以龍騰酒店為例淺談酒店企業文化建設

金耀田

面對日益激烈的市場競爭，酒店業自身正在尋求從價格競爭和服務競爭階段向更高層次的品牌和文化競爭階段發展。通過優秀的企業文化提高酒店企業的核心競爭力，將是今后酒店企業發展的重要手段。龍騰酒店2010年建于寧夏中衛市，主營業務為餐飲和住宿等，通過近年來的不斷努力，目前已經是一個規模較大的企業，無論是企業包含的職工人數還是營業資產金額都已經達到了中型規模，成立幾年就能取得這樣的成就，離不開該企業濃厚積極的企業文化以及優秀的管理水平，專業的運營水平使得企業所提供的服務和產品一直備受消費者的稱贊。盡管酒店經營業績不俗，但在企業文化建設上還有很多欠缺，以至于對酒店進一步發展形成了一定的羈絆。

一、龍騰酒店文化建設概況

（一）精神文化

龍騰酒店精神文化建設上整體良好，在酒店經營目標、酒店宗旨和酒店精神等方面，都做出了一定的成績。

1.酒店經營目標

龍騰酒店的經營目標是“服務中衛，輻射全國”。酒店的管理層人員一直致力于酒店市場的開發，致力于在中衛市一些縣城或周邊城市開分店，以此為基礎，促進龍騰品牌連鎖酒店的發展。

2.酒店宗旨

龍騰酒店的酒店宗旨是“客戶第一，服務至上”。作為服務行業的企業，酒店牢牢抓住客戶和服務兩大核心，提高顧客滿意度，在此基礎上實現酒店的經營目標，促進企業的可持續發展。

3.酒店精神

龍騰酒店的酒店精神：精心服務好每一位顧客，細心安排好每一項工作，專心提高每一項技能。

（二）物質文化

物質文化是酒店文化的重要組成部分。龍騰酒店物質文化建設整體上水平較高，主要體現在酒店環境、酒店產品、酒店標識等幾個方面。

1.酒店環境

酒店地理位置優越，交通便利，客人在入住的時候可以很方便地找到酒店的具體位置，東西方文化結合建筑風格既有東方古典的韻味也有西方現代的朦朧感。讓很多客人在初入酒店之時就產生放松舒服的感覺，有利于提高客人的入住體驗，提高客人的滿意度。有健全的規章體系，館名、LOGO等經過專業的設計，有確定的字體和顏色，觀感和含義均被內外部人員認可。

2.酒店產品

酒店產品分為有形產品和無形產品兩大類，有形產品有餐飲系統、客房系統、康樂系統、裝潢系統等。其中食品作為軟性產品發揮了重要的作用，包括中餐西餐的菜品、外賣送餐、合作產品等除此之外還有與各大商場合作的商品。無形產品主要指對客服務與公關服務。龍騰的酒店產品好評度高，市場占有率較高，更容易得到消費者的青睞。其中，無形產品也更能體現出酒店的文化特色。

（三）制度文化

1.人事管理制度

有健全的培訓制度，酒店會定期進行員工的培訓與考核，有利于提升員工的服務技能以及對酒店文化的認知。在薪資制度上，酒店會根據績效考核來為員工進行薪資的調整，以增強員工的滿意度。

2.行政管理制度

龍騰酒店實行企業化管理，管理模式趨于行政模式。行政管理中規中矩，中高層管理者每天都按已有的模式和計劃開展各項工作，很少會出現較大的變動。

（四）行為文化

1.企業員工行為

服務消費是一次性消費，它具有不可貯存性，這就要求酒店員工具備高標準的服務。員工是酒店文化的基層建設者，其一言一行都代表著酒店的形象。龍騰酒店每個部門都有著嚴格的員工服務標準，員工以服務達到標準作為最低要求。

2.企業家行為

企業家是企業體系理念的建立者，是企業未來發展的風向標。企業家將自己的經營理念、經營決策、經營目標對員工進行傳播，增加員工的認同感。龍騰酒店高層建設者以身作則嚴格遵循酒店的規章制度，把員工當成朋友和家人，有著良好的模范效應。

二、龍騰酒店文化建設存在的問題

（一）精神文化缺少傳播力度

員工對酒店文化理解不到位。通過調查發現，很多員工對酒店的服務宗旨理解很不到位。而酒店服務宗旨則是酒店文化最直接的表現。143位參與者只有15位了解本酒店的服務宗旨，占比10.49%，但了解程度有所不同，其他90%的員工都不清楚酒店的服務宗旨。關于酒店對員工的培訓周期：有15.38%的員工回答是培訓周期為1個月，14.69%的員工回答是1-3個月，27.27%的員工回答是3-6個月，16.08%的員工回答是1年以上。調查中絕大多數員工腦海中都沒有酒店文化這個概念，對于酒店文化一知半解，理解不到位的現象較為突出。

2.企業形象模糊

通過調查發現，在參與調查的員工里，還有31人認為企業形象不重要或壓根不了解企業形象，占比21.67%。在酒店文化宣傳上僅有35人認為酒店會經常進行文化宣傳，占比24.48%。

企業形象是消費者認識企業的第一印象，企業形象突出，使人印象深刻，為酒店贏得消費者復購和增加消費者忠誠度創造良好的契機。由于酒店的文化宣傳不夠，容易造成酒店形象模糊的現象，影響公眾對酒店文化的理解。為了提升企業形象，企業應當定期做文化的宣傳。酒店文化宣傳是酒店吸引顧客、提升酒店形象的重要方式。對外吸引顧客提升知名度，對內提高酒店員工的文化認同感。而龍騰酒店文化宣傳得較少，難以對酒店的發展和盈利帶來積極的影響，導致企業形象不能夠成為該公司吸引顧客的優勢點，這是公司在未來的發展中需要重視的問題。

（二）制度文化缺乏執行力

1.人事管理條例執行不到位

在調查中發現酒店很多員工缺乏職業規劃。在調查中當中發現，16.08%的員工對酒店為他們制定的職業生涯規劃滿意；23.08%的員工基本滿意；46.85%的員工不滿意，13.99%的員工非常不滿意。該結果表明了企業的人事管理執行上還存在很大漏洞，員工對自己的職業晉升不抱希望，得不到領導的重視。

除此之外，龍騰酒店企業文化建設的領導機制尚不完善，領導方式與領導職責不明確，缺乏明確的決策管理要求，人事管理條例只涉及人事管理的很小一部分，即只涉及職工比較關心的工資方面，對于其他和企業文化息息相關的員工培訓、員工晉升、績效考核等方面的制定形同虛設，人事管理條例執行還有很多需要完善的地方。長此以往，就會造成很多的負面影響，例如很多員工在工作中得過且過，缺乏動力，很多職工看不到職業發展的前景，造成大量人才流失等問題的出現。

2.行政管理條例執行力不到位

對于領導是否經常進行工作考察情況，只有34位調查者表示非常滿意，僅占比23.78%，而認為基本滿意、不滿意和非常不滿意的占37.06%、32.17%、6.99%。企業的行政管理可以通過企業領導對公司基層員工的監督和考察等方面體現出來。領導下達決策命令后不去實際考察，不積極與下屬溝通不跟進執行情況。這些現象都充分反映了酒店管理者在監督和考察等方面的工作還很不到位，行政管理條例幾乎只是流于形式，這對酒店管理者及時了解下屬以及下屬和領導之間的溝通十分不利。長此以往會造成員工懈怠、政策空洞等不良后果。

（三）行為文化缺乏獨特性

1.中層管理行為刻板

通過調查發現，只有23.08%的員工表示酒店會經常征集意見，27.27%員工表示僅在新政策出來時會征集，42.66%的員工則表示很少征集，剩下6.99%員工表示幾乎不征集和從不征集。而工作被認可/意見被采納的獎勵的具體情況則是有14.69%的員工表示會給予物質獎勵，有42.66%的員工表示會給予精神獎勵，23.48%的員工表示物質和精神獎勵都會給予，18.18%的員工則表示從未給予。

從中我們可以清晰地看到，酒店管理者工作按部就班，很多時候在制定酒店宣傳和營銷策略的時候明顯過于傳統，缺乏創新。中層管理者往往是酒店高層和基層服務員之間的紐帶。中層管理者決策前應當征集意見，集思廣益，不可一元化決策，應當實行創新型管理和決策。中層管理者的戰略思維、創新意識會通過基層服務員的服務得以直接體現，中層管理者的創新精神一定程度決定了基層服務員的服務內容和質量，對酒店的發展和日常運行影響較大。中層管理者的創新不僅需要自身不斷地進步，也需要積極采納員工和顧客的建議，納諫如流，與時俱進。

2.員工服務缺乏個性化

通過分析調查結果發現，有90人表示不會了解客戶檔案，占比62.93%，這就意味著當客戶入住酒店時，酒店工作人員往往只會按照大眾性的標準為他們提供服務。另一方面，客戶檔案的建立情況同樣不容樂觀。據調查結果顯示，只有23.78%的員工認為會酒店積極建立客戶檔案，19.58%的員工表示很少建立，51.05%的員工則表示會建立檔案，但僅僅流于形式，5.59%的員工表示酒店不會建立客戶檔案。這樣的服務文化早已不適應新時代精準營銷的要求，反映的是企業過于刻板、缺乏變通的服務文化。

在現階段，為了提高客戶滿意度，很多企業尤其是酒店類企業都會為客戶提供針對性的服務，例如提前了解客戶信息，掌握客戶的喜好，在客戶入住酒店時根據前期所搜集到的信息為其提供個性化的服務；在客人離開后為客人建立客戶檔案，方便下一次客人入住時提供個性化服務。龍騰酒店也應當具備個性化服務的能力，從而打造更高質量的發展。服務刻板會讓顧客感受不到酒店以人為本的服務理念，會造成顧客流失，沒有“回頭客”。

三、龍騰酒店文化建設的改進對策

（一）增強精神文化影響力

第一，加強酒店員工禮儀形象的服務技能的培訓。每個員工的一言一行，服務的熟練程度都是酒店文化的反映。好的禮儀形象和過硬的服務技能會給顧客留下一個好的印象，這就要求員工們應當不斷提升自己形象和服務技能，與酒店的文化相匹配。定期進行培訓增加對酒店的認知和酒店文化的認同。

第二，加強酒店精神培訓。酒店精神是酒店文化建設的靈魂，它決定了一個酒店能否長遠發展下去。員工作為酒店的重要組成者更需要牢記酒店精神。應當定期開展酒店精神培訓，比如酒店文化發展歷程講座、酒店發展目標和發展宗旨講座、酒店服務理念的趣味問答等。通過培訓加強員工對酒店文化的認知度，提高認同感。

第三，通過多種方式來加強員工的教育培訓。針對龍騰的培訓現狀，可以采取進行內部培訓與外部培訓相結合的方式來加強酒店對員工培訓的重視。

（二）增強制度文化執行力

企業想要讓員工具有更積極的工作態度以及工作忠誠度，就應該從員工方面出發為員工提供更好的薪資待遇，最重要的就是要幫助員工制定合理貼身的職業生涯規劃，讓員工覺得在當前的企業能夠具有更加美好的未來。有利于員工素質的提高和職業的發展，依據規劃員工會不斷提升自身水平，有利于對企業文化產生認同感，增強忠誠度。

首先，在招聘員工時，龍騰酒店應該為員工制定明確的職業生涯規劃。在進行職業規劃的同時，要站在員工的角度去考慮他未來的發展，讓員工感受到他對酒店的重要性。龍騰酒店還可以建設完善的網絡培訓體系，為員工搭建標準化的學習平臺，使員工養成良好的學習習慣，并且定期考核，直接與績效掛鉤。

其次，酒店也應該完善績效考核和激勵制度的執行情況。績效考核應當公平、公正、公開，以業績完成情況作為績效考核的重要指標。完善的績效考核制度強化了工作需要，使員工責任感加強。薪酬是實現激勵機制的重要手段。通過全員激勵，不僅可以激發酒店全體員工的工作熱情而且會消除員工之間的不公平感，使員工關系更加和諧。

（三）提高行為文化獨特性

對于龍騰酒店來說，要注意培養員工的創新能力。酒店屬于服務行業，每天都要接待和服務于形形色色的客人，因此員工在提供服務時也要因人而異，不能總是固守不變的服務理念和方法。因此管理者在培訓的過程中也要注意對員工創新能力和意識的培養，如果有員工在工作過程中思維比較活躍且想出了效果很好的工作方法，就要及時鼓勵，讓他分析自己的心得體會，讓所有員工都不要局限于現有的工作方法，而是要多思考、多創新。

結 語

企業文化是一個企業精神面貌和發展內涵的重要體現，往往會給企業的發展帶來足夠的精神動力和文化基礎，任何企業的可持續發展都離不開良好的企業文化，龍騰酒店文化建設方面雖已經起步，但是仍任重道遠，很多問題亟待解決，企業必須正視問題，不斷改進，才能在激烈的市場競爭中發展壯大。

（作者單位：北京科技大學文法學院）