高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)功能設(shè)置探討
——以浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館為例

吳維麗，汪鐵良，張成樑

(浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 圖書(shū)館，浙江 杭州 310023)

0 引言

平臺(tái)與用戶交互性差是各高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)普遍存在的問(wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題，學(xué)者們提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略，如圖書(shū)館的管理者應(yīng)安排合適的咨詢館員進(jìn)行值班[1]，充分利用公眾號(hào)后臺(tái)的消息管理功能，完善自動(dòng)回復(fù)功能設(shè)置和企業(yè)或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)合作開(kāi)發(fā)在線咨詢系統(tǒng)等[2]，但這些策略過(guò)于籠統(tǒng)，缺少針對(duì)性的細(xì)化策略。用戶與平臺(tái)的順暢互動(dòng)離不開(kāi)人工回復(fù)與自動(dòng)回復(fù)這兩大功能的支撐。高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)設(shè)專(zhuān)人客服在工作日內(nèi)實(shí)時(shí)回復(fù)用戶咨詢目前來(lái)看比較難實(shí)現(xiàn)，完善自動(dòng)回復(fù)功能是高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提升平臺(tái)與用戶交互性的有效途徑。文獻(xiàn)梳理表明，學(xué)界關(guān)于如何完善自動(dòng)回復(fù)功能的研究主要停留在理論探討層面，缺少相關(guān)的案例研究。本文以浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)為例，就如何通過(guò)設(shè)置高互動(dòng)率的自動(dòng)回復(fù)提升平臺(tái)與用戶交互性展開(kāi)研究。

1 微信公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)功能

微信公眾平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)功能模塊可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶消息的自動(dòng)回復(fù)，包括被關(guān)注回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、收到消息回復(fù)3個(gè)功能模塊[3]。

1.1 被關(guān)注回復(fù)

被關(guān)注回復(fù)也叫被添加自動(dòng)回復(fù)，是指當(dāng)用戶關(guān)注了公眾號(hào)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)發(fā)送設(shè)置好的歡迎語(yǔ)[4]。被關(guān)注回復(fù)是公眾號(hào)與新關(guān)注用戶間的第一次溝通和互動(dòng)，給新用戶的第一印象是：我關(guān)注這公眾號(hào)之后，我們是有互動(dòng)的，按照提示操作我可以獲得更多，能起到良好的“第一印象”效應(yīng)，對(duì)于新用戶來(lái)說(shuō)，也能起到類(lèi)似使用指南的功能。對(duì)于沒(méi)有人工回復(fù)和關(guān)鍵詞回復(fù)的公眾號(hào)而言，這可能是唯一一次與用戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)。

1.2 關(guān)鍵詞回復(fù)

關(guān)鍵詞回復(fù)也叫關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，是指當(dāng)用戶發(fā)送的信息包含關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)規(guī)則中添加的關(guān)鍵詞時(shí)，就會(huì)自動(dòng)回復(fù)用戶已在規(guī)則中設(shè)置好的回復(fù)內(nèi)容[4]。在自動(dòng)回復(fù)功能3個(gè)功能模塊中，關(guān)鍵詞回復(fù)是可自由發(fā)揮性最高、靈活性最大的一個(gè)功能。

1.3 收到消息回復(fù)

收到消息回復(fù)也叫消息自動(dòng)回復(fù)，是指當(dāng)用戶發(fā)送的信息不符合微信公眾平臺(tái)設(shè)置的所有關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)規(guī)則時(shí)，就會(huì)回復(fù)消息自動(dòng)回復(fù)設(shè)置好的內(nèi)容[4]。當(dāng)用戶回復(fù)的內(nèi)容超出后臺(tái)關(guān)鍵詞范圍，系統(tǒng)不給予任何反饋，會(huì)影響用戶體驗(yàn)，而收到消息回復(fù)不僅能告知用戶當(dāng)回復(fù)的內(nèi)容超出關(guān)鍵詞范圍時(shí)該如何操作，還能給用戶一個(gè)心理上的安慰。

1.4 自動(dòng)回復(fù)功能設(shè)置影響因素分析

造成高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)功能不完善的原因主要有以下3個(gè)方面：

(1)時(shí)間、技術(shù)限制，影響平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)。目前，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)一般都不配備專(zhuān)職的運(yùn)維人員，由館員兼職負(fù)責(zé)平臺(tái)運(yùn)維。微信公眾平臺(tái)的功能板塊為公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者提供一些運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需的支持服務(wù)，輔助運(yùn)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的管理和控制。各高校圖書(shū)館微信平臺(tái)缺乏專(zhuān)人管理，非專(zhuān)職運(yùn)維館員有自己的本職工作，缺少時(shí)間和精力去掌握如何啟用和使用這些平臺(tái)自帶功能的相關(guān)技術(shù)，再加上運(yùn)維館員大多數(shù)為圖情專(zhuān)業(yè)人員，缺乏相關(guān)技術(shù)背景，導(dǎo)致平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)受阻。

(2)理念限制，缺乏必要的重視。平臺(tái)自帶的自動(dòng)回復(fù)功能能為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶與平臺(tái)互動(dòng)提供便利條件。大多數(shù)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的工作重心多放在推文的策劃、編寫(xiě)、發(fā)布等環(huán)節(jié)。運(yùn)維館員注重推文內(nèi)容、內(nèi)容設(shè)置、服務(wù)模式等方面的研究，而對(duì)自動(dòng)回復(fù)功能的運(yùn)用研究缺乏必要的重視。

(3)平臺(tái)功能缺陷，影響平臺(tái)與用戶的持續(xù)互動(dòng)。當(dāng)用戶留言咨詢問(wèn)題，若平臺(tái)48 h內(nèi)未作回復(fù)，平臺(tái)就沒(méi)有辦法再主動(dòng)聯(lián)系用戶，直到下次用戶主動(dòng)發(fā)消息給平臺(tái)，平臺(tái)才可以對(duì)其進(jìn)行回復(fù)。運(yùn)維人員依據(jù)后臺(tái)問(wèn)題出現(xiàn)頻次設(shè)置自動(dòng)回復(fù)關(guān)鍵詞，后臺(tái)消息僅有5天的保留期限，因此運(yùn)維人員無(wú)法對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2 自動(dòng)回復(fù)功能設(shè)置實(shí)踐

浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院自2017年3月開(kāi)通微信公眾號(hào)“浙外圖書(shū)館”，用于加強(qiáng)與讀者的溝通與互動(dòng)，推廣圖書(shū)館資源和服務(wù)，截至2022年5月25日，關(guān)注量已達(dá)11 426人。平臺(tái)已設(shè)置被關(guān)注回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)和收到消息回復(fù)功能。人工客服由館員兼任，工作日當(dāng)天回復(fù)，非工作日48 h內(nèi)回復(fù)。

2.1 被關(guān)注回復(fù)功能模塊的設(shè)置

在微信公眾平臺(tái)左側(cè)導(dǎo)航欄中最上方功能模塊“內(nèi)容與互動(dòng)”下單擊“自動(dòng)回復(fù)”按鈕，進(jìn)入“自動(dòng)回復(fù)”的頁(yè)面，在“被關(guān)注回復(fù)”的頁(yè)面下添加回復(fù)的內(nèi)容。“浙外圖書(shū)館”公眾號(hào)設(shè)置的被關(guān)注回復(fù)是：“Hi，很高興認(rèn)識(shí)你，美好的一天從閱讀開(kāi)始！這里有超強(qiáng)的功能等你發(fā)現(xiàn)：館藏書(shū)目查詢、電子圖書(shū)、好書(shū)推薦、新書(shū)快遞、個(gè)人借閱查詢、座位預(yù)約、活動(dòng)預(yù)約……讓‘浙外圖書(shū)館’的精彩內(nèi)容喂飽你！可直接輸入關(guān)鍵詞，如：回復(fù)‘座位預(yù)約’了解座位預(yù)約系統(tǒng)使用教程。其他問(wèn)題可直接提問(wèn)，小編看到消息后會(huì)立馬回復(fù)?！眱?nèi)容包含歡迎語(yǔ)、功能介紹、關(guān)鍵詞引導(dǎo)、用戶遇到問(wèn)題獲取幫助的途徑等。

通過(guò)設(shè)置實(shí)踐，被關(guān)注回復(fù)功能的設(shè)置技巧可總結(jié)如下：被關(guān)注回復(fù)，一般簡(jiǎn)單的回復(fù)內(nèi)容是歡迎或感謝關(guān)注的言辭；如果想要傳達(dá)更多的內(nèi)容，除了歡迎語(yǔ)，還可以增加該微信公眾號(hào)的簡(jiǎn)要闡述、引導(dǎo)文、公眾號(hào)以外的聯(lián)系方式等。高互動(dòng)率的被關(guān)注回復(fù)可包含以下內(nèi)容：(1)歡迎文案。文案風(fēng)格可根據(jù)賬號(hào)風(fēng)格以及調(diào)性進(jìn)行編寫(xiě)。(2)自我介紹?？梢酝ㄟ^(guò)自我介紹向用戶介紹更多關(guān)于平臺(tái)的相關(guān)信息，告知用戶通過(guò)平臺(tái)可以做什么，如提供的服務(wù)以及服務(wù)的形式等。(3)引導(dǎo)用戶參與互動(dòng)，如引導(dǎo)點(diǎn)擊菜單欄、回復(fù)關(guān)鍵詞、點(diǎn)擊往期優(yōu)質(zhì)內(nèi)容超鏈接等。(4)告知用戶在遇到問(wèn)題時(shí)如何獲取幫助，被關(guān)注回復(fù)篇幅有600字的字?jǐn)?shù)限制，應(yīng)合理安排各部分的篇幅，歡迎語(yǔ)不宜太過(guò)冗長(zhǎng)。

2.2 關(guān)鍵詞回復(fù)功能模塊的設(shè)置

進(jìn)入“自動(dòng)回復(fù)”的頁(yè)面，在“關(guān)鍵詞回復(fù)”的頁(yè)面下，有“添加回復(fù)”按鈕。單擊“添加回復(fù)”按鈕，進(jìn)入規(guī)則設(shè)置的頁(yè)面，需要設(shè)置的內(nèi)容包括：規(guī)則名稱、關(guān)鍵詞、回復(fù)內(nèi)容。規(guī)則名稱即關(guān)鍵詞回復(fù)設(shè)置的名稱主要是為了方便運(yùn)維人員區(qū)分不同的關(guān)鍵詞，可設(shè)置成運(yùn)維人員自己熟悉的名稱。

2.2.1 處理用戶問(wèn)題

運(yùn)維人員需依據(jù)后臺(tái)問(wèn)題出現(xiàn)頻次設(shè)置自動(dòng)回復(fù)關(guān)鍵詞，而公眾號(hào)后臺(tái)互動(dòng)消息最長(zhǎng)只有5天的保留期限，運(yùn)維人員無(wú)法查看更多歷史互動(dòng)消息，因此，在進(jìn)行關(guān)鍵詞設(shè)置之前，先盡可能多地收集用戶咨詢。運(yùn)維人員為此建立問(wèn)題記錄表，記錄用戶咨詢的問(wèn)題、咨詢時(shí)間，收集了20天，共收集到367條相關(guān)問(wèn)題的咨詢，生成詞云圖(見(jiàn)圖1)。

詞云圖中呈現(xiàn)的詞，出現(xiàn)頻次越高，其字號(hào)就越大。從圖1可以看到，詞云中出現(xiàn)次數(shù)較多的詞有“座位預(yù)約”“注冊(cè)”“讀者證”“預(yù)約”“地圖”“借書(shū)”“怎么注冊(cè)”“密碼”“簽退”等。根據(jù)導(dǎo)出的單詞數(shù)據(jù)列表顯示：位列第1的詞是“座位預(yù)約”，共出現(xiàn)98次；第2是“注冊(cè)”，共出現(xiàn)47次；第3是“讀者證”，共出現(xiàn)20次。由此可知，用戶對(duì)座位預(yù)約、注冊(cè)、讀者證等相關(guān)信息獲取有較高的需求度和依賴度。根據(jù)詞云圖和導(dǎo)出的單詞數(shù)據(jù)列表，提煉了座位預(yù)約、注冊(cè)、讀者證、預(yù)約、地圖、密碼、借書(shū)、長(zhǎng)約區(qū)等58個(gè)關(guān)鍵詞。

2.2.2 設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)規(guī)則

關(guān)鍵詞的匹配模式可設(shè)置成全匹配或半匹配。全匹配是指用戶輸入的內(nèi)容要“完全符合”后臺(tái)設(shè)定的關(guān)鍵詞才能觸發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。以關(guān)鍵詞“密碼”為例，只要用戶輸入“密碼”兩個(gè)字符，才能觸發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，如果用戶輸入“賬號(hào)密碼是多少？”或“讀者證密碼”都不會(huì)觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)。半匹配是指用戶輸入的內(nèi)容包含后臺(tái)設(shè)定的關(guān)鍵詞即可觸發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)。還是以“密碼”為例，如果用戶輸入“賬號(hào)密碼是多少？”或“讀者證密碼”就能觸發(fā)關(guān)鍵詞回復(fù)。為了提高用戶搜索內(nèi)容的關(guān)鍵詞命中率，在設(shè)置關(guān)鍵詞時(shí)，主要選擇半匹配模式。

同一問(wèn)題，不同用戶會(huì)采用不同的語(yǔ)言表述方式，這就要求運(yùn)維人員做好同類(lèi)關(guān)鍵詞的歸類(lèi)。按平臺(tái)規(guī)定每條規(guī)則下可設(shè)置10個(gè)關(guān)鍵詞，運(yùn)維人員可充分運(yùn)用這有利條件。如用戶想知道上網(wǎng)密碼，會(huì)用WiFi、wlan、上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)、上網(wǎng)密碼、網(wǎng)絡(luò)密碼、無(wú)線網(wǎng)等多種表述方式。針對(duì)用戶咨詢的上網(wǎng)密碼問(wèn)題，設(shè)了一條規(guī)則名稱為“圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)”的關(guān)鍵詞回復(fù)，設(shè)了WiFi、wlan、上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)、上網(wǎng)密碼、網(wǎng)絡(luò)密碼、無(wú)線網(wǎng)等7個(gè)半匹配關(guān)鍵詞。這些關(guān)鍵詞基本囊括了用戶咨詢圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)時(shí)會(huì)采用的表述方式。從用戶多樣性的表述方式中提煉關(guān)鍵詞、歸類(lèi)關(guān)鍵詞能有效提高用戶搜索相似問(wèn)題的關(guān)鍵詞命中率。通過(guò)收集問(wèn)題—問(wèn)題頻次排序—提取關(guān)鍵詞—關(guān)鍵詞歸類(lèi)—設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)(見(jiàn)圖2)，不斷重復(fù)這個(gè)閉環(huán)過(guò)程，關(guān)鍵詞會(huì)不斷擴(kuò)充和完善，之后關(guān)鍵詞會(huì)逐漸收斂到一種穩(wěn)定狀態(tài)。目前，共設(shè)置了40條關(guān)鍵詞回復(fù)，127個(gè)關(guān)鍵詞，現(xiàn)階段關(guān)鍵詞已逐漸收斂，處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。由于各個(gè)圖書(shū)館的具體情況有差異，關(guān)鍵詞不能照抄照搬，但這種迭代的操作流程是可借鑒參考的。

2.3 收到消息回復(fù)功能模塊的設(shè)置

進(jìn)入“自動(dòng)回復(fù)”的頁(yè)面，在“收到消息回復(fù)”的頁(yè)面下添加回復(fù)的內(nèi)容。“浙外圖書(shū)館”公眾號(hào)設(shè)置的收到消息回復(fù)是：“優(yōu)秀，yyds，超出了小編設(shè)置的關(guān)鍵詞范圍。如果您在找書(shū)，輸入的是書(shū)名，請(qǐng)回復(fù)關(guān)鍵詞“找書(shū)”。小編不一定一直在線，看到消息后會(huì)立馬回復(fù)。還有，請(qǐng)注意查看輸入的關(guān)鍵詞是否正確，不正確的關(guān)鍵詞，俺是識(shí)別不了的?！庇昧司W(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)“優(yōu)秀”“yyds”，以一種詼諧幽默的方式，告知用戶4個(gè)信息：(1)用戶目前回復(fù)的內(nèi)容已超出后臺(tái)設(shè)置的關(guān)鍵詞范圍；(2)用戶如果在找書(shū)，告知了書(shū)籍查找方法；(3)后臺(tái)工作人員目前不在線，看到會(huì)及時(shí)回復(fù)；(4)提示用戶輸入正確的關(guān)鍵詞。前期，設(shè)置的內(nèi)容只包含內(nèi)容(1)和(3)；后期，通過(guò)用戶咨詢數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶在找書(shū)時(shí)習(xí)慣直接回復(fù)書(shū)名，據(jù)此添加了內(nèi)容(2)；同時(shí)也發(fā)現(xiàn)用戶在輸入關(guān)鍵詞時(shí)，存在因誤輸入導(dǎo)致后臺(tái)識(shí)別不了的情況，如把“wifi”輸成“wify”，據(jù)此添加了內(nèi)容(4)。

通過(guò)設(shè)置實(shí)踐，收到消息回復(fù)功能的設(shè)置技巧可總結(jié)如下：在3個(gè)功能模塊中，收到消息回復(fù)最容易被運(yùn)維人員忽視，高互動(dòng)率的收到消息回復(fù)可包含告知用戶當(dāng)回復(fù)的內(nèi)容超出關(guān)鍵詞范圍時(shí)該如何操作；引導(dǎo)用戶回復(fù)其他已經(jīng)設(shè)置好的內(nèi)容；告知用戶對(duì)平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)解決不了的問(wèn)題工作人員會(huì)予以及時(shí)回復(fù);提示用戶輸入正確的關(guān)鍵詞。若能巧妙地運(yùn)用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，會(huì)產(chǎn)生更好地溝通效果。

2.4 3個(gè)功能模塊的內(nèi)在關(guān)聯(lián)

自動(dòng)回復(fù)功能3個(gè)功能模塊之間并非彼此獨(dú)立，而是互相關(guān)聯(lián)、相輔相成的有機(jī)體，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)需充分考慮三者間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。運(yùn)維人員從文本里把跟文本內(nèi)容意義最相關(guān)聯(lián)的一些詞語(yǔ)抽取出來(lái)作為關(guān)鍵詞。通過(guò)文本分析，發(fā)現(xiàn)用戶最大的需求，在被關(guān)注回復(fù)中做好最大需求關(guān)鍵詞的引導(dǎo)。根據(jù)詞云圖顯示，“浙外圖書(shū)館”公眾號(hào)用戶的最大需求是座位預(yù)約，據(jù)此在被關(guān)注回復(fù)中添加了“座位預(yù)約”關(guān)鍵詞引導(dǎo)。例如，用戶關(guān)注了公眾號(hào)后，根據(jù)被關(guān)注回復(fù)的關(guān)鍵詞引導(dǎo)，用戶輸入了自己想要了解的“座位預(yù)約”，并獲取到了相應(yīng)信息，形成一個(gè)簡(jiǎn)單的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了被關(guān)注回復(fù)與關(guān)鍵詞回復(fù)的結(jié)合。在文本分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶在找書(shū)時(shí)習(xí)慣直接輸入書(shū)名，據(jù)此在收到消息回復(fù)中添加了“找書(shū)”關(guān)鍵詞的引導(dǎo)。例如，用戶想找《射雕英雄傳》，直接留言了“射雕英雄傳”，用戶根據(jù)收到消息回復(fù)的提示，輸入“找書(shū)”，了解了找書(shū)方法，找到了相應(yīng)的書(shū)，形成一個(gè)簡(jiǎn)單閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了收到消息回復(fù)與被關(guān)注回復(fù)的結(jié)合。

3 實(shí)踐效果分析

“浙外圖書(shū)館”公眾號(hào)自動(dòng)回復(fù)功能設(shè)置產(chǎn)生的效果主要體現(xiàn)在以下5個(gè)方面。

3.1 構(gòu)建更清晰的用戶畫(huà)像

從用戶回復(fù)的消息中，可以看出用戶的直接需求[5]。運(yùn)維人員對(duì)后臺(tái)的用戶消息進(jìn)行分析，找到用戶的需求點(diǎn)，根據(jù)用戶需求設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)才真正具備價(jià)值和意義。通過(guò)分析用戶消息了解用戶需求，結(jié)合平臺(tái)的“用戶分析”功能，運(yùn)維人員對(duì)平臺(tái)用戶的分析會(huì)更精準(zhǔn)全面，從而構(gòu)建更清晰的用戶畫(huà)像，以便向用戶推送更精準(zhǔn)的內(nèi)容。

3.2 減少運(yùn)維館員的工作量

根據(jù)20天收集到367條咨詢計(jì)算，運(yùn)維館員平均每天回復(fù)18.35個(gè)問(wèn)題。自動(dòng)回復(fù)設(shè)置之前，運(yùn)維館員需一一回復(fù)用戶咨詢，用戶咨詢的問(wèn)題重復(fù)率較高，因此運(yùn)維館員每天需重復(fù)回復(fù)用戶相同或相似問(wèn)題。自動(dòng)回復(fù)設(shè)置之后，自動(dòng)回復(fù)代替人工回復(fù)了部分問(wèn)題。隨著關(guān)鍵詞的不斷擴(kuò)充和更新，目前自動(dòng)回復(fù)平均每天能覆蓋83%以上的問(wèn)題，需運(yùn)維館員人工回復(fù)的問(wèn)題在17%以下，即運(yùn)維館員平均每天只需人工回復(fù)1～3個(gè)問(wèn)題，有效提高了平臺(tái)與用戶溝通的效率，減少了運(yùn)維館員的工作量。

3.3 減少線下咨詢量

在每年的新生季，平臺(tái)關(guān)注人數(shù)會(huì)有明顯的上升。在新生季，通過(guò)面向全體新生的入館教育系列活動(dòng)幫助、引導(dǎo)新生了解圖書(shū)館的功能與服務(wù)，吸引大批的用戶關(guān)注。剛進(jìn)大學(xué)校門(mén)的新生在剛開(kāi)始使用圖書(shū)館時(shí)勢(shì)必會(huì)遇到各種問(wèn)題。因此，新生季圖書(shū)館的咨詢量會(huì)有明顯的上升，而咨詢的線上分流，能有效減少線下咨詢量。

3.4 用戶獲得喜悅感

如上所述，平均每天的用戶咨詢量為18.35個(gè)問(wèn)題，雖然量不大，但分散在各個(gè)時(shí)間段。按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)367條咨詢數(shù)據(jù)顯示，38%的用戶咨詢是在工作時(shí)間外，即使運(yùn)維館員在工作時(shí)間內(nèi)能在線實(shí)時(shí)回復(fù)用戶咨詢，仍有38%的用戶咨詢得不到及時(shí)回復(fù),自動(dòng)回復(fù)功能就能很好地解決這個(gè)問(wèn)題。用戶自助獲取信息后，通常會(huì)回復(fù)“謝謝”或“喜悅的表情”等信息，由此可推測(cè)，用戶及時(shí)獲取信息體驗(yàn)到的是一種積極的情緒反映。

3.5 讀者投訴的有效渠道

讀者投訴一直是困擾圖書(shū)館管理的一大難題。圖書(shū)館為讀者提供越來(lái)越便利的服務(wù)，但隨著讀者對(duì)圖書(shū)館要求的提高以及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，讀者實(shí)際感知的服務(wù)與讀者期望值之間仍存在差距，讀者的投訴并沒(méi)有減少。讀者的投訴方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、間接投訴與媒體曝光3種方式[6]?，F(xiàn)場(chǎng)投訴是最直接的投訴方式，媒體曝光是會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)負(fù)面影響最大的方式，通過(guò)電話、論壇、電子郵件等間接投訴是讀者最常用的方式。隨著圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)通，讀者會(huì)選擇通過(guò)平臺(tái)投訴。讀者通過(guò)微信平臺(tái)投訴的前提是用戶與平臺(tái)間有良好的互動(dòng)性，如果平臺(tái)對(duì)用戶咨詢無(wú)應(yīng)答、不處理，讀者會(huì)認(rèn)為通過(guò)平臺(tái)投訴是無(wú)效途徑，讀者選擇平臺(tái)作為投訴渠道的可能性就降低；如果用戶與平臺(tái)有良好互動(dòng)性，平日里讀者向平臺(tái)咨詢，平臺(tái)有反饋，當(dāng)讀者要投訴時(shí)，選擇平臺(tái)作為投訴渠道的可能性就提高。隨著平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)功能的不斷完善，公眾號(hào)后臺(tái)經(jīng)常會(huì)收到讀者的投訴與建議，在一定程度上實(shí)現(xiàn)讀者投訴分流。

4 結(jié)語(yǔ)

浙江外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)通過(guò)自動(dòng)回復(fù)功能3個(gè)功能模塊的設(shè)置，有效提升了平臺(tái)與用戶的交互性。3個(gè)功能模塊的設(shè)置模式特別是提煉的關(guān)鍵詞設(shè)置流程圖可以為其他高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)設(shè)置提供借鑒。目前，平臺(tái)后臺(tái)尚不具備自主學(xué)習(xí)能力，無(wú)法對(duì)其知識(shí)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，上述操作只能通過(guò)人工采集、錄入數(shù)據(jù)的方式來(lái)完成，引入AI技術(shù)，基于歷史大數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，自動(dòng)提取關(guān)鍵詞，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)自由對(duì)話是高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)未來(lái)的發(fā)展方向。