新時期稅收征管與精細服務研究
——以陜西省稅務局“稅務管家”服務為例

蔡德發，李玉夏

（哈爾濱商業大學 財政與公共管理學院， 黑龍江 哈爾濱 150028）

2021年3月24日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步深化稅收征管改革的意見》(稅總發〔2021〕21號)，給出了“十四五”時期稅收征管改革的時間表及路線圖，是稅務部門開啟新時期稅收現代化新征程的總動員令。

一、新時期稅收征管的新挑戰

(一)開創稅收新秩序：稅收征管文明與社會公正和諧

經濟治理是國家治理的重要內容，財政是國家治理的基礎和重要支柱，而稅收是國家實行宏觀經濟調控的重要杠桿之一，是文明社會的代價。文明社會稅收原則的主旋律是公平、效率及其權衡。貫徹落實“稅收法定原則”，有稅必須有法，“未經立法不得征稅”是稅收法定原則的經典表達。古希臘先哲亞里士多得說，法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序；古羅馬政治家西塞羅說，法是最高的理性，稅收是國家的支柱和原動力。《管子·治國》強調，“治國之道，必先富民”。目前，我國現行的18個稅種中，已有12個稅種通過立法成為法律，稅收法定步入快車道。《孟子·盡心上》強調，“易其田疇，薄其稅斂，民可使富也”。可見，稅收制度的現代化建設和稅收政策的優化應倡導“大國輕稅”理念，從輕從簡有利于社會公平正義和諧，增強國際稅收競爭力。

(二)促進經濟發展新動力源：全面提升納稅遵從度與納稅人全方位配合政府

稅改是一個永恒的話題：遵循庇古的福利經濟學原理、“帕累托”改進與“帕累托”最優與希克斯改進。政府應供應高效率的科學的規則，培養國民配合政府，避免“公共地”的悲劇。從內生經濟增長理論講，稅收法律規制已成為經濟增長的一個內生性變量。卡爾多——希克斯改進是實現效率、效益和正義的內在統一與有效組合。“善法”不僅符合傳統意義上的公平和正義上的價值取向，而且要符合社會發展的客觀事實，順應經濟發展的規律，富有效率，能促進和增加社會福利和公共利益。因此，善法是遵循效益與公平二者兼顧的價值準則。良法應起到教化、警示、懲罰的作用，如《管子·明法》強調，“以法治國，舉措而已”。只符合效益價值準則而違反正義價值準則，或者只注重正義但因造成資源浪費而違反效率、效益原則，不顧社會風險的規制設計，都不是完整意義上的“善法”，不利于提升納稅遵從度與納稅人全方位配合政府。

(三)提升稅收征管方式新效能：高標準征管與高質量服務，建設人民滿意的中國稅務

稅收是最重要的財政收入，財政是庶政之母，治國之宗，求強之命脈，復興之大計。財政是國家治理的基礎和重要支柱，財政體制核心職能是科學分配。掌控財權，才能理政。經濟質量看財政，財政質量看入庫，最終看可支配財力。因此，財政是綜合、本質地反映一個經濟體狀況的標志，政府治理以財政為核心，企業管理以財務為核心，這是管理學的基本要義。成也財稅，敗也財稅！歷史和現實的經驗、教訓也一再告訴我們，財稅問題對于政權的穩定、經濟的發展、社會的長治久安有著深遠而重大的影響。財稅管理是一項貫穿財政工作始終、幾乎覆蓋所有財政領域和財政過程的經常性工作。小平同志說，財政部門要看到大事，要有戰略觀念。財政工作一定要有財有政，切不可“有財無政”，要懂得數字之中有政策，決定數字就是決定政策，做到“制國用，量入以為出”，講求課稅的藝術——稅負要適度，否則會“竭澤而漁”或“揭竿而起”。如西漢董仲舒認為，“薄賦斂，省徭役，以寬民力”，然后可善治也；《傅子·安民》強調，“民富則安，貧則危。度時宜而立制，量民力以役賦”，防止“暴賤”“暴貴”“本竭而未盈”；《新唐書·劉晏傳》倡導，“知所以取人不怨”“因民所急而稅之則國用足”；北宋的蘇轍說，“財者，為國之命而萬世之本。國之所以存亡，事之所以成敗，常必由之”；英國“財政學之父”亞當·斯密(Adam Smith)說，一切賦稅的征收，須設法使人們所付出的盡可能等于國家所收入的；各種賦稅完納的日期及完納的方法，須以納稅者最大便利。稅收征管改革的終極目標是向最優征管逼近，與國際對接；提高稅收的經濟效率與行政效率，降低納稅成本，提高納稅遵從度，建設人民滿意的中國稅務。

二、“稅務管家”服務現狀與癥結

(一)“稅務管家”服務現狀

陜西省稅務局推出“稅務管家”服務制度以來，實行項目與“稅務管家”匹配服務制度。依據2021年陜西省發改委重點項目計劃，實施“稅務管家”進企業“一對一”幫扶至少需要4459個稅務專家，這對“稅務管家”的專業知識與綜合素質提出更高的要求。

目前，陜西省稅務局已對542個省級重點項目、3945個市縣級重點項目進行主動對接，實現“稅務管家”服務全覆蓋，如西安市等10個市以及下屬108個縣紛紛組成“稅務管家”服務小組，通過短信、電話、上門訪問、稅務、企業論壇等方式，針對全省4487個重點項目進行“一對一”服務，平均每個重點項目累計咨詢、解決16個問題，稅務局20日內積極跟蹤提醒6次，以優質服務幫助企業快速推進項目建設。對于尚未開工的項目，通過優先發放“稅務管家聯絡卡”，已開始運行的項目可預約界面服務。城市重點項目相對密集，但項目進度和行業特點不同，稅務管家根據項目進度，經批準后提供現場服務，本著“無需求不打擾、有需求快服務，無新政不推送、有風險就提醒”的原則開展各項工作。

(二)“稅務管家”服務存在的問題

1.精細化稅務服務理念相對滯后。主要表現：一是個別稅務人員對精細化服務的認識不到位，不能換位思考全方位為納稅人著想。二是個別稅務人員責任意識淡薄，個別干部還有些許官僚氣息，重管理輕服務，重權利輕責任。三是“稅務管家”自身角色轉變困難，認為稅企是對立關系。

2.稅務專家型人才相對短缺。主要表現：一方面，對稅務專家要求更為嚴格，除具有豐富的專業知識，還需要其他相關知識儲備。有些專家雖然具有相關證書，但只是紙上談兵，缺乏實踐能力。另一方面，專業知識待更新，在信息化時代稅政更新快，納稅人遇到很多問題使一些年紀偏大的“稅務管家”難于憑借以往經驗解決。

3.信息技術服務應用效率較低。主要表現：一是線上交流互動咨詢輔導平臺不完善，不能充分利用現代信息技術提供針對化、個性化、專業化的服務。二是缺乏整體的服務平臺線上服務制度和流程，一些稅務人員在服務過程存在主觀性，納稅人隱私數據泄露等情況；部門之間的數據共享困難，也導致信息服務技術應用較低。三是相關線上服務平臺運行的技術人才不多，且年齡偏大，適應新事物程度低，知識更新速度較慢，甚至有些稅務人員不能熟練掌握納稅服務線上平臺。

(三)考核評價制度不盡完善

主要表現：一是個別“稅務管家”的考核制度仍不完善，導致無法真實反映服務整體情況。二是評價“稅務管家”服務質量的體系不完整，缺乏納稅人對其提供服務的滿意度評價。三是缺少社會第三方的評價，一些基層稅務機關尚未建立科學的評價體系，更多是靠自我評價，加之很多主觀因素，這無法得到準確客觀的結果，間接影響“稅務管家”服務的質效。

三、“稅務管家”服務優化建議

(一)樹立滿足納稅人需求的服務理念

主要包括：一是牢固樹立為納稅人服務思想。以提供優質服務為宗旨，關注經濟動態和行業變化做出相應調整。二是從管理向服務轉變，堅守稅企平等觀。三是將納稅人滿意度作為衡量服務質量與水平的重要檢驗標準。在提供服務結束時由納稅人給出評價，全天候為納稅人答疑解惑。

(二)強化專業“稅務管家”隊伍的建設

主要包括：一是針對“稅務管家”服務的特殊性，提供差異化服務。二是鼓勵更新專業知識，提升專業水平。如給予考取注冊會計師以及稅務師人員一定的獎勵。三是提高“稅務管家”的綜合素質。針對“稅務管家”隊伍的組建應多方面考慮，注重“稅務管家”的身體素養和心理狀態，培養正確的政治觀念，樹立精細化的服務觀。

(三)加強信息化“稅務管家”平臺建設

主要包括：一是完善“秦智稅”稅務交流互動平臺。如開辟“稅務管家”線上服務窗口或者相關網站，整合相似行業存在的共性問題，由“稅務管家”在線上窗口給與統一問題解答，對于涉及重點項目發展的相關政策文件實現平臺上無時差更新，以便納稅人更快把握稅收政策。二是加強多部門之間的數據共享進程。如利用“互聯網+稅務”的發展，最大限度實現信息資源共享。三是保障相關數據安全。如“稅務管家”對涉及商業機密的資料進行保密，成立專業團隊進行數據安全維護，為線上服務打好基礎。

(四)優化“稅務管家”評估考核機制

主要包括：一是稅務機關建立內外結合的考評機制。如對內通過工作臺賬以及工作總結和匯報等綜合考量“稅務管家”服務水平，可以建立專門監督考核“稅務管家”服務的團隊，進行“稅務管家”之間匿名評價，以此來保證服務的客觀公正；對外應該廣泛接受社會大眾的監督，不定期對納稅人進行問卷調查。二是完善電子稅務局以及“秦智稅”投訴建議模塊。如在每次“稅務管家”提供服務后，由納稅人給出評價。三是實行嚴格的獎懲制度。如利用內外結合考評結果，對考核優秀的“稅務管家”給予一定的物質與精神獎勵。