魚骨圖分析法結合4M1E法管理在門診西藥房中的應用

陳偉蘭，林靜瓊，梁儉

廣州中醫藥大學第一附屬醫院藥學部門診西藥房，廣東 廣州 510405

門診西藥房在醫院中屬于重要部門，主要工作內容是藥物發放、藥物調劑及質量保證等，是醫院保障患者合理安全重要的核心所在。隨著醫療水平日益提升，醫院用藥種類不斷增加，這就對門診西藥房的工作提出了更高要求，需要門診西藥房具備極高管理水平。近些年我院工作量逐漸增大，門診西藥房工作量隨之提升，在此基礎上藥房工作效率直接關系患者候藥時間，若效率不高則會導致患者及家屬滯留門診大廳內，降低患者治療滿意度，甚至引起醫患糾紛[1-2]。因此業界改革重點目標設立為如何運用有限資源及科學方法提升藥房工作效率及管理質量，進一步縮短患者候藥時間、簡化候藥流程、減少大廳候藥人數。魚骨圖分析法的發明者是日本的管理學家石川馨，它以發現問題產生的“根本原因”為核心，主張關注事件結果，開展頭腦風暴，探索對問題特性產生干擾的諸多因素，將各不同因素相互連接并分析整理，最終整理成有清晰的條理、分明的層次的魚骨狀圖形，該方法能夠有效對問題進行整理并分析原因，制定科學有效對策進行應對，隨著此方法的不斷發展逐漸將其應用于衛生領域[3-4]。人機料法環(4M1E)法是指Man(人)、Machine(機 器)、Material(物 料)、Method(方 法)和Environments(環境)，近年來被逐漸應用于門診藥房工作中，可以使工作流程明顯優化，工作效率、質量及管理水平明顯提高[5]。本研究通過探討魚骨圖分析法結合4M1E法管理在門診西藥房中的應用效果，旨在為臨床應用提供相關依據，進一步提高門診西藥房的管理水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2019年2月至2020年2月廣州中醫藥大學第一附屬醫院藥學部門診西藥房中的500張藥方為對照組，選擇2020年3月至2021年3月上述醫院門診西藥房中的500張藥方為研究組。

1.2 方法

1.2.1 對照組該組實施常規管理。具體內容：基于規章制度進行劃價、配藥、銷賬及藥品發放等藥物分類管理工作。實施報到取號式取藥方法，即患者及家屬繳費后需持處方、就醫卡或醫保卡在取藥報到機上掃描取號后等待叫號取藥。

1.2.2 研究組該組實施魚骨圖分析法結合4M1E法管理。具體管理內容：(1)問題整理及原因分析：組建分析小組，小組長為藥房主任，相關藥師為組員，共同收集門診西藥房中需解決問題及相關資料，由組長組織集體會議運用頭腦風暴法積極篩查各個環節可能存在的問題，將其寫在魚骨圖頭部，并對可能導致各個問題發生的原因進行分類，于魚骨圖上標明。以魚骨圖分析法結合4M1E法分析影響藥房工作效率、質量及患者候藥時間的因素。經原因分析后，發現人員配備不足，崗位工作時間不合理，工作人員缺乏工作積極性，工作狀態不佳；藥房所用自動發藥機的調配流程相對比較固定，能獨立完成的藥方調配比例較低，另機器老化導致其藥方調配時間較長、掃描處方的靈敏度較低；藥房一些藥品的存放位置不合理，貨架貨號更新不及時導致調配速度慢；藥房及人員管理制度不完善；門診大廳候藥人數多，空間擁擠，患者對藥物的需求量較大，但藥房的空間卻比較有限。(2)對策制定：對門診西藥房工作人員的班次進行科學調整，可適當調換發藥人員和藥方調配人員，合理排班，保證在崗人員精力充沛、工作狀態良好，降低藥品差錯事件發生率；以處方條目數為新的考核指標，精細化按勞分配，在保證工作量績效系數的基礎上，對發現調配錯誤條目的人員予以獎勵。針對機器效率低下問題，對自動發藥機進行維護，及時更新藥方掃描設備。統計藥品使用、調配頻率，根據所得結果將需手工調配、調配頻率高、貨架位置較遠的藥品，根據藥品的劑型、藥理作用等進行整理歸類，單獨增加臨時存放藥柜，按照藥品的使用頻率及數量進行擺放，結合臨時藥柜優化整體擺放位置，明確貨號后將其輸入醫院信息系統中，保證其能夠顯示于處方領藥單之上，藥房人員取藥時能夠按照領藥單上的貨號位第一時間找到藥品并調配。設立相應制度對藥品進行標準化管理，完善藥房質控指標，于廳內設置電子顯示屏以實時顯示藥品基礎信息，確保信息的高效、準確傳達；完善藥品盤點制度，采取雙人簽字制度，細化盤點分工，嚴格按照藥品“先進先出”標準控制藥品有效期；實施品管圈方法加強對門診西藥房藥品調配差錯的管理，并完善藥房人員相互監督制度，自上而下發現問題并加以解決，以降低差錯事件發生率；積極對工作人員開展數據管理、質量控制等專業培訓，優化藥房工作內容。取藥高峰期開設單品種藥品發藥窗口，以虛擬機和臨時藥柜為主要供藥點，將患者信息分配給虛擬機，以提升藥房藥品調劑工作效率。

1.3 觀察指標(1)比較兩組藥方的方劑合格率；(2)比較兩組藥方的管理效果，包括藥房人員日調劑量、單方調劑時間、患者候藥時間、藥品盤點時間；(3)比較兩組藥方管理中的不良風險事件的發生情況；(4)比較兩組藥方患者的滿意度。采用醫院自擬的調查問卷評估患者滿意度，總分為100分，＞90分為非常滿意，80~90分為滿意，60~＜80分為一般，＜60分為不滿意。總滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數×100%。

1.4 統計學方法應用SPSS17.0統計學軟件對數據進行分析。計量資料以均數±標準差(±s)表示，線間比較采用t檢驗；計數資料比較采用χ2檢驗。以P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組藥方的方劑合格率比較研究組藥方的方劑合格率為98.80%(494/500)，明顯高于對照組的92.60%(463/500)，差異具有統計學意義(χ2=23.353，P＜0.05)。

2.2 兩組藥方的管理效果比較研究組藥方的藥房人員日調劑量明顯多于對照組，單方調劑時間、患者候藥時間、藥品盤點時間明顯短于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組藥方的管理效果比較(±s)Table1 Comparison of management effectsof thetwo groupsof prescriptions(±s)

表1 兩組藥方的管理效果比較(±s)Table1 Comparison of management effectsof thetwo groupsof prescriptions(±s)

組別對照組研究組t值P值張數500 500藥房人員日調劑量(張)109.38±34.08 212.41±68.42 30.140 0.001單方調劑時間(min)5.22±1.49 2.29±0.57 41.069 0.001患者候藥時間(min)13.63±4.02 7.52±2.08 30.185 0.001藥品盤點時間(d)3.09±0.82 1.24±0.21 40.871 0.001

2.3 兩組藥方管理中的不良風險事件比較研究組藥方管理中的不良風險事件發生率為6.00%，明顯低于對照組的50.00%，差異有統計學意義(χ2=240.079，P=0.001＜0.05)，見表2。

表2 兩組藥方管理中的不良風險事件比較(張)Table2 Comparison of adverse risk events in prescription management between thetwo groups(sheets)

2.4 兩組藥方患者的滿意度比較研究組藥方患者的滿意度為100.00%，明顯高于對照組的82.00%，差異有統計學意義(χ2=98.901，P=0.001＜0.05)，見表3。

表3 兩組患者的藥方滿意度比較(例)Table 3 Comparison of satisfaction of two groups of patients with prescriptions(n)

3 討論

門診西藥房承擔著醫院藥品管理及配給等環節，工作任務較重，近些年，隨著醫療衛生條件的提高，使用藥種類不斷增加，導致配藥工作進一步加重，門診西藥房配藥出錯率也呈逐年上升趨勢，給患者用藥安全帶來一定隱患[6-7]。門診西藥房的常規管理以人工為主并輔以簡單藥品整理歸類，導致藥房工作人員工作量大，若發生疏忽則會導致藥品監管出現紕漏，影響患者取藥滿意度，甚至引發醫患不良事件[8]。

隨著醫療服務的不斷進步，患者對門診西藥房服務提出了更高要求，日益復雜、繁瑣的藥房工作也需要藥房不斷改進、更新工作及管理模式[9]。本研究以魚骨圖分析法為主結合4M1E法積極查找藥房中的現存問題及工作漏洞，并發現影響藥房工作效率、質量及患者候藥時間的根本原因，從“人、機器、物料、方法、環境”5個方面制定規范措施，進一步改善工作方式、完善工作流程，為患者提供更為專業、高效的藥學服務，充分保障患者用藥安全。常規管理模式下，藥房工作人員崗位安排及績效考核存在漏洞，本研究以“人”作為核心切入點，對崗位時效及績效進行管理措施調整，激發工作人員工作熱情，提升工作積極性[10-11]。

本研究結果顯示，采用魚骨圖分析法結合4M1E法管理的藥房人員日調劑量明顯高于實施常規管理的藥房人員，單方調劑時間明顯短于實施常規管理的藥房人員，表明研究組的管理措施明顯提高了門診西藥房的工作效率。常規管理模式下，使用的自動化擺藥機因內部結構問題，導致入機藥品數量、形狀及儲存條件等受到限制；加之藥房中存在較為明顯的取藥高峰期，且藥方主要為單品種藥物，所以本研究以“環境”作為輔助切入點，設置單品種藥物取藥窗口，采取集中調配高頻率單品藥品的方法，有利于整體縮短候藥時間[12-14]。研究結果顯示，患者候藥時間明顯短于常規管理模式，患者滿意度明顯高于常規管理模式，患者能夠盡快取藥離開門診大廳有助于減少因空間擁擠、候藥時間長引發的醫患糾紛，從而大大提高患者滿意度。

此外，提升門診西藥房工作效率和質量同樣需關注“機器、物料、方法”三個重要基本點。選用先進高效設備能夠顯著提升工作效率，本次研究明確設備老化、性能衰退等問題，故而需要使用新設備，提升工作效率。本次研究根據門診西藥房硬件環境及患者取藥時間規律，更加規范、科學的安排藥品貨位，有利于縮短配藥時間，減少錯配事件發生率。門診西藥房的規范運作和標準化管理需要以規章制度為保障，本次研究以藥品盤點及有效期為重點，強化管理工作，運用品管圈方法自下而上地實施質控監管措施，并細化調配差錯數據的收集，定期組織集體會議使藥房人員深刻認識到提高工作質量的重要性，實現工作中的互相監督，共同促進藥房管理質量及水平的提高，顯著降低調配差錯率，從“機器、物料、方法”等方面入手，不斷調整改進，逐步實現精準嚴細化管理，保證藥房人員工作質量的同時進一步提升其工作效率[15-16]。研究結果顯示，魚骨圖分析法結合4M1E法管理模式下，藥房人員的藥品盤點時間明顯短于實施常規管理的藥房人員，方劑合格率明顯高于常規管理，門診西藥房管理中不良風險事件的發生率明顯低于常規管理，提高工作效率的同時顯著提高工作質量，減少調配差錯，顯著降低管理中不良風險事件的發生率。

門診西藥房采用魚骨圖分析法結合4M1E法管理雖能提升工作效率但仍有部分需要注意的地方。例如對單品種發藥窗口的最多取藥人數進行限制，若取藥人數過多則應關閉該窗口，與其余窗口協同取藥工作，分散工作量，這便要求工作人員在取藥調配的同時時刻關注信息系統，會分散工作人員部分精力；未來仍需積極探索自動化發藥設備調配不同類型藥方的能力，有效減輕工作人員的藥品調配壓力，并減少患者的整體候藥時間。

綜上所述，魚骨圖分析法結合4M1E法管理在門診西藥房中的應用效果顯著，極大地提高了門診西藥房的方劑合格率及人員的工作效率，使患者候藥時間大大縮短，促進藥房管理質量及水平的顯著提高，減少管理中不良風險事件的發生，進一步提高患者的滿意度，改善醫患關系，值得推廣應用。