基層醫院開展“互聯網+上門護理服務”效果探討

王云霞，王夢園，湯靜，李亞鋒

2019年2月國家衛健委發布《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》，明確“互聯網+護理服務”是醫療機構依托互聯網等信息技術，使本機構注冊護士通過“線上申請線下服務”模式為出院患者或者罹患疾病且行動不便的特殊人群提供的護理服務[1]，旨在精準對接人民群眾多樣化的健康需求。我院為縣級綜合醫院，處于湖北省東北部，面向鄂豫邊區、大別山脈地區，以及孝南區城鎮與鄉村的人民服務。為了盡可能更好地幫助周邊患者就醫，我院于2021年7～9月聯合相關信息技術公司工程人員構建“護理服務到家”系統，植入本院微信公眾號(可在PC端、移動端應用)，于2021年9月23日正式開展“互聯網+上門護理服務”，取得初步成效，報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所集醫療、教學、科研、醫養、康復、健康管理為一體的基層三級綜合醫院，有床位1 000張，門診部設有27個醫技診療科室，住院部設有32個臨床單元。全院有醫護人員1 132人。其中護士496人，男8人，女488人；中專學歷5人，大專90人，本科401人；護士74人，護師203人，主管護師194人，副主任護師及以上25人。護士439人，護士長48人，科護士長4人，護理部主任等5人。醫院采取責任護士負責制整體護理工作模式。未構建“護理服務到家”系統之前，均為患者來院就診，對出院患者采取電話、微信等形式進行隨訪。

1.2方法

1.2.1“護理服務到家”的構建與運行

1.2.1.1成立管理團隊 團隊成員共18人，其中護理部5人(護理部主任、副主任、質控專職人員各1人，干事2人)、物價科2人、財務科2人、信息科2人、耗材科2人、保衛科3人，宏迪網絡科技有限公司工程師2人。護理部人員負責前期項目籌備、項目準入、部門協調與護士培訓、人力調配；物價科負責收費項目和價格審核把關、上報相關單位審批執行；財務科負責建立賬戶、上門護理服務收費和對賬審核；信息科負責系統維護；耗材科負責上門服務耗材的支持和儲備、每月結算；保衛科負責上門護理服務醫生護士的人身安全的二線值班。護理部主任、副主任和質控專職人員為“護理服務到家”系統聯絡人員，負責與信息技術公司研發小組對接系統運行的具體實施、協調和不斷優化。

1.2.1.2“護理服務到家”系統構建 先期由護理部組織各科護士長、醫療負責人，以及檢驗科相關人員等依據《湖北省第一批“互聯網+護理服務”項目(50項)》[2]制訂線上護理服務項目，依據本地本院實際情況暫訂四大類共39項護理服務項目，其中基礎護理17項、專科護理6項、母嬰護理5項、檢驗服務11項。“護理服務到家”系統構建完成后整體植入本院微信公眾號的一級菜單“醫療服務”之下。護理服務項目涵蓋的服務費、耗材費、檢驗費價格按住院患者收費標準，不另外加成；交通費按的士往返路程計算，由物價科到孝感市物價局報備審批后執行。以上門造瘺護理為例：住院造瘺患者護理費用為63元/次、上門服務需要一次性換藥包1個5元、到城區車站街鄭閣社區往返的士費用為40元，則下單需支付總費用108元。

1.2.1.3上門護理服務護士準入條件、服務形式與報酬 準入條件：①工作年限≥5年；②護師及以上職稱；③具有較好的溝通交流及應急處置能力；④接受護理部組織的院內“護理服務到家”相關培訓，考核合格并獲得證書。符合以上條件的護士可在系統上注冊，護理部進行資質審核符合條件者準許成為上門護理服務護士。服務形式：派單采取專科專派的原則，出院患者由相應科室護士長通知患者住院期間的責任護士上門服務，提高護士的職業成就感，減少護患陌生感和不信任感[3]。護士利用下午或下班、休息時間上門服務。每次上門要求2人同往，以保證人身安全和操作安全。護士報酬：暫實行50元/單的勞務報酬，由醫院支付給護士，擬后期平臺運行成熟后適當上調。系統可自動匯總相應工作量和相應收入。

1.2.1.4患者管理端 患者出院前，責任護士向其講解“護理服務到家”系統使用方法，并指導注冊進入。注冊流程：進入“孝感市第一人民醫院微信服務號”→“醫療服務”→“護理服務到家”→“我的”→姓名、身份證號等信息上傳→保存，注冊成功。下單步驟：打開“護理服務到家”→點擊“造瘺護理”→閱讀勾選“上門服務知情同意書”→點擊“材料費”→上傳“患者信息”“家庭位置”→提交訂單→付款。護理部平臺值守人員看到訂單即電話聯系患者及家屬，預約時間安排相應護士上門護理服務。對出院后有可能需要抽血復查或帶管出院、傷口換藥拆線、PICC維護、新生兒護理等需求的患者為重點講解對象，指導患者家屬熟練掌握下單方法。

1.2.1.5系統管理端 護理部安排護理質控專職人員相對固定地在手機端或電腦端值守(辦公室或家中)，需求者下單后，系統自動以鈴聲提示值班人員，值班人員打開界面查看訂單實情，同時電話聯系需求者了解病情，詢問相關需求，核實個人信息和交通費用，確定符合上門服務對象標準，然后通知相應病區護士長或專科護士進行派單。值班人員因故不能值守或需休假，則由護理部2名干事輪換值守，確保“護理服務到家”系統24 h不離人。

1.2.1.6護士管理端 護士接到派單通知后，按照以下操作流程完成上門服務：與需求者電話聯系，確認需求和上門時間→準備出診用物→上門服務→啟動一鍵報警、開啟行動記錄儀→點擊“我已出發”“我已到達”按鈕→與患者簽署“操作告知書”→規范操作→點擊“服務結束”按鈕→過程記錄、護士評價。

1.2.2評價方法 ①患者評價。按照“護理服務到家”系統自定模式，每次上門服務結束后患者會對護士的服務態度、技術水平、規范程度按照非常不滿意(1顆星)、不滿意(2顆星)、一般(3顆星)、滿意(4顆星)、非常滿意(5顆星)進行評價。②護士評價。出診結束上門護士在平臺上進行個人感受，患者友好度、配合度，按非常不滿意至非常滿意同樣進行5級評價。對2名上門護士同時提名不滿意的患者將其拉入黑名單，不再提供上門服務，確保上門護士的人身安全和操作安全。③工作量統計。統計2021年9月23日至2022年4月30日的數據，包括服務項目數，參與護士人數，護患雙方滿意度評價。

2 結果

2.1上門服務項目 2021年9月23日至2022年4月30日系統運行128 d，上門服務652單，包括基礎護理282單、專科護理85單、母嬰護理149單、檢驗項目136單。上門服務最多項目為經皮膽紅素測定138單、留置導尿58單和造瘺護理52單。服務最遠單程達28 km(孝南區西河鎮前進村小江灣)，最近單程為1.1 km(中都巴黎城小區)。

2.2患者與護士的評價 652單上門服務，其中護士1 196人次、醫生108人次。患者及家屬對上門護理服務的醫護人員滿意度均為100%，服務態度、技術水平、規范程度均獲“非常滿意5顆星”。患者及家屬留言：“護士服務態度好、裝備齊全、檢查細心、詳細講解，非常值得表揚的貼心服務；解決我不便到醫院的困難，這是真正的惠民之舉”等。上門服務護士反映：“患者一定要將家里的雞蛋和青菜給我帶回家吃，真是美好的體驗；上門為黃疸寶寶測量膽紅素、指導喂養和護理方法，寶媽給我來了個擁抱”等。

2.3上門服務質量與安全 652單未發生投訴和不良事件。護士上門服務均順利完成，未發生安全問題。

3 討論

3.1“護理服務到家”系統的運行，極大地方便了需求患者就醫 隨著我國人口快速老齡化，慢性病患者日益增多，加之快速康復理念的廣泛應用，患者住院時間縮短、床位周轉加快、日間手術量增加，大量康復期患者轉入社區或家庭，延續護理服務需求不斷增大[4-6]。“護理服務到家”系統運行以來，受到全院醫護人員的支持與積極參與。接單最多的產科護士長說：感恩每位上門護理服務的護士，不計辛勞、不懼惡劣天氣，準時上門為患者提供細心周到的護理服務，解決了患者就醫難的問題，獲得了患者的一致好評；這是職業信仰的體現，也是護士群體的擔當！在接受上門服務的患者中，大部分為行動不便、無人陪同，或是交通不便[7]影響就醫的患者，上門護理服務較好地解決了這部分患者的就醫難題。在上門護理服務收費定價過程中，除收取上門交通費外，其他項目一律與門診價格相同，不收取上門服務費，醫護人員的報酬由醫院補貼，這在一定程度上惠顧了患者。

3.2保障上門護士的服務安全 服務安全是現階段“互聯網+上門護理服務”運行焦點之一，主要包括用戶的準入審核、護士服務能力、護理服務項目界定及上門護士的人身安全等[8-9]。最關鍵環節是護理風險和人身意外風險[10]。我院在“護理服務到家”系統運行過程中，保障每單上門服務為2人(2名護士或1醫1護)；注冊用戶絕大部分為我院出院患者，可以在科室HIS系統中找到住院記錄和住院期間的配合情況，為出診護士提供參考依據；極少數非我院出院患者，系統值班人員認真審核患者上傳信息并進行電話核實，詳細了解病情和服務需求，確認符合上門服務條件，然后派單指定病區護士長和護士一同前往；每單派單后系統值班人員會啟動護士定位系統和一鍵報警裝置、行動記錄儀，對護士從出發到服務結束，全過程監控跟蹤，減少操作風險、出行風險，保障護士人身安全。

3.3因地制宜推出服務項目 本研究第一批只推出了28項護理項目和11項檢驗項目，運行過程中有醫護人員和患者及家屬提出增加一些項目，但考慮到本系統運行時間不長、上門醫護人員經驗有待積累;同時各人均有醫院正常工作要完成、精力有限。為了保證所設項目高質量有效完成，第一批所選項目均是患者急需、便于家中操作與觀察的，如新生兒經皮膽紅素測定、新生兒護理、造瘺護理、傷口拆線換藥、PICC維護、更換引流袋、留置導尿、抽血檢驗等。經初步運行效果來看，達到了所有上門項目能順利完成、保質有效的預期效果。

4 小結

“護理服務到家”系統的推出，方便了需求患者就醫，受到患者及家屬的歡迎與好評；同時為護士提供了另一種形式的護理場景，有利于鍛煉其獨立處理問題的能力，在為患者上門服務過程中感受到其深切的需求，從而激發職業自豪感和價值感；對醫院而言，每名護士上門服務就是醫院的一張名片，加強了醫院宣傳，提高社會影響力；對社會而言，真正切實解決群眾“看病難”問題，有益于醫護患及社會四方。后期期待國家相關管理部門能對“互聯網+護理服務”具體項目的收費價格有更明確的指導意見或規范出臺，同時能將其納入醫保體系給予報銷，惠及更多人群。