以激勵措施應對醫務人員的職業倦怠—基于馬斯洛需求層次

鄧楚玉

廣州中醫藥大學針灸康復臨床醫學院，廣東廣州 510000

“工作倦怠” 最初由美國臨床心理學家費登伯格研究提出，多見于社會服務性的職位，由于需要較多的情緒性工作，而面對較多人際壓力源，長年的精力耗損和壓力的堆積，使得工作熱忱容易消退，進而產生對人漠不關心以及對工作持負面態度的癥候。隨后美國社會心理學家馬斯拉奇等人對工作上長期的情緒及人際應激源做出反應，而產生的心理綜合征稱為“職業倦怠”。

醫務人員的工作性質也帶有社會服務性，他們需要在高壓的工作節奏下，對絡繹不絕的患者始終保持耐心、親切、理性和穩定情緒，因面對相當大的人際壓力源，而醫院管理環境中缺少正向激勵，這造成職業倦怠現象在醫療工作者中更加普遍。 除了人格特質，職業倦怠產生的原因很大程度上是缺少正向激勵，所以醫院管理者尤其應當注重以激勵措施應對醫務人員的職業倦怠。

1 職業倦怠的定義及危害

職業倦怠指在長期工作壓力狀態下出現的一種身心消耗過度及精力衰竭的綜合癥狀[1]，包括情感枯竭、去人格化和個人成就感3 個維度[2]。 臨床工作人員的職業倦怠問題一直是非常值得關注和解決的難題，由于醫務人員的工作特點， 職業倦怠在醫療工作者中更加普遍，除了引起臨床醫務人員的心理問題， 導致抑郁傾向，還可能會導致臨床醫療過錯，嚴重影響醫療安全質量[3]。

2 馬斯洛需求層次結構

馬斯洛需求層次結構是心理學中的激勵理論，包括人類需求的五級模型， 通常被描繪成金字塔內的等級。從層次結構的底部向上，需求分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求[4]。

3 基于馬斯洛需求層次的激勵措施

3.1 生理需要—物質激勵

生存是人的第一需要， 由于醫療行業的特殊性，醫學生前期投入近十年寒窗苦讀的學習時間，在參加工作后醫務人員的年資和經驗也尤為重要，因此需要為醫務人員的發展提供穩定性和充足的回報，只有生存需要得到滿足、家庭有足夠的經濟保障，才有利于醫務人員專注于增進技能、為醫院和患者作出可持續的貢獻。

醫療衛生事業屬于公共事業，其物質保障離不開國家財政的大力投入，公立醫療衛生機構人員工資、福利、繼續教育都需要財政提供堅實的物質基礎。目前政府對衛生事業的投入還不足，財政對公立醫院一般實行定額或者差額補助，每年補助的資金主要用于醫院人員經費和公用經費等日常運行開支，所以公立醫院的醫生工資大部分為醫院自己負擔；私立醫院更是盈虧自負，造成醫務人員收入不穩定、保障不完善的局面。 政府應該從物質基礎上切實為醫務人員的利益著想，以促進醫院可持續的健康發展。

在我國目前市場經濟條件下，政府和醫院可給予在醫療、住房、子女教育等方面予以一定的政策傾斜，提高公積金繳存比例、增加職工大病補助，對一些特殊崗位給予職業安全保護和津貼補助盡可能減輕其生活壓力及后顧之憂[5]，讓他們能夠切實感受到其職業被重視、其價值被認可。

3.2 安全需要—保護激勵

近年來，暴力傷醫事件層出不窮、駭人聽聞，進一步威脅醫務人員的人身安全， 醫療行業成為了高危行業，不僅是職業認同感的缺失，安全感的缺失對醫務人員的心理和精神地傷害也相當的大，連生命安全都會受到威脅的工作固然是值得三思的。

暴力傷醫事件重在防患未然，法律的力量往往只有威懾和懲罰的作用，有一定的滯后性。 所以醫院管理人員應當有意識地自主加強管理并建立完善的防控機制。

3.2.1 加強醫院安保管理 醫院是人流量巨大的場所，僅僅依靠保安的監督是形同虛設，安檢設施的引入很必要，也在我國發達城市漸漸普及。

實行“先安檢，后看病”的做法，通過安檢門的篩查，將危險物品如管制刀具、 燃料等阻擋在醫療機構外，盡力給醫護人員一個安全的工作環境，讓醫務人員感覺到其人身安全是得到重視的。 根據霍桑效應，當醫務人員感覺到了自己是特殊的群體， 被領導者一直關心的對象， 這種受注意的感覺使得醫務人員加倍努力工作，以證明自己是優秀的，是值得關注的。

當前由于患者來診進出需遵守醫院的防控措施，醫院的出入口設置和入院的審查也更為嚴格，是實踐安保管理方法的有利環境，醫院應該利用這樣的社會強制力和民眾自覺性來探索有效且實用的安保管理方法。

3.2.2 建設預警機制， 關注重點科室 國內大部分醫院的安保人員未經過專業培訓，治安警力資源緊張，難以協助醫院維持安保，聯防預警機制建設不完善，對于突發暴力事件的處理往往為時已晚。醫院管理人員可參照而國外經驗， 在一些重點科室如急診科里設置一鍵報警，在醫患糾紛高發的時間段，請公安機關派駐治安警察在場值守，在醫院內外平時也安排警察巡查，提高醫院的威嚴、不可侵的形象。 有研究發現傷醫事件和醫患糾紛的發生有時間規律，也有部分特殊科室更容易發生醫患糾紛， 可根據這樣的規律調整安保力量的分配，防患于未然[6]。

3.2.3 保障逃生通道和安全演練 在設置醫務人員的辦公及休息區域， 應當重視其封閉性和安全性結合的設計，以防止患者出其不意地侵入，同時一旦發生危險，醫務人員也有逃生通道可逃而不會被逼到死角。 另外，醫院普遍缺乏對應暴力事件的完善管理機制，多數僅僅注重事后處理和補償，而忽略日常防范意識。 應當定期對醫務人員進行安全培訓與防衛、逃生演練，使其在面對突發暴力事件有身心準備。

3.2.4 設立醫務人員的相對封閉休息區 醫院環境與一般企業環境不同，一方面是院內病原體較多，且為公共環境，處處需注意消毒，即使是休息區也難以放松警惕，可造成安全感的欠缺；另一方面，醫務人員常常會在科室里用餐、睡覺，而住院患者在院內走動較為隨意，常常有意無意地進入科室醫務人員的休息區，使得醫務人員的休息常被中斷，且在休息中也需注意時刻維持職業形象，難以放松。 因此設立一個相對封閉的醫務人員休息區，能有效地限制患者進入，并打造出溫馨的氛圍，也能為醫務人員提供較充足的安全感。

3.2.5 重視事后處理 在醫患糾紛發生以后， 醫院管理人員應當給予醫務人員充足的重視和關懷，以彌補其受到的身心傷害。 一旦發生醫療糾紛和傷醫事件，管理人員需采取堅決的態度追究違法者法律責任，以法律為公正的第三方來判別是非。反觀現在多數醫院管理人員多采取息事寧人的態度，讓醫務人員道歉和忍耐，加重了醫務人員的不滿和委屈， 自尊受損更加劇其職業倦怠。有醫院的做法是在醫患糾紛發生以后， 讓醫務人員忍耐，事后表彰其敬業仁愛、送水果籃作為慰問，南轅北轍的做法不僅對醫患關系的調和毫無用處，還嚴重損傷醫務人員的價值感和自尊心，是不值得提倡的做法。

3.3 社交需要—情感激勵

社交需要一方面是友愛的需要,另一方面是社會認同感的需要。 醫務人員并不是孤立的個體，也需要通過與他人交往而得到歸屬感。

3.3.1 醫患之間 醫患之間，出于患者有求于醫的需要，雙方的交往歷來難以對等，因此醫者憐憫于患者、患者尊敬并遵從醫者，才能維持醫患的和諧。 而今在市場經濟及法律的干預影響下，醫療活動常常被理解為患者購買了醫療服務，而對醫患關系產生了潛移默化的不良影響，醫生不敢對患者推心置腹，患者對醫生缺少尊重和信任，這必然是兩敗俱傷的后果。 在一些不良媒體的渲染下，醫務人員的形象也被妖魔化，處處將醫務人員的行為歸結為利益驅動，一方面加重了醫務人員的職業倦怠、認為這份職業的欠缺價值和應有的尊嚴，另一方面在臨床工作中， 使得醫務人員為避免風險而走足流程、做足規范，把規則看作鐵律，使得人文關懷也難以落實，從患者角度也認為自己情感需求得不到滿足。

3.3.2 醫務人員之間 醫療行業屬于知識密集型行業，醫務人員在臨床工作上各司其職，忙于處理病情，需要在工作中謹小慎微、如履薄冰，這樣高強度、高壓力氛圍限制了醫務人員之間的個人感情交流。長期缺乏情感的溝通與互動，不僅會導致歸屬感的缺失，而工作積極性不高。 在交接班之間，若因上一班醫生留下工作或病情隱患交代不充分，科室領導對手下醫生的器重程度和態度不一，醫生輪休調休之間的不協調都可能引起醫生之間的不和諧；醫護搭配工作若默契不足，在搭配值班時也會引起矛盾。

對于促進醫務人員之間的和諧關系，科室需注重團隊建設，使得醫務人員之間除了工作上的交流，還能有個人情感上的互動， 這能促進他們在工作上的互相理解、坦誠相待、意見互通，科室領導人也應端正自己管理者的態度，賞罰分明，不應以自己的偏好差別對待下屬醫生。

3.3.3 醫務人員的個人生活社交 由于高強度工作壓力，不規律的輪班制工作作息，醫務人員難以充分陪伴家人，也難以和朋友相聚，會導致幸福感的明顯下降，以及傾訴對象和渠道缺失。

科室領導人需要注意確保每個醫務人員的輪休時間，保證其休息休假的長度和不被打擾，這需要團隊的配合，值班的團隊應盡量擔起責任使得休假者能充分得到身心休息，而不是在休假時還需要隨時待命。

3.4 尊重需求—精神激勵

醫院管理者要切實地尊重醫務人員，使其感受到充分的關注和重視，通過精神激勵挖掘他們的創造力。

對于積極努力作出貢獻的醫務人員， 除了物質獎勵，還要及時給予表彰和肯定，充分滿足他們的自尊心，使其努力得到正反饋。

對于其他還未有成果、年資尚淺、經驗不足的醫務人員，醫院管理者要鼓勵、引導他們，關注他們的成長，通過舉辦學術論壇、講座，提供各方面培訓，對其進步給予肯定，為他們創造成長的條件和渠道，良好的學術和工作氛圍，促進醫務人員提升自身的綜合素質。 在醫院創造的和諧環境中，醫務人員得到關心和尊重，從而促進醫院的長足發展。

3.5 自我實現需求—發展激勵

醫務人員普遍渴求自我發展、自我實現、自我完善，追求工作成就感也是醫務人員選擇這一行業的重要原因，是醫務人員的初心所在，管理者尤其應當關注其成就動機的滿足。醫務人員的成就動機表現為其在醫療衛生領域樹立自己的業務權威和地位，在為廣大患者健康服務中實現自己的人生價值的內生力量。它與醫務人員對自己的高要求、高標準、高追求有關，并且與個人的理想信念水平有關。

但目前現行的公立醫院激勵機制，對員工未來的個人發展、長期職業規劃和系統性培訓關注程度不高[7-10]，醫院作為員工職業生涯得以存在和發展的載體，管理者應當認識到醫務人員選擇一個單位，不僅僅是為了獲得經濟報酬，他們也將自己的青春、時間、精力貢獻給了醫院，投入了很大的機會成本。 所以管理者要創造良好的條件，有意識培養醫務人員，引導他們在教學、科研、創造中作出貢獻， 讓他們最大限度地發揮個人的潛能，在職稱晉升、攻讀在職研究生、科研培訓方面都應給予支持和鼓勵，讓醫務人員感受到自己和醫院一同進步。 醫院可以從兩方面提高醫務人員的成就動機：①根據不同醫務人員成就動機水平選拔其到相應管理崗位上，并適當放權，為其展現工作能力提供平臺；②對有能力、有工作激情的醫務人員進行職務提升，使其獲得與能力相符的地位和聲譽，提高醫務人員的自尊心和自信心，從而增強醫務人員為醫院付出的原動力[11]。

4 結語

激勵問題是組織人力資源管理的核心內容，習近平總書記在“十四五”期間多次強調人力資源是構建新發展格局的重要依托[12]，在醫院人力資源管理工作中，激勵機制的科學構建可以有效調動醫務人員身心方面的積極性，有效緩解其職業倦怠，在提升醫務人員的整體素質和心理狀態的同時，促進醫院的可持續發展。