人工客服消失了嗎

□ 《民生周刊》記者 于海軍

科技存在的地方，并不意味著人的退出。

近些年，隨著智能客服的廣泛應用，這種科技“香餑餑”代替人工客服，極大節約了人力成本。

然而，對于廣大用戶來說，智能客服帶來的體驗遠非人工客服能及，部分智能客服繞來繞去不解決問題的情況，常遭到用戶吐槽。

移動互聯網時代，貌似萬物皆可AI（人工智能），人工客服會消失嗎？

難尋真人

客服，原本是企業直接與用戶接觸，獲取用戶反饋，感受用戶情緒的部門。但如今，用戶想直接享受到真人提供的客服服務，卻沒那么容易。

“一個是手機運營商，一個是網上購物平臺，想找人工客服接聽，可沒那么順利。”北京西城居民胡先生說，運營商需要用戶的時候，隔三差五就會打來電話，都是人工。然而，用戶主動打電話咨詢則需要繞一大圈，很難直接找到真人。

“在找客服這件事上，誰主動，誰就輸了。在打電話上門咨詢業務的時候，想盡辦法能和對方（人工）說上一句話，而對方只愿意用AI打發你。”天津的薛女士說，自己有時候找客服投訴，但對方的答復就像一臺AI，只會道歉，說幫助反饋問題，但如果你想要實質性的解決方案，就會一拖再拖。最無奈的還有一種情況，企業會設置限撥次數。

湖北武漢的孫女士曾做過兩年的電話客服，在她看來，智能語音客服在很大程度上，是客服標準化的必然結果。

“大部分的企業客服都形成了一套自有話術，說聲抱歉是基本的禮貌，讓你稍等一下是慣性的操作，說幫你反饋問題是各退一步的妥協。有時候看用戶情緒太差，有投訴可能，就會發幾元優惠券安慰一下。”孫女士說。

重慶某智能客服軟件提供商馬先生坦言，智能語音客服這套話術體系非常標準，從企業角度來說，也不容易出錯。但對用戶來說，機械化的服務體驗會感覺很生硬，會帶來不好的感知。

“不過話說回來，即便不用智能客服，現在人工客服也越來越機械化。”馬先生說。

節約成本

為什么一些公司越來越喜歡用智能客服，除了特別好用，最主要的是降低成本。客服部門對于一家公司而言，是純投入沒產出的部門。如果每家公司組建各自的客服體系，需要花費一定的人力成本。

據《2017年中國呼叫中心產業白皮書》統計顯示，我國有近680萬電話客服從業人員。如果每家大公司真要按照與用戶體量相匹配去安排客服人員，總量遠遠不止這些。

比如，幾大手機運營商、各類通訊類APP，或是休閑娛樂屬性的游戲類公司等，背后都是數以億計的用戶。

天津某食品生產企業負責人華女士表示，客服外包幾乎是行業規則，出發點還是節約成本。

“我們在線上各購物平臺購物，一般少不了和網店客服打交道。商品交易是很注重溝通場景的，從商品的功能細節到折扣優惠的使用，再到售后服務，無不需要溝通。但對于很多小商家來說，專門養一個客服團隊顯然不劃算。”華女士說。

據了解，智能客服的精準度有多少、智能化程度有多高，是直接和智能客服系統的價格相掛鉤的。比如，一種最基本的問答機器人，點擊后就能觸發答案，最便宜的只要2000元左右。能和用戶進行簡單對答的，價格則在萬元以上。價格越高，相對的服務就越智能。

事實上，智能客服的真正普及不過四五年時間。有限的人力成本，是用在推銷獲客上，還是用在售后服務上，如果只看投入產出比，答案顯而易見。

互聯網經濟專家高揚表示，需要電話客服的不只是大公司。許多小商家，只要業務量達到一定量級，都會需要機器人來解決一部分問題。

溝通珍貴

有業內人士指出，對于很多消費者來說，正常的購物流程是用不著客服的。真的需要客服介入的時候，往往也不是這些標準化信息能解決的問題。

某客服系統官網展示的信息

如售后環節，有的可能實物尺寸和商品介紹不符，以至于用戶收到貨才發現不合適。這個時候，比較好的情況，是在智能客服按它的設定完成工作之后，如果用戶反復強調轉人工，會等來人工客服與其溝通。最差的情況，就是智能客服不斷重復相應話術。

在業內人士看來，以智能客服代替人工客服，不僅能為公司節省成本，還能讓他們有正當的借口逃避責任。

顯然，在更大的利益面前，大多數客服的精力，往往是花費在一小部分客戶身上。

用上了智能客服，企業就只需要關注整體的客戶群質量，然后再盡量照顧好那些能給他們帶來更大回報的客戶。就像大部分公司都有各自的會員體系，根據會員付費情況提供服務。

也正因此，往往會出現一種情況，就是即便大家都在找人工客服，但因為自己只是普通會員，而其他人是付費會員，后者就能更快找到人工客服。

《新華日報》評論員梅劍飛認為，不應簡單否定智能化、科技化為我們的生活帶來的種種便利，但必須意識到，科技存在的地方，并不意味著人的退出。尤其對于特殊人群，如果沒有服務員，沒有人工客服，那智能化所創造的便利，對很多人來說，就會成為一道道天塹鴻溝。

高揚也強調，被各種智能化主宰的當下，人與人之間的溝通反而是最珍貴的。尤其是在用戶束手無策的時候，更希望能有一次來自真人的真誠溝通。