我國網絡購物在線糾紛解決機制探究

徐驍琦

(山東大學 法學院， 山東 青州 262500)

中國是世界互聯網用戶第一大國。 第44次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示， 截至2019年6月， 中國互聯網用戶規模達8.54億， 網絡購物用戶規模達6.39億， 約占全部互聯網用戶數量的75%。[1]基于大量網絡消費引發的網購交易糾紛已成為不可忽視的問題。 由于金額小、 數量多、 距離遠等問題， 網購糾紛依靠傳統糾紛化解方式已很難得到圓滿解決。 建立健全矛盾糾紛多元化解機制成為解決網購糾紛等互聯網糾紛的必然要求。[2]其中， 在線糾紛解決機制， 因其特點及優勢能夠完美契合網購糾紛解決的需要， 能夠在該領域中發揮重要作用。

在線糾紛解決機制， 簡稱ODR(Online Dispute Resolution)， 是指糾紛解決的主要程序是依靠在線技術完成的糾紛解決機制。[3]30-31因其與互聯網技術的緊密結合， 具有糾紛解決成本低、 地域管轄范圍廣、 糾紛解決效率高等顯著優勢。 但是， 我國網絡購物在線糾紛解決機制尚處于初步發展階段， 機制發展無序化、 程序規則不統一、 缺乏管理監督等問題突出， 嚴重阻礙著化解糾紛功能的實現。 為此， 本文將對我國網絡購物在線糾紛解決機制的應用類型及運作模式進行分析， 以期探明機制存在的問題， 并對機制的建構完善進行路徑規劃。

1 我國網絡購物在線糾紛解決機制的類型

在線糾紛解決機制主要包括在線和解、 在線調解以及在線仲裁等三種類型。[3]27但是， 在網絡購物糾紛化解領域， 由于網購交易的特殊性， 傳統的在線和解過程通常會被網購糾紛雙方在購物平臺進行的交流協商及一系列其他程序所涵蓋。 同時， 網購交易一般在平臺中完成， 這使得網購平臺天然成為交易中第三方參與者。 網購平臺在線上交易中扮演的這種特殊角色， 使其在涵蓋傳統在線和解過程外， 還對網購糾紛解決發揮著特殊作用。

因此， 本文擬將網購平臺內部糾紛解決替代在線糾紛解決機制中的在線和解， 將其作為我國網絡購物在線糾紛解決機制的類型之一進行分析。

1.1 網購平臺內部糾紛解決

2019年， 我國電子商務交易總額34.81萬億元， 其中， 網絡零售額為10.64萬億元。[4]為應對日益增多的網購糾紛， 國內網購平臺紛紛構建起以平臺裁決制為主的平臺內部糾紛解決機制。 此外， 部分網購平臺還另行建立起大眾評審制度。 綜合目前各類模式運行情況， 我國網購平臺內部糾紛解決機制由平臺裁決制與大眾評審制兩種模式共同組成。 根據各自規則， 可以進行如下定義： 平臺裁決制， 是指網絡購物平臺通過設立專門業務板塊并發揮其糾紛裁判作用對網購糾紛作出裁決； 大眾評審制， 是指網購平臺內部認證的大眾評審員以投票的方式對糾紛當事人的訴求作出評判。

1.1.1 平臺裁決制

各大網購平臺構建的平臺裁決制度具體內容雖有不同， 但基本框架具有共性。 以京東為例， 其平臺裁決機制可以根據平臺介入程度劃分兩個階段。 第一階段， 由京東售后人員根據具體情形對提交申請的網購糾紛進行初次裁決， 但該裁決結果并不立即生效。 若一方當事人對結果持有異議， 可向平臺進行二次投訴， 并啟動平臺裁決第二階段程序。 第二階段的糾紛裁決不再由售后部門處理， 而是根據糾紛產生的具體事由和環節， 將糾紛移送至相應業務部門， 如采購部門、 配送部門等進行部門內部評議。 隨后， 京東將根據業務部門的評議結果作出平臺內部具有最終效力的處理決定。

國內其他主流網購平臺如淘寶、 拼多多等網站的平臺裁決制， 其基本程序與京東商城大體一致， 均以“申請裁決—提交信息—平臺裁決”為基本流程， 并在此基礎上進行各自的擴展補充。 但值得注意的是， 各大網購商城平臺裁決程序框架雖基本一致， 但具體的裁決規則卻無共同標準， 對糾紛的受理范圍、 投訴時限、 舉證責任等程序性問題也無統一規定。

1.1.2 大眾評審制

平臺裁決制是我國網購平臺處理糾紛的主流模式， 但并不是平臺內部糾紛解決機制的唯一構成。 淘寶網在該模式外， 于2012年建立起獨立并行的大眾評審制度， 成為國內首家采用大眾評審團模式解決網購糾紛的平臺。

淘寶網的大眾評審制依靠大眾評審員投票處理糾紛， 評審團成員由淘寶用戶和賣家組成。 當網購糾紛用戶申請大眾評審時， 淘寶網會安排用戶和賣家在大眾評審成員庫內各自選擇不超過15名陪審員， 并由淘寶網指派一名專職人員組成31人評審團， 就該網購糾紛依據類似少數服從多數的規則進行糾紛評審[5]， 糾紛雙方中訴求最先得到16票支持者， 平臺將會自動認可其訴求， 并據此作出評審結果。 投票程序將在評審申請發起后的24小時內結束， 若雙方在規定時限內均未達到16票， 則該評審結果無效， 糾紛自動進入平臺裁決程序。

大眾評審制的設立， 改變了平臺裁決制“一言堂”的糾紛處理方式， 通過引入大眾評審員投票， 提高糾紛裁決結果的公平性與民主性。 但是， 由于網購平臺經營戰略以及用戶規模的影響， 目前淘寶網仍是國內唯一一家廣泛使用大眾評審制的網購平臺。

1.2 在線調解

在線調解是指在第三人的協助下， 當事人之間、 當事人與第三人之間利用網絡信息技術所打造的網絡糾紛解決環境， 在不會面的情形下， 利用網絡信息技術進行解決糾紛的信息傳輸、 交流、 溝通， 最后達成糾紛解決的協議并最終解決糾紛。[3]44在線調解不僅具有傳統調解靈活、 便捷的特點， 互聯網通訊技術的應用更使其解紛效率得到進一步提升。 因此， 在線調解是目前應用較為廣泛的網購糾紛化解方式。 網購糾紛在線調解業務正逐步發展， 2012年， 面向電商企業和個人消費者提供多樣服務的眾信電子商務交易保障促進中心(以下簡稱“眾信網”)正式運營； 同年， 由法律職業共同體成員組成的純公益性的“調解網”亦開始運行。

眾信網是通過在線調解方式解決網購糾紛的典型代表， 其作為經深圳市政府授權委托的第三方公共服務機構， 開展包含網購糾紛調解在內的多領域糾紛在線調解業務， 已發展形成專業成熟的調解程序。 一般網購糾紛當事人發起調解申請后， 眾信網將在取得被申請人同意的情況下， 為雙方分配在線調解員， 并設立專門在線調解室以開展調解活動。 調解完成后， 調解員會制作并上傳調解協議書， 由當事人共同確認以產生效力。 眾信網等在線調解機構公布的數據顯示， 其網購糾紛在線調解業務已取得良好效果。[6]

除第三方調解網站外， 人民法院的在線調解業務同樣獲得了充分發展。 2021年6月17日， 最高人民法院頒布的《人民法院在線訴訟規則》(以下簡稱《在線訴訟規則》)， 更是首次以司法解釋形式對人民法院在線調解作出規定， 對在線調解發展具有重大意義。 以往情形下， 雖然各級人民法院通過“智慧法院”在線調解機制以及自主研發的“云解紛” “e調解”等糾紛多元化解平臺積極推行線上調解服務， 滿足了相當數量的糾紛在線調解需要[7]， 但各地區法院始終難以對在線調解主體、 平臺及程序等方面實現統一。 《在線訴訟規則》的頒布對規則問題的解決產生了積極地促進作用， 不僅為人民法院在線調解工作的開展提供了有力的法律保障， 而且對調解主體、 平臺等內容作出了明確的法律規范。 毫無疑問， 《在線訴訟規則》的頒布極大地促進了人民法院在線調解業務的進一步發展， 在線調解也更加可能成為解決網絡購物糾紛等一系列網絡糾紛的主要方式和途徑。 另外， 與第三方網站相比， 人民法院開展的在線調解活動也更加專業規范， 且擁有案件信息庫等信息數據優勢。 可以預見， 以人民法院為在線調解主體， 同時， 廣泛吸納特邀調解組織、 調解員為主的第三方在線調解機構， 應當是今后我國在線調解業務發展的主要趨勢。

1.3 在線仲裁

在線仲裁作為ODR當中最為正式的糾紛解決方式， 目前， 主要由中國國際經濟貿易仲裁委員會(以下簡稱“貿仲”)以及全國各地區仲裁委員會等機構設立專門網站提供在線仲裁服務。

起初， 在線仲裁的服務對象并不包括網購糾紛的個人用戶， 直到近些年我國網購糾紛數量呈大幅增加態勢后， 貿仲等仲委會才陸續拓寬在線仲裁的受理范圍， 將個人消費者納入其中。 各地區仲裁機構在不斷拓寬仲裁事項范圍的同時， 也充分利用最新互聯網技術以完善在線仲裁程序。 如廣州仲裁委員會(以下簡稱“廣仲”)積極將區塊鏈技術與互聯網仲裁業務融合， 創新開展“區塊鏈+互聯網仲裁”的業務模式。 尤其在疫情防控期間， 一系列新技術的應用使得在線仲裁業務更新進步的同時， 也保障了仲裁裁決的專業高效。 但需要指出的是， 廣仲在采用“區塊鏈+互聯網仲裁”模式后， 仲裁時長已極大縮短， 但其平均仲裁時間仍在三星期左右。 相對于網購糾紛而言， 過長的仲裁時間將極大影響當事人選擇通過仲裁解決糾紛的意愿， 在廣仲的互聯網仲裁案例庫中也很難找到網購糾紛的仲裁案例。[8]

在線仲裁在我國并不能說是成功的[9]258， 尤其是對于網購糾紛仲裁而言， 盡管貿仲等各地區仲委會已普遍開展針對網購糾紛的在線仲裁服務， 但仲裁受理數量卻不盡人意。 如貿仲委2019年工作報告中公布的相關數據顯示， 該年度貿仲委僅受理網購糾紛等電子商務類案件12件。[10]網購糾紛在線仲裁機制是否具有發展前景， 值得認真思考。

2 我國網絡購物在線糾紛解決機制的缺陷

2.1 網購平臺內部糾紛解決的缺陷

網購平臺內部糾紛解決機制由于缺少統一規范以及缺乏有效監管的現實情況， 造成機制本身存在程序不統一， 中立地位難以保障， 以及使用者權利易受侵犯等諸多缺陷。

2.1.1 平臺糾紛處理程序不統一

各大網購平臺雖均已建立糾紛處理機制， 但平臺間糾紛處理規則并不統一。 其程序混亂集中體現在有關投訴期限、 舉證責任等方面的規定， 如淘寶用戶最晚可于交易成功后15天內提出維權主張； 京東商城卻未對用戶投訴期限進行具體規定； 蘇寧易購則只規定貨物申請退換期限。 網購平臺受理糾紛后， 交易雙方的舉證責任也存在差異， 如京東商城規定， 平臺可以自行決定糾紛雙方應當承擔的舉證責任。 此外， 平臺內部糾紛解決機制的其他關鍵性問題， 諸如糾紛受理范圍、 舉證期限等， 各平臺也不盡相同。

各大網購平臺對糾紛裁決程序的混亂規定， 使得平臺之間的糾紛處理流程雖大致相同， 但實際處理結果卻千差萬別， 極易出現不同網購平臺在相同情形下作出不同裁決的情況。 這種情況不僅將導致糾紛雙方的合法權益得不到有效保障， 而且容易引發平臺用戶與平臺之間的權益爭端問題。

2.1.2 平臺糾紛處理的中立地位值得商榷

網購平臺內部糾紛解決機制均將作出糾紛裁決結果的權能賦予平臺自身。 但網購平臺作為糾紛處理第三方， 能否保持其中立地位是值得商榷的問題。 網購平臺作為電子商務企業， 盈利是其根本目的。 而消費者和賣家群體對網購平臺利潤貢獻能力的差異， 極可能使得網購平臺糾紛裁決部門在作出處理決定時偏向對平臺自身存續發展更加有利的一方， 難以保證其糾紛裁決結果的客觀公正。

2.1.3 使用者權利易受侵犯

平臺內部糾紛解決機制使用者的個人隱私和權利易受侵害， 是該機制存在的又一重要缺陷。 雖然平臺會與用戶簽訂隱私保護協議， 但在平臺內部裁決過程中， 作為賣家的被投訴者往往能夠輕易知曉投訴者的相關信息， 并進行不合理利用。 被投訴者在獲知投訴者信息后， 在平臺裁決程序外對投訴者進行不同程度的騷擾施壓是侵犯用戶隱私及合法權益最常見的做法。 此類情況一旦發生， 被騷擾者往往出于息事寧人的目的被迫更改甚至撤銷投訴。 這種惡意干擾平臺裁決的現象， 不但進一步削弱了平臺內部裁決機制的糾紛處理效果， 而且可能加重糾紛投訴者的權益損害程度。

2.2 在線調解的缺陷

2.2.1 在線調解員信息不透明

在線調解系統中， 調解員信息不透明的問題十分突出。 目前， 眾信網的在線調解員庫中， 僅公示9名調解員， 且已公示調解員中部分人員的個人信息并不完善， 極個別調解員的信息界面甚至出現空白。 調解網作為另一大主流在線調解平臺， 大部分調解員僅公示其姓名及個人照片， 并無學歷、 專業等相關信息。 這顯然不符合《人民調解法》第十四條的立法精神與規定。 以上現象都可能降低社會公眾對在線調解的信任程度。

2.2.2 在線調解協議執行難

在線調解機制存在的另一大問題是調解協議執行難。 有學者指出， 目前， 主要有兩方面的原因導致這種情況： 一是調解證據并不完全符合傳統的證據模式， 二是大多國家的法律規定， 調解協議本身沒有強制執行力。 其中， 第二點原因是造成我國在線調解協議執行難的主要因素。[11]

目前， 我國法律對于確認調解協議效力的規定， 僅限于人民法院和人民調解委員會為調解主體所作出的調解協議， 范圍十分有限。 糾紛當事人于第三方調解平臺自行達成的調解協議， 可能因為調解主體的資質問題而不能申請司法確認。[12]在當前我國眾多的網絡調解平臺中， 僅有眾信網一家在線調解平臺具有人民調解委員會地位， 而其他在線調解平臺的模糊性質， 均可能影響到其所制作的在線調解協議的執行效力， 出現無法申請確認和執行調解協議的情況。 這將極大削弱在線調解平臺在網購糾紛等矛盾化解過程中的作用。

應當說，毛主席的心情可以理解，他的希望也不是沒有道理。但《紅燈記》是按事物內在發展邏輯、系統而完整的文藝創作，如果改變其中的重要人物命運，會使作品傷了元氣，失去悲劇的應有力量。所以，閆肅沒有改，堅持了自己的尺度，之后多年的演出效果，也證明他是對的。

2.3 在線仲裁的缺陷

在線仲裁作為ODR中最正式、 最具專業性的一種糾紛解決模式， 其糾紛解決效果本應優于自行協商、 在線調解等其他模式。 但在線仲裁機制自身存在的法律問題以及具體操作過程中出現的現實困難， 使得在線仲裁機制在應對網絡購物糾紛解決時面臨諸多困境。

2.3.1 在線仲裁缺少法律規范

在線仲裁裁決的承認和執行向來都是困擾學術界和實務界的重大問題之一。[11]傳統仲裁作為一種準司法行為， 國家制定出專門法律對其進行規制， 經過長期的發展和推廣， 已經成為社會公眾普遍認可的糾紛解決途徑。 但在線仲裁機制實際上尚未繼受傳統仲裁和其他社會制度、 特別是法律制度之間的互補關系。[13]根據《仲裁法》規定， 機構仲裁是唯一合法的仲裁形式， 我國并未從立法層面定義或明確在線仲裁。 因此， 除我國各地區仲裁委員會在其機構仲裁基礎上開展的在線仲裁服務以外， 其他開展在線仲裁業務的互聯網服務商在嚴格意義上并不能被認定為真正的仲裁機構[14]， 僅具有類似仲裁性質。 法律規范的缺失使得可供網購糾紛當事人申請仲裁的選擇范圍縮小， 也導致申請人在非仲委會設立的仲裁網站進行糾紛仲裁時， 仲裁裁決將難以得到承認和執行。

2.3.2 在線仲裁應用存在的現實困難

網購糾紛普遍具有金額小、 價值低、 雙方期待迅速解決的特點。 因此， 糾紛解決模式的經濟性和效率性是當事人首先考慮的問題。 相對于平臺內部糾紛解決和在線調解， 在線仲裁程序更為復雜， 且需收取相對高額的仲裁費用。 這一系列嚴格要求， 雖然可以使仲裁程序及其結果更加公正， 但也可能導致普通網購糾紛當事人不會將在線仲裁作為解決糾紛的首要方式。 在線仲裁過低的成本收益率極大地影響著網購糾紛當事人的適用意愿。 同時， 社會公眾對在線仲裁的認知和接受程度不高， 且普遍缺乏信任感。 以上種種現實原因使得在線仲裁在網購糾紛解決方面的作用和效果并不理想。 如寧波仲裁委員會公布的年度數據顯示， 在2019年全年受理的2 616件案件中， 進行在線仲裁的電子商務案件僅有43件。[15]

2.3.3 在線仲裁應用的前景分析

在大部分仲委會全年受理網購糾紛仲裁案件數量不超過兩位數的情況下， 淘寶網大眾評審團年均200萬件的網購糾紛處理數量更加凸顯出在線仲裁在網購糾紛化解領域的尷尬地位。 在線仲裁機制在網購糾紛化解領域使用率過低已是不爭事實。 雖諸如貿仲、 廣仲等仲委會積極應用區塊鏈、 大數據等最新技術并不斷完善在線仲裁程序， 但在線仲裁的高成本使得其在網購糾紛領域中難以發揮作用。

目前， 我國在線仲裁的機制模式并不適用于網購矛盾糾紛的化解。 因此， 在今后我國網絡購物在線糾紛解決機制的發展改革過程中， 應集中力量建設完善在線調解、 網購平臺內部糾紛解決等機制， 可以考慮將在線仲裁作為一種補充性機制供當事人選擇。 同時， 也可以進一步創新技術， 突破在線仲裁高成本的桎梏， 以期擴大其應用領域。

3 我國網絡購物在線糾紛解決機制的改革路徑構想

網絡購物在線糾紛解決機制作為矛盾糾紛多元化解工作的一部分， 對其改革更應當由點及面， 把握整體， 從我國全面深化多元化糾紛解決機制改革工作的總體視角出發， 方能根本性地解決目前存在的諸多問題。 同時， 網絡購物在線糾紛解決機制作為我國多元化解決糾紛機制改革的一個方面， 在對其改革建設的過程中， 應注意網購糾紛具有的普遍性和特殊性。 網絡購物糾紛既是常見的民事糾紛事由， 數量龐大且廣泛存在于全國各地， 又與互聯網平臺密不可分， 科技依賴程度高。 對于網絡購物在線糾紛解決機制改革路徑的研究， 應充分考慮現實操作性與科學技術性兩大方面。 我國網絡購物在線糾紛解決機制的未來發展， 應當以在線調解為主， 網購平臺內部糾紛解決為輔， 并以在線仲裁為補充。 基于此， 本文擬提出一條以“智慧法院”為主導， 科技賦能為支撐， 立法和監督為保障的綜合性網絡購物在線糾紛解決機制改革路徑， 以供參考。

3.1 以“智慧法院”為主導建設網絡購物在線糾紛解決機制

目前， 在網絡購物在線糾紛解決領域， 已形成網購平臺、 第三方調解機構以及人民法院等多方主體并存格局。 這固然為糾紛當事人提供了充分選擇， 但也在客觀上造成糾紛重復解決、 協商效力不確定、 解紛資源浪費等現實情況。 因此， 有必要整合現有解紛資源， 形成一套系統性的在線糾紛解決機制， 使網購糾紛能夠得到高效解決。 作為司法改革與推進多元化糾紛解決機制的主體， 人民法院不僅具備專業、 成熟的解紛程序， 而且擁有權威、 全面的數據信息， 理應在網絡購物在線糾紛解決機制建設過程中發揮主導作用。 集中力量發展“改革傳統線下審判業務， 強調拓展糾紛化解渠道、 深度應用現代科技， 從而靈活應對互聯網時代糾紛與挑戰”為目標的“智慧法院”在線調解機制[16]， 應當是人民法院發揮其主導作用的重要舉措。

“智慧法院”在線調解機制， 將人民法院、 在線調解與互聯網進行有機結合， 具有中立性、 高效率低成本以及信息收集三大優點[16]， 完美與網絡購物糾紛解決的需求相契合。 首先， “智慧法院”在線調解機制以人民法院為運行平臺， 當事人雙方的糾紛解決將不再受網購平臺逐利性的影響， 糾紛處理結果更加接近公平正義。 其次， “智慧法院”以其吸納的專業調解組織與調解員開展在線調解工作， 可在保障調解專業性的同時降低解紛成本。 最后， 各地“智慧法院”在線調解機制還可以統一收集在網購糾紛處理過程中產生的信息數據并加以分析利用。 這樣， “智慧法院”不僅可以預先設置糾紛處理方案， 縮短解紛時間， 亦可以實現從解決糾紛到預防糾紛的跨越， 與有關部門共享數據分析結果并進行針對性監管， 從源頭上預防網絡購物糾紛的產生。 例如， 2020年， 北京互聯網法院即根據受案信息數據對防疫期間直播業態存在的問題開展深入研究， 并根據調研結果向行政機關、 司法機關、 社會組織等提出建議， 協同合作預防和化解直播帶貨的糾紛產生。[17]此即可作為未來“智慧法院”通過在線調解機制發揮預防和化解網購糾紛作用的優秀范例。

“智慧法院”在線調解機制可以對第三方在線調解平臺進行統一認證， 并依托委托調解、 特邀調解制度， 將無序的第三方在線調解市場交由人民法院進行統一規范管理， 以解決第三方在線調解平臺存在的不規范現象。 根據《最高人民法院關于人民法院特邀調解的規定》， “智慧法院”應在吸納社會調解組織的過程中對組織及成員進行管理并公開名冊信息， 嚴格調解組織及調解員的認證標準， 以消除在線調解平臺信息不透明和程序不規范帶來的負面影響。 更為重要的是， 調解結束后， “智慧法院”在線調解機制可以有效彌補第三方調解平臺的執行力缺陷， 確保制作調解協議與司法確認協議效力程序之間的順暢銜接， 以司法強制力保障糾紛當事人依法履行協議內容， 實現“一調一執”， 從根本上解決在線調解協議執行力問題， 防止發生因調解協議效力問題引發二次爭議。

自2016 年最高人民法院首次提出建設“智慧法院”以來， 各地人民法院的建設發展取得初步成效， 與各類調解組織一起為提高解紛質效做出了重要貢獻。[16]根據中國社會科學評價研究院發布的《北京互聯網法院評估報告》統計， 2018年9月9日至2019年8月31日， 北京互聯網法院受理案件34 263件， 結案25 333件。 其中， 涉及網絡購物合同糾紛4 243件， 占比12.3%， 成為第二大受案類型。 實踐證明， “智慧法院”在線調解機制的不斷發展， 將逐步提高化解龐大數量網絡購物糾紛的能力。 因此， 我們可以考慮將“智慧法院”在線調解機制作為解決網購糾紛問題的主要方式。

3.2 以科技賦能支撐網絡購物在線糾紛解決機制建設

《“十四五”規劃綱要》提出： 要迎接數字時代， 激活數據要素潛能， 推進網絡強國建設， 加快建設數字經濟、 數字社會、 數字政府， 以數字化轉型整體驅動生產方式、 生活方式和治理方式變革。 “數字時代”中， 網絡購物糾紛的在線化解同樣需利用信息科學技術， 在互聯網技術的基礎上， 將大數據、 區塊鏈等最新科技應用與我國網絡購物糾紛解決機制各類模式進行融合， 通過科技賦能促進機制改革發展。

大數據具有搜索和交叉比對各種類型數據的能力， 可以根據不同設定分析不同人群產生爭議的主要原因。[18]運用大數據技術進行系統分析， 既可為同類或類似糾紛提供預備性解決方案， 也可用來預防未來可能發生的糾紛。 以廣州互聯網法院為例， 其通過應用大數據技術， 實現了從“要數據”到“用數據”的模式創新， 并建立相應的數據查詢、 調取、 使用等應用機制， 為糾紛解決提供數據服務以實現糾紛預防與化解； 同時， 建立了線上解紛平臺——“楓橋E站”， 其在線多元解紛平臺截至2020年11月30日已解決糾紛約47 000余件， 取得了良好效果。[19]

司法區塊鏈則具有實名身份認證、 抓取及查驗、 加密算法及數字證書保證、 證據鏈舉證、 可信時間及侵權監測六大優勢功能[20]， 極大提高在線糾紛解決效率。 目前， 杭州互聯網法院已積極將司法區塊鏈智能合約技術應用于處理電子商務糾紛， 并在線宣判了全國首例電子商務領域交易全流程上鏈存證的訴訟案件， 開全國法院應用司法區塊鏈技術在線審判先河。[21]以區塊鏈作為底層技術的司法鏈智能合約， 可以在解決電子數據可信流轉的基礎上， 為雙方當事人、 人民法院和商業活動第三方參與者構建起一種高效的互信協作機制， 同時， 能夠有效確保電子數據全鏈路可信、 全節點見證、 全流程記錄的可靠性。 截止目前， 杭州互聯網法院司法區塊鏈總數已達一億四千余萬。[20]

“數字時代”對于治理方式的變革要求與迄今科學技術在矛盾糾紛化解過程中發揮的積極作用， 都體現了將大數據、 區塊鏈技術為代表的最新技術模式應用于在線糾紛解決機制當中的重要性與必要性。 通過科技賦能， 不僅可以創新網絡購物在線糾紛解決方式， 以構建數據模型、 區塊鏈證據保存等技術實現矛盾糾紛的前端化解、 高效化解； 更可防范于未然， 以大數據收集搭配智能算法， 于糾紛發生前消除糾紛產生因素， 從根本上減少糾紛增量， 建立在線糾紛的訴源治理機制。 在線糾紛解決機制最突出的功能不僅是解決糾紛， 更重要的是最大限度減少和避免糾紛的發生， 使糾紛止于未發、 止于萌芽。[18]

3.3 以立法和監督保障網絡購物在線糾紛解決機制建設

為保障我國網絡購物在線糾紛解決機制能夠依法有序發展， 對其進行法律層面的規范和社會層面的監督應當提上日程。 目前， 我國對網絡購物在線糾紛解決機制并無專門法律規定， 僅在《電子商務法》《消費者權益保護法》《人民調解法》等法律中有部分條款涉及， 且尚未建立對現有機制的有效監管體系， 這些都導致當前機制發展存在程序不銜接、 標準不統一、 規范不健全等問題。

3.3.1 立法保障

基于上文論述中在線調解在網絡購物糾紛解決過程中的重要作用， 可以首先考慮對在線調解進行專門立法。 目前， 我國《民事訴訟法》雖對調解的基本原則和程序作出規定， 但尚未涉及在線調解內容。 可喜的是， 2021年6月17日， 最高人民法院頒布了《在線訴訟規則》。 《在線訴訟規則》首次以司法解釋形式對在線調解主體、 在線調解平臺、 在線調解方式等內容作出具體明確規定， 為在線調解工作的開展提供了明確法律依據。 在線調解的立法工作可以此為契機， 以《在線訴訟規則》中在線調解部分的有關內容為基礎， 并根據在線調解的現實情況和實踐經驗加以擴充完善， 進一步細化規定在線調解的原則、 程序、 調解協議等內容， 盡快制定出在線調解的相關法律文件。 《在線訴訟規則》的頒布實施， 離不開互聯網法院對構建全流程在線審理機制的探索實踐。 自北京、 杭州、 廣州三家互聯網法院建立以來， 其在運行過程中逐步制定了十余件網上訴訟規則， 基本形成了涉網案件審判程序和操作指引等規則體系。[22]376最高人民法院正是在全面總結互聯網司法實踐成果的基礎上， 制定出臺《在線訴訟規則》。 在線調解的立法工作， 亦可以采取類似方式， 通過在網絡糾紛高發地區人民法院設立專門在線調解機制試點， 逐步制定在線調解的各項程序規則， 并在此基礎上最終完成在線調解的立法工作。 在線調解立法過程中還需特別注意的是， 在以“智慧法院”為主導建設網購在線糾紛解決機制的設想中， 實現訴調順利對接是至關重要的一環， 因此， 對于糾紛在線訴調對接環節的程序設計尤其值得重視。 在技術程序層面， 糾紛接收系統可在當事人提交申請信息之初即開始利用大數據分析糾紛類型與調解可能性， 并根據當事人意愿及時轉入調解程序， 或根據案件復雜程度轉入簡易或普通程序， 從源頭上降低解紛成本， 簡化程序。 對于調解不成進入訴訟程序的案件， 則可以充分利用互聯網技術， 如通過區塊鏈證據保存等方式將已接收案件材料與案件進展情況一并提交至在線法庭， 實現從調解到訴訟程序的無縫銜接。 在規范程序層面， 可以參照最高人民法院《關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》中有關多元糾紛解決機制非訴程序與訴訟程序銜接的部分內容， 對糾紛當事人參加在線調解與在線訴訟之間的程序銜接進行規范設計， 如在小額交易案件中將在線調解設置為訴訟前置程序， 或規定案件當事人進入訴訟程序前應參與調解的最低次數限制[16]， 明確糾紛當事人在調解不成時轉入訴訟程序的具體情形。 總的來說， 在線調解程序的立法工作， 不僅應重視在線調解本身， 還應重視其與在線訴訟程序之間的協調銜接問題。

3.3.2 監督保障

為促進網購平臺內部糾紛解決機制健康有序發展， 可通過監督方式加以保障。 根據《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》規定， 縣級以上工商行政管理部門應當承擔起對網購交易及有關服務行為的監督管理工作。 但由于網購糾紛解決涉及多方商業活動主體， 可能導致監管重疊或真空， 最終難以對網購平臺內部糾紛解決過程中存在的問題和不當行為進行有效監督。 因此， 全國工商總局可以根據實際情況出臺政策， 細化監管責任， 強化監督職能， 根據網購糾紛所在的平臺規模、 矛盾類型以及所涉金額等因素， 建立統一的網購平臺內部糾紛解決機制監督管理標準， 解決平臺內部糾紛處理機制程序混亂、 侵犯使用者隱私信息等種種亂象。 除行政監督外， 還可通過市場監督方式規范網購平臺內部糾紛解決機制運行。 如可以仿照國外的認證標識制度[23]， 由行業協會為網購平臺頒發認證標志。 若某一網購平臺內部糾紛解決機制不規范或存在問題， 則行業協會可以撤銷該網購平臺的認證標志， 進而以市場監督的方式倒逼網購平臺內部糾紛機制在糾紛處理過程中克服網購平臺自身缺陷、 保持客觀中立地位， 有效保障當事人權益， 真正發揮糾紛化解作用。

4 結 語

我國網絡購物在線糾紛解決機制目前處于初步發展階段， 存在缺少統一管理、 糾紛解決效果差等種種問題。 由于數字時代治理方式的轉型需要以及網絡購物糾紛解決需求的日益緊迫， 對網絡購物在線糾紛解決機制進行整體規劃發展， 應是多元化糾紛解決機制推進過程中的一項重要工作。 這里應當指出， 改革建設網絡購物在線糾紛解決機制的關鍵在于由國家力量進行統一領導， 加強監督管理， 并規范發展秩序。 基于對現有在線糾紛解決類型的研究分析， 筆者認為， 網絡購物在線糾紛解決機制的未來發展應當以在線調解為主， 網購平臺內部糾紛解決為輔， 并應當遵循以“智慧法院”為主導， 科技賦能為支撐， 立法和監督為保障的綜合性網絡購物在線糾紛解決機制改革路徑， 方可真正推動我國網絡購物在線糾紛解決機制的發展進步， 貫徹落實深化多元化糾紛解決機制改革要求， 推進國家治理體系和治理能力現代化。