關于心內科青年醫師溝通能力提升的探討*

謝 輝 馮 磊 楊麗娟 周紅光

1 南京中醫藥大學，江蘇省南京市 210000； 2 南漳縣中醫醫院； 3 南漳縣人民醫院

醫患溝通是指醫務人員在診療活動中針對患者的健康問題進行的信息交流，除了診療內容還包括醫患雙方的思想、情感、愿望、要求等幾個方面。有調查發現, 在所有科室中涉及手術科室產生的糾紛排名靠前[1-2]，所有糾紛中有80%存在著醫患溝通不足。而心內科病患較多，手術風險較大，臨床醫師需要在有限的時間內達到讓患者理解的效果顯得有些艱難。而我國現存醫患溝通體系并不完備,主要還是以“師帶徒”的舊形式，醫患溝通仍有一定提升空間。本文希望通過心內科醫患溝通面臨的問題及提高技巧方法進行探討，以期幫助提高心內科青年醫師溝通效率，為今后安全有效的醫患溝通打下堅實基礎。

1 從醫患雙方特點分析醫患溝通障礙

1.1 心內科工作強度高，工作壓力大 心臟是人體最重要器官之一，是循環系統中的動力，心臟上的手術極易出現血管破裂、心臟驟停等危及生命情況，因此需要醫師及時向家屬解釋的內容比其他科室多；心內科醫師工作時間也較長，每周平均工作時間少則五十余小時，多則六十甚至七十余小時[3]。心內科介入手術較多，風險較大，長期高負荷工作讓醫師很難投入過多時間與精力去關注醫患溝通，從而影響溝通效果[4]。

1.2 臨床醫師的知識儲備不足 心內科除了收治內科藥物治療患者，還收治需要手術治療的患者,尤其介入手術是集臨床醫學、影像診斷學、微創治療和生物醫學工程技術等多學科知識為一體的新型學科。在中國的醫學教育中介入放射學課程并未被列入必修課,僅在醫學影像診斷學課程教學中作簡單的介紹(2～4個課時)[5]。江蘇一項針對臨床醫學生調查發現有56.6%的學生缺乏對介入治療學知識了解,僅有38.6%的學生一般了解[6]。另一方面,心內科知識更新換代較快，不能緊跟時代去學習就無法掌握最先進的知識。如果患者或家屬詢問關于疾病變化、手術經過、康復護理的處理等問題時，無法給出中肯合理的解釋就會造成患者的不理解，增大日后進一步交流的障礙。

1.3 心內科青年醫師缺乏溝通技巧 文獻調查顯示，目前絕大部分臨床青年醫師缺乏規范的醫患溝通技能的培養，并且仍然是原始的“師帶徒”模式，效果欠佳。他們習慣了使用教材中的專業術語向患者及其家屬解釋復雜的手術過程，這樣只會讓患者處于“似懂非懂”“一知半解”的狀態；他們習慣了先入為主，卻不懂得傾聽，這樣就不能詳細把握病癥所在、了解患者的訴求，更無法幫助疏導患者的不良情緒；他們過于追求提高醫療技術，卻不會運用人文關懷幫患者建立繼續生活的信心。缺乏良好的溝通技巧便不能深入淺出地、客觀地交代病情及相關醫療風險,只會讓患者感到迷茫，進而激化矛盾。因此，提高醫師的溝通技能勢在必行。

1.4 患者對醫師的期望過高 心內科患者主要是老年人，他們對心臟病的認知主要通過媒體的報道、患者間的閑談所得，而這些內容大多是傳播者為了追求新聞的新鮮性和特異性故意扭曲了事實，無疑會加劇醫患之間的信息不對稱。另一方面隨著醫療過度市場化，很多患者都會認為花了這么多錢就應該獲得相應的回報，一旦治療效果達不到他們的預期，就會對主管醫師產生埋怨心理，甚至出現醫患糾紛。

1.5 心內科患者容易出現負面情緒 心臟病患者極易伴發焦慮、抑郁等負性情緒，趙曼等[7]對湖南某醫院心血管疾病患者心理調查發現，心血管疾病患者并焦慮、抑郁癥狀等心理障礙發生率高達為45.7%。胡佳宇等[8]對上海心內科就診患者調查發現，出現軀體化癥狀、焦慮和抑郁檢出率分別為29.65%、14.36%和22.32%。除了本身疾病會造成身體的痛苦，他們會因不太適應新環境產生焦慮、恐懼等心理問題。他們會對高昂的手術費用、術后功能恢復產生焦慮、抑郁情緒，這時候如果醫務人員忽視他們的心理問題，會對患者的進一步治療造成不利影響。為此給予心內科患者心理疏導對以后的診治非常重要。

2 提高心內科青年醫師醫患溝通技能的有效途徑

2.1 夯實心內科臨床醫師基礎知識 診療過程中，扎實的醫學知識是醫師與患者溝通的信心來源。心臟病學知識常涉及各科專業知識，比如影像學、心臟病學、病理學、介入學和解剖等多學科知識，這就要求醫師建立全面的知識體系，具備深厚的知識儲備才能使患者明白疾病的發生發展過程，了解相關風險從而才能選擇最合適的治療方案。另一方面具備令人信服的解釋可以讓患者及家屬感受到醫師的專業度和責任心，有助于建立相互信任的醫患關系。

2.2 加強心內科青年醫師人文精神培養 隨著社會的發展，老年住院患者除了期望治療效果好之外，更加希望得到醫務人員的關愛和尊重。心內科手術患者容易出現情緒問題，如果這時醫師的談話無法走入患者內心，就很難取得患者的信任與合作，無法成功進行醫患溝通；醫師就需要運用人文知識,在適當的環境和特定的時間中疏導患者情緒。包括用誠懇、積極的態度用心傾聽患者的心聲,了解患者真正所需；用親切、微笑、柔和的語調適時反饋,使溝通的氣氛融洽,保證溝通的內容易被患者理解、接受和記住。注意自己的語氣、語調、行為等,讓患者切實感受到關心；有研究表明人文關懷對患者術后的焦慮狀態有明顯的改善作用，也有研究表明治療性溝通能緩解腫瘤患者的抑郁心理,幫助其快速預后[9]。

2.3 借助新媒體新技術 隨著多媒體時代信息的多元化，可以通過推出醫院App，將患者醫療信息與大數據分析結合，綜合患者的檢查結果、疾病診斷推薦資訊定向推送，向公眾傳遞具有專家權威的科普知識,轉變傳統觀念的錯誤認識, 減少醫患雙方信息不對等；醫師可以利用微信、QQ平臺與患者進行交流，了解患者對治療的意見, 并對患者在整個治療過程中的疑問進行解答。沈良盛等[10-12]發現醫師通過微信與患者交流后對溝通持肯定態度的比例增加，對醫療不滿意率明顯降低。比如應用3D打印實體心臟模型，清晰立體呈現出病變部位的解剖特征以及與周圍結構的毗鄰關系，為患者提供了最佳手術方案的參考依據；通過VR來展示手術的切開、縫合、結扎止血、導絲通過、球囊擴張、支架植入等血管腔內手術的模擬，讓患者或家屬對手術產生更深刻、更全面的認識，從而增加他們的信任感。

2.4 發揮臨床帶教教師在醫患溝通培養中作用 文獻調查顯示，大部分醫師缺乏系統、規范的醫患溝通能力培養經歷，在醫患溝通過程中，無法系統的應用溝通技能，使得溝通效果大打折扣。帶教老師是醫師學習醫患溝通能力方面的重要責任人，可通過傳統的理論知識結合患者實際情況講解如何與患者及家屬進行更好地溝通，比如尊重患者的知情權、選擇權、隱私權，要注意談話方式、語氣，規避一些敏感話題等。也可以引進PBL教學、CBL教學模式鼓勵醫師去思考討論相關問題，調動青年醫師對醫患溝通的積極性和主動性。

2.5 注重家屬聯動干預 心內科患者一般都有家屬陪護，而家屬作為患者家庭—社會支持系統中的主要成員,在患者心臟手術后的康復過程中起著重要的作用，可以通過醫師對家屬進行宣教與指導以提高家屬在護理工作中的貢獻度及配合度,從而提高溝通、治療效果。比如很多心肌梗死患者冠脈支架植入術后需要長期服用藥物，定期復查相關指標，還需要牢記容易誘發病情的不良行為，對于記憶力差的老年人顯得尤為困難，這就需要家屬提醒他們如何用藥以及保持健康生活方式。通過讓家屬全面了解心肌梗死誘發因素、急救處理、PCI術后的危險因素及其危害、安全用藥規范、飲食健康教育、心理疏導方法等，幫助患者進行心臟康復。

2.6 構建心內科術前醫患溝通標準化模式 目前心內科有很多介入手術，其溝通內容寬泛、缺乏均一性,而通過規范手術知情同意書模板,制定術前談話標準作業程序(Standarod operation procedure,SOP),對解釋內容的同質化,可以使患者準確理解手術內容及風險程度,降低患者對手術的擔憂和恐懼。建立標準化模式包括以下4個方面：(1)入科后通過微信公眾號向患者或家屬推送科室及手術團隊，介紹疾病及手術的相關知識；(2)制定術前談話內容標準作業程序，包括患者患病原因，可選擇的手術方案及可替代方案手術風險百分比，點明醫師對手術的立場等，同時要求解釋內容的同質化通俗化；(3)固定談話時間、談話地點、談話方式、談話內容，可按照《術前談話分層分級執行單》進行談話；(4)最后建立培訓及考核機制，把醫患溝通情況納入獎金參評項目。通過構建術前醫患溝通標準化模式可以提高醫師術前談話的效率,增強患者談話內容的知曉率，提高患者就診滿意度。

3 討論

進入21世紀后心臟介入手術因具有創傷小、康復快等優點，越來越多患者不再單純選擇藥物治療，據報道僅2018年我國心臟病介入治療總數達32 961例，且正呈緩慢上升趨勢[13]，醫師的工作強度越來越大，再加上心內科患者年老、疾病復雜等特點，就需要醫患雙方高質量的溝通。而通過培養人文精神素養、發揮帶教老師及家屬聯動作用、借力新媒體新技術、構建標準化模式，一方面可以幫助患者在有限的時間內增加對疾病的認知，避免不必要的醫療糾紛；另一方面有助于心內科醫師順利地開展臨床工作，在和諧穩定的環境中不斷發展自我，提高醫師的成就感和歸屬感。

本文對心內科醫患溝通障礙的解讀及技能的提升并不全面，今后會更加與時俱進，總結更多的經驗,讓更多的臨床醫師了解到醫患溝通的重要性，最終目的是讓患者和家屬對醫療服務更加滿意,臨床醫師可愉悅的投入工作,最終醫患雙方受益,建立和諧的醫患關系。