《電力客戶服務(wù)》課程思政實(shí)踐與探索

□湯心韻 曾紅艷 張成林 杜曉華

一、引言

習(xí)近平總書記指出，“高校立身之本在于立德樹人”。全面推進(jìn)課程思政建設(shè)，是落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的戰(zhàn)略舉措[1]。教育是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，畢竟每個(gè)學(xué)生具備不同的先天素質(zhì)，所受到的家庭教育也有很大的區(qū)別。教育是培養(yǎng)人的活動(dòng)。自有人類社會(huì)以來(lái)就有教育，它的職能是根據(jù)一定社會(huì)的要求，傳遞社會(huì)生產(chǎn)和生活經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)人的發(fā)展，培養(yǎng)該社會(huì)所需要的人才[2]。高職教育是我國(guó)首創(chuàng)的教育類型，伴隨改革開放后經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，高職教育從無(wú)到有、從小到大、從弱到強(qiáng)，探索形成具有中國(guó)特色的教育模式，把一批又一批高素質(zhì)技術(shù)技能人才輸送到生產(chǎn)建設(shè)管理服務(wù)第一線，加速了中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程[3]。立德樹人是高職院校生存和發(fā)展的根本，推進(jìn)課程思政建設(shè)，是培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新人才和技術(shù)技能人才的必然要求[4]。“課程思政”建設(shè)在高校廣泛展開，隨著理論和實(shí)踐不斷深化，一批典型成果得以涌現(xiàn)。“課程思政”建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)容、方法、資源、機(jī)制等方方面面。“課程思政”教學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)新要以學(xué)生為中心，堅(jiān)持立德樹人根本任務(wù)。培養(yǎng)什么人、怎樣培養(yǎng)人、為誰(shuí)培養(yǎng)人是新時(shí)代人才培養(yǎng)的根本問(wèn)題，也是“課程思政”教學(xué)設(shè)計(jì)守正創(chuàng)新要回答的根本問(wèn)題。因此，加強(qiáng)對(duì)青年學(xué)生的思想教育和政治引領(lǐng)，幫助學(xué)生塑造正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，關(guān)乎黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展全局，關(guān)乎社會(huì)主義建設(shè)者接班人的培養(yǎng)，意義十分重大[5]。對(duì)于專業(yè)課教師而言，想要進(jìn)一步推進(jìn)課程思政實(shí)施，不僅要加強(qiáng)自身意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)還應(yīng)提升育人能力[6]。隨著“課程思政”和“專業(yè)思政”的深入開展，“思政”建設(shè)和實(shí)施已成為高校開展思想政治教育的主要方式，在專業(yè)課的教學(xué)實(shí)踐中，要實(shí)現(xiàn)知識(shí)講授和價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提煉專業(yè)核心價(jià)值體系，努力打造有故事、有靈魂的課堂，實(shí)現(xiàn)“立德樹人”的目的[7]。現(xiàn)階段高職學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)相對(duì)偏弱，自主學(xué)習(xí)意愿較低，有部分學(xué)生甚至或多或少受到了社會(huì)不良風(fēng)氣的影響，嚴(yán)重者甚至出現(xiàn)心理健康的問(wèn)題，這需要教師在教學(xué)的過(guò)程中具備更高的耐性。思想政治理論課是落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的關(guān)鍵課程。我黨立志于中華民族千秋偉業(yè)，必須培養(yǎng)一代又一代擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)和我國(guó)社會(huì)主義制度、立志為中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)奮斗終身的有用人才[8]。而傳統(tǒng)的思想政治課程往往不受重視，其課堂形式較為枯燥單一，學(xué)生通常在課堂上不注重理解，僅在考前采用“死記硬背”的方式以求過(guò)關(guān)。久而久之便形成了“形式主義”的“思政教育”，此種方式下容易產(chǎn)生道德感喪失、價(jià)值觀扭曲“有才無(wú)德”的人甚至“精致的利己主義者”，違背了德育教育的初衷。教育的本質(zhì)在于培養(yǎng)祖國(guó)的棟梁，因此立德樹人是重中之重。正如清華大學(xué)校訓(xùn)所言“厚德載物”，要先注重培養(yǎng)學(xué)生的德行，再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行技能的培養(yǎng)，因此需要將思想政治貫穿于教育的全過(guò)程，尤其將“思政教育”融入專業(yè)課中，使得學(xué)生在工作生活之中既掌握了專業(yè)技能又提高了自身的德育水平，具有道德使命。而本文以長(zhǎng)沙電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院供電服務(wù)定向生所開設(shè)的專業(yè)核心課程《電力客戶服務(wù)》為例，分析其課程思政的必要性并對(duì)其實(shí)踐性進(jìn)行探索，為供電服務(wù)方向提升專業(yè)核心課程的教學(xué)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、《電力客戶服務(wù)》課程思政的必要性

“電力客戶服務(wù)”是供用電技術(shù)專業(yè)供電服務(wù)方向的一門專業(yè)核心課程，目的在于培養(yǎng)學(xué)生具有規(guī)范真誠(chéng)的接待服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、業(yè)務(wù)受理等工作的實(shí)踐能力，以及分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，樹立“以客戶為中心”意識(shí)，嚴(yán)格遵守崗位安全規(guī)定的工作習(xí)慣，以及嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心的工作態(tài)度，具有良好的溝通表達(dá)能力和創(chuàng)新意識(shí)。因此授課教師需要在授課的過(guò)程中關(guān)注到學(xué)生有哪些品質(zhì)需要提高，如何在課堂教學(xué)中對(duì)學(xué)生的道德品質(zhì)進(jìn)行提高；并引導(dǎo)學(xué)生一定要把“立德修身”放在第一位，學(xué)習(xí)專業(yè)技能知識(shí)是為了更好地服務(wù)于社會(huì)大眾，而非僅僅局限于個(gè)人利益。往昔電力營(yíng)業(yè)廳工作人員的素質(zhì)往往參差不齊，在服務(wù)客戶的過(guò)程往往不能滿足客戶的要求，從而造成投訴損害了電力營(yíng)業(yè)廳甚至國(guó)家電網(wǎng)的形象，這表明必須在《電力客戶服務(wù)》授課的過(guò)程中充分挖掘思想政治元素，從根源上培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

三、《電力客戶服務(wù)》課程思政探索理念

(一)典型崗位及主要業(yè)務(wù)。課程思政的建設(shè)需要立足在崗位技能之上，而供電服務(wù)方向典型崗位主要包括綜合柜員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、配電運(yùn)維工等。本文以綜合柜員崗位為例，探索《電力客戶服務(wù)》課程思政。其中綜合柜員的工作地點(diǎn)主要在供電所的電力營(yíng)業(yè)廳，其典型業(yè)務(wù)主要包括“業(yè)務(wù)受理”“電費(fèi)收繳”以及“新興業(yè)務(wù)”。“業(yè)務(wù)受理”可劃分為“新裝增容業(yè)務(wù)”與“變更用電業(yè)務(wù)”，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行更加細(xì)致的劃分；“電費(fèi)收繳”可劃分為“電價(jià)政策執(zhí)行”“電費(fèi)計(jì)算”“電費(fèi)收取”；“新型業(yè)務(wù)”又包含“分布式光伏并網(wǎng)”、“電動(dòng)汽車充換電設(shè)施用電報(bào)裝”以及“線上業(yè)務(wù)推廣”。

(二)學(xué)情分析。長(zhǎng)沙電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院供電服務(wù)定向生已與當(dāng)?shù)剞r(nóng)服公司簽訂定向委培協(xié)議，通常為原生家庭情況較為困難的用戶建檔立卡；長(zhǎng)沙電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院主要負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司構(gòu)建“獎(jiǎng)助貸勤減免”六位一體資助保障體系，對(duì)定向生進(jìn)行專項(xiàng)幫扶，并且于暑期組織629名供電服務(wù)定向培養(yǎng)的學(xué)生到家鄉(xiāng)所在地的供電所開展暑期實(shí)習(xí)實(shí)踐，為他們提供校外勤工助學(xué)崗位，覆蓋14個(gè)市州128個(gè)供電所[9～11]。結(jié)合筆者授課情況來(lái)看，多數(shù)學(xué)生具備勤勞、踏實(shí)、上進(jìn)等優(yōu)秀品質(zhì)，因此學(xué)習(xí)態(tài)度及基礎(chǔ)較好；但由于學(xué)生處于青春后期以及家庭情況的因素，部分學(xué)生存在魯莽、沖動(dòng)、敏感、迷茫、自卑等性格特點(diǎn)，這就需要教師細(xì)膩耐心的關(guān)懷。由于綜合柜員崗位工作的特性，主要由女性學(xué)生勝任，當(dāng)然也存在部分男性學(xué)生。因此在進(jìn)行課程思政教育的同時(shí)，除了要結(jié)合課程本身的特性來(lái)進(jìn)行，還需要尊重學(xué)生個(gè)體的差異性。

四、《電力客戶服務(wù)》課程思政設(shè)計(jì)

本文依據(jù)綜合柜員主要崗位特性以及國(guó)家專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、供用電技術(shù)專業(yè)供電服務(wù)方向人才培養(yǎng)方案，對(duì)《電力客戶服務(wù)》進(jìn)行課程思政設(shè)計(jì)。將“新裝增容業(yè)務(wù)”項(xiàng)目和“變更用電”作為教學(xué)項(xiàng)目，確定相應(yīng)的任務(wù)劃分、思政點(diǎn)。其中“新裝增容業(yè)務(wù)”的用戶類別包括居民用戶、低壓非居民用戶、高壓用戶、臨時(shí)用戶等，任務(wù)劃分主要包括業(yè)務(wù)受理、用電申請(qǐng)表的填寫、客戶供電方案的制定、客戶工程圖紙的審核、客戶用電工程檢查與驗(yàn)收；而“變更用電業(yè)務(wù)”的任務(wù)劃分包括更名、過(guò)戶、移表、遷址、改類、改壓、銷戶、暫拆等，主要在營(yíng)業(yè)廳或電子渠道受理相應(yīng)任務(wù)，并將“愛心、耐心、奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范、保密、依法、廉潔、公正、無(wú)私、負(fù)責(zé)”等思政點(diǎn)充分貫穿于技能教學(xué)之中，使學(xué)生在掌握技能的同時(shí)也能提升自己的思想政治水平。對(duì)于上述任務(wù)點(diǎn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中理解起來(lái)較為容易，但是在實(shí)際的執(zhí)行任務(wù)工作中會(huì)有不同的感觸，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作中所面臨的用戶多數(shù)處在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，文化程度較低、年齡較大，因此在溝通的過(guò)程中存在一定的代溝；并且不同的用戶居住的地點(diǎn)可能較遠(yuǎn)，學(xué)生在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐服務(wù)的時(shí)候需要跋涉較遠(yuǎn)的距離，諸如此類問(wèn)題都考驗(yàn)著學(xué)生的耐性和決心，這些困難也反映出了培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)任重而道遠(yuǎn)。因此需要在課上通過(guò)播放相關(guān)案例視頻(如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲點(diǎn)贊”案例、業(yè)擴(kuò)超時(shí)限案例、違反“三零服務(wù)”案例、變更造成客戶重復(fù)往返投訴案例、合同糾紛案例)，并采用情景模擬、角色扮演等方法加深學(xué)生對(duì)思想政治元素的理解。最后讓學(xué)生借助于暑期實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，深入群眾向經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場(chǎng)師傅學(xué)習(xí)，鍛煉解決實(shí)際問(wèn)題的能力，充分體會(huì)到為人民服務(wù)的決心，提高自我認(rèn)同感以及社會(huì)責(zé)任感。

五、《電力客戶服務(wù)》課程思政實(shí)施

圍繞以上設(shè)計(jì)的課程思政點(diǎn)，以湯大勇教授主編的《電力客戶服務(wù)》教材為使用對(duì)象，將思政點(diǎn)融入課程知識(shí)點(diǎn)，根據(jù)思政點(diǎn)的特征采用觀看視頻、情景模擬、角色扮演等多種的教學(xué)手段進(jìn)行課程思政實(shí)施，以達(dá)到潤(rùn)物無(wú)聲的思政育人效果。以“居民用戶新裝增容”任務(wù)為例，課前首先由教師發(fā)布相關(guān)任務(wù)由學(xué)生預(yù)習(xí)(如居民用戶申請(qǐng)新裝用電，其中包括業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查及方案答復(fù)、裝表接電、歸檔等環(huán)節(jié))；課中請(qǐng)學(xué)生就相應(yīng)任務(wù)進(jìn)行小組討論并匯報(bào)結(jié)論，然后選擇觀點(diǎn)具有特色的小組進(jìn)行情景模擬；課后讓學(xué)生在供電所實(shí)踐鍛煉(如頂崗實(shí)習(xí))的過(guò)程中將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，并利用實(shí)踐的機(jī)會(huì)為他人及集體服務(wù)，加強(qiáng)奉獻(xiàn)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感；行之有效地將思政教育融入“課前、課中、課后”的日常教學(xué)，不斷加強(qiáng)對(duì)學(xué)生工匠精神的培養(yǎng)。并在課后開展相關(guān)活動(dòng)，組織學(xué)生分享自己在課后實(shí)踐鍛煉中得到的經(jīng)驗(yàn)。

六、《電力客戶服務(wù)》課程思政教學(xué)評(píng)價(jià)

由于供電服務(wù)定向生已與當(dāng)?shù)剞r(nóng)服公司簽訂了定向委培協(xié)議，因此可由學(xué)生參與實(shí)踐的當(dāng)?shù)剞r(nóng)服公司、供電所參與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，采用校企合作的方式進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)主要分為“課堂評(píng)價(jià)”“實(shí)踐評(píng)價(jià)”兩大部分，各占50%；其中課堂評(píng)價(jià)中20%由學(xué)生之間互相評(píng)價(jià)，70%由授課教師根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)及試卷得分進(jìn)行評(píng)價(jià)(其中70%為過(guò)程考核，30%為結(jié)果考核)，通過(guò)學(xué)生互評(píng)了解學(xué)生的人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力以及心理狀態(tài)，通過(guò)過(guò)程考核了解學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，通過(guò)結(jié)果考核了解學(xué)生最終的學(xué)習(xí)效果，從而對(duì)學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)狀態(tài)有一個(gè)全過(guò)程的把控。而實(shí)踐評(píng)價(jià)主要由學(xué)生所參與實(shí)踐的當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)服公司、供電所進(jìn)行評(píng)價(jià)；主要以問(wèn)卷的形式展開，對(duì)學(xué)生在當(dāng)?shù)貐⑴c假期實(shí)踐及頂崗實(shí)習(xí)的工作態(tài)度及技能水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。以上評(píng)價(jià)都需要標(biāo)明學(xué)生的得分點(diǎn)(做得好的地方)和失分點(diǎn)(有待改善的地方)，從而分析是否達(dá)到了課程思政的目的。

七、結(jié)語(yǔ)

本文介紹了《電力客戶服務(wù)》課程思政的必要性，以綜合柜員為例，將典型崗位及主要業(yè)務(wù)以及長(zhǎng)沙電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院供電服務(wù)定向生的情況融入課程思政的教學(xué)設(shè)計(jì)。依據(jù)綜合柜員的主要崗位特性以及國(guó)家專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、供用電技術(shù)專業(yè)供電服務(wù)方向人才培養(yǎng)方案，對(duì)《電力客戶服務(wù)》進(jìn)行課程思政設(shè)計(jì)。然后在課程實(shí)施的環(huán)節(jié)，將思政點(diǎn)融入課程知識(shí)點(diǎn)，根據(jù)思政點(diǎn)的特征采用觀看視頻、情景模擬、角色扮演等不同的教學(xué)方法進(jìn)行課程思政實(shí)施，讓學(xué)生利用實(shí)踐的機(jī)會(huì)為他人及集體服務(wù)，加強(qiáng)奉獻(xiàn)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，不斷加強(qiáng)對(duì)學(xué)生工匠精神的培養(yǎng)。最后由學(xué)生參與實(shí)踐的當(dāng)?shù)剞r(nóng)服公司、供電所參與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，采用校企合作的方式進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)。使得學(xué)生在掌握技能的同時(shí)，更加強(qiáng)了自身責(zé)任感的建立、提升了道德水平，形成“學(xué)習(xí)的目的就是為他人奉獻(xiàn)”的價(jià)值觀，為祖國(guó)電力事業(yè)的建設(shè)及電力人才的培養(yǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。