淺談民用機場服務標準化建設工作“四步法”
——以成都天府國際機場航站區為例

習近平總書記指出：“標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量”。對于民航行業，高質量發展離不開高水平標準建設的有力支撐。廣州白云機場、海口美蘭機場、北京首都機場等國內大型民用機場，陸續建立起了企業內部服務質量統一標準和服務管理體系。但相關研究表明，各民用機場在強調服務質量管理、緊抓服務標準化建設的同時普遍存在因標準內容質量問題導致標準落實不到位的現象。如何編制高質量服務標準，降低標準的執行及監管難度，提高標準落實力度，是各民用機場共同面臨并需要不斷探索的課題。

航站區作為民用機場開展航空運輸服務的主要區域，提供旅客主要地面服務功能，其服務質量直接影響機場服務品質。成都天府國際機場（以下簡稱“天府機場”）為提升航站區服務品質，在機場建設運籌階段構建了航站區統一服務標準體系，提出了“四步法”標準化建設工作方法，下文將結合實際情況開展具體闡述。

第一步：明確編制原則

服務標準落實不到位的原因包括標準目標設定不清晰、可執行性較差、難以監管考核等，因此首先確定清晰、正確的編制原則是解決問題的關鍵，編制原則能夠為標準編制工作明晰方向，是標準編制工作的前提和基礎。

（一）可量化原則

標準“可量化”的目的在于讓實施者及監管者有明晰的工作要求可遵循。工作人員能夠客觀、理性地判斷服務流程是否規范、服務質量是否達標，對標準執行情況進行數據化分析評估。……