養老機構管理者對護理員流失體驗的質性研究

周歡歡，王瑀晗，師 潔，肖 江，付敏麗，盧 玨，張繼延

國家統計局于2021年5月公布第七次全國人口普查主要數據，結果顯示截至2020年11月1日零點，60歲及以上老年人口為2.64億人，占總人口的18.70%，自2000年步入老齡化社會以來的20年間，老年人口比例增長了8.4%，我國老齡化程度進一步加深[1]。機構養老在不堪重負的家庭養老中扮演越來越重要的角色，為身體功能下降到一定程度的老年人提供長期護理[2]。而養老護理員作為養老機構不可或缺的人力資源，是落實老年人照護的核心要素[3]。該群體是養老服務的主要提供者，是養老服務體系的重要支撐保障，是解決家庭難題、緩解社會問題、促進社會和諧的重要力量[4]。國家通過相關政策和資金支持彌補我國養老護理員缺口[4]，但養老護理員穩定性差，流失率高，大部分養老機構存在“招不進、留不住”的問題[5]。關于養老護理員流失方面的研究多為定量研究[5-7]。本研究通過訪談了解常州市養老機構管理者對護理員流失的真實感受，為維護養老護理員隊伍穩定提供參考和依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象 本研究采用目的抽樣法，于2021年7月—2021年9月選取常州地區養老機構的管理者進行訪談。納入標準：①承擔養老機構的人才管理工作；②年齡≥18歲；③從事養老機構管理工作≥1年；④自愿參與本研究。排除標準：近3個月內發生重大個人事件，如喪親影響情緒狀態者。當訪談至15人時，資料達到飽和。15名受訪者依次編碼為M1～M15，養老機構編碼H1～H15，一般資料詳見表1、表2。

表1 受訪管理者一般資料(n=15)

表2 養老機構一般資料(n=15)

1.2 方法

1.2.1 調查工具 在查閱文獻基礎上制定訪談提綱：養老護理員的穩定性如何？您對養老護理員流失有什么感受？您知道養老護理員離職后的去向嗎？對于如何穩定和吸引養老護理員，您有什么建議和意見？具體問題根據實際情況調整。

1.2.2 資料收集方法 本研究采用現象學研究中的描述性現象學，以Husserl的現象學理論為哲學基礎，是對生活世界(存在意識的生活體驗)的描述，目的在于描述真實世界，更充分、更如實地傾聽現象，學會從自己直接的感知、觀察、知覺中獲得知識[8]。采用半結構式訪談收集資料。在常州市民政局及各區民政局管理者的幫助下，經養老機構管理者同意后，預約訪談時間和地點。訪談當天，由具備訪談經驗的護理學專業老師擔任訪談者，事先進行預訪談，練習訪談技巧。訪談當天，與受訪者建立信任關系，研究者向受訪者進行自我介紹，向受訪者詳細說明本次研究的目的、內容和方法，告知受訪者訪談過程中需要錄音等，承諾對所有個人資料保密，取得其理解和同意并簽署知情同意書后開始。與受訪者進行面對面深入交流，鼓勵其盡量表達自己的想法、觀點和體會，訪談時間控制在30～60 min。在訪談過程中保持態度中立，對受訪者的回答不做評價，必要時對有疑問或有價值的部分進行追問或二次訪談，認真傾聽并記錄受訪者語氣、語調、表情和動作等[9]。

1.2.3 資料分析方法 訪談結束后24 h內運用Colaizzi的現象學資料7步分析方法對收集到的資料進行分析[10]。由2名研究者進行錄音和筆錄資料整理，逐字逐句將錄音轉成文字，并結合受訪者語氣和情感，仔細閱讀訪談記錄，對訪談內容進行主題提取，與小組成員核對分類后，請受訪者核實資料與其表達意愿是否相符，確保資料真實準確。在整個研究過程中為檢驗研究資料的信度和效度，從信度方面：研究者在正式編碼前，于不同時間、不同情境下對1篇訪談內容進行了2次編碼，2次編碼結果對校，大體一致。在正式編碼中便運用之前編碼的方法進行。從效度方面：研究者采用了反饋法來排除可能導致研究出錯的因素。為確保本研究的真實性和有效性，上述檢測手段貫穿于研究的各個層次與環節。

2 結果

2.1 主題1：養老護理員的流失促使養老機構做出積極改變

2.1.1 流動性大、穩定性差 15名受訪者均表示養老護理員的流失情況嚴重，穩定性差，給日常工作帶來一定影響。M13滿臉激憤地說：“護理員流失率很高，當我們把她培養得差不多了，她就走掉了，總共70名護理員，1個月大概走7～10人，我們真的很崩潰的，影響正常工作的呀！”M12：“我們面臨的情況很嚴重，因為老年人入住率很好，2020年的時候招了123名護理員，流失了108名。從今年3月份到9月份，我們總共招了32名護理員，培訓后流失率在60%，對我們來講已經是好太多了。”M6慫著肩膀無奈地說：“好多護理員今天到我們這養老機構做做，然后我們給她培訓完了之后，幫她報個一次性入職補貼的時候，她又到其他養老機構去了。”

2.1.2 積極采取措施留住養老護理人才 各養老機構管理者通過增加內部培訓、增強價值認同、人文關懷以及提高薪酬等措施穩定養老護理員。M7：“因為我們招到的護理員很難有很熟練的護理員，持證的護理員很少，所以護理員的培訓1周4次，除技能培訓，全部針對崗位上隨時能碰到的問題，因為護理員年紀比較大，我們是反復培訓，讓他們更熟練地去掌握這個東西。”M12：“我們專門設立了虛擬樓層，在第1天和第2天讓他們認識到工作非常重，調整期望值，以后要面對最糟糕的情況就是這樣。同時這也是一個價值認同感逐步同化的過程，當他能接受我們的時候，后面流失率也就降下來了。通過這個我們也有幸成為4個養老護理員技能培訓中心之一。”M8：“護理員受了委屈，我們是管護理員的部長出面，跟他們溝通問題，給予精神上與物質上的安慰，有的時候我們也會搞一些團建活動，玩得都很開心，也是一種解壓。”M13：“我們護理員每個月發工資之前都會考核，每個月定考核，考核高的，他們工資可以達到120%，考核低的可能只有80%。”

2.2 主題2：流失后去向多樣化 養老護理員在養老機構完成培訓后，更愿意從事工資高或壓力小的工作。M15：“月嫂基本上1個月工資一萬到一萬五，你現在護理員多少錢？幾千塊錢，她天天要幫助老年人翻身擦洗，你月嫂護理的是小孩，就算是大病在身上，小孩也是香的，你老年人呢，你想一想差距，她寧愿去做月嫂，也不愿意去做護工。”M13：“一般情況下，他們會做這種一對一照顧的那種，比較輕松，到家政公司去找一個保姆工作，因為她有養老護理員證，家屬看到這張證，覺得你很專業，哪怕1個月加500塊錢，家屬也愿意的。”M10：“這兩年民營醫院發展比較迅速，大概七八家民營醫院了，他跟我們老年人護理員在搶人才，因為有其他產業支持的，所以開的工資相當高。”M11：“我們有護理員也是去醫院的，醫院薪資會更高一些，更自由一些，這幾天做完了以后我想休息了就休息了，我們機構不一樣，該你上班你就必須來上班。”

2.3 主題3：擔憂養老護理員后續力量

2.3.1 處境恐慌 養老護理員作為養老機構的主力軍，負責老年人的日常生活照料和護理[11]，其技能水平是保證養老機構正常運行和入住老年人得到高質量服務的關鍵因素[12]。大部分受訪者對現存的養老護理員表現出擔憂和恐慌，養老護理員年齡偏大，文化程度偏低，學習能力低下，部分只能取得初級養老護理員資格證書，中高級養老護理員人才缺乏，制約養老機構的發展。M14：“我們現在是稍微年輕一點的老年人去照顧年紀大一點的，我們有六十幾歲的護理員，頭疼啊，他們再做個幾年也老了，后續力量跟不上怎么辦？”M15：“現在像我們這個年齡段(45歲)的不可能去做護工的，除非是家境不好，沒有正當的工作。”M1：“再往后的五十多歲的人，70后這一批做護理員的可能性越來越小，她本身有經濟收入，文化程度比較高，有其他的工作可以做，沒必要去做這個事，以后是機構存在那里，但你的護理員招不到了，你怎么辦？”M12：“養老護理員年齡普遍五十幾歲，有的小學水平，甚至不識字，好不容易考出個初級，對吧？但是再讓他們去考一些更高級的資格證，考不出來，我們又特別缺這種人才。”M4：“養老護理員的年紀和文化程度擺在那，不管是培訓還是新思路，他們不太容易接受，導致服務質量也上不來，也沒辦法在短期內做出改變。”

2.3.2 對年輕力量加入持悲觀態度 養老護理員隊伍的年輕化、專業化是促進養老服務業發展的必要條件，但是受訪者對年輕力量加入養老護理員隊伍態度并不樂觀。M12：“年輕人來做養老護理員這個事情，我個人是悲觀的，因為要有一整套的晉升體系促進他們職業成長，我們沒有。”M2：“他們年輕人的心理建設和經歷跟五六十歲人是不一樣的，她面對這種生老病死，心理的情況沒人輔導很難走出來。”M3：“我們看到了上海有年輕的養老護理員，新辦的養老機構里面年輕的多起來了，但是解決不了問題，因為這是環境，我們社會地位上不去，這個要我們政府從根本上來解決問題。”M9：“是有國家政策引導和支持高校學生加入養老隊伍，但是到這兒實習了好幾批，沒有一個留下來的，想留下來的也是問能不能做管理，而不是養老護理員。”

2.4 主題4：傳統觀念影響大，缺乏社會的認可和關心 社會對養老護理員認同和支持差。受傳統觀念影響，大部分人不能正確認識養老護理員的價值與定位[6]，養老護理員缺乏社會的認可和關心。M11：“現在整個養老行業都面臨著一個觀念，我在養老院上班，肯定比不上醫院，薪資收入方面，也競爭不過家政。”M4：“現在大部分人的觀念里還是認為養老護理員就是端屎端尿的，認為這種行業是地位比較低的，也很少有人愿意去做這個事情。”M10：“我們的社會地位低啊，人家一聽你是養老護理員，心理上無法接受。”M14：“我們這邊商務局收到德國那邊一批禮物，當時也是到這邊來獻愛心的，但是獻愛心一部分是給老年人，還有一部分給我們護理員，護理員拿到以后真的很激動的，眼睛里眼淚都要流出來的，因為基本上很多人去做志愿者都是去慰問老年人，沒有人說我去慰問一下護理員，對吧？”M7：“星級酒店和快捷酒店做服務員的阿姨，比如格林豪泰，她們的工資和我們養老機構是差不多的，我曾經建議把他們淘汰掉的服務員要到我們這邊來做護理員，也跟他們商量過，找了10個人，沒有一人愿意，她們會找下一家酒店，最根本的還是思想觀念問題。”

2.5 主題5：對養老護理員的社會固有觀念需轉變 大部分受訪者期待未來隨著整個養老行業產業地位提升、政府政策引導、薪資待遇的提高以及護理員稱呼的改變，養老護理員得到認同和肯定。M3：“怎么樣能夠把人留住，而且把服務質量就是護理員的質量提高上去，我想這是一個很漫長的過程，也是一個理念轉變的過程。”M14：“家屬的認可，社會的認可，也就是對護理員的認可，你說我們護士有護士節，醫生有醫師節，我們能不能設一個叫養老護理員節？”M7：“宣傳方面要做好，像關心老師、醫護人員那樣，拍個短視頻或宣傳視頻，別人看了都很感動，知道這地方有這樣一幫群體確實是做這些事情不容易，讓更多人了解知道，我看到環衛工人有環衛工人之歌，我們為什么不能搞一個養老護理員之歌？”M8：“在無錫做養老護理員的，社會尊重還是可以的，因為他們工資也高啊，工資一高大家就羨慕了，她有錢腰桿就硬了。我們無錫那邊周邊都是工廠，那些小孩拿不到多少錢，四五千左右，你一個中年婦女，五十多歲了，做得好一點的能拿到五六千，羨慕的。”M10：“身份待遇上一定要給予肯定，一個大學生畢業到你養老院工作，家里人一問你什么工作，不好意思說是做養老護理員的吧？他的身份待遇肯定要明確，可以叫得更專業，比如說會計師，聽起來就特別高大上。”M4：“現在越來越多的大學里面也有護理員專業課程，把養老護理作為我們大學的一個專業去招生，像臺灣叫老年福祉學，以后從事這個職業，我們可能要有一些轉變，包括后面我們機構里面養老護理員換一種叫法，也是一個改變的方式。”

3 討論

3.1 積極改變養老護理員流動性大、穩定性差現狀 養老護理員的大量流失嚴重影響養老機構的持續穩定發展[13]。在如何穩定機構內老護理員、吸引新護理員方面，養老機構管理者根據流失的原因，并針對性地采取增加技能培訓、增強價值認同、人文關懷以及提高薪酬等措施，受訪者表示，這促使機構形成一套積極預防和應對護理員流失的機制并取得一定效果，有利于機構的長遠發展。除政府辦養老機構，社會辦養老機構均為民營非營利性組織，雖然政府給予相應的服務補貼，如床位建設補貼、日常運營補貼等，但民辦養老機構具有投資大、周期長、資金回籠慢等特點，加上運營成本高、入住率不高、收費偏低、物價上漲等原因，用于人力支出的費用受限，只能用低成本招聘非專業人員，應聘人員多為50歲左右農村婦女，該人群90%以上未受過專業技能培訓，同時缺乏職業道德，導致養老機構服務品質低下，達不到社會期待的要求[14]，也制約了養老機構的發展。因此，養老機構管理者期待政府加快提高養老護理員職業技能水平和職業道德教育[15]的同時，推行養老服務公建民營，減少機構運營成本，增加人力成本投入，解決當前養老護理員不斷流失的困境。

3.2 解除對養老護理員后續力量的擔憂

3.2.1 加強對現有養老護理員的培訓 現存養老護理員具有年齡偏大、文化程度低、持證上崗少的特點，大多只能從事基本服務，限制養老機構服務質量的提高。政府應根據其特點進行專業教育培訓，鼓勵支持養老機構舉辦養老技能培訓中心，提升養老護理員職業技能水平和道德素質。對于已取得培訓機構頒發的養老護理員合格職業等級證書的養老護理員，需落實培訓補貼和崗位入職補貼，以穩定專業人才隊伍[14]。

3.2.2 吸引年輕力量 鼓勵年輕力量加入養老服務業，緩解養老機構管理者悲觀情緒。這需政府健全人才培養機制，牽頭組織養老服務專業人才培養體系的建設[14]，引導和整合高等院校和中等職業學校教育資源，適應市場發展需求，培養養老護理員[16]。對于市場稀缺的中高級養老護理員可定向委托培養，支持和鼓勵高等院校、中等職業院校開設養老服務專業、建立實訓基地，提高實操能力和職業素養[17]。同時，建立和完善養老護理員專門的職稱晉升通道，明確養老護理員的職業發展規劃，完善績效考核與激勵機制，落實相應的工資待遇及津貼[6]。除此之外，還需養老機構根據養老護理員工作量、時長、責任風險、服務質量及當地平均收入和消費水平建立合理、多維的績效評估和薪酬體系，提高其薪資待遇[18]，可在一定程度上減少養老護理員向其他行業流動。

3.3 引導社會對養老護理員固有觀念的轉變 社會上對養老護理員的認知仍停留在“苦和累”及“伺候人”的層面，歪曲了對養老護理員專業前景的看法，影響有意向的從業者進入該行業[19]。養老機構管理者期待通過設立節日、視頻宣傳、稱呼的改變、志愿者慰問活動等方式讓人們認識到養老護理員是從事對老年人進行生活、精神等多個方面照料、護理的服務人員[13]，該群體是解決家庭難題、緩解社會問題的重要后盾[20]，應提高社會對養老護理員的關注和認可，增加公眾對他們的尊重[21]，激勵更多的從業者進入該行業。

4 小結

本研究對15名養老機構管理者進行深入訪談，了解其對養老護理員流失的感受。通過研究發現養老護理員的流失促進養老機構的成長，為穩定養老護理員隊伍積極采取措施留住人才，但仍存在養老護理員后續力量不足、傳統觀念影響大、缺乏社會的認可和關心等問題。因此，在今后的養老護理員培養中需著重加強對現存養老護理員的職業技能和職業道德教育，積極鼓勵和引導年輕力量投身該行業，引導人們固有觀念轉變，增加社會認可和尊重，穩定養老護理員隊伍，減少流失。