持續質量改進在醫院管理中的應用

李雪梅

（常州市第二人民醫院）

當前，健康中國建設進入了新時代，現代技術突飛猛進，醫院發展面臨著新形勢、新任務、新挑戰。近幾年，在醫療服務深入改革發展中，患者醫療服務要求更加多樣，良好的醫療質量管理環境，不但可以幫助患者快速恢復健康，而且也能防止醫院內部感染問題的發生，給患者提供良好的就醫體驗。所以，醫院在衛生管理和質量方面有著嚴格要求。當前，我國對醫療衛生管理的重視度不斷升高，其中，持續質量改進已經成為強化醫院管理的主要對策，結合醫療質量管理要求，把持續質量改進模式融入其中，根據相關標準，對醫院醫療質量進行強化管理，充分提高醫院整體管理水平，發揮實際價值。通過把持續質量改進應用在醫院管理活動中，能夠有效增強醫療人員綜合能力，減少不良醫療事件的發生，提高患者滿意度，給醫院醫療改革發展奠定良好基礎。

一、持續質量改進在醫院管理中的應用意義

黨的十八大以來，國家將維護人民健康放在更加突出的位置，《“健康中國2030”規劃綱要》，明確提出了建設“健康中國”的號召。因此，醫院要實現救死扶傷，造福人類，保障人民的身體健康的基礎就是給患者提高專業且優質的醫療服務。因此，醫療管理體系也要結合時代發展進行改革優化，改善當前醫療服務質量，給群眾提供專業且放心的醫療服務，提高群眾醫療滿意度。但是，因為受到管理體系因素影響，過于依賴醫療終末考核指標進行醫院評審，從客觀角度上使得醫療建設存在重復投入的狀況。在20 世紀90 年代，隨著醫療衛生行業進入到社會主義市場經濟中，醫院出現了在補償機制上缺少完善性、財政投入量不充足的問題。為了更好地滿足醫療行業發展要求，部分醫院管理者在經營中，比較注重創收能力的提升，沒有重視文化建設，由于醫院醫療管理相對比較單薄，容易產生各種安全問題，加劇醫療糾紛出現。為了防止不必要的醫療事故出現，醫院應強化內部管理，規范各級人員工作行為，嚴格按照國家法律要求，將醫療標準落實到位，提高患者滿意度，并對醫療衛生質量進行全面控制，從事前、事中、事后等多個方面入手，保證管理的全面性，提高醫療管理水平[1]。通過把持續質量改進應用到醫院管理中，能改變傳統的管理思想，創新醫療服務標準，完善質量管理體系，引進現代化的醫療管理理念和方法，強化醫療質量管理，給群眾提供專業的醫療服務，保證醫療質量。

二、醫院質量管理現狀

現階段，各醫療機構對質量管理的重視度不斷提高，結合管理要求，制定了詳細的管理計劃，規范了管理流程，使得醫院醫療管理水平明顯提高，有效減少了由于管理不規范、不到位而產生的各種問題。但是，通過對當前醫院質量管理情況的調查，依然會存在一些問題，這些問題給醫院管理活動開展、管理質量等帶來一定影響。為了使醫院質量管理中各項問題得到科學處理，需要全面提升醫院質量管理水平。當前，醫院在質量管理中存在的問題具體表現在以下幾個方面：

（一）醫務人員不具備較強的質量管理意識

一些醫療工作人員在參與質量管理工作時，不具備較強的管理意識，普遍把質量管理當做管理部門的工作，認為和其他部門沒有直接的聯系，沒有醫療質量管理的系統認識，認為只要落實好本職工作即可，對質量管理工作的重視度不高，容易受到主觀意識影響消極應對，無法保證質量管理效果。

（二）質量管理職責分配不清晰

由于醫療體系缺少完善性，政府部門在醫院財政投入力度上有待提高，使得醫院不注重質量管理，導致制定的質量管理體系和戰略目標不相符，不能科學劃分質量管理職責。質量管理通常由業務部門負責，一些工作人員認為只要不出現問題即可，導致責任分配不清晰，不利于質量管理目標的順利完成[2]。

（三）質量管理人員教育不到位

醫院管理人員大部分為臨床醫療工作者，并沒有接受和管理相關的專業培訓，醫院也沒有定期組織開展系統的教育培訓工作，以致很多管理人員缺少對現代化質量管理理論和方法的專業學習，這就阻礙了醫院質量管理水平的提升。

（四）管理力度不強

醫療、藥劑、護理、醫療設施等均是醫院醫療質量管理的重點，由對應的部門領導負責。在實際管理過程中，職能部門各司其職，但缺少深入交流，導致可能會存在職能劃分不清晰、職能相互交叉重疊的狀況，在出現問題時，各個部門相互推卸推諉，無法將問題及時處理，使得管理缺少系統性和規范性。

三、持續質量改進的應用模式

在醫院管理中，把持續質量改進管理理念融入其中，可以更好地滿足醫療質量管理要求。在實際中，按照持續質量改進標準，對醫療過程進行質量控制，分析醫療過程，根據當前社會發展要求，確定醫療質量重要環節和治療情況，根據醫療質量管理標準，從現場控制、前饋控制、反饋控制等多方面入手，創建現代化的持續質量改進管理模式，讓事后管理不斷擴充，真正做到醫療質量的實時管控，進而有效提高醫院醫療質量管理水平。

（一）要素管理

對于當前醫療質量實際情況和相關要求，醫療質量標準主要是結合精細化方式來對醫療質量基本要素進行探究，對醫療質量基本控制指標進行科學優化，從而建立標準化的醫療質量控制細則。

（二）監測和控制

實時控制和監管在網絡終端可以展現出細化要求和質量信息，在信息技術的作用下實現對醫療過程的有效干預，對質量管理人員的工作進行科學指導。在開展醫療活動之前做好反饋控制工作，以保證醫療質量和水平。反饋控制則是以雙線反饋和多線反饋為重點，實現醫療各個部門信息的有效傳遞，便于更好地完成現場處理、申訴、核實等工作。現場控制能夠及時對醫療過程進行監督，及時找到偏差問題并處理[3]。

（三）過程和環節管理

把醫療過程結合就診；流程劃分為不同細節，重點給各個環節提出質量控制要求，確定醫療服務，注重患者治療、用藥過程。對醫療質量實施全過程管控，通過教育、申訴、實施、評價等環節調整醫院醫療質量管理模式，有效提高醫院管理水平。

四、持續質量改進在醫院管理中的應用措施

（一）加強全面質量管理

在建立全面質量管理機制過程中，需要以全面質量管理理論為根本，注重全過程控制管理，要求所有人員參與其中，構建一套規范化的領導負責機制，并成立醫院管理委員會。院長作為醫療質量管理的主要負責人，對醫療服務質量和安全管理全權負責，需讓職能部門嚴格按照要求進行質量監督管理，通過全面質量控制，定期分析醫院內部各級質量管理情況，對一般、重要等過程確定管理目標，實施全過程控制管理，優化管理流程，完成管理體系編制。通過成立質量控制管理辦公室，重點嚴格按照醫療規章制度將其落實到位，對醫療活動進行規范管理，定期組織教育和培訓，安排各種和質量控制相關的活動，加強質量問題排查。結合質量管理要求，加強醫院和科室的兩級質量管理機制，對醫院質量目標和崗位職責科學劃分，促進全面質量管理水平提升。組織內部審計和文件審核，對全面質量管理進行普及與推廣，并全面落實。通過利用各種管理工具，對審計結果進行調查分析，實施改進方案，對完成的管理目標進行考核，并定期追查，以保證管理目標順利實現。

（二）構建完善的管理機制

醫院各級人員都要嚴格按照規章制度要求工作，通過建立相應的規章制度，可以保證醫院醫療服務水平和管理質量的提升，減少不必要問題出現。結合我國醫療衛生法律要求和相關部門下發的規章制度，實施醫院管理機制建設，應以當地政策和醫療衛生戰略為根本，對管理機制進行調整。結合學科專業發展要求與特點，完善醫療管理、疾病診療常規、醫療技術操作規范。制定各級質量管理崗位責任機制，確定各個部門管理職責，并梳理之間關系，完善質量管理機制，及時調整醫院現有的質量管理考核標準，讓醫療、醫院感染管理、信息、醫保等進行標準化管理，加強監督考核和獎罰激勵，讓醫院管理變得更加規范和專業。

（三）優化持續質量改進措施

在實施持續質量改進管理過程中，需要優化持續質量改進措施，從醫院、醫療人員、患者實際需求等角度入手，對現有持續質量改進措施進行改革創新，嚴格按照相關方案實施，將持續質量改進工作落實到位。醫院需要在內部成立各級質控小組，對醫院質量管理情況進行檢查，并對醫院質量管理情況作出科學評價，根據評價內容，提出相應的改進方案，形成一個完善的質量管理體系。同時醫院可以定期組織開展各種培訓活動，以特定時間為根本，要求醫院所有人員參與其中，組織安排各種培訓活動，提高醫療人員專業水平和業務能力。在具體培訓過程中，可以采取分級培訓方式，讓醫療人員從中學習更多的交流技巧，改變以往的工作態度。通過加強績效考核與檢查，相關人員需要定期對持續質量改進情況進行檢查，對醫院內部醫療人員各項持續質量改進工作落實情況進行考核，把醫療人員工作表現融入到考核范疇內，通過使用信息管理系統，將考核信息進行整理，便于信息傳遞。根據考核結果，加強效果評價，以月為單位，定期對醫院各個科室的持續質量改進工作實施情況進行匯總，并且找到各個科室工作中存在的問題，并提出相應的改進計劃。以季度為單位，組織開展相關會議，監督各個小組進行管理，對于各個科室存在的問題，及時反饋和整改。

（四）加強文化體系建設

把持續質量改進理念運用在醫院管理活動中，醫院需要把持續質量改進作為重點，讓每個人員對持續質量改進高度重視，轉變思想理念，引導后續管理工作的順利進行。通常情況下，醫院文化在醫院實施持續質量改進管理中發揮著重要作用，醫院文化可以帶動醫院更好發展，規范醫院內部人員行為，提高醫院整體工作水平。在實際中，醫院應將醫療人員道德規范落實到位，注重思想教育和醫院文化建設，全面實施醫德醫風建設管理工作。通過采取多種方式，加強醫院文化和醫德醫風建設，如定期組織開展各種教育活動，加強醫德醫風教育，讓醫療人員樹立正確的價值觀、人生觀。實現患者投訴流程和渠道的公開，并對投訴及時處理，總結其中出現的問題并整改。只有在所有人員的重視下，才能將持續質量改進工作落實到位，科學評估醫療服務質量。把職業道德標準融入到醫療服務中，建立完善的醫德醫風民主評價體系，通過問卷調查、電話隨訪等方式，實施社會監督管理，征求相關意見，將改進工作落實到位。通過完善醫德醫風考核機制，對醫療人員職業道德進行全面考核和評價，和個人任用、晉升、評優等充分結合，對全員性行風建設情況進行調查，定期調查患者對醫療服務的滿意度，實現患者、醫療人員、后勤部分滿意度的考核，從而提高醫院整體滿意度。文化影響展現出了持續性、傳承性等特點，如果創建把醫療質量責任當做重點的文化，除了要長時間積累之外，還要在日常工作中總結分析，通過采取各種渠道和方式，讓醫療人員對醫療質量管理價值有充分了解，創建完善的醫療質量評估機制，并加強醫療質量檢測體系建設，及時找到醫療質量中存在的問題，并采取相關措施進行處理，加強總結。對于醫療質量管理中表現比較好的人員和部門，應該進行相應的獎勵，從而在醫院內部營造良好的工作氛圍，給后續全面質量管理工作順利進行提供支持。

（五）使用信息化工具助推醫院質量管理工作

隨著5G 時代的到來，互聯網+物聯網的應用為傳統的醫療模式帶來了巨大的變革。目前，信息化已成為醫院管理的最有效工具，應利用好信息化手段，實現醫院高質量發展。使用信息化工具推進醫院信息化建設，促進以電子病歷為核心，以HQS、績效考核、醫療質量管理電子系統為基礎，以互聯網醫院為助力的管理模式，使醫院質量管理走上科學化、專業化持續發展的道路。

（六）做好質量督查考核工作

在建立醫院安全質量管理團隊時，其中包含了科室質量管理小組、質控辦等，各個部門應結合工作計劃要求組織開展相關活動，對日常管理中出現的質量問題及時處理，并提供可行性的改進意見。質量控制部門主要負責醫院質量管理委員會發布的各種決策和日常事務處理，定期進行質量檢查，印發質量管理文件，組織開展質量分析會議。評價工作是持續質量改進管理中的重要內容，通常評價方式有內部評價、外部評價等。其中，外部評價也就是同行業和患者評價；內部評價則是醫院內部對質量控制過程的評價。在落實質量管理工作時，醫院需要通過管理工具找到存在的問題，從門診數量、病例、手術難易程度等多方面調查分析，評估醫院整體質量管理水平。

（七）完善崗位設置

醫院醫療質量作為一項社會性問題，其與患者、家屬滿意度有著一定關聯性，更對社會和諧發展有著一定影響。因此，醫院需要將全面質量管理工作落實到位，全面提高醫療服務水平和管理質量。為了獲得理想的質量管理效果，結合工作內容和崗位要求，設置對應的管理標準，科學劃分管理職責，加強職責考核，實施獎罰制度。通過確定崗位工作要求和任職條件，對崗位公開競聘，通過自愿報名、公開競爭，實施崗位責任機制。根據崗位責任機制，對員工職業道德、專業能力、工作態度等進行考核，把獎勵和績效充分結合，通過年度考核，與有評優選相互融合，來調動各級人員的工作主動性和積極性，通過激勵引導，讓更多一線人員參與到質量管理活動中，提高醫院質量管理水平。

（八）加強持續質量管理員工教育

在持續質量改進管理過程中，需要將崗位管理機制落實到位，醫院所有人員均要給患者提供專業醫療服務。在實際工作中，失誤可能會給醫院整體形象和發展帶來負面影響，要求醫院所有人員樹立正確的職責意識，具備較強的責任心，嚴格按照相關要求和標準工作。醫院需要把患者作為重點，分層進行質量控制與管理，并成立專業的管理團隊，提高醫院質量管理水平，及時找到管理中存在的問題，采取相關措施進行處理，保證質量管理目標順利完成。在實際工作中，各個部門需要主動學習，讓每個人員的素養和水平不斷提高，使全體員工對工作中各個細節有所了解，精益求精，提高醫療服務質量，改善醫患關系，促進醫療行業更好發展。

五、結束語

總而言之，在醫院管理過程中，要想將持續質量改進管理理念順利應用其中，需要從實際入手，分段管理，讓整個管理過程更具動態性和專業性，及時找到醫院管理中存在的問題，并持續跟進，保證改進工作落實到位。醫院持續質量改進工作要求所有人員參與和配合，發揮自身價值。在現代社會快速發展中，醫院通過持續質量改進，提高醫院管理水平，讓醫院在醫療市場中保持優勢，為實現健康中國助力。