互聯網時代“網紅酒店”經營管理問題分析
—— 以＊＊＊酒店為例

于瑤 肖艷 景德鎮學院

一、概念界定

“網紅酒店”是因某事、某人的行為而曝光酒店，以酒店的曝光度吸引消費者、引導消費者下單消費的新型酒店經營模式。

二、網紅酒店的發展現狀

隨著經濟的發展和社會的不斷進步，各大“網紅酒店”硬件設施差距逐漸減小，人們選擇酒店的標準也隨之提高，酒店之間的競爭愈發激烈，為避免陷入同質化發展的窘境，得以從一眾“網紅酒店”中脫穎而出，它們想方設法地打造更具特色的亮點、增加互聯網曝光以吸引消費者。

“網紅酒店”有兩種情況，一種是靠過度宣傳博取眼球，這種酒店往往好景不長，猶如曇花一現；另一種則形成獨一無二的優勢，在酒店業屹立不倒。然而大多數的“網紅酒店”，往往都是單體酒店或是民宿，它們既是幸運又是不幸的，幸運地趕上這個自媒體時代，意外走紅。不幸的是，一些“網紅酒店”在拍攝取材上避重就輕，在強濾鏡和反復調整過的照片中，酒店的價值只剩下浴缸、無邊泳池、窗外的地標景色以及暗示酒店價值的打卡點。縱然吸引了大批跟風者，也只能令人敗興而歸，最終逃不過曇花一現的命運。

在調查中分析發現，地點、環境、餐飲、服務這四大部分在消費者關注的所有重點以及互聯網關鍵詞檢索中占比明顯突出。而現如今“網紅酒店”繁榮發展，在各大媒體和社交平臺中對“網紅酒店”的大肆宣傳中同時也出現了許多為博人眼球而有意發布一些新奇的場景照片和視頻，雖然吸引了很大數量的消費者，但“網紅濾鏡”的外衣下，現實與理想的巨大落差使得大家并不買賬。很多酒店都陷入了同一個誤區，那就是花重金宣傳卻忽略最基本的服務，真正能踏實將地點、環境、餐飲、服務這四大部分有機融合的“網紅酒店”少之又少，從而導致了消費者入住體驗不佳，“網紅酒店”也收到了消費者的吐槽和差評，陷入十分尷尬的境地。

三、問題分析

以***酒店為例，***酒店位于被譽為“上海之根”松江的廣富林遺址公園內，毗鄰松江大學城，與華東政法大學隔路相望，酒店既在城區又在景區，地理位置十分優越。酒店從2021年的一月份開始了試營業，借助其優越的地理位置和準確的文化定位，加之酒店在各大社交平臺及OTA平臺的大力宣傳，酒店開業伊始便吸引眾多目光，一躍成為魔都新晉文化主題“網紅酒店”。

酒店大堂——是一座從江西貴溪原拆原建的進士及第府，有500多年的歷史，據傳是明朝首輔夏言的故居，故命名為“***酒店”，而這“***”也成了酒店最具標志性的“網紅打卡”地，許多消費者被社交平臺上賞心悅目、古色古香的圖片和視頻所吸引，慕名而來，想要對這***一探究竟。在抵達大堂的那一刻起，便沉浸在獨特的感官環境之中，營造出濃郁的人文氣息，讓人仿佛夢回舊時光。

“網紅效應”下，酒店入住率一度居高不下，但是***酒店作為一個全新開業的“網紅酒店”，在保持高熱度的同時，酒店經營管理過程中存在一些問題也在大眾的入住體驗中逐漸顯露，管理制度、服務水平、營銷方式等一系列問題更為凸顯，促使顧客的滿意度和忠誠度成為酒店迫在眉睫的問題。***酒店作為這場“網紅經濟”的參與者，它存在的問題是許多“網紅酒店”發展現狀的縮影，通過將這些問題一一攤開也有助于引起同類型酒店的重視。

（一）產品定價不合理

酒店作為一種消費品，當在人們外出旅游需要住酒店時往往會希望擁有一個極佳入住體驗，增強旅途的樂趣和舒適愉悅，從而也更加樂意去支付相對較高的房價。當消費者體驗“網紅酒店”過后，高昂的價格往往會使消費者產生較高的期望值，而高期望值與現實體驗的結果形成鮮明對比，極易使消費者產生較大的心理落差。而***酒店開業前期售價確雖然相對正常，但是隨著“網紅”特征逐顯，被更多人熟知，酒店每日的辦理入住訂單不斷增長，甚至有時會出現訂單量爆滿和超出每日接待客人的最大數量，酒店生意火爆和房間供不應求的現象更加導致房價的上漲，于是在各大不同的OTA平臺，像攜程、驢媽媽、去哪兒旅行等合作平臺客房報價呈現很大的差異性和波動性，在節假日甚至高于平時的兩到三倍價格，價格差異更加明顯。但是從客人反饋來看，許多客人并未“買賬”，“名不副實”的客房硬件設施以及不夠細致周到的服務并未達到其心理預期標準。

（二）重“網紅”輕服務

通常來講，越是規模等級高、綜合能力強、服務質量好的酒店，越具備功能齊備的服務項目。當然這些多樣的服務項目也要求了酒店服務提供者具備專業服務理念、優質的服務態度和嫻熟的服務技能。***酒店在開業以來，熱度屬于居高不下，加上酒店在各大社交平臺的營銷，客人對該“網紅酒店”期望值很高，但問題也隨之而來。

在辦理入住方面，由于酒店每天的入住率都十分高，最高可達90%以上，在住客爆滿的情況下，辦理入住效率十分低下，大廳站滿排隊辦理入住的客人，場面十分混亂給，這無疑會給客人留下極差的第一印象，客人的旅游心情也會受到影響；在用餐方面，由于酒店大廳餐位數量有限，客流量大，客人沒法預訂餐位，客人用餐難、等待時間長現象時有發生；在酒店引領方面，酒店的整體設計布局比較繞，加之指示牌不是特別顯眼，對于第一次來的客人來說迷路情況時有發生，酒店在服務人員引領參觀方面做得還不夠細致；在崗位職責方面，***酒店作為一個新開業的酒店，和許多其他酒店一樣面臨一個共同問題，就是員工崗位職責不夠明確，甚至很混亂，不清楚自己的具體職責，或許和人員不足有關，拿康樂部門來舉例，康樂員工被調派到其他部門協助工作，比如客房部、PA部門等，當本部門有客人到來時容易出現缺崗無人服務情況，這對于五星級酒店來說該情況本是不允許出現的，又比如康樂員工、財務員工臨時充當引領，這都說明酒店對于各個部門崗位職責不夠明確。

這一切最終歸結為酒店重在“網紅”，輕視服務的重要影響，酒店在剛開業，通過接待的大量游客回籠資金本沒有錯，但是作為一個超五星級酒店，通過短暫的博眼球并不能保證酒店長遠發展，服務人員服務意識的薄弱和不夠專業，無法讓客人感到“賓至如歸”，終究留不住忠誠客戶。

（三）缺少個性化服務

著名的管理策略師約瑟夫·派曾說：“20世紀的主要工作是通過高效、精簡的操作來擴大生產規模和提高工作效率。在21世紀，我們應該更加注意如何適應不同的情況。消費者群體的需求，體現個性化服務的最大值。”***酒店吸引首次關顧的客人大多是依靠古宅這一“網紅”打卡點和酒店建筑的復古設計和復古氛圍，除了留下一些網紅打卡照片和走馬觀花式的體驗，不能給客人留下更深刻的印象和更好的旅游體驗，而一些體驗過的消費者因為體驗感差，不會成為酒店的“回頭客”。再加上缺少個性化的服務，更加不利于建立一個良好的酒店品牌形象，沒法抓牢顧客的“心”，降低了消費者的忠誠度，也降低了企業的核心競爭力。

四、策略分析

（一）以客戶需求為主導實施價格管理

在酒店經營過程中，在最佳時機將各類型的房間以最適當的價格出售給最合適的顧客是酒店管理者的一項重要工作。在移動互聯網時代，基于消費者習慣的轉變和企業自身經營轉型的需要，尤其是“網紅酒店”，它和移動網絡代理商及移動網絡平臺的結合將更加緊密，它需要借此來增加自己的曝光度，酒店營銷將更加多元。但移動互聯網營銷并不是酒店營銷的唯一出路，***酒店也不應該過于關注和追隨移動網絡格局下的價格競爭，而遺忘“以人為本”的服務和“以市場需求為出發點”的營銷理念，要把重點放在充分分析移動互聯網時代下的市場需求上，以市場需求來制定產品價格，才能在激烈的市場競爭中取勝。

（二）完善服務管理制度

***酒店作為一個“酒店新人”，在管理制度方面還有很大的完善空間，并且十分需要約束和監督。例如，酒店有必要設立專門的服務質量管理機構。在具體組織機構的約束下，更有助于把相關具體的管理措施實施到位。對于未來可能發生的突發狀況需要有一個預設，提前準備好應對突發狀況的問題解決方案，以減少不必要的損失。同時，對于酒店的監督和相關的管理部門或人員，需要對酒店的服務質量監督和檢查到位，嚴格按照相關的酒店制度進行管理和規范員工的行為準則。

要把重點聚焦于優化崗位職責，提高服務人員素質和服務意識。作為“網紅酒店”，不能只注重外在環境設施對于消費者的吸引，他們不僅是來觀賞美景，同時也是來享受服務的，酒店服務人員服務質量直接與消費者的體驗掛鉤，優質的服務對于消費者的體驗感是一個“錦上添花”的作用，員工的一舉一動都有可能被曝光于互聯網，成為大家衡量酒店好壞的標準之一。這就需要服務人員不僅要把基本的服務工作做得更加細致，更要時刻關注客人需求，達到超出客人預期的效果。***酒店作為一家高端文化主題酒店，一方面要做的就是讓自己的員工認同自己的酒店文化，提升員工的認同感和歸屬感，形成以酒店文化為核心的磁場效應，為員工創造一個和諧，愉快的工作環境；另一方面在了解員工的從業心理和酒店行業特點的基礎上，為員工傳輸現代化的酒店服務理念，不僅要培養員工吃苦耐勞、愛崗敬業的職業責任感和自豪感，更要讓員工形成“賓客至上”“顧客就是上帝”的服務理念，提供令客人滿意的服務。

（三）酒店個性化服務與創新

最后，也是重中之重，酒店個性化服務與創新，隨著社會經濟及人們生活水平的不斷提高，促使高檔酒店的競爭日益激烈，為了有效宣傳酒店自身服務管理水平及質量，酒店品牌形象的創建，使酒店集個性化特點、產品、服務于一體，給賓客帶來更加舒適、愉悅的住宿體驗，不僅增加了酒店在市場競爭過程中的競爭力，還促使同類型、同品牌的連鎖酒店的數量逐漸增多。“網紅酒店”這個先天優勢、活躍于各種社交平臺的身份產生的可再利用資源必須充分利用，對于運營者而言，單靠網紅爆款是不可持續的，酒店經營需要新的東西，我們看很多歐洲、日本的老酒店依然受到歡迎，就是因為有新的東西注入，酒店最終還要回歸酒店本身。

酒店優秀的企業文化也是吸引顧客的一個閃光點，位于上海的***酒店在設計初期就融入了當地的文化特色，特色鮮明的地域文化——及第文化，也是吸引顧客的一個重要因素。酒店的目標是打造高端五星級酒店，不僅需要高質量的服務，更加需要有創新和特色，作為“網紅酒店”，有了文化IP的浸潤，酒店將更具有特點和更具時尚感，也更具有吸引力。酒店的整體設計就具有創新特點，管理方面也能跟上潮流。在文旅融合背景下，需要將特色鮮明的地域文化融入酒店的各項產品、服務中，打造高質量的超五星級酒店，不斷提高酒店的生命力和競爭優勢，提高酒店的品牌知名度。

五、總結

酒店業是中國服務行業的重要組成部分，也是與旅游業相關的產業之一。現如今中國旅游業的快速發展為酒店業帶來了新的機遇。酒店的快速發展已逐漸成為城市旅游發展的三大支柱之一。但是在目前看來，中國還是很缺乏強管理、重營銷、懂旅游的酒店品牌。

“網紅酒店”作為一個新興的產業鏈，從提升消費體驗、精準定位、消費需求、順應消費習慣轉變以及利用消費心理，展現出了巨大的發展潛力。“網紅酒店”發展速度及自身缺陷等原因，在一定程度上造成酒店負面影響，在濾鏡美化的背后，“網紅酒店”的基礎設施、文化內涵、服務水準、真實體驗才是酒店立身根本。無論互聯網將會朝怎樣的方向發展、人們對“網紅酒店”怎樣界定，客人對服務的要求只會越來越高，滿足客人個性化需求，優化服務，提升消費者對酒店的忠誠度，才能讓“網紅”更紅，推動“網紅酒店”的可持續發展，進一步推動酒店為城市代言。