患者認知因素對病人滿意度的影響與措施

萬鈺

四川大學華西口腔醫院，四川 成都 610041

0 引言

醫患雙方進行往來的過程中，患者自身的思想觀念以及對于醫療、護理服務的認知水平，能夠對其滿意度的變化起到重要的影響作用，若患者存在認知誤區或是認知缺陷，以自身日常生活經驗對醫療行為進行理解，其存在不滿意情況的可能性較高，而醫護人員若僅堅持自身的行為，而不注重與患者進行有效溝通，甚至認為患者“說了也不懂”，則難以改變患者對于醫護行為的認知，也就不利于病人滿意度的提升，進而導致醫患之間的關系持續緊張，發生醫患糾紛的概率也就難以得到有效控制[1]。

1 患者認知因素對滿意度的影響

滿意度有關于“感知績效”與“期望績效”兩個方面，病人滿意度也就是“在患者就醫過程中實際體會到的服務”與其“就醫之前所期望獲得的服務”之間的比值。對病人滿意度的構成進行深入剖析，可以發現，醫護人員為患者提供的實際服務，與患者所能夠感受到的服務，并不具有統一性[2]。患者自身所能感受到的服務，僅為服務中已經落實的一部分，屬于“為患者提供的全部服務”減去“患者未能夠體會到的服務”所得的差值。而在通常情況下，“患者未能夠體會到的服務”與其認知程度具有顯著的負相關關系，隨著患者認知程度的提升，“患者未能夠體會到的服務”越少，病人滿意度也就越高。并且，“患者在就醫前所期望獲得的服務”也可以被劃分成為兩部分，一方面是“患者自身期望、且醫護人員能夠做到、或是醫護人員經過努力能夠做到”的服務，另一方面則是“雖然患者自身存在期望、但是受到醫療保障制度、醫療技術發展水平等多方面因素的限制、無法為患者提供的服務”，兩個方面共同為“患者對于服務的期望”。“雖然患者自身存在期望，但是無法為患者提供的服務”，包括醫療費用全部報銷、藥到病除、不需排隊、以自我為中心等，這一類型期望存在的主要原因，即在于患者受到自身認知因素影響。使用公式對病人滿意度與患者認知因素之間的關聯性進行表示：

病人滿意度=患者已經體會到的服務/患者期望獲得的服務×100.00%=醫護人員已經提供的服務-患者未體會到的服務/（患者自身期望且醫護人員能夠做到+患者自身期望但醫護人員無法做到的服務）×100.00%。

通過這一公式可以了解到，為了提升病人滿意度，臨床上要求醫護人員著重提升自身專業技能水平，也就是盡量增加“醫護人員已經提供的服務”，這一思維和做法符合相關規律，并且行之有效，但是在大型醫院之中，醫護人員工作強度較大，幾乎已處于超負荷運轉的狀態中，若僅采用單一增加工作量的方式提升病人滿意度，不僅提升空間有限，且再一次增加了醫護人員的工作壓力。而提升患者對于“醫護人員已經提供的服務”的理解和感受，也就是采用完善患者認知的方式提升患者對于臨床服務的感知率，從而有效降低“患者未體會到的服務”的數值，以能夠在醫護人員工作量不變的前提下，提升病人滿意度。但是從實際上來看，這一措施在臨床上一直被忽略[3]。如果能對這一情況改善，病人滿意度必然能夠得到一定程度的提升。另外，有必要將患者不符合實際情況的期望值降低，也就是將“患者自身期望但醫護人員無法做到的服務”的數值盡量降低，也能夠在一定程度上提升病人滿意度[4]。對此，部分醫護人員認為理論可行，實際難以做到。但其實，醫護人員只要能夠與患者及家屬進行有效溝通，進行細致、得當的說明，促使患者的認知能力和水平得到提升，患者的不符合實際情況的期望值通常能夠自行降低，也就能夠實現病人滿意度的提升[5]。所以從總體上來看，患者的“感知”與“期望”均屬于患者的認知，這一因素能夠對病人滿意度的提升產生重要影響，所以醫護人員可以將患者的認知因素作為切入點，促使病人滿意度得到提升。

2 患者對于不同醫療服務內容的滿意程度

2.1 患者滿意度高的醫療服務

2.1.1 導醫服務

根據相關研究顯示，在10個滿意度指標當中，導醫服務患者滿意度最高的一項指標，表示多數患者對于醫院中的導醫服務較為滿意，所以醫院方面應該積極優化導醫服務，盡量緩解患者在就醫過程中的緊張感和焦慮感，由此即可進一步提升醫院的服務性，也可進一步優化醫患關系和護患關系。

2.1.2 診療費用

在10項滿意度指標之中，治療費用排名第二，表示多數患者對于診療費用較為滿意，原因在于醫院的發展致力于為人民群眾提供安全、有效、便捷的基本醫療衛生服務，能夠體現出公益性特點。

2.1.3 診療效果

診療效果為患者滿意度排名第三的一項指標，表示多數患者對于治療效果較為滿意，并且治療效果可以直接對醫院整體的醫療水平進行反映，也是一家醫院在行業內生存和發展的重要資本。并且有相關調查結果顯示，于某一醫院就醫的患者，多數為慕名而來，在一定程度上導致醫院的工作壓力更大，但仍需要持續提升醫療服務水平以及醫療效果，以滿足人民群眾對于健康和醫療服務的需求。

2.2 患者滿意度一般的醫療服務

2.2.1 就診流程

多數患者對于醫院中就診流程的滿意程度表示一般，所以需要醫院方面切實落實“以患者為中心”的服務理念，進一步優化就診流程，為患者的就醫提供更多的便捷性，同時保障公平分配醫療衛生資源，以充分體現醫院的公益性。

2.2.2 人文關懷

人文關懷在患者滿意度方面獲得的評價較為一般，因為當代我國經濟高速發展，人民群眾的生活水平不斷提升，對于自身健康越來越關注，就醫過程中也更加重視體驗感，所以對于人文關懷提出的要求越來越高，且越來越具體。醫院方面也應該更加重視患者在就醫過程中的感受，并以實際情況為基礎，合理應用溝通技巧以及服務禮儀，以促使人文關懷效果得到提升，進而實現醫療服務整體質量提升。

2.2.3 溝通時間

溝通時間可以在某種程度上對醫患雙方的病情溝通、治療手段溝通以及預后溝通等方面的準確性以及充分性進行體現，該項指標在患者滿意度的評價方面結果為一般，所以需要醫護適當延長與患者進行溝通的時間，以提升患者對于自身病情、治療措施以及預后水平的認知，但需要注意的是，并非溝通時間越長，效果就越好，若溝通時間過長，將可能導致正常的醫療進程受到影響，所以醫患雙方應對溝通時間進行合理控制，既能夠保障醫療服務的整體公平，以充分體現醫院的公益性，又能夠有效滿足更多患者對于醫療服務的需求。

2.2.4 醫保目錄外藥品費用

患者在診療過程中因病返貧的主要原因之一，即為應用醫保報銷范圍之外的藥物，此類藥物通常價格較為昂貴，并且醫保不予報銷，導致患者在短時間內消耗的費用較多。為了改善此類情況，醫院方面應盡量為患者使用基本藥物進行治療，并合理提升報銷比例，構建其科學的轉診制度，同時適當應用其他各方面措施，以控制醫保目錄外藥品的應用，避免患者出現因病返貧的不良情況。

2.3 患者不滿意的醫療服務

2.3.1 信息公開

在10項滿意度指標當中，患者最不滿意的醫療服務之一，即為信息公開，醫院方面應充分落實信息公開制度，以幫助患者更加全面的了解醫院整體情況，同時也便于醫院接受社會監督，可方可進一步實現醫院的“陽光下運行”，所以醫院方面應進一步強化信息公開的力度，以提升醫院各方面信息的透明度。

2.3.2 患者知情

根據當前的情況來看，多數患者認為自身知情權并未在醫院中得到保障，此時需要醫護人員保障患者的知情權，并非僅為患者提供知情同意書，而是應該幫助患者了解進行各項醫療操作的目的、意義、過程等，以提升患者的認知水平和緩解患者的焦慮感。

2.3.3 等待時間

多數患者認為，在診療過程中的等待時間較長，所以醫院方面應合理規劃診療流程，盡量縮減患者的等待時間。

3 患者認知因素的改善措施

3.1 與患者進行有效的溝通

醫護人員應與患者及家屬進行積極有效的溝通，采用面對面接觸的方式對患者實際情況、實際需求進行充分了解，同時掌握患者的心理狀態變化情況，以能夠為患者提供具有針對性的解釋說明[6]。在與患者進行溝通的過程中，醫護人員應對患者及家屬的認知誤區進行了解，掌握患者具有的不切實際的期待，并對其進行期待的原因進行了解，以針對其進行相應的說明，引導患者及家屬對醫學科學進行理性的認知，幫助患者對外界的宣傳、評價進行客觀分析，鼓勵患者采用理智的態度對待來自于他人的安慰語言，同時幫助患者調整心態，以促使患者能夠采用積極的態度面對治療和護理[7]。

3.2 轉變“做好事不留名”的觀念

“做好事不留名”是傳統上備受推崇的道德觀念，長時間以來，醫護人員開展各項工作的主要目的在于幫助患者解除痛苦和解決醫療問題。但是受到患者數量多、治療時間緊迫、工作過于忙碌以及“做好事不留名”傳統觀念的影響，諸多醫護人員并不重視與患者之間的情感交流，也就不利于提升患者對于醫護人員服務的感知，甚至在醫護人員付出大量心血治療、護理患者直至痊愈之后，因為患者并未有效地感知到醫護人員的辛苦，所以不僅滿意度較低，甚至認為醫護人員并未盡心盡力，也就導致“送紅包”的觀念和行為難以消除，且醫患糾紛的發生不易控制。所以醫護人員均應對傳統的“做好事不留名”的觀念進行轉變，使患者及家屬能夠對自身所提供的醫護服務進行充分感知，以提升“患者已經體會到的服務”的數值，從而提升病人滿意度[8-9]。

3.3 建立和諧的醫患關系

建立和諧的醫患關系，有利于對患者的認知缺陷進行彌補，使患者的認知水平得到提升，進而能夠提高患者對于“醫護人員已經提供的服務”的感知，所以需要醫護人員首先能夠對醫患關系之間的道德要求進行自覺遵守，予以患者充分的尊重，并強化與患者的溝通和交流，公正地為患者提供服務，保持對自身職責的恪守，同時注重幫助患者保護隱私權、知情權以及對醫療進行監督的權力，以提升患者對于醫護人員的信任感，使患者積極主動對“醫護人員已經提供的服務”進行感知。除以上之外，醫護人員還應與患者進行情感變化的同步，主要原因在于諸多患者在對醫療質量進行評價時，主要判定標準之一為與醫護人員的交流情況。

3.4 提升知情同意有效性

開展臨床實踐工作的過程中，護理人員應將決策所需的各項相關信息提供給患者及家屬，由患者及家屬充分知情，并自主決定是否同意，這一過程即為“知情同意”，可適用于任何臨床上的診療措施，若措施可能對患者造成傷害、潛在傷害，或是超出患者的預期、心理承受范圍、經濟能力范圍等諸多情況，醫護人員均應向患者及家屬實施有效說明，由權利主體做最后的決定。事實上，若開展醫療活動過程中的每一個重要環節，患者及家屬均能獲得切實有效的了解，真正明確各項診療方案所能夠導致的得失和利弊，即能夠更加有效地對“醫護人員已經提供的服務”進行感知，同時提升對于醫護人員的信任。需要醫護人員注意的是，在向患者實施知情同意時，應嚴肅、認真、細致地對知情同意相關內容進行表達，使患者及家屬能夠充分理解和接受。若僅將知情同意工作作為形式，要求患者及家屬簽字即可，即不屬于有效的知情同意，既不利于患者對“醫護人員已經提供的服務”進行感知，也不利于病人滿意度的提升。特別是在患者治療效果未達到理想狀態時，病人滿意度更是難以得到提升，甚至還有可能導致醫患糾紛發生。

4 提升患者滿意度的多項措施

4.1 縮短等待時間

多數患者認為，診療過程多等待的時間過長，時常需要等待數小時方可就診，所以對于合理縮短等待時間的需求十分強烈。從實際上來看，當前“看病難”已經成為廣大群眾所詬病的一項重要問題，特別是公立醫院的“看病難”以及掛專家號的“看病難”，但是諸多醫院的服務對象并非僅轄區內的居民，而是面向省內甚至全國，且部分醫院還需承擔科研、教學、業務指導、健康教育等多方面的工作任務，所以醫院整體的工作強度較大、工作節奏較為緊張，進而導致醫院的醫療衛生資源持續處于超負荷運轉的狀態，也就極易引起患者方面等待時間過長的情況。在此情況下，一方面要合理調節醫院中的醫療衛生資源應用情況，切實落實“以患者為中心”的醫療服務理念，另一方面，也需針對患者進行合理引導，小病、輕病患者可選擇于小型醫院中就診，提升患者就診結構的合理性，也就可以減輕大型醫院的工作強度，從而縮短患者治療過程中的等待時間。

4.2 保障醫療服務適宜

根據近幾年的實際情況來看，“看病貴”與“看病難”共同成為人民群眾在醫療方面甚至社會方面反響十分突出的重要問題，導致該問題出現的原因，一般在于政府對于醫療衛生的投入不充分，醫護人員的工資、福利、設備費用、運營成本、基礎建設等各個方面，均需醫院自行承擔，而在此情況下，僅醫療服務收入無力維持醫院的正常發展，所以部分醫院轉向市場化經營模式，采用開大處方、選用貴重藥物、重復進行檢查、延長住院時間等多種形式追求利益，導致患者的醫療費用難以有效控制，所以從整體上來看，“看病貴”問題出現的原因，既包括政府支持不到位，也包括醫療衛生體制相關問題，還受到醫務人員公益意識缺乏的影響。醫院方面的發展目標應為“為群眾提供安全、可靠且價格低廉的基本醫療服務”，市場化經營有違醫院建立的初心，所以需要增加政府方面對于醫療衛生的重視，提高政府對于醫院運行的投入，以控制醫院的市場化經營模式，同時在醫護人員方面不斷強化公益意識，以避免出現藥物價格虛高等不良情況，以緩解患者的經濟負擔，避免出現“因病返貧”的不良現象。

4.3 加強信息公開

根據患者對于醫院信息公開的反映來看，醫院信息公開相關工作中仍存在顯著的問題。一般來說，醫院信息公開為上級部門強制執行，雖然醫院方面對于信息的公開程度可以充分把控，但受到逆向選擇的影響以及道德風險的限制，醫院仍然主要選擇保守態度信息，公開幅度較小，嚴重缺乏主動性，通常僅針對醫療價格以及相關費用進行公示，在醫療服務質量、患者滿意度等方面基本未進行公示，甚至有部分醫院中所公示的數據有待質疑。所以，醫院方面應積極落實信息公開制度，幫助患者充分了解醫院中的各方面政策，同時引導患者改善過于傳統的就醫觀念，不斷提升患者就醫結構的合理性，同時也有利于拉近醫患關系，提升醫患之間的信任程度，降低醫患糾紛、護患糾紛等不良情況的發生率，也就可以為醫院建立優質社會形象提供重要基礎，并實現患者對于醫院滿意度的提升。

5 結論

在給予患者開展臨床治療和護理工作的過程中，醫護人員不僅應重視自身專業技能水平的提升，還應注重與患者進行有效溝通，轉變傳統工作觀念，對和諧的醫患關系進行建立，同時提升知情同意工作環節的有效性，以促使患者及家屬對于醫護服務的感知更加深刻，從而實現其滿意度的提升。