財務共享中心質量管理體系研究

王晶

（友邦人壽保險有限公司，上海 200000）

近年來，在經濟全球化的大背景下，企業跨地域經營的趨勢越來越明顯。而隨著企業經營版圖的不斷擴張，分支機構和經營人員成倍增加，管理幅度和溝通鏈條也相應擴大和拉長，傳統的分散式管理局限性逐漸顯露。如何快速而高效發現和解決企業經營中出現的問題，成為諸多大型企業面臨的主要挑戰。信息技術的發展為企業加強管理提供了條件，借助信息化手段，企業管理模式正逐步由分散式向集中式轉變。財務管理作為企業管理的重要內容之一，集中共享模式也被越來越多的企業接納和采用。2014年，財政部發布《企業會計信息化工作規范》，第三十四條明確提出，“分公司、子公司數量多、分布廣的大型企業、企業集團應當探索利用信息技術促進會計工作的集中，逐步建立財務共享服務中心。”而作為財務共享中心高效運營的支撐，質量管理體系的建設和完善也越發受到關注和重視。

一、財務共享中心質量管理體系概述

（一）財務共享中心質量管理體系的概念

財務共享中心質量管理體系是指財務共享中心為了保證輸出的會計信息時效、質量達到預定目標，而設計的一系列控制措施。主要包括以下幾方面：一是信息系統中內嵌的控制邏輯。在財務共享模式下，所有的報銷付款都在系統中操作。因此，在系統設計時就可以將預算結余、報銷標準嵌入系統進行控制，達不到要求無法提交。通過將相關控制點前置到用戶端，消除反復退單提單造成的流程冗余，也避免了人工審核的主觀性。有的企業甚至在支付時對某一時段內同一供應商相同金額的付款設置預警，以降低重復支付的風險。二是流程制度中設計的控制思路。建立財務共享必然涉及流程再造和制度完善，企業可以根據管理需要對同一流程設置不同層級和維度的審核，并將其寫入內部操作規范中。三是崗位職責中明確的控制要點。財務共享中心對崗位設置時，可以結合內部控制思路，將制單和復核、經辦和審批、記賬和過賬等不相容職責進行分離，在崗位職責說明書中進行明確。

（二）財務共享中心質量管理體系的重要性

質量管理是財務共享平穩運行的有力保證。財務共享中心的質量管理體系越完善，各類業務處理越規范，財務數據合規性就越強。這不僅可以滿足企業內部管理需求，也符合外部監管要求，還能兼顧其他利益相關方的訴求。所以，建立全面的財務共享中心質量管理體系，具有十分重要的作用。

1.提升用戶體驗

財務共享建設初期，剛剛把基礎核算業務從分支機構剝離出來，員工對于新的財務共享方式還不太適應。如果能夠明顯提升用戶體驗，比如從報銷到支付的時間大幅縮短，將會快速獲得企業上下的認可。建立質量管理體系，可以有力保障各項業務運營時效，使財務共享中心在短時間內提升專業化水平，從而樹立內部影響力。

2.降低運營成本

基礎核算業務集中到財務共享中心之后，原來不同單位的同類業務由一個崗位處理，專業化分工帶來的好處就是處理效率提高和結果輸出統一。同樣的業務規模需要更少的人就可以完成，或者業務規模增加時人員保持不變。財務共享運營穩定后，這種規模效應會逐步顯現出來，可以幫助企業降低運營成本。

3.加強風險管控

原來分散的財務處理模式下，由于分支機構財務掌握很大的自主權，對總部要求執行力度參差不齊。由于沒有管理抓手，總部財務對于下屬單位的控制是非常有限的。財務共享中心成立后，作為規則統一執行關口，可以保證總部所有的政策要求在內部得到貫徹落實，極大加強企業風險管控能力。

二、財務共享中心質量管理存在的問題

不同于傳統的財務運營模式，財務共享依托信息系統將一個財務流程劃分為若干工序，有人將這種流水線作業比作“會計工廠”。由于分工更加專業和精細，財務共享模式在效率提升和成本節約等方面顯現出極大的優勢。但任何新生事物都不會是完美的，專業化分工也帶來了其他問題，主要表現在以下幾個方面。

（一）財務與業務前后脫節，未實現全流程閉環管理

企業分支機構一般網點多、分布廣，而財務共享中心則會集中在某一個或幾個地點，財務單據掃描后借助系統流轉完成報銷，日常溝通主要通過電話、郵件等線上方式，信息不對稱現象較為嚴重。財務共享人員常常因為不能準確理解和把握業務實質而做出錯誤判斷，導致財務信息偏離業務實質。對于業務人員過失或者故意利用掃描件重復報銷的情況，財務無法事前預防，只能投入大量時間和精力開展事后檢查。

（二）實際業務紛繁復雜，財務無法嚴格執行統一標準

財務共享中心主要是將原來財務工作中同質化、重復投入的內容集中起來，這就要求所有分支機構按照同一套標準化體系進行統一處理。實際業務通常是紛繁復雜的，不同人員難免有不同的理解和判斷，輸出結果不能完全統一，往往會影響財務共享的專業度。即使對于同類業務，不同地區也會有屬地化政策要求，如果不考慮這些特殊情況，完全一刀切也是不可取的。結果不正確，即使提高了效率意義也不大，這會使財務共享失去其存在的價值。

（三）人員流動性較高，影響財務共享工作質量

財務共享中心將財務工作流程劃分為若干工序，每一個人只負責其中一道工序，這樣的工作單調、重復又枯燥，且對于財務工作全貌無法深入了解，往往會弱化人員技能。再加上沒有明確的職業上升通道，愿意長期留在財務共享中心工作和發展的員工極少。而業務是不能間斷的，大多數財務共享中心都常常處于人員緊缺的狀態，對工作質量也會帶來不利的影響。

三、財務共享中心質量管理體系完善對策

質量和效率是財務共享中心的生命線。效率可以通過流程再造和系統優化實現，而提升質量卻不是一蹴而就的，需要在實踐中不斷改進，是財務共享中心運營中一項永恒的課題。建立質量管理體系，主要可以從以下幾方面考慮。

（一）縱向深入，加強事前事中事后全流程控制

1.事前控制

這里的事前指各項集中作業進入財務共享中心處理流程之前的環節，比如報銷單據在進入財務共享中心審核之前，會先流經業務經辦部門負責人審批和當地財務部門初步審核。事前控制措施主要有通過相關報銷制度明確各流程節點職責，如經辦人應取得合規票據、在要求期限內報銷，經辦部門負責人應確認業務真實性和必要性等。通過制度約束使大家各司其職，保證進入財務共享中心之前的信息質量。

2.事中控制

事中控制主要體現在財務共享中心在流程處理過程中設置的風險控制措施。以財務報表為例，在每一份財務報表底稿中增加操作說明和檢查公式。操作說明中詳細介紹財務報表中的每個數據如何取得和加工，在檢查公式中設置不同數據之間的鉤稽關系，所有數據形成后如果沒有報錯，那么整張報表就認為是合格的，就可以交付或者報送了。

3.事后控制

財務共享中心流程處理結束之后，可以定期（一般為每月）出具分析報告。比如分析各類費用的同比/環比趨勢，對于每月相對固定的支出，如員工工資、水電物業等費用如果出現異常波動，則深入查找原因，是入賬錯誤或者發生重復支付等。通過事后分析的方式，來反向監控操作人員的工作質量。

（二）橫向統籌，實施全方位監督

1.同一作業流程多道復核

一般財務共享中心為提高工作質量，會在每個作業流程上設置兩道以上復核。例如網銀資金支付，一人制單另一人審核第三人復核之后才會進行支付。從工作質量看，復核次數越多，準確率就會越高。但從成本節約的角度，同一流程設置過多復核，不僅整體效率低，也是一種人力資源的浪費。因此，可以按照重要性原則設置復核次數，小金額業務復核一次，大金額業務復核兩次。通過這種差異化設置，來尋求質量和效率之間的平衡。

2.不同作業流程交叉檢查

不同的作業流程，可以是并列的，也可以是上下游。很多企業財務報告都有內部報告和外部報告之分，不同報告之間數據互相關聯，內報和外報兩個并列流程可以進行互相檢查，通過數據的勾稽關系驗證報告質量。同樣的方式也可應用于前后流程之間，比如報銷單審核處于上游，資金支付處于下游，兩個流程可以互相檢查以提高結果的準確性。

3.設置專崗進行結果抽樣

大多數財務共享中心都會設置專門的稽核崗或者質檢崗，作為最后一道屏障，負責內部質量檢查、風控合規等工作。監控方式有以下幾種。

一是開展各種形式的質量檢查。日常操作流程進行月度抽樣，視管理要求組織專項檢查，形成質量分析報告。定期召開內部溝通會議，將發現的主要問題及潛在風險進行提示，并根據嚴重程度決定是否升級至管理層關注。定期對內部控制措施進行復盤和檢視，評估是否仍然合理有效。

二是建立重大事項上報和跟蹤機制。制定重大事項界定標準（比如導致財務損失金額、引起客戶投訴量、影響公司聲譽度等）、上報時間和上報層級。根據財務共享中心業務內容，梳理可能發生操作風險的損失事件，形成風險負面清單。以便于實際發生潛在風險損失事件時，財務人員能夠第一時間識別、評估風險并按照時間要求和對應層級上報，以便管理層及時采取措施，將風險降至最低。

三是對接內外部風控合規工作。配合外部審計或公司內審和風控等部門，開展審計或合規工作，檢視財務共享中心內部的風險和缺陷。同時，也可以驗證財務質量管理團隊的工作效果。通過內外部通力協作，形成閉環管理，加強質量控制。

（三）多管齊下，提供多維度支持

1.制度是正常運營的保障

加強內控，制度先行。制度是財務共享中心正常運營的基礎和保障。一般來說，公司的制度大致分為三個層級。第一層級為公司層面的政策要求，第二層級為部門層面的辦法，第三層級為規范工作流程的操作規程。財務共享中心的內部制度分為運營管理和財務業務兩大類。其中運營管理制度就是為財務共享中心運營管理提供依據，包含人員管理、績效管理、質量管理、服務管理等，此類制度基本都屬于第二層級的管理辦法。財務業務制度與國家財稅法律法規、公司財務政策等一脈相承，涵蓋收入、費用、稅務、檔案等各個模塊，并此基礎上細化，制定出各類核算手冊、審核細則等操作規范，此類制度基本都屬于第三層級的操作規程。制度規范實行動態管理，定期檢視其完整性和適用性，并根據檢視結果安排修訂、新增和廢除計劃。完善的制度規范使所有標準和操作有據可依，減少了因主觀判斷導致的核算質量問題。

2.應急機制為業務持續保駕護航

財務共享中心必須建立應急處理機制，如果出現不可控制的風險造成一個地點業務中斷，在最短時間內恢復正常運營。目前企業采取比較多的方式是建立一個或多個分中心互為災備，一個地點發生業務中斷，另一個地點立即啟動應急處理機制。另外，為所有員工開通VPN權限，無法進入公共辦公區域時及時安排遠程辦公。除此之外，還要評估每項業務要求的最短恢復時間和保證基本運營所需的最低人數，定期進行業務持續實景演練，當未知風險真正來臨時可以有效應對。

3.技術為高效運營提供加持

近年來，一系列技術如RPA、OCR以及人工智能不斷涌現，為財務共享中心高效運營和智能化轉型提供了條件。很多企業借助銀企直連技術，將企業財務系統和銀行系統對接，實現了資金自動支付，極大提高了支付時效。另外，在報銷系統中應用OCR和人工智能技術，對接稅務平臺，并植入審核規則和入賬邏輯，可以實現發票信息自動采集、自動驗真驗重和自動審核入賬。全流程不需要人工介入即可完成報銷支付，避免了人工操作失誤的風險，可以顯著提高財務共享中心的運營效率和質量。

4.人員管理是一切的核心

財務共享中心內部工作性質導致員工流動率一直居高不下，這也成為制約財務共享中心發展的主要瓶頸。因此，人才隊伍建設是當下各大財務共享中心需要應對的一項課題。

首先，建立完整的培訓體系是非常有必要的。由于工作性質的原因，基礎操作類崗位流動率稍高屬于正常現象。財務共享中心有必要建立完備的新員工培訓內容和計劃，使每一位新人在短期內掌握崗位所需知識和技能，快速上崗補充人力空缺，保證任何人做同樣的業務都能得到統一的結果輸出。

其次，給優秀員工提供輪崗和上升通道。對于在基礎操作崗位上表現優秀的員工，提供更多輪崗機會，可以去做質量檢查、流程優化或者項目支持。或者逐步提拔至團隊長，讓其介入部分管理工作，促進財務人員轉型和多元化發展。表現不好或者能力不足的，適當淘汰。

總之，人員管理要保持動態平衡，讓優秀的員工看到希望，給表現不好的員工制造危機感，形成鲇魚效應，保持組織活力，促進員工個人發展，最終實現團隊和個人的共贏。

四、結束語

財務共享中心質量管理是一套復雜的體系，涵蓋所有的業務流程、標準制度，涉及系統對接、技術應用和人員管理，需要從上到下整體考慮全面配合。目前有的財務共享中心已經建立了比較完善的質量管理機制，但即使這樣，也很難杜絕所有風險。比如有的員工提交報銷單，所有的資料都是完整準確的，且符合財務報銷要求，但實際上業務事項是不真實的。這屬于道德風險。再比如，有的員工私人關系好，工作中也互相幫忙，偶爾串用工號和郵箱。這樣一來財務不相容崗位的設置形同虛設，很可能導致財務風險的發生。這屬于內部舞弊。很顯然，對于道德風險和內部舞弊，財務質量控制措施是失效的。需要在企業內部倡導誠信公正的文化氛圍，讓員工樹立反舞弊意識，自覺抵制不正之風。總之，要降低經營風險，企業必須依靠制度和文化雙輪并驅，才能實現平穩長久發展。