘇紡織服裝產(chǎn)學(xué)研示范基地。

學(xué)校前身是創(chuàng)建于1958年7月的常州紡織工業(yè)專科學(xué)校，其后歷經(jīng)停辦復(fù)辦、多次更名，于2001年6月升格為常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院。