鄭州高新區“智慧仲裁”平臺建設存在問題及優化對策

□楊東風 史新建

（作者單位：楊東風，河南省行政管理科學研究所；史新建，河南《人才資源開發》雜志社。）

黨的十九大報告指出，要推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟的深度融合，建設網絡強國、數字中國和智慧社會,由此對人力資源社會保障部門的工作提出了更高的要求，尤其是在大數據、云計算、互聯網+等大背景下，人民群眾對人力資源社會保障服務也提出了新的要求。本文結合河南省鄭州市高新區“智慧仲裁”建設的核心內容和實踐，以為民服務全程全時、仲裁管理高效有序、數據開放共融共享、深化“互聯網+”“放管服”改革為主要目標，通過體系規劃、信息主導、改革創新，推進新一代信息技術與勞動仲裁工作現代化深度融合、迭代演進，實現經濟、社會、政府公共服務等領域重塑與能力提升，最終將改變公眾的生活狀態并支撐城市發展。

一、鄭州市高新區“智慧仲裁”建設現狀

（一）鄭州市高新區“智慧仲裁”建設的業務體系架構

智慧仲裁辦案系統運用信息和通信技術，感測、分析、整合勞動仲裁運行的各項關鍵信息，對勞動仲裁活動的各種需求做出智能響應；立足服務于勞動關系雙方、服務于高效規范辦案、服務于領導決策“三大服務”建設理念；以建設線上仲裁辦案端為核心板塊，向前延伸建立手機公眾號使用端，向后延伸建立大數據綜合運用端的“三大板塊”，全力打造法律法規宣傳平臺、勞動者維權服務平臺、企業用工指導平臺、智能化辦案平臺、企業誠信評價平臺、大數據信息共享應用平臺、領導指揮監督平臺的“七合一”平臺。實現線上服務、線上辦案、數據共享、數字庭審、仲裁員管理、領導監管、優化服務，破解了企業缺乏實用用工指導、勞動者維權功能。

（二）鄭州市高新區“智慧仲裁”建設的技術架構

“智慧仲裁”建設的技術架構集中反映為“一平臺、兩支撐、三應用”。“一平臺”指高新區勞動仲裁數據中樞平臺。基于勞動關系領域和智慧城市相關數據，通過不斷完善基礎數據庫、專題數據庫、主題數據庫，實現大數據獲取、整合、清洗、存儲、加工、共享和開放的全周期管理，建設勞動仲裁數據全面匯聚、有序流動、高效配置、合理使用、云化服務的勞動仲裁數據中樞平臺，夯實“數據驅動”發展新模式的要素基礎。“兩支撐”是指構建新一代信息基礎設施支撐，為智慧仲裁建設提供網絡、計算、存儲、物聯感知等資源服務；構建權威的勞動仲裁公共服務應用支撐，包括搭建信息采集系統完善數據服務支撐體系，建成相應的主題資源庫以及應用資源庫，基于信息采集分析平臺等。“三應用”指圍繞高效便民、智慧辦案、智能分析三方面應用，通過建設完善已有業務信息系統建設，強化勞動仲裁的智慧應用，推進業務快速反應和高效協同，大幅提升勞動仲裁工作的時效、結案率和創新力。

二、鄭州市高新區“智慧仲裁”建設中存在的問題

（一）“互聯網+”模式下的身份認證和行為認證問題

傳統業務辦理過程中，往往依靠身份證信息、現場辦理人員“肉眼”認證，效率低下且會受制于場地限制。對“互聯網+”模式下快速應用模式特點也產生了較大分歧，從而導致用戶體驗下降、數據感知能力下降。因此，如何快捷地在極簡操作或無感知情況下進行身份認證，操作確認也成了政務服務領域的重要研究課題。

（二）線上一站式服務存在的法律問題

智慧仲裁七合一平臺目前已具有扎實的技術支持，實現勞動仲裁全流程網上辦理，“一次都不用跑”。但勞動仲裁一站式服務仍存在程序方面的法律障礙，如電子送達、文書簽收、線上審理等，同時也存在線上審理的技術保障等問題。

（三）智慧仲裁與智能司法的銜接不兼容問題

勞動爭議裁審銜接機制推行至今效果良好，而“智慧仲裁”與“智慧法院”的建設將給裁審銜接機制帶來新的挑戰。由于“智慧仲裁”建設與“智慧法院”建設目前由人社部門和司法部門分別主導，而勞動爭議訴訟又是從屬于民事訴訟之下的較小類別，因此勞動爭議智能司法系統與智能仲裁系統的開發很難同步。

（四）政府部門間缺乏信息的鏈接與共享問題

智慧仲裁系統目前已建立大數據應用平臺，取得部分數據的交互權限，但受制于缺乏共建共享數據的操作平臺，政府部門數據保密性要求，缺少數據互聯互通的頂層設計，不同部門間業務的數據一致性、準確性不夠，缺乏可靠的保障機制等諸多因素限制，在進一步擴充、優化所需的各項數據上存在一定的困難。

（五）用工管理和企業信息采集兩大矛盾突出問題

智慧仲裁系統在推行過程中存在企業用工、人才等數據收集與企業信息保護的矛盾。目前隨著系統的逐步推廣，多數企業在使用系統過程中得到了有益的指導，但一涉及企業相關信息的錄入及更替問題，就一下子保守起來，盡量減少錄入，或完全不錄入任何信息。

（六）數據缺乏有效轉化、沉淀和提取問題

智慧仲裁系統自投入使用以來，已沉淀了大量的案件信息、用戶類別等數據，但在實際進行數據分析的時候，缺少對應的數據分析推導過程，且對于跨部門、跨領域的數據融合分析算法不夠精確，很難形成自動化智能化分析結果，往往需要工作人員進行再次加工，才能有較為精準的分析結果。

三、鄭州市高新區“智慧仲裁”建設的優化對策

（一）由點及面，積極拓展

打造“勞動關系綜合管理平臺”，把業務辦理平臺、業務受理平臺、數據感知平臺等通過統一業務服務入口，提供勞動關系體系下勞動仲裁、勞動監察、人才中心等綜合業務受理并提供匹配的知識庫，群眾有業務辦理需要時，可在任意窗口登記，窗口接待人員根據業務需要進行流轉和分派，事件辦理節點，會主動推送信息給當事人以及相關處理人員確認，如需要相關部門協作處理，系統將主動把事件信息推送至對應部門，無需當事人多次提交材料。同時，借助統一認證、體溫檢測、人流監控、無聲叫號、多媒體信息發布、智慧話務、智能檔案柜等輔助業務系統實現無感知的主動服務應用和便捷數據業務流轉聯動能力。

（二）引入權威認證，實現業務留痕

對于政務服務窗口或線上政務服務系統而言，需要打通各種權威部門認證接口應用，對活體檢測、人臉識別、人證比對等權威庫進行接入，為各業務環節的身份認證提供權威保障。“智慧仲裁”系統在線上庭審環節、文書簽領環節集成了公安權威庫活體實人認證和手寫字體認證功能，實現了在關鍵環節的在線確認功能和過程信息采集能力。在人流監控、環境信息采集環節增加了人臉識別能力，提高了用戶感知能力，可主動為用戶提供適配的服務應用。

（三）加強制度建設，實現“一站式”的服務

一是規定服務標準，用于統一規范“智慧仲裁”建設整體工程，打破以往分散割裂的管理體制和封閉運行的工作機制。二是建立信息管理制度，對數據收集、存儲、使用、流動、處理、統計分析等管理具體細化，規范工作程序，落實崗位責任，加強與業務部門溝通，達到最大限度協調統一、整體推進，實現數據集中、信息共享的目標，提高服務的工作效率和服務質量。三是建立長期有效的組織管理制度，優化資源配置，避免業務數據辦理的重復，提高服務效率同時也降低了業務辦理的成本。

（四）增設類案推送服務，解決裁審智能銜接和智能調節

推動信息資源共享互通，實現業務協同，在“智慧仲裁”系統中增設法律與類案推送服務，雙方當事人均可通過手機或電腦等客戶端使用法律法規推送、類案推送等智能服務程序，了解其爭議案件的相關法律依據和既往判例，雙方在庭審之前對于爭議案件的“法律結果”會產生較明確且類似的認識，因此在調解過程中，雙方的調解底線將會明顯地趨同于推送所產生的“法律結果”，提高調解成功率，減少當事人與仲裁機構在仲裁程序中的成本浪費。

（五）建立完善的標準體系

為了大力推進便民服務，勞動人事仲裁管理部門需要深入分析人民群眾的實際需求、各項政策要求，創新并優化各項業務、系統整合、信息共享等內容，建立統一的業務受理經辦平臺，實現仲裁工作流程的有效銜接和協同性。

（六）加強人才隊伍建設

建立長效培訓機制，加強對信息化管理人員、技術人員、業務人員的培訓，培養既懂技術又熟悉業務的復合型人才，提高信息化工作隊伍的整體素質。探索購買社會服務，通過向有人力社保信息化建設經驗的單位和研究機構購買服務，彌補技術人員力量不足，提高技術服務水平。

（七）建設安全網絡環境

通過采用網閘等物理隔離的方式打通互聯網和業務專網的數據聯通，同時采用敏感數據脫敏和數據加密技術實現“安全一體化”，建立長效化信息安全保障機制。落實國家信息安全等級保護制度，基礎網絡和要害信息系統安全可控，重要信息資源安全得到切實保障，居民、企業和政府的信息得到有效保護。實現“網絡一體化”，提高運行可靠性、資源共享率。完善全網冗余網絡架構，確保網絡單點故障時，各業務系統仍能正常提供服務。建立災備網絡平臺能為關鍵業務系統在出現重大自然災害或事故時提供數據交換、對外服務的基礎保障。優化網絡設計，規范網絡配置重點機構得到有效監控。

智慧讓未知成為可能，讓未來充滿希望。鄭州高新區在數字治理建設要求下，在“智慧仲裁”七合一平臺的基礎上，逐步探索構建人力資源領域大數據應用新生態，已搭建起勞動監察、就業創業、人才交流、技能培訓、社會保險等領域智慧管理模式的智慧人社主體框架。依托于智慧仲裁系統開發過程中如流程設置、智能填表、統計分析等各項經驗教訓，為已經開始建設推進和具體實施的智慧人社系統的開發提供了有力支撐。