快遞服務業消費者權益保護研究

文/廖一橋

正是由于快遞行業發展前景廣闊，利潤高且快遞業門檻過低，吸引了大量投資者紛紛成立快遞公司。此時，法律的滯后性特點表現得格外突出，相關法律的缺失和執行不到位，難以跟上快遞市場發展的速度，致使快遞市場管理混亂?？爝f公司漠視消費者權益，利用主體優勢地位對消費者權益進行侵害的事件接二連三地出現?？爝f服務業消費者在自身權益受損后，難以得到可靠的法律保護，完善關于快遞消費者權益保護的法律逐漸提上議程。

一、快遞消費者權益保護的法律現狀與不足

（一）我國關于快遞服務業消費者權益保護的法律制度。就快遞服務業消費者權益的法律保護而言，主要有《消費者權益保護法》、《合同法》以及快遞市場監督管理的法律，這里重點梳理快遞市場監督管理的法律。全國人大常委會于1986年12月2日通過的《郵政法》是對快遞市場監督管理的第一部法律，但它并未對快遞業務作專門的規定，直到2009年4月24日才對其進行了修訂，對企業進入快遞業市場的條件與要求進行規定，并將“快遞業務”單獨設立了一章。此后的2012年和2015年再次進行了修訂。該法規定了經營許可條件、行業協會職責以及快件損失賠償等，有助于提升服務質量以及防范對消費者權益的損害。國家郵政局于2011年6月24日發布《郵政業消費者申訴處理辦法》。全文以郵政業消費者維權創造便利為中心，從處理原則、具體程序、法律責任等方面進行系統性規范，有力的維護了消費者的合法權益。國家標準化管理委員會于2011年12月30日發布《快遞服務》系列國家標準。第一次對快遞業相關制度制定了國家標準，對驗收、賠償、延誤等進行了具體規定，對提升快遞業的服務質量有著積極作用，同時消費者的依法求償權和知情權等權利得到有效維護并提供救濟手段。全國人大常委會于2018年31日通過了《電子商務法》，并于2019年1月1日正式實施。該法規定了實物商品在運輸過程中，賣家指定快遞則賣家需要承擔運輸過程的風險和責任；如果買家指定快遞則需要買家承擔運輸過程的風險和責任。這樣的規定既考慮到消費者對快遞物流供應商的選擇問題，尊重了消費者對快遞服務的自主選擇權，更合理的認定了運輸風險和責任。另外，我國各省、自治區、直轄市和有立法權的城市按照《郵政法》制定的郵政行業地方性法規、地方性政府規章，也是我國快遞服務業消費者權益保護法律體系的重要組成部分。

（二）快遞業消費者權益保護法律的不足。從上文可以看出，我國快遞服務業消費者權益保護的法律制度體系已基本確立，逐漸構成了一個規范的制度體系。然而，面對快遞服務業市場的快速發展和錯綜復雜的快遞糾紛事件頻頻發生，法律規則依舊存在著不合理的方面。第一，大部分專門關于快遞服務業消費者權益保護的法律法規效力過低。目前快遞行業現行的監管法律依據僅有《郵政法》，其它規范的效力位階低。[1]《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可管理辦法》只是交通運輸部門發布的部門規章，而《快遞服務》系列國家標準、《郵政業消費者申訴處理辦法》也僅僅是行業規范性文件標準。因此在實際與消費者權益有關的司法裁判中，消費者極少利用這些法律維護自己權益，同時法院很少援引這些進行裁判。這些法律法規、行業規范流于形式，難以發揮對消費者權益的保護作用。第二，《合同法》、《消費者權益保護法》以及《電子商務法》對消費者權益保護不足。自愿平等原則是合同法的基本原則之一，合同法沒有對主體進行特殊區分，無論主體是國家、法人還是自然人，一律平等相待。然而快遞服務業的消費者與企業基于“自由”簽訂的快遞服務合同看似權利與義務是對等的，但快遞企業往往利用市場支配地位和消費者法律觀念的缺失，在合同中設置陷阱，造成實質上的不平等地位。新《消費者權益保護法》更側重于對購買商品消費者的保護，對于購買服務消費者的保護也僅僅作了原則性規定，且缺少實施細則進行解釋。在司法實踐中，原告方（多為消費者）經常在訴稱中提及《消費者權益保護法》，但法院大多數利用《合同法》、《郵政法》進行判決，《消費者權益保護法》在快遞消費者權益保護方面顯得蒼白無力?！峨娮由虅辗ā芬幎穗娮由虅盏匿N售者、電子商務平臺以及快遞服務企業等多個主體的義務，涉及面廣，難以對快遞服務業消費者的權益保護提供更加詳細的規定，缺乏法律應有的可操作性。

二、快遞服務中侵犯消費者權益的主要原因

第一，政府監管不到位?？爝f服務業的快速發展使監管環境和監管對象也發生了重大變化，給監管工作帶來了新情況和新挑戰，監管能力不足仍然是制約管理水平提升的主要原因。在監管部門上，往往是多部門聯合執法，專門性不強，在快遞行業法規不系統的情況下，多部門執法易造成各種問題，執法效力低下?！多]政法》六十條規定了行業協會的監督作用，然而快遞行業協會雖然不屬于政府機構，但其中工作人員有政府人員兼職，獨立性和權威性受到削弱。政府部門在監管的思路上，重審批、輕監管，事前和事后監督能力有待加強；在監管的能力上，大量基礎監督管理機構剛剛組建，把握和運用快遞市場運行規律的能力不強。第二，消費者維權成本高。從經濟成本上看，盡管《消費者權益保護法》提供了“協商和解”的維權方式，但是往往經營者利用強勢地位，很難有實質性的結果。因此，大多數走上了法律的途徑，然而這會產生大量諸如訴訟費、交通費、誤工費等費用，盡管有的費用由敗訴方承擔，但對于法院的判決結果仍然是未知數，即使勝訴獲得的賠償額與經濟成本相減也所剩不多。時間成本上看，若采用訴訟方式，經過一系列程序下來，往往耗時幾個月。目前，快遞服務業的消費者購買的網絡商品往往價值都比較低廉，基于上述的考慮，大多數消費者往往選擇沉默，不愿意拿起法律武器為自己的權利的斗爭。第三，法律法規不健全。前文“快遞業消費者權益保護法律的不足”也提到了當前法律法規對消費者權益保護的缺陷和缺失。這里茲舉一例：當前法律對于保價條款屬于允許的態度。根據民法的公平原則，消費者支付了運費，快遞公司就應當將快遞準時安全的送到收件人手中，這是快遞公司應盡的責任義務，也是合同的主要目的，而額外增加“保價費”實則加重了消費者的負擔。同時就法律依據上看，保價制度是參照《郵政法》第四十七條的規定而制定的，但此規定僅適用于郵政普遍業務，保價制度缺少現行法律的有效支撐。

三、完善我國快遞服務業消費者權益保護制度的建議

（一）加快相關法律的修改。作為基本的社會規范系統的法律,本身就是社會需要秩序的一種外在符號，也是社會秩序存在的基本象征，同時也是保障社會秩序的不可或缺的基本手段。2立法部門應為快遞服務業消費者提供切實有效的法律制度，不僅為快遞行業自身健康提供了法律保護，也為快遞服務業消費者權益提供了法律支持?！断M者權益保護法》是維護消費者合法權益的“母法”，但該法最新的修訂主要是針對網絡購物，維護網絡購物環境的安全，而對于網絡購物的下一環節快遞物流方面大多數是原則性規定，缺少明確的具體的規定。該法應注重強調購買服務消費者，特別是快遞服務業消費者的法律保護，可以在條文中單獨明確快遞服務企業的職責與地位，加強對制定格式條款的約束，根據快遞服務業的特殊性，制定快遞企業侵犯消費者權益行為后的救濟方式。同時加強與其他法律的配套銜接性。對于快遞企業進行調整的大部分法律法規效力過低，司法裁判中極少運用。針對此情況作者認為首先可以效仿美國，將《郵政法》更改為《郵政與快遞法》，既突出了快遞行業的地位，又兼顧了民營快遞與國營郵政的區別。將《快遞市場管理辦法》、《快遞服務》系列國家標準、《郵政業消費者申訴處理辦法》等法律法規進行篩選與整合，把有利于規范快遞行業，保護消費者權益的規定融入到《郵政與快遞法》中去，同時根據當前條件，推陳出新完善快遞市場準入規則、賠償規則、備案規則和服務規則，使之成為一套專門針對快遞服務業的系統的法律。

（二）完善快遞服務業監管制度。明確市場監管主體?！多]政法》規定了快遞市場的管理主體是郵政管理部門，但快遞行業屬于物流業的分支部門，而不是郵政業的一部分。隨著政企分家，中國郵政集團有限公司也加入了快遞市場，但依然與郵政管理部門有著千絲萬縷的聯系，其中立性難以保證。作者認為應該建立獨立的市場監督機構，綜合來看商務部較為合適，因為商務部的服務貿易和商貿服務業司對于服務行業的監管具有專業性，有利于指導快遞服務業體系標準化建設。應用現代化信息技術手段，提升對快遞服務業的監管效率。創立快遞服務行業統計制度，及時了解涉及快遞服務的企業的財產情況、運營情況等信息，為制定科學合理的快遞市場準入政策奠定基礎。同時創立快遞行業監管信息系統，按期發布消費者投訴違規經營企業的具體情況，充分利用政府公開信息的權威性和大眾媒體的震懾力規范快遞企業市場行為。

（三）減少消費者維權成本。在裁判文書網中，大多數快遞服務合同糾紛的標的額較小，其主要原因是消費者首選的非司法程序難以保護其自身權益，而利用復雜的司法程序保護較小的訴求。因此，對于《消費者權益保護法》中提供的非司法程序，有關部門應采取相應措施，真正發揮出它們在保護消費者方面的積極作用。特別強調的是，協商是消費者維權的第一步，消費者在權益受到侵犯時，第一時間便是與快遞企業協商，然而一些快遞工作人員責任心弱，害怕企業懲罰，便以各種借口拒絕消費者的合理要求，因此快遞企業內部應加強對工作人員的監管與教育，強化責任擔當，完善企業內部的獎懲機制。