基于微信公眾號的門診就醫流程優化應用

王瓊 吳寶勤 蘇天蘭 鄭靜

(貴州醫科大學附屬醫院門診部，貴州 貴陽 550004)

醫院門診傳統的就醫流程等候時間長、步驟多，且存在多種不定因素，如：患者到達醫院才能確認醫生是否當日出診，門診具體信息需要咨詢護士臺等，給患者帶來諸多不便。有研究[1-2]表明，患者在就診過程中，僅排隊的時間就占總就診時長的70%左右。在信息化、網絡化時代，傳統門診就醫管理方式已無法滿足患者及時就醫的迫切需求，尤其針對急危重癥患者，傳統繁瑣的就醫流程有延誤救治時機的風險。在信息化管理日趨精細化時代，移動互聯網技術的發展及移動手持終端的普及應用正改變患者醫療就診模式[3-4]，以微信為平臺的移動門診流程建設已成為醫院信息化工程建設的方向[5]。我院2019年全年度門急診量達到209萬人次，平均每天服務6 000多位門診患者。為提高患者就醫體驗，提升服務質量，我院于2019年1月規劃成立一站式服務，并依托于微信公眾號和小程序開展網上醫療服務，現探究微信平臺優化醫院門診就診流程的具體效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2019年7月收治的600例門診患者，按是否應用“微信醫療服務平臺”分為觀察組和對照組各300例。對照組患者使用傳統方式就醫，觀察組患者應用“微信醫療服務平臺”。納入標準：(1)使用智能手機的患者。(2)有一定的文化程度，能參與此次應用研究。排除標準：(1)其他急重癥的患者。(2)不愿配合研究的患者。本研究已通過本院倫理委員會審查，2組患者性別、平均年齡等一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法 對照組患者采用傳統就醫，即到院后于柜臺現場掛號，候診區咨詢護士臺候診，面診結束后于柜臺繳費。觀察組患者應用“微信醫療服務平臺”進行就醫。具體如下。

1.2.1模塊介紹 以微信公眾號平臺為載體的醫療管理系統，主要功能圍繞門診就醫，兼顧就診人管理模塊、住院系統模塊，(1)門診模塊：涉及科室介紹、智能導診、在線問診、就醫指南、門診導診、報告單查詢、藥品說明書、繳費訂單查詢、檢查預約等。(2)就診人模塊：包含就診人管理、歷史記錄、訂單管理。(3)住院系統模塊：包含住院繳費、住院清單等。觀察組患者主要應用門診模塊功能實現信息化就醫。步驟如下。

1.2.2預約掛號 患者可通過“微信醫療服務平臺”查詢專家出診情況以及實時預約情況，根據合適的時間段在線預約掛號，并在線支付掛號繳費。

1.2.3候診 患者到達科室現場后，可直接在對應候診區候診，無需在掛號窗口再次取號確認，也無需分診臺報到。

1.2.4支付功能 患者微信綁定就診卡后，可通過“微信醫療服務平臺”完成就診期間的各類就醫操作，如預約掛號、診間結算等。無需在繳費窗口現場排隊。

1.2.5診療信息查詢 通過醫院原有系統與微信公眾號開放接口集成，實現了患者對檢查化驗結果的查詢功能。患者可隨時通過“微信醫療服務平臺”查詢就診人的各類診療信息，包括檢驗檢查單、處方等，信息公開化、透明化。

1.2.6醫療消息推送 通過就診期間發送信息提醒，引導患者關注就醫環節密切相關的事項，不受時間和空間的限制。通過微信訂閱醫院的服務號，能隨時隨地獲得醫院最新信息，通過微信推送醫院信息，也能降低醫院的宣傳成本[6]。每月有4～5次消息推送功能，傳遞醫院動態，宣傳健康知識，公布義診信息，免費體檢信息等，并推出適合患者需求的互動活動信息，解決了傳統宣傳手冊分發以及口碑相傳受眾人群少、信息傳播不及時的弊端。

1.3評價指標

1.3.1就診時間 包括掛號、繳費、候診及取報告所用時間。各項等待時間具體的計算方式如下：平均掛號等候時間=患者掛號總時間/患者數；平均繳費等候時間=患者繳費總時間/患者數；平均候診時間=患者候診總時間/患者數；取報告平均等候時間=患者取報告總時間/患者數。

1.3.2患者投訴率及滿意度 (1)投訴率：記錄觀察期間各服務點投訴次數，計算投訴率。(2)就診滿意度：在患者結束就診后，由門診導診護士引導研究對象掃描“門診滿意度問卷”二維碼進行打分測評。問卷內容包含就診環境、服務流程、就診秩序等。采用Likert 5級評分法， 1～5分分別為“較差”“不太滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”。共4個維度，20個條目，總分≥85分為滿意。

2 結果

2組患者的就診時間、投訴率及滿意度比較 見表1。

表1 2組患者的就診時間、投訴率及滿意度比較

3 討論

3.1微信醫療報務平臺可優化門診就診流程，提高就診效率 醫院看病難，就診等待時間長是目前困擾患者及時就醫及阻礙醫療服務行業發展的難題。三甲醫院門診長期面臨人流量大，就診高峰時期擁擠、候診時間長和患者就診體驗不佳等情況[7-8]。這些難題也反映出醫院就醫流程的缺陷，信息化就醫模式不夠健全等。近年來，智能手機的普及以及移動支付的普及也推動了醫療信息業的發展。我院引入以微信公眾號為基礎的“微信醫療服務平臺”，并結合一站式服務，準確、有效地將相關信息傳至患者，提高了自助服務的效率。本研究結果顯示，觀察組患者掛號、繳費、候診、取報告時間均較對照組短，差異有統計學意義(P<0.05)。提示“微信醫療服務平臺”的應用能縮短就診等候時間。患者在平臺上對所需的科室醫生進行預約掛號后，立即使用微信繳費，在規定的時間段前來就診。使患者主動掌握了就診等待的時間，并且可以合理安排自己的就診順序，更加準確地為患者提供了個性化的門診就診服務，從而也優化了門診就診流程，進而可提升門診就診效率。

3.2可減少投訴率提升患者滿意度 本研究數據顯示，觀察組患者滿意度較對照組高，差異有統計學意義(P<0.05)。門診工作繁雜，接觸的患者較多，當患者問題得不到及時解決或面對患者焦慮緊張情緒時，容易發生糾紛或投訴事件。“微信醫療服務平臺”優化了患者的就醫流程，設立一站式服務中心節約了患者就醫時間，讓患者主動掌握就醫動態，了解診療信息，加強溝通。從患者的身體狀態、心理情緒、實際情況等多方面進行考慮和安排，改善了患者的就診體驗，最大限度地實現了人性化和服務效率的雙贏效果。

綜上所述，“微信醫療服務平臺”優化了門診就醫流程，降低了醫療成本，有效節省了患者現場排隊掛號、候診、檢查、收費結算的等待時間，改善患者就診體驗，提高患者滿意度，緩解“看病難”問題，使醫患關系更和諧，取得了良好的社會效應。對于公眾醫療健康知識普及以及醫院服務水平的提升起到重要的促進作用，值得推廣應用。