基于醫患關系現狀對醫患溝通技巧運用的淺析

肖雨潼

（成都中醫藥大學 醫學與生命科學學院，四川 成都 610000）

1 我國醫患關系的現狀

隨著改革開放的深化，醫療衛生市場化的趨勢，導致醫患之間的矛盾也在增加，近年來醫療糾紛數量的迅速上升，在一定程度上揭示了醫患關系的緊張程度。近十年，我國全國范圍內時常發生暴力傷害甚至殺醫的惡性事件，引起了社會各界的高度關注。中國醫師協會2015年發布的《中國醫師職業狀況白皮書》顯示，有72.86的醫務人員遭受暴力事件，其中59.79%遭受語言暴力，13.07%遭受肢體暴力，而在其2017年發布的白皮書中，數據顯示有66%的醫師經歷暴力事件，語言暴力為51%，肢體暴力為15%，總體上數據略有下降，但比重仍然較大，且肢體暴力占比上升[1]。據統計2011～2020年網絡報道的暴力傷醫事件后發現，除港澳臺地區外的報道中，2014、2015、2016年報道的傷醫事件最多，其中2014年達到77起，且性質惡劣（導致醫務人員死亡或傷害懷孕醫務人員）的比例居高不下[2]。暴力傷醫事件的發生在極大程度上破壞了我國醫療環境和醫患關系的和諧穩定，損害了醫患雙方及其他患者的合法權益。因此醫患關系和醫療糾紛的現狀可見一斑。

傳統的醫患關系中，醫務工作者享有較高的社會地位，他們為患者解除痛苦，消除疾病，被施救的患者往往懷著感恩的心態對待治療自己的醫師[3]。隨著醫療衛生市場化的趨勢增強，醫患之間的矛盾卻在逐步增加。新冠肺炎疫情期間，醫患溝通問題隨著涉醫投訴問題的集中爆發，呈現快速上升、高位持續、快速下降的趨勢，與人員管控、涉醫投訴呈正相關[4]。醫患關系的表現是多層次的，導致其不和諧關系產生的原因也是多方面的。緊張的醫患關系表現出存在于當今社會中的一種特殊行為和心理的沖突，關系的復雜性和多變性也從一定程度上反映出社會制度、醫方、患方以及雙方在關系的維護中存在著缺陷。

2 醫患關系的成因

2.1 社會制度和體制

2.1.1 衛生資源配置有待合理化 從一定意義上講，轉型社會無序的利益分化造成的衛生資源分配不公的社會問題，社會中廣泛彌漫的“仇富情節”及一種與社會不滿聯系在一起的分層意識是醫患關系惡化的重要催化劑[5]。由于衛生資源的配置不合理，衛生財政投入不足，區域間不平衡。盡管實行醫藥衛生體制改革后，我國醫療衛生投入得到了迅速增長，取得了較大的成就，但衛生投入總量仍然有所欠缺，特別是一些自然條件和經濟條件相對較差的地區，醫療衛生發展相對于經濟條件較好的地區稍差，基礎條件、人員、設備等還遠遠不足。

2.1.2 我國醫療機構、醫務人員、醫療行為的監管力度還需加強 鑒于醫療費用快速增長趨勢和醫?；鹗褂冒踩珖谰蝿?，近年來，醫療費用管控指標考核進一步加強，但醫院存在規避衛健委和醫保部門等費用相關指標考核的情況[6]。將住院費用分解為門診費用，特別當臨床醫師發現指標緊張時，將住院費用分解為門診費用的行為將加重患者的經濟負擔，“看病難、看病貴”的問題仍難以緩解，患者對就醫環境的看法仍無法改善，這將在一定程度上影響醫患關系的良好建立。

2.1.3 醫療活動中的風險管理制度不健全 醫院是醫療衛生服務的主要提供者，是社會服務體系中重要的組成部分，應該在社會中發揮其重要的基礎性作用。由于衛生資源內部控制工作的不到位，使得部分醫院提供的醫療衛生服務不能滿足居民的醫療衛生需求，一定程度上存在看病難、醫療費用高的問題[6]。對于醫療風險的管理，若醫院沒有安排專門人員進行風險的評估和預案的準備，相關風險的出現將會給醫院和醫務人員造成了嚴重的負面影響，不利于醫患關系的良好維護。

2.1.4 醫療保障程度仍需加強 就醫保制度而言，對于部分沒有醫療保障的人群，看病就醫仍需要支付一部分的醫療費用，特別是經濟條件稍差的家庭。部分患者往往會“因病返貧”，也導致了“看病難、看病貴”現象的加重，患者承受的社會壓力的增加，將導致醫患矛盾加劇，難以維持良好的醫患關系。

2.2 醫方原因

2.2.1 醫師工作壓力和工作強度大 醫務人員肩負著救死扶傷的責任，醫療服務直接關系到患者的生命安全，故醫務人員常常需要在高強度心理負荷下進行工作。醫患關系本身是一種心理相互適應的過程，醫務人員在工作中的一舉一動都會使患者的心理產生波動，患者對醫務人員也會出現相對應的判斷。醫務人員在這種高強度、高壓力、高風險的環境當中作業，不僅心理、身體上要面對各種壓力和突發狀況，更是要承受來自患者及其親屬帶來的壓力與風險[7]。

此外，醫務人員的工作時間較長，身體和精神常常處于較為緊張的狀態，長期的生物節律失調，極易造成醫務人員身心長時間處于應激狀態中。同時持續的工作壓力如崗位晉升、科研壓力等，也對醫務人員的綜合能力提出了更多要求。對于患者心理的疏導和患者家屬的協調解釋工作，同樣也離不開醫務人員的參與，在持續的身心壓力影響下，醫務人員漸漸失去工作熱情和上進心，失去對患者的同情心和同理心，出現負性情緒和身心倦怠的情況。

2.2.2 少數醫務人員醫德醫風低下 部分醫務人員職業道德意識淡化，一味地追求物質和金錢而扭曲了正常的醫患關系。少數醫務人員認為患者向醫務人員送禮等方式是對自己的合理補償，對一些有錢有勢的患者區別對待，甚至將患者是否送禮作為為患者安排手術和住院時間的評估依據[8]。其次，醫師不嚴肅對待患者的病情，把醫患關系變成了利益交換的關系，并以此作為謀取個人私利的籌碼。此外，少數醫師無視患者的經濟承受能力，為患者開具大量的昂貴檢查，企圖從中賺取利潤，喪失作為醫師的良知和社會責任感。久而久之患者將喪失對醫師的理解和信賴，融洽的醫患關系將不復存在。

2.2.3 醫療導向不合理，市場化趨勢增強 與此同時，在市場經濟體制下醫療行業也和其他行業一樣面臨著成本與收益的選擇，醫療行業也不可避免地存在著競爭[9]。患者往往會選擇口碑較好的醫院就醫，而這些醫院往往需要足夠的資金配置較好的醫療設施和聘用資歷較好的醫務人員。醫院對利益最大化的追求造成患者對醫院和醫師的認知轉變為其更注重于經濟利益的獲取，而非專注于疾病的診治，因此患者將不愿意冒風險求醫，并對醫療過程中的各個環節產生猜疑，隨時間的推移漸漸形成惡性循環，醫患之間的良好關系也將難以維系。

2.2.4 醫務工作者人格特質的差異 對中國醫學生的大量樣本進行的一項研究指出，人格特質與面對逆境的適應力之間的關系中，親和力、責任心和開放性人格與適應高壓力環境和保持低焦慮水平有關。對于面臨臨床真實場景的醫務人員而言，自身人格特征的差異也會在一定程度上影響醫患間的良好溝通。一個性格較為外向的，有較好親和力和責任心的醫師更容易適應和應對醫患關系中的溝通障礙。因此，對于正處于本科階段的醫學生而言，在進入臨床實踐之前，有意識地在日常的人際交往中，培養良好的性格和人格素養，如通過積極參加相關的志愿活動在人際交往中磨煉，能在一定程度上為將來建立良好的醫患關系和融洽的溝通氛圍奠定基礎。

2.2.5 醫學生培養方案的優化 對于醫學生培養醫患溝通技巧而言，平時臨床教師往往工作繁忙，無法顧及到學生的臨床教學[10-11]；臨床在以往的研究生實習培訓過程中以跟診為主，主要學習病房教學、病例分析、病歷書寫等內容，以填鴨式教學方式為主，教學內容的針對性及實用性不強，另外研究生的主診機會少，不利于培養溝通與患者的交流能力[12]。有研究認為，在臨床見習階段接受醫患溝通教育最為合適，且有必要設立臨床常見醫療矛盾場景進行學習[13]。在醫患溝通的培養中，情景模擬教學法不但能充分調動學生學習的積極性、主動性，而且能提升學生臨床思維能力及特殊問題處理能力[14]；此外，除采取角色扮演、視頻教學等多元化的教學方法外，還應在臨床實踐的重點環節加強對學生醫患溝通的培養，切實提高醫患溝通能力[15]。

2.3 患方的原因

2.3.1 患者對診療結果的期望值較高 到醫院尋求診治的患者往往存在對自身或親友健康的擔憂和迫切希望痊愈的心理，加之醫療環境排號看病的緊張焦慮氛圍使患者心理較為敏感脆弱。此時若治療效果未達到患者需求時，難以避免地會出現一些不理想的醫患關系結果。臨床實踐中有的疾病瞬息變化，患者沒有足夠的心理準備，不僅經濟上需要承受巨大壓力，心理和精神上也不可避免。當患者心理狀態較差時，對于醫務工作者而言，此時開展溝通也有不小的難度。因此從患方角度呼吁對醫患命運共同體的認識，一同共建和諧醫患關系具有不容忽視的作用[16]。

2.3.2 患者認知和修養存在差異 中國醫院協會2013年的調查顯示，惡性傷醫者大多文化程度低，家庭經濟狀況較差，支付醫療費其困難，農民與無業、下崗及打工者占七成以上，近四成的人性格內向、孤僻、偏執，近三成的人有精神病史患者[17]。對醫療活動以及對診療過程中不可控因素的理解與患者的自身素養和認知有關，自身素養較高的患者較容易理解醫師對于診療方案的制訂。在醫務人員向其交代術中風險時，患者更容易接受并作出權衡。而自身素養欠缺的患者，在遭遇醫療事故時，更容易產生片面的思維，做出破壞醫患關系的行為。

2.3.3 患者對醫療過程參與意識增強 由于媒體的惡意煽動，導致醫患之間認知鴻溝逐漸加大，引導患者對醫師群體產生刻板印象和偏見，甚者聽信不實報道中的歪曲的醫師形象，令醫患關系愈加緊張。由于對醫師診療活動的不信任，患者對醫療過程參與的意識盲目增強，而醫師在參與診療的過程中難免會有所疏漏，而診療過程中稍有不規范將被患者及患者家屬錄制視頻和音頻，作為自己維權的證據。

2.4 媒體原因 對于媒體而言，本應該真實、客觀、全面、公正地報道與醫患有關的敏感事件。作為醫師與廣大患者群體之間交流的橋梁，當今的媒體對于醫患關系的報道中卻較少有關于宣傳醫患關系和睦，向廣大患者普及醫療知識，增進患者對醫師群體的理解等內容的報道。相反，一些快餐式負面報道反而更易博人眼球，獲得更多的閱讀量。在不實信息的誤導下，一些真正有意義的信息傳播受阻，從而使醫患之間溝通的平臺無法有效搭建起來，不利于醫患雙方的相互了解，使患者與醫師之間的信息差進一步加大。這些真實性有待推敲的報道在一定程度上會對和諧醫患關系的構建產生負面影響。

2.5 雙方原因 當醫患之間的信息不對等出現，醫師在向患者解釋疾病相關的診療方案，邀請患者一同參與決策時，患者往往感到難以理解和抉擇，甚至可能做出損害自身健康的決定，因此為了醫療活動的順利進行，醫者從幫助患者順利康復的角度考慮，往往會使醫患關系向主動被動型模式和指導合作型模式轉變。這兩種模式更多依靠醫師的診斷和治療，患者處于被動地位?；颊咝枰鶕t師治療方案的引導，積極配合達到治愈疾病的目的。這種模式患者容易產生一定的壓迫感，加之患者對自己疾病、對家庭經濟負擔的焦慮和擔憂，長時間處于心理壓抑的狀態，對醫患關系的良好維護增添一定的難度。

3 醫患溝通技巧的臨床應用的思考

3.1 善于將課堂教授的醫患溝通技巧靈活應用于臨床實踐中 研究顯示，醫學生溝通技巧的轉移很大程度上取決于臨床實踐中的醫師和教職員工是否重視大學教授的溝通技巧。目前五年制臨床醫學生使用的《醫患溝通》教材，詳細敘述了醫患溝通的思路與方法，并就不同科室可能出現的具體臨床情景做了科學的剖析，為醫療工作工作者應對不同情景的醫患溝通提出了思路與方法。同時，在醫患溝通課程中的小組實踐活動，如以案例為基礎的小組情景劇，標準化患者模擬的臨床就醫情景考核，也在很大程度上為即將進入臨床實習的醫學生提供了磨練和積累溝通技能的平臺。

3.2 調整接診心態，以平和友善的心態對待每一位患者 從醫師層面來講，要站在患者的角度理解患者，近年來的確發生一些醫患糾紛事件，但是大多數患者仍然可以做到理性就醫，醫師在面對患者時需要調整心態，不能因為極少數的醫患糾紛事件，而對患者群體保持戒備或者產生消極態度，醫師能夠做到的以平常心面對患者，站在患者的角度去看待疾病，以此來營造良好的就醫氛圍。醫務人員主動顯示善意，傾聽、尊重、鼓勵患者，與患者聊天，獲得患者信任，真誠對待患者，醫患共同參與決策治療。

3.3 用通俗易懂的語言與患者進行有效溝通 患者及家屬大多從事非醫療的工作，醫患之間存在信息不對稱，患者往往很難理解醫學方面的專業術語。如一味使用醫學專業術語進行溝通，會造成溝通效果大打折扣或達不到溝通目的，不僅影響患者診療，也很可能造成醫療糾紛。在溝通過程中，醫務人員應多站在患者的角度，使用能被患方接受的、通俗易懂的語言來解釋醫療問題[18]。

3.4 有效傾聽，尊重患者的情感需求 在患者來就診的最初，醫師應認真傾聽，適當保持沉默，讓患者感到醫師愿意去傾聽，愿意對他的疾病情況進行了解，醫師在患者敘述的過程中應認真理解患者所述，當患者有許多顧慮時，醫師應該引導他們將自己的情感表達出來。同時醫師也應該在傾聽的時候放下自己的負面情緒，不應表現出厭煩和不屑，以免讓患者感到被忽視和不適。

3.5 尊重患者的文化和宗教背景 醫師要注意不同患者的文化背景，盡可能多地熟悉和了解不同地域、民族及宗教等文化表現與內涵，掌握應對不同文化景患者及親屬的方法和技巧。研究并探索個性化的醫療服務，讓患者與醫師進行溝通時更加順利和有效。

3.6 主動換位思考，與患者共情 醫務人員與患者之間雖然有一定的信息差，有時看問題的角度也不盡相同，面對與患者溝通時，醫者主動的換位思考，設身處地的從患者的角度出發，能更容易充分考慮患者的難處。當醫務人員與患者達成共情時，患者在與醫者交流時才更容易敞開心扉，將他對治療的看法和感受傳遞給醫師，也能讓醫師和患者的交流能更加舒適和有效，更能幫助醫師與患者建立信任。

在臨床中，有的患者會因為患病而感到絕望，也有的患者會因為患病而心生焦慮。對于患者而言，在長期的心理壓力下，若治療不能迅速改變自己的疾病狀況，很容易對醫務人員心生抱怨。此時醫務人員應及時捕捉到患者細微的情緒變化，并能夠為患者進行及時的疏導，避免發生嚴重后果。

3.7 醫患溝通非語言技巧的臨床運用 非語言溝通是指在疾病的診療過程中，通過儀表、體態、聲調、手勢、表情、目光接觸、距離等非語言方式進行信息交流與表達[19]。在臨床診療過程中，通過這種相互溝通的有效的非語言方式，醫護人員不僅能夠更加容易達到有效交流的目的，也更加有利于醫務人員在診療過程中贏得患者的信任和理解。醫務人員在臨床工作中可以通過穿戴整潔、舉止得體、態度和善、面目溫和、禮貌溝通，保持適當社交距離，向患者呈現出醫者專業、嚴謹、認真的態度，努力為患者留下良好的第一印象。

盡管醫務人員的工作繁忙、壓力較大，醫務人員也應學會使用面部表情來輔助自己與患者的有效溝通交流。醫務人員可以通過適當的微笑，來體現自己對患者的關愛。對于病情較重，心理脆弱的患者，醫務人員的微笑能夠表達其對患者的鼓勵和善意，往往可以消除患者對醫師的陌生感，拉近患者與醫師的距離。

醫師在為臥床患者查房時，可以俯身并用溫柔的聲音與患者進行交流。治療無子女照看的老年患者時醫師可以輕撫老人的手，減輕患者的孤獨感和無助感。還可以在查房或換藥的間隙，為手腳不便的患者擺放好鞋子和物品以防患者在下床活動時被絆倒。

我們可以通過調整自己的心態，換位思考，將自己面前的患者設想為自己的家人，從為自己家人治病的角度為患者著想，這樣能更加有效地喚起醫務人員對患者醫治的誠心。

4 結 語

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵?；颊吆歪t師是醫療體系中的兩個承載體。和諧的醫患關系和醫患溝通不僅有助于減少醫患這兩個群體之間的隔閡，建立起良好的信任與合作關系，更能對社會的穩定有著促進作用。良好的溝通能架起醫患雙方和諧關系的橋梁，是醫療活動得以順利進行的重要途徑。作為醫務人員，更應充分掌握溝通的語言技巧和非語言技巧，讓醫患雙方在友好的氣氛中交流，提高溝通質量和患者滿意度，也有助于為患者提供最優的醫療服務，促進醫院的可持續發展。