星級酒店客房服務質量提升對策研究
——以佛山J 酒店為例

蒙燕華，張 義

(南寧師范大學旅游與文化學院，廣西 南寧 530100)

客房部是星級酒店的核心業務部門，也是星級酒店經濟收入的重要來源[1]。 而酒店客房服務質量的好壞是影響大多數消費者選擇酒店的主要因素[2]。 國內外研究者多聚焦于從酒店整體宏觀視角進行服務質量管理影響因素及對策研究，而從客房部門微觀視角分析評價服務質量的深入研究較少[3－8]。 鑒于此，本文以佛山 J 酒店為例，從顧客感知角度并基于SERVPERF 模型選擇酒店客房服務質量評價指標進行調查分析，力求找到該酒店客房服務存在的真正問題，并在此基礎上提出對策，以期對星級酒店提升客房服務質量有所裨益。

一、 佛山 J 酒店概況

佛山J 酒店是當地有名的高端奢華酒店。 酒店外形美觀獨特，主樓如魚，寓意“魚躍西江”，隔江遙望，又似雙掌合十致意。 酒店共有168 米高，占地面積近8 萬平方米；共有29 層，335 間客房，其中大床房 147 間，雙床房 130 間，套房 58 間；4 個餐廳，13個多功能廳，室內室外各種宴席皆可開辦。 酒店有健身房、泳池、溫泉泡池、蓮Spa、棋牌室、兒童樂園等康樂設施供大人小孩享玩。

二、 研究方法

本文采用的研究方法是問卷調查法。 問卷基于SERVPERF 模型進行設計。 該模型是測度服務質量顧客感知的常用模型之一，它用顧客感知服務績效來表示服務質量的水平[9]。 模型包括五個維度:①有形性，指服務所需的設施設備等物品；②可靠性，指準確地履行對客戶的服務承諾的能力；③保證性，指服務完成所需要的知識與技能等無形的保障性因素；④響應性，指主動、及時完成顧客所需要的服務的能力；⑤移情性，指以人為中心，提升服務水平等級的能力[10]。 有形性方面，本文選擇以下10 個評價項目:客房面積，客房硬件設施，空調溫度，水溫水質，客房指南中英文標識，客房衛生，客房物品配備，床上用品，房間氣味、隔音、燈光，客房服務員儀容儀表。 可靠性方面選擇了及時提供服務、主動幫助詢問顧客、酒店信譽等3 個評價項目。 保證性方面選擇了服務技能嫻熟、服務員態度、服務員值得信賴、房間安全與隱私等4 個評價項目。 響應性方面選擇了及時回應顧客需求、快速提供服務、準確提供所需物品等3 個評價項目。 移情性方面選擇了將顧客利益作為關注的焦點、提供個性化服務、客房機器人用途、提供便捷的投訴渠道和處理方式等4 個評價項目。 本問卷包括兩大部分:住客基本資料收集和住客對客房服務質量評價。 住客可以根據自己的入住體驗對客房服務質量選擇滿意、一般或不滿意選項。本次問卷于2021 年11 月 25 日開始發放，2021 年12 月30 日結束。 酒店前臺服務人員在辦理退房時向客人說明情況，發放問卷請客人填寫并向客人表示感謝。 此次問卷發放300 份，實際回收274份，回收率為91.33%；有效問卷258 份，占回收問卷的94.16%。 運用 SPSS 22.0 進行數據信度檢驗，258 份問卷的 Cronbach'sα系數為 0.934，說明本次數據可信度較高，可用于進一步分析。

三、 基于顧客感知的佛山J 酒店客房服務質量分析

(一)客房服務質量有形性分析

由表1 可知，J 酒店的客房面積、客房硬件設施情況、客房服務員儀容儀表能夠滿足大部分顧客的期望值，說明這是該酒店客房服務的優勢所在。 客房水溫水質、客房指南中英文標識顧客感到滿意的比例約占50%，表明這兩項差強人意。 另外5 個評價項目顧客滿意度較低，本文結合顧客在攜程網、美團、飛豬三大平臺上的評價進行分析。 J 酒店利用夜間溫度的下降，從凌晨2:30 到早上6:00 關閉中央空調，從而達到減輕中央空調負荷和控制成本的效果。 這一時間段只有排風系統在工作，加上酒店的被子比較厚，房間窗戶開不了不通風，客人感到很熱，因此不滿意度高。 客房衛生質量差主要表現在房間的擺件積灰擦拭不到位、角落有蜘蛛網、床底殘留垃圾等方面。 顧客對客房物品配備感到滿意的比例較低主要是因為客房里沒有配備兒童的洗漱用品，針線包，抽紙、洗護用品量少。 顧客對床上用品滿意度不高主要是因為存在床單被套枕套有污漬、床頭與床墊連接的縫隙有灰塵等問題。 顧客對房間氣味、隔音、燈光不滿意度較高，主要是因為存在以下問題:客房的下水道和馬桶清洗不干凈，燈光忽亮忽暗，客房服務動靜大。

表1 客房服務質量有形性調查數據

(二)客房服務質量可靠性分析

由表2 可知，顧客對酒店客房服務員提供服務的速度不滿意，經調查主要是因為周末節假日人流量大，客房服務員人數不夠導致服務速度慢。 在主動幫助詢問顧客、酒店信譽方面，顧客滿意度介于30%~40%之間，仍有進一步提升的必要。

表2 客房服務質量可靠性調查數據

(三)客房服務質量保證性分析

由表3 可知，總體上顧客對客房服務員的服務技能嫻熟程度感到滿意。 顧客對客房服務員態度和是否值得信賴這兩個方面的滿意度不高，通過現場觀察和各大平臺上的顧客留言發現，客房服務員語氣有些隨便，進已經入住的客房敲門不嚴謹，服務態度不太禮貌友好。 顧客對酒店客房的隱私保護滿意度較高，說明酒店在這方面做得比較好。

表3 客房服務質量保證性調查數據

(四)客房服務質量響應性分析

由表4 可知，在及時回應顧客需求、快速提供服務兩個項目上，顧客滿意度較低。 通過幾大平臺上的顧客評價發現，酒店客房服務員送餐速度很慢，這可能是顧客不滿意的主要原因。 顧客對客房服務員準確提供所需物品的滿意度較高，說明酒店在這方面的管理比較到位。

表4 客房服務質量響應性調查數據

(五)客房服務質量移情性分析

由表5 可知，顧客對酒店將顧客利益作為關注焦點感到滿意的比例為36.44%，表明酒店有必要提升這方面的顧客滿意度。 客房部提供的服務不能滿足顧客的個性化需求，例如在生日、紀念日的房間布置上，酒店僅僅局限于現有的塑料花瓣、單調的氣球和反復用浴巾折疊的小動物，沒有突出主題和個性。顧客對酒店客房機器人用途總體上比較滿意，這也是酒店的特色和優勢。 顧客對酒店提供的投訴渠道、處理方式不是很滿意，這主要是因為:酒店的投訴渠道單一，一般只能找值班經理投訴；酒店只對具有較大影響的投訴有物質上的補償。

表5 客房服務質量移情性調查數據

四、 佛山J 酒店客房服務存在的問題

(一)客房服務標準及設施設備監管力度不達標

酒店客房服務標準的制定是為了保證客房的服務質量。 調查發現，酒店的客房服務標準制定不嚴謹，衛生意識差，客房服務員為了快速完成客房清潔作業，對客房衛生清潔不到位，床底有垃圾，房間擺件有灰塵，地毯吸塵不徹底；床上用品種類少，洗滌不到位，沒有按照服務標準進行布草洗滌整理；房間空調異響，溫度高；電視遙控、電子秤沒有及時充電導致不能正常使用；房間的燈有時會出現短路、半夜自動亮起；智能馬桶不能自動沖水要靠手動等。 這些情況直接影響到客人的住店體驗，讓顧客感到失望。

客房管理者對客房硬件設施缺乏定期的檢查，酒店客房的窗戶出于對客人的人身安全考慮不能打開通風，中央空調溫度設定過高，影響客人的睡眠質量。 客房管理者對客房服務員清潔監管不到位，把衛生不達標的客房給顧客入住。

(二)客房服務員人手不足

客房服務員的年齡趨于中年化，年輕人較少。客房部人員流失嚴重，年底又是酒店生意旺季，各大公司的年會、婚宴都會在酒店舉行，每天的入住率都很高，而服務員人手不足，導致客房清潔效率不高，外聘幫工不熟悉酒店客房的清潔程序只能做簡單的布草撤離、收拾客房垃圾，常常會出現一人做多間房的情況。 面對這種人員不足的壓力，老員工們怨聲載道，不少人離職，酒店招進來的新員工遠遠填補不了空缺，不能滿足客房部的用人需求。

(三)客房服務員缺少培訓

有的客房服務員在面對客人的詢問時態度顯得不耐煩、語氣不委婉，服務意識不強，對待服務細節不重視，客人向服務員詢問有關酒店的娛樂項目、營業時間服務員回答不出來，這些問題的出現主要是酒店對客房服務員培訓不到位而導致的。 客房部所有員工的培訓都是由行政管家制定進行的，但這種培訓的組織次數過少。 再有就是每天客房服務早會的內容一般傾向于當天每個人的客房清潔數量、酒店當天接待的客戶類別、遺留物品收納處理，很少涉及員工在客房作業中操作不當總結和酒店產品知識更新培訓。 另外，由于缺乏實際操作，口頭培訓效果不明顯。

(四)個性化客房服務能力有待提升

客房服務員在給客人服務時大多沒有根據房間門口的電子迎賓牌對客人進行姓氏相稱；未能準確了解、判斷和預測客人的需求，當客人需要對房間進行布置時，布置主題不明顯，不論是材料還是風格都顯得過于簡單；房間歡迎卡內容千篇一律，機器代寫，吸引不了入住客人的目光；枕頭種類過少，不能滿足住店客人的需求等。

(五)客房管理者缺乏戰略性眼光

酒店客房部管理者忽視員工管理工作，對客房部工作能力出色的服務員和實習生關注度低，沒有設定專門的重點培養對象。 管理者與員工缺少溝通，未能了解到員工的需求與想法，缺乏員工關懷，導致員工工作積極性低，覺得在哪個酒店工作都是一樣的。 客房部管理者缺乏全局觀念，部門員工間不團結，發揮不了團隊的巨大作用。

五、 佛山J 酒店客房服務質量提升對策

作為佛山市高明區星級酒店的地標建筑，酒店的宗旨是服務至上，要以顧客為中心，使顧客利益最大化，才能獲得顧客滿意。 客房部員工代表酒店形象，一榮俱榮，一損俱損。 只有酒店所有人把服務做好了，酒店才能發展得更好。 論文根據目前佛山J酒店客房服務質量存在的問題提出如下對策。

(一)加強客房服務標準及設施設備的監管力度

酒店要加強對服務標準實施的監管力度。 管理者要對員工的服務進行不定期檢查，要求客房服務員嚴格按照服務標準的步驟順序來操作，將檢查結果向客房部所有員工通報，對正確的操作進行表揚獎勵，對違規操作進行批評，改善客房衛生不達標、床上用品、地毯等方面的問題。

管理者還要加強對客房設施設備的定期檢查，與酒店工程部之間溝通好維修保養的周期。 如發現客房的設施設備有問題應盡快報酒店工程部維修，從而確保客房的設施設備能正常運行。 對客房設施工程修復時間長的，應暫時將此間客房進行封管，待修好后再解封對外預訂。

(二)加大對客房服務員的調整力度

酒店人力資源管理部門應結合酒店的入住情況，加大對客房服務員的引進，加強社會招聘與校企合作，填補客房服務員的空缺。 當人手不足，未能及時招到合適的人員時，應先從酒店的二線部門調派人手增援客房部，暫時緩解客房部人員空缺。 對調派的人員應給予一定的物質補償，如按加班工資計算或實行調休補休制度；貫徹落實超房獎勵制度，當客房服務員完成自己的一天做房工作量后，超出的房數按加提成來算，從而激發員工的工作積極性。

(三)加強對客房服務員的培訓

培訓有利于提高員工的素質，改善管理者與被管理者之間的矛盾，減少服務中的錯失，提高工作效率。 客房部管理者應針對不同的客房人員進行培訓，制訂合理的培訓計劃。 加強對客房部員工的服務態度、服務細節、酒店的產品知識、客房設施設備使用明細等方面的培訓，對每一次的培訓進行考勤記錄，要求每一位客房部員工都要參與到培訓中來，并不定期對每個客房服務員進行檢查，從而達到培訓的目的。 同時還應加強部門與部門間的培訓，讓酒店的員工相互了解溝通，掌握酒店每個崗位的情況，增強團隊間的協調溝通能力，營造良好的服務氛圍，從而為顧客提供更優質的服務，實現共贏。

(四)提高客房個性化服務水平

酒店為客人提供的個性化應該是在“客人想到的，我們為客人做到；客人沒想到的，我們應該為客人提前想到且做到”的原則上滿足顧客的不同需求。 為客人提供個性化服務是提高客房服務質量的一個重要途徑，也已成為酒店管理的一種趨勢。 要使得客人滿意僅靠規范化的服務是遠遠不夠的，只有在規范化的服務基礎上不斷開發和提供個性化服務才能獲得更高的顧客滿意度。 客房服務員應記住客人的姓氏，做到用姓氏稱呼客人，讓顧客感受到親和力；了解、識別和預測顧客的需求，當客人在酒店過自己的生日、紀念日需要布置房間的時候，應該根據不同的需求進行差別布置從而突出主題，讓客人感受到意外的驚喜與收獲；房間的歡迎卡不再依靠機器代寫而應手寫，并根據不同的客人設計不同的歡迎卡內容，讓客人感受到酒店的用心；優質的睡眠與酒店的枕頭有很大的關系，酒店應根據客人的不同需求提供多樣化的枕頭。

(五)提升客房管理者的管理能力

酒店應制訂針對客房管理者的專門的培訓方案，提高客房管理者的管理能力。 同時客房管理者應通過酒店組織的各種培訓和前往其他酒店進行交流學習來發現自身的不足并積累經驗，從而提高自己的管理能力，更好地服務和管理員工。 客房管理者應制訂適合自己部門員工發展的人才培養方案，對表現好能力出眾的服務員和實習生進行重點培訓，為酒店的發展儲備人才。 客房管理者要與客房部員工多進行溝通交流，多站在員工的角度思考問題；要有全局意識，對工作盡職盡責；落實現場管理，參與到員工的客房作業中，了解員工的服務質量，從中發現問題、解決問題；借鑒其他酒店客房部的成功案例，讓顧客滿意，從而提升客房服務質量。

六、 結束語

服務質量是星級酒店生存與發展的基礎，其中的客房服務質量更是星級酒店的核心競爭力。 本文基于顧客感知選用SERVPERF 模型并從5 個維度選擇24 個指標全面分析評價佛山J 酒店的客房服務質量，發現該酒店客房服務方面的問題并提出了可操作的對策，對提升星級酒店客房服務水平具有較大的參考價值，同時也有益于本研究領域的進一步深入。