智能時代下彌合長者“數字鴻溝”對策研究*
——基于社會支持網絡理論

揚州大學 尹劉諾茜，張思進

一、研究背景及意義

（一）研究背景

隨著我國經濟的快速發展，國民的收入水平有了顯著提高，消費者購買力逐漸提升，購買欲望不斷增強，大部分長者都具有購買智能設備的能力，但在城市虹吸效應的影響下，年輕人不再滿足于家鄉的就業環境，轉而投身于經濟發展迅速的城市，子女指導長者使用移動智能端的機會少之又少，這就導致現階段的“數字鴻溝”不斷拉大。

當前我國社會中關于“數字鴻溝”的事件頗多，如2020年8月，黑龍江一老人乘車因不會出示健康碼遭公交司機拒載并被乘客譴責；2020年10月，四川一醫院取消現場掛號，給部分不熟悉線上掛號的老年患者帶來極大不便；2021年，上海火車站一老人為購買一張火車票向工作人員下跪……在此情形下，互聯網行業中的大多數網絡媒體僅將目光聚焦于年輕人，而忽視了長者這一群體，為數不多的專注于長者的網絡媒體又存在操作復雜等一系列問題。

基于現狀，國務院辦公廳于2020年11月24日印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，提出20多條能夠切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難的具體措施，為老年人提供更周全、更直接的便利化服務。全國人大代表劉慶峰在2020年3月提出，“科技助老跨越‘數字鴻溝’，我國應加大力度解決老年人的數字化生存問題，讓幸福中國覆蓋到每一個群體”。由此可見，“銀色數字鴻溝”問題日益引起國家重視，幫助長者跨越這一鴻溝刻不容緩。

（二）研究意義

在此研究背景下，筆者提出基于社會支持網絡理論探索智能時代彌合長者“數字鴻溝”對策這一研究主題，將面臨“數字鴻溝”的長者看作一個整體，進而構建一個由社會各界參與的支持網絡，以此讓更多的長者會用、愿用、敢用智能產品，消除其“數字恐慌”，讓長者享受數字化帶來便利的同時，切實解決信息領域發展不平衡、不充分的問題，保障長者在科技與社會的進步中獲得最大福祉，進而積極推動我國數字經濟的快速發展，促使數字社會真正的進步。

二、研究理論基礎

社會支持網絡理論起源于鮑爾拜的依附理論，于20世紀60年代用于精神病學臨床治療，20世紀70年代、80年代，美國社會支持計劃極大地推進了社會支持網絡理論的應用發展。社會支持網絡是由社會各種有形與無形的支持所構建的網絡體系，其中的有形支持主要指物質層面，無形支持主要指精神層面。通過該網絡體系，個人或群體可獲得相應的支持，以減輕壓力或減少危機、解決問題。

本文將基于該理論，以長者為網絡中心探索“數字鴻溝”出現的原因，并針對系列原因從有形支持和無形支持兩大層面提出彌合這一鴻溝的對策。

三、智能時代“銀色數字鴻溝”的形成原因

在智能化程度不斷加深這一宏觀背景下，筆者通過文獻梳理、問卷調查、人物訪談、數據分析等方法進行調研后發現，“銀色數字鴻溝”形成的原因具有多樣性特征，基于社會網絡支持理論對其進行梳理后形成一大成因體系，筆者將從有形和無形兩個層面進行闡述。

（一）有形層面

（1）長者自身

受教育時間短，文化水平低

當前的大部分長者是在我國經濟發展相對滯后的時代成長起來的一代人，其受教育時間短、文化水平低。但現如今信息技術發展迅速，更新換代速度加快，長者的文化知識儲備與社會發展的步伐無法同步，這一問題嚴重影響了長者的生活質量。

（2）身體機能下降，學習能力減弱

隨著年齡的增長，大多數長者的身體機能逐漸下降，特別是在患有某種疾病后，更容易使其他潛在的病變顯性化，加速長者機體功能的衰退，給長者的日常生活帶來諸多不便，進而影響其對智能設備的接受程度和使用的靈活性。長者的肢體敏捷性下降導致動作笨拙、肢體不協調、學習能力減弱，同時可能會出現不同程度的視力損傷和聽力下降，例如，記憶力的衰退導致長者對操作煩瑣的智能設備束手無策。

（3）晚年生活豐富，無暇探索研究

中國社會充斥著“家文化”，父輩將子女撫養長大后需要繼續撫養孫輩，這就使長者的晚年生活豐富充盈，精神生活豐富的長者會將更多的時間投入到個人的興趣愛好中，進而在研究智能設備上投入較少的時間，這對跨越“數字鴻溝”也存在一定的影響。

（4）可支配收入下降，消費能力削弱

長者晚年生活的經濟收入來源于子女親屬供養和從政府領取養老金、退休金為主，長者的可支配收入有所下降，部分長者使用的是子女淘汰下來的手機，手機話費也是子女充值，這就制約了長者對于智能手機的使用自由，擔憂智能設備損壞以及多余費用的消耗，部分長者因智能設備價格超出其承受范圍而避而遠之，轉而使用更為廉價的老人機。

2.智能設備生產者

（1）智能設備多樣，應用存在差別

目前市場上已有的智能設備品牌種類多樣，雖然其功能相差不大，但在使用過程中仍存在細微的差別，這在安卓系統和蘋果系統的使用中尤為明顯。對于長者來說，這無疑加大了其使用智能設備的困難，加之長者年齡偏大、理解能力較差，靈活使用智能設備更是難上加難。因此，智能設備的多樣性是長者跨越“數字鴻溝”的一大“攔路虎”。

（2）長者求助無門，相關人員推諉

隨著基礎設施的完善，大多設備會采取關聯網絡、手機互通等新媒體方式，以達到高效生活的目的。例如，智能家居實現了在手機上控制遠程電視、空調等，但部分設備其本身在設計生產方面存在問題，長者一般會面臨兩種情況：一是求助無門，有些問題涉及專業知識，長者并不清楚求助者及求助方式。二是相互推諉，多方人員或檢查不出問題或推卸責任，這在一定程度上打擊了長者對于使用智能設備的積極性。

3.國家政府

當前，政府已經注意到長者在跨越“數字鴻溝”時面臨的窘境，并頒布了相應的政策，但由于其落實具有一定的滯后性以及政策落實中還存在宣傳不到位、公職人員不重視等問題，這使得政策的落地實施具有一定的難度。

4.社會群體

目前有關長者科技技能訓練的課程不多，其能夠獲得有關智能化知識的渠道較少。雖然社區學校或老年大學會提供有關計算機、互聯網技術和智能手機應用等方面的培訓，但其覆蓋范圍較小、訓練時限較短，長者往往無法完全了解并掌握相關技術。同時，一些培訓課程只注重當下的學習情況，對于后續存在的問題及困惑并不能提供幫助。尤其是在農村偏遠地區，智能化養老或信息科技服務的使用和推廣屈指可數，這就導致城鄉長者間形成了“數字鴻溝”。

5.家庭成員

改革開放以來，我國經濟飛速發展，人力資源逐漸向城市流動，在城市的虹吸效應下，年輕一代背井離鄉謀求生路，拉開了子女與長者的距離。由于子女不在身邊，長者在使用智能移動端時遇到困難時，主要的解決方法有以下兩種：其一，部分長者會通過搜索引擎或自我摸索的方式來解決困難，但這種方式往往耗時較長、效果甚微。其二，部分長者會詢問身邊熟識的年輕人，如果未找到求助者，他們往往會將這個問題擱置，出于羞怯或尷尬心理，長者也可能會抗拒向陌生人請教。除此以外，長者與子女之間存在代溝差異，長者因為智能化疑難問題向子女求助時，子女往往缺乏足夠的耐心來指導，這使得長者學習和使用互聯網面臨困難，進而削弱了其融入數字世界的積極性。

（一）無形層面

1.長者自身

黎溫的場地理論表示，人的行為表現會受到整體環境中各種因素的影響，對于長者而言，如果身邊的同齡人都會使用智能手機，尤其是發現使用智能手機能給自身帶來便利時，長者也會有使用智能手機的想法，并付諸實踐。因此，周圍的事物在一定程度上會影響長者跨越“數字鴻溝”的心理。

弗洛伊德的心理防御機制表示，當個體處于困境時，為了緩解壓力、釋放不安可能會出現退縮或抗拒的心理。部分長者不愿接受新事物，是因為他們潛意識里留存著老一輩固有的思想，對新事物的接受能力較慢。此外，部分長者認為學習新事物較為吃力，往往需要耗費大量的腦力，體力，進而產生畏懼感和挫敗感，由此表現出“不愿意”接受智能設備的心理。

2.軟件提供者

當前網絡詐騙、廣告詐騙、信息泄露、騷擾電話等層出不窮，長者對于良莠不齊的信息不堪其擾，部分自帶病毒的軟件會彈出各類廣告，并強行下載不知名軟件，網絡的不安全性加深了長者的不信任感，嚴重影響了長者對智能設備的好感。此外，一旦出現在網絡上被詐騙等類似經歷，長者及家人都會對手機抱有不信任的態度，出于畏懼的心理，長者自身也會逐漸遠離智能設備。

3.社會網絡各層的漠視行為

人口老齡化是當代中國一大顯著特征，截至2020年12月,我國已有近2.6億老齡人口,預計2030年，60周歲及以上老年人口將達到3.7億，但這一日益增長的群體卻在智能時代逐漸被社會漠視，智能設備生產商面對問題相互推諉、不負責任；軟件提供者提供的軟件適老化特征欠缺，甚至并未從根本上進行適老化的改造；社會群體面對長者的求助，或默不作聲或油澆火燎地敷衍；家庭成員的漠視更是將長者推出數字世界、推向社會邊緣。

四、社會支持網絡模型下彌合“銀色數字鴻溝”的對策

基于上述原因，在社會網絡支持模型下筆者提出以下彌合“銀色數字鴻溝”的對策：

（一）有形支持

1.長者自身：鼓動積極參加文化活動

現如今，部分群眾組織積極開展了基層老年文化活動，但效果不盡人意。在此情形下，政府、社區等層面需要鼓動長者積極參加相關活動，除基層老年文化活動外，還可以根據長者共同的興趣愛好組織相關活動，來提高長者的文化程度和理解能力，推動老年群體對于現代化、科技化的追求。

2.軟件提供者：加快適老化改造，提高行業責任感

相關智能軟件需要完成適老化及無障礙改造，圍繞長者獲取信息的需求，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，切實改善老年用戶在使用互聯網服務時的體驗。此外，為保障長者的使用安全，手機軟件商需加強智能化產品和服務中的個人信息保護，降低長者個人信息泄露風險。在面對老年消費者這一群體時，相關從業人員要增強自身的責任感，最大限度地幫助長者切實解決問題。

3.國家政府：切實落實政策，共筑“安全網”

各級政府須貫徹政策思想，切實落實政策內容，根據要求開展相應的幫扶活動，在推動政策落實的過程中舉辦相應的宣傳活動，營造友好互助型社會氛圍。此外，政府以及社會各界需增加投入，切實推進互聯網及服務設施的普及工作，提升長者對數字信息技術的可及性。同時，政府要嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，確保長者在安全的環境下享受智能化服務，充分利用抖音、微信等媒介以長者為主要對象開展防詐騙等宣傳教育活動，擴大知曉率，提高長者的防范意識，確保長者的合法權益不受侵害。

4.社會群體：開展智能設備學習培訓

增設專門的培訓課程，加強互聯網技術應用培訓,開展長者智能技術教育。針對長者在日常生活中使用智能移動端的困難，以“一對一”或“一對多”等形式開展智能技術運用培訓服務活動，拓寬長者掌握智能產品的學習途徑，提高長者對智能化應用的操作能力。同時成立志愿者隊伍，建立對接長者的長期幫扶模式，定期解決長者在智能手機使用方面的問題，以幫助長者更好地融入網絡社會。

5.家庭成員：文化反哺，關切指引

家庭成員是長者的直接接觸對象，能夠給予長者有效的關懷與指導。曾經的父輩教會子女使用對于當時的子女來講是新事物的碗筷，而現在智能手機、智能電視、智能空調對長者來講是新事物，也需要子女進行文化反哺，特別是家庭成員需要給予更多的耐心，幫助長者跟上時代的步伐，家庭成員的耐心教學不僅能夠讓長者主動參與到融入時代的隊伍中，還能夠向長者更有效地講述防詐騙、防網絡陷阱等信息，抵御“黑手”伸向長者。

（二）無形支持

1.充分調動長者的主觀能動性

長者自身需要積極轉變對智能移動端的觀念，改變守舊思想，更新觀念，調動主觀能動性，主動了解和學習互聯網及相關智能移動產品的使用技能，積極學習各種信息技術和知識，克服對于互聯網的焦慮情緒，加快融入數字社會。

2.各層主體給予人文關懷

在當今社會中，互聯網正在滲透每個人的生活，與時代的發展密不可分。幫助長者擁抱數字時代需要多方努力，社會網絡支持模型中各層主體都應當給予長者人文關懷而非漠視，積極做好對長者的心理輔導，滿足其精神娛樂需求，努力豐富其晚年精神世界。只有永久的人文關懷才能應對時代和科技對于人類生活的挑戰，讓長者不掉隊才能實現社會的全面發展。

面對老齡化的加劇和“數字鴻溝”的日益擴大，社會網絡支持模型中的各層都應當攜起手來，構建以政府為主導、多方參與的長者“數字鴻溝”社會支持網絡體系，為彌合鴻溝、推動數字化社會發展和構建老有所養的友好型社會貢獻各界力量。