健康管理中心護理管理工作面臨的問題與管理對策

馬 雁

（白銀市第一人民醫院健康管理中心 甘肅 白銀 730900）

體檢涉及的項目較多，不僅包括諸如視力、血壓的基礎體征檢查，還包括其他項目，比如血常規、生化檢查、超聲檢查、CT 檢查等。在通常情況下，身體較健康的人群可1～2 年體檢一次，而身體較弱的人群應該每年檢查一次以上。體檢工作本身比較復雜，而醫院又涉及大量的人流量，所以健康管理中心的醫護人員勢必具有較大的工作負擔，其中涉及各種各樣的細碎繁雜的事物，如果沒有對其進行有效的完成，可能會導致醫療糾紛的發生。因此采取相應的措施提升管理質量是必要的，這樣可以使健康管理中心更好地為健康體檢者服務。

1 體檢護理工作的特點

1.1 護理工作的多元性

隨著醫療的進一步發展，其中涉及的項目也越來越多，不僅包括基礎的治病救人工作，還有醫療預防、保健、康復等，功能不斷拓展，服務更加多樣化。在此背景下，與以往相比，護理工作也具有更多的種類，涉及更多的事物，其中包括檢查分診、標本采集、發放體檢報告、健康宣教、檢后管理等。這是一些基礎工作，但本身較為瑣碎繁雜，對服務具有較高的要求，同時也會對客戶的體檢質量產生影響，所以是十分重要的。

1.2 受檢人員的復雜性

就醫院受檢人員的具體情況來看，客戶的特性具有多樣化的趨勢，其覆蓋各個年齡段，同時也包含各個文化水平。除此之外，無論是民族亦或是性格特點，都有所差異。

1.3 體檢質量的影響性

對于健康管理中心而言，體檢質量尤為關鍵，其是健康管理中心的根本和核心，同時也是體檢客戶的第一關注點。其不僅對體檢客戶的經濟利益和生命健康具有重要的影響，而且也是健康管理中心形象的體現，對醫院的生存與發展也具有重要的影響。

2 健康管理中心護理工作中存在的問題

2.1 缺乏對特殊人群的體檢指導

體檢的具體內容需因人而異，一些群體由于特殊狀況而不能開展某些體檢項目。但是就實際情況來看，對于孕婦這類特殊群體，由于醫護人員不了解其具體情況，沒有恰當地對其進行體檢指導，進而使其可能在體檢中遭受傷害，產生醫患糾紛。

2.2 體檢檔案管理成交問題

健康管理中心具有極大的人流量，相關的工作人員工作繁忙，而其中的醫護人員又是有限的，因此在工作的過程中通常會出現心有余而力不足的情況。在管理體檢報告的過程中，由于人員失誤或者管理有所不足，導致體檢報告缺失，沒有妥善地對其進行保管，進而不能將其發放給體檢者。除此之外，一些醫護人員在對體檢檔案進行管理的過程中沒有做到保密原則，公開放置體檢信息，導致體檢者體檢信息泄露。同時信息丟失的情況也經常發生。

2.3 缺乏完善的分診制度

為了推動體檢工作更好的開展，完善的分診制度是必要的，其不僅可以有效地提升工作效率，而且還可以提高滿意度。但是就實際情況來看，往往缺乏完善的體檢分診制度。一些體檢者第一次到該醫院進行體檢，因此對醫院體檢流程感到陌生，同時其面對不熟悉的環境也是十分焦慮的，而且有些體檢者由于不了解體檢項目，并未做到禁食、禁水等檢測要求，進而對體檢秩序產生影響，使其更加混亂。除此之外，一些體檢者在患病的基礎上進行體檢，由于與健康的體檢者參加同樣的體檢項目，勢必會增加交叉感染的風險。

2.4 收集體檢者的信息不全

為了提升健康管理中心護理工作的質量，有效地收集體檢者的信息是必要的。但是就具體情況來看，體檢者的信息收集存在著一定的問題。由于體檢者的體檢信息大多是手工填寫，一些體檢者非常害怕隱私泄露，所以填寫的是虛假信息。同時，在手工填寫的過程中，一些體檢者可能因為各種各樣的原因填錯信息，導致收集的體檢者的信息是錯誤的。除此之外，每個人的字跡有所不同，字跡的美觀程度也是不一樣的，一些體檢者的字跡不清晰，書寫較差，難以辨認，這就會對健康管理中心工作人員信息的錄入產生影響，使其不能錄入體檢者真實信息。

2.5 健康管理中心缺乏較好的人性化服務

就健康管理中心的護理工作本身而言，其既單調乏味，同時也是十分瑣碎繁重的。而且護理人員在體檢的過程中會接觸各種各樣的人，涉及各種各樣性格、年齡的人群，在對這些人群開展護理工作的過程中不可一視同仁，而是要根據具體的情況有所差異，護理人員全面的顧及存在一定的問題。健康管理中心具有較大的人流量，因此對于體檢者而言，長時間的等待是不可避免的。在這一過程中，一些體檢者由于空腹等待，通常會具有更多的消極情緒，不滿健康管理中心的服務。健康管理中心中通常具有較多的人，包括體檢者和護理人員等，所以環境十分嘈雜，體檢者排隊等候檢查時也僅僅具有較小的空間，插隊現象頻頻發生，面對較差的等候體檢的環境，一旦體檢者的需求沒有得到滿足，其就會發難于護理人員，從而使體檢秩序更加混亂。同時在這一階段護理糾紛也是十分容易發生的。

3 健康管理中心護理工作中存在問題的相應對策

3.1 護理人員強化主動護理服務意識

體檢者來院體檢對各個方面的內容都不太清楚，十分需要護理人員的幫助。因此護理人員應該不斷地提升自己的服務意識，更加友好地對待體檢者，積極熱情地為體檢者解決問題，注重和體檢者和諧的溝通交流，明確體檢者的問題所在，耐心為其進行解答，盡可能滿足其合理要求。導醫護士不僅需要做好自己的本職工作，而且還需要隨時對體檢者進行觀察，了解其是否存在問題，主動為其解決問題，指導方向，加強和體檢者之間的溝通和交流，給予其關心和幫助，對此進行心理疏導，使其可以以良好平穩的情緒對待長時間的等待。除此之外，導醫還需要維護秩序，如果人流量較大，隊伍較長，體檢者需要等候較長的時間，那么導醫就應該根據實際情況采取分流措施，盡可能使體檢者等待的時間減少，避免其產生負面情緒。在回收體檢表時，應該對上面的信息進行仔細的檢查，避免出現漏檢項目的情況，并將健康宣教融入其中。

3.2 保持良好的護理態度

護理人員在健康管理中心工作開展的過程中，應該隨時注意自己的心態問題，及時地對自己心態進行調整，以更加積極的態度面對工作。在為體檢者服務的過程中，應該用耐心和微笑真誠地對待體檢者，營造良好的體檢環境，為體檢者帶來溫馨的氛圍，提升體檢者體檢的舒適度。面對體檢者惡劣的態度，護理人員應該想方設法地對其進行安撫，盡量消除其負面態度，和諧地與其進行溝通和交流，減少或避免醫患糾紛的發生。護理人員在開展工作的過程中需要統一著裝，衣著整潔。除此之外，無論是體檢前亦或是體檢后，都應該安排專人進行電話隨訪，了解體檢者的具體情況。同時這一階段也應該重視健康宣教，尤其是特殊情況的體檢，為其講解注意事項，從而提升體檢工作的質量和效率，避免醫患糾紛的發生。

3.3 加強培訓，提升醫護人員素質

健康管理中心加大培訓力度是必要的。讓醫護人員對健康管理中心護理工作的重要性有著更加深入的了解，同時使其在開展護理工作的過程中更加注重細節，更加仔細，形成人性化的服務態度，并將其貫徹落實在實際工作中。強化護理人員的風險意識，培訓其處理突發事故的能力，從而使其可以更好地應對風險事件。除此之外，護理人員也需要了解相關法律法規。因此健康管理中心應該注重與醫療糾紛相關的法律法規的培訓，讓醫護人員了解其中具體的內容，使其法律意識得到提升，從而在工作中更好地保護自己，更加合理地處理醫療糾紛，大事化小，提升服務質量。

3.4 護理堅持“以人為本”

在護理工作中，人是十分重要的，也是護理人員的重要服務對象。因此在護理工作中，為了提升體檢者的滿意度，更好地服務體檢者，堅持“以人為本”是必要的。在健康管理中心，護理工作者應事事以體檢者為先，為其排憂解難，明確其現階段存在的問題，耐心地為其解答問題，平復其焦慮不安的情緒。針對不同的人不同的體檢項目，需要特別為其提醒注意事項。比如，對于需要采血的體檢者，護理人員應該詳細地為其介紹采血的目的，同時叮囑體檢者在采血過程中的注意事項等。除此之外，還需要了解體檢者的具體情況，詢問其是否暈血、暈針，幫助其做好心理防護工作，在采血的過程中指導體檢者臥位采血，頭偏向另一側，如果體檢者存在暈針、暈血的情況，應該及時采取處理措施。由于心臟病健康體檢者的注意事項較多，因此在這類健康體檢者進行體檢的過程中，護理人員應該加強關注，明確其體檢對象，一旦發現其有不適的體檢項目，需要立刻告知，并協助取消體檢項目。一些體檢者年齡較大、行動不便，而為了使其更快更好地完成體檢，護理人員應主動地給予幫助，堅持“以人為本”的服務原則，使其可以順利完成體檢。

3.5 完善健康管理中心各項管理制度

分診中存在各種各樣的問題，在對其進行充分分析的基礎上，針對性地對分診制度進行完善。同時為了更好地錄入體檢信息，保證錄入體檢信息的真實性和有效性，改進錄入流程是必要的，由電子錄入改寫手寫記錄，這樣有利于更好地進行檔案管理，提升檔案管理的質量和效率。同時在這一過程中，需要專人負責檔案管理，根據實際情況制定相應的護理服務評價體系，收集體檢者的評價，并對其進行篩選，基于其中的合理建議定期處理護理投訴事件，完善并實施合理的獎懲制度。

結束語：對于人們而言，健康體檢是十分重要的，其既可以及時地發現疾病并有效地對其進行治療，同時也可以使體檢者對自己的身體及狀況有一個正確、全面的了解。就健康管理中心的實際情況而言，其中還存在著一些不足之處，導致體檢工作的開展也存在一定的問題，具有較高醫患糾紛的風險，同時體檢者對護理的滿意度也較低。針對以上情況，健康管理中心需要采取相應的措施如提升醫護人員素質、加強培訓、完善健康管理中心各項管理制度等應對體檢工作中出現的問題，從而提升服務工作的質量和效率，更好地為體檢者服務，提升體檢者的滿意度，使體檢工作得到更好的發展。