中泰鐵路安保執勤工作語言文化服務的現狀及問題分析
——以中老鐵路列車語言文化服務工作為例

□雷紅燕 趙娟/文

中泰鐵路工程是云南在面向南亞東南亞輻射中心過程中的重要工程，也是國家“一帶一路”戰略的重要組成部分。中泰鐵路背景下安保執勤工作的語言服務是否標準且全面已經成為了展現我國跨境高鐵工作人員的服務技能、服務水平的一項指標。

國際列車的安保和乘務工作同屬于服務類行業，需要從語言上、行為上、思想上和旅客進行有效溝通，這就要求工作人員除了具備專業的安保技能、乘務服務能力以外，還需要具備嫻熟的外語運用能力。通過對已有的國際列車語言服務現狀進行調研，有利于及時地發現問題和改進國際列車服務質量，從語言服務上體現中國國際鐵路的發展速度，并意識到語言服務的重要性。

1 目前已開通的中老鐵路安保執勤工作調研情況簡介

1.1 中老鐵路開通運營以來的情況簡介

中老鐵路是中老兩國互利合作的旗艦項目和高質量共建“一帶一路”的標志性工程。中老鐵路北起中國昆明，南至老撾萬象，全長1035公里，于2021年12月3日正式開通運營。截至目前，發送旅客突破180余萬人次，貨物120余萬噸，其中跨境國際貨物28萬噸。中老鐵路國內段（昆明—磨憨）日均組織開行客運列車28.5對，較春運前增加了9對，日均運能可達3.9萬坐臥以上，增長近40%；國外段根據客流情況，每天開行1至2對動車組列車。

中老鐵路自開通運營以來一直秉承胸懷“國之大者”的基本原則，在促進雙向開放、實現互利共贏、激活市場主體、堅持底線思維方面發揮著至關重要的作用。因此，中共云南省委、云南省人民政府印發了《貫徹落實習近平總書記重要講話精神維護好運營好中老鐵路開發好建設好中老鐵路沿線三年行動計劃》，該計劃中明確指出爭取國家層面加快推進中老鐵路與泰國鐵路接駁，加快萬象樞紐準米軌換裝站建設，盡快啟動萬象塔拉棱至泰國廊開府連接線的建設。配合國家有序推進中泰鐵路建設，盡快暢通中老泰國際鐵路通道。隨著該計劃的逐步推進，針對中老泰鐵路在工程建設、服務培訓等方面的項目也在順利開展中。

1.2 中老鐵路在安保執勤工作方面的實施措施

在新冠疫情常態化防控的趨勢下，跨國高鐵的安保執勤工作顯得尤為嚴峻，需要在逐步建立和健全疫情防控體系的基礎上，探索和完善整個項目層面的安全執勤工作，加強疫情防控環境下的公共安全管理、風險管控等是安保執勤工作的重中之重。推動境外鐵路安保執勤工作中的語言服務標準化，能夠有利的提高工作效率，確?？缇掣哞F服務工作在疫情環境下規范管理、科學管理和高效管理。中老鐵路在安保執勤工作方面實施的具體措施有以下幾個方面：

（1）密切聯合當地公安交警部門，制定切實可行的安保方案并細化安全保衛工作措施；

（2）有針對性的調整安保力量部署，對車站和車廂等重點場所進行全面檢查，確保線路得到正常運營；

（3）開展以中文、英文、老撾語為主的“三語”安全宣傳活動，為乘坐列車的旅客開展防盜、防電信詐騙等安全知識宣傳；

（4）充分調動各方力量，聚焦線路“物防、人防、技防”三防措施，全力確保線路安全穩定；

（5）推進邊檢查驗設施設備功能性調試，邊檢站開展多頻次出入境流程和疫情處置綜合演練，達到通關便捷高效、口岸管控嚴密的標準。

1.3 中老鐵路安保執勤工作外語服務的用語現狀

國家語委語言服務研究中心主任屈哨兵教授定義國際語言服務為：為需要國際交往的個人和組織提供的外語服務，屬于跨國、跨境語言服務，所使用的服務語言既包括像英語這樣的國際通用語言，也包括各種非通用語言。

按照國際列車語言服務的要求，中老鐵路國際列車在安保執勤工作中的用語應以中文、英文、老撾語為主，為了讓外籍旅客在語言溝通上方便順暢，在中老鐵路開通前，所有的客運人員都要進行專業的語言服務培訓、國際禮儀培訓、國際法律知識培訓。目前，在中老鐵路安保執勤乘務工作中的工作用語以中文、老撾語為主，極少部分工作人員掌握了傣語，能夠進行熟練的“四語服務”。國際列車的客運人員除了要掌握專業的客運知識、客運規章和事故應急處理方法，還要學會用英文和老撾語對這些知識進行講解翻譯，確保外籍旅客能夠清楚明白。同時，客運人員還需將安保執勤工作用語結合本土的風俗人情來進行服務，提高國際列車語言服務水平，創新語言服務模式。

2 中泰鐵路在安保執勤工作中對語言服務要求的現狀調研

2.1 中泰鐵路國際列車語言服務工作的現狀

在目前已開通的中老鐵路國際列車中我們可以深刻體驗到個性化的語言服務氛圍，通過以下一系列的措施，讓國與國之間、民與民之間溝通順暢，促進整個中泰鐵路項目呈良好的態勢發展。根據調研工作的開展，我們了解到為了更好地服務外籍旅客，中老鐵路國際列車具體的語言服務措施如下：

（1）對客運服務人員定期的進行語言培訓，包括普通話、英語、老撾語的日常用語培訓；

（2）在車站以及車廂的服務臺配備有語言翻譯機，可以實現多語種相互翻譯，方便旅客出行；

（3）車廂內的語言標識同時使用了中文、英文、老撾語，在語音播報中也同時使用這三門語言。

2.2 中老鐵路國際列車語言服務從業人員的學歷及能力構成情況

2.2.1 中老鐵路國際列車語言服務人員學歷構成情況

根據對中老鐵路乘務工作人員的調研了解到，列車語言服務人員多以職業院校的外語類專業人才為主，專科學歷占比60%，專業以應用老撾語、應用泰語、高鐵乘務專業等為主；本科學歷占比40%，專業以外語、旅游管理、乘務服務等專業為主。通過對其調研發現，中老鐵路國際列車工作人員在學歷和專業上的要求不是很高，但對工作人員的實操能力要求和嚴格，他們當中的大部分人除了具備本專業較強的專業能力以外，還精通其余一門或是兩門其他專業技能。例如：專業為應用泰語的工作人員，他同時還精通老撾語的日常服務用語和旅游知識的講解，甚至是具備嫻熟的乘務服務技能。

2.2.2 中老鐵路國際列車語言服務人員能力構成情況

（1）語言掌握程度較高，但語言表達能力總體偏弱。中老鐵路國際列車上能夠熟練運用普通話、傣語、英語、老撾語、泰語等多種語言的人才不多，尤其是在聽力及口語運用能力多為課堂上學到的較為書面的語言，在實際的語言運用環境下表現為與外國旅客的語言交流思維有所差異。

（2）臨場應變能力和溝通協調能力稍顯稚嫩。在國際列車安保執勤和乘務服務工作中，不乏有突發情況的發生，對于剛走出校園缺乏社會工作經驗的他們來說，在語言上、行動上、思想上沒有經過長期工作的磨練和考驗，在處置突發事件的臨場應變能力和與乘客進行溝通協調的能力方面稍顯稚嫩。因此，需要在經驗豐富的前輩的帶領下或是通過數次的工作經驗才能逐漸的在專業能力、處突能力、溝通能力等方面成長起來。

（3）培養跨文化交際能力的意識淡薄。文秋芳認為：“跨文化交際既能夠用英語學習國外的先進文化思想，又能夠用英語將中國的文化傳統與當代的中國特色介紹給世界”。同理，國際列車語言服務人員的跨文化交際能力不僅能夠促使其開拓國際視野，增強工作服務時的包容性，還能有利的將中國文化傳播到世界。

2.3 中老鐵路國際列車安保執勤工作中語言服務的運用范圍

從整個語言服務的范圍看，服務于國民經濟的各行各業，包括農業、工業以及其他現代服務業。綜上概念可得出，語言服務的運用范圍涉及到各行各業，中老鐵路國際列車在安保執勤工作方面的語言服務運用范圍具體體現在：（1）安保執勤工作的規范用語體系中；（2）乘務服務工作的文明用語體系中；（3）與外籍旅客的本土化語言溝通交流中；（4）與老撾籍、泰國籍的列車工作人員工作交流中。

上述外語語言服務運用范圍根據不同的語境，使得我們在進行語言溝通交流時所運用的語言方式標準不一，大多是書面語和口語的區別，另外還有敬語和平語的區別等。劃定語言服務的運用范圍將有利于我們在對語言服務從業人員進行學習培訓時能夠更精確、更專業地進行訓練，從而提供更好的語言服務質量。

3 中泰鐵路在安保執勤工作中語言服務標準化存在的問題分析

3.1 跨國高鐵語言服務缺乏形成體系制度的標準

根據對中老鐵路乘務服務人員的學歷及能力構成情況調研，乘務人員或是機組人員大部分通過鐵路集團組織的基礎老撾語培訓班，掌握了日常的會話交流用語、老撾風土人情和法律知識。這些知識對于機組人員來說能夠做到了解即可，但對于安保執勤及乘務服務工作人員來說，語言運用能力在本職工作中所占的比重比較大。因此，針對安保乘務員所進行的語言培訓不能流于表面，須引進專門的人才或是進行專業的語言服務培訓才能更好的服務于國際列車乘務工作。這就要求制定出國際列車乘務工作中語言服務的標準，既可以作為人才招聘的條件要求，也可以作為專業人才的培養目標。

3.2 語言服務人才的專業實際運用能力參差不齊

不可否認，中國的國際列車在提升鐵路服務質量方面下足了功夫，在安保乘務人員的選拔上也是趨于高學歷高素質，在外語培訓上也有相應的措施。但國際列車對安保乘務人員的語言服務能力要求相對較高，中文和英文的“雙語服務”已經不能適應現代國際列車的高質量服務標準，“三語服務”甚至是“四語服務”時代遲早是要到來的。

根據調研，中老鐵路乘務工作人員只有極少部分人員同時掌握漢語、英語、老撾語、傣語并能夠進行無障礙的溝通，大部分工作人員只會中文和英文，且英文的運用能力并不理想，僅限于簡單的溝通。

3.3 疫情環境下專職的語言服務人才配置方面比例較低或有缺失

在疫情常態化的大環境下，語言服務的溝通橋梁作用愈發凸顯，語言行業工作者憑著嫻熟的專業技能，在推動中國和“一帶一路”沿線國家的交流合作中起著至關重要的作用。

中老鐵路雖然于疫情防控的常態化環境下正式開通運營，但在對安保執勤工作人員學歷及能力方面的要求并未降低，按照以往的用人標準進行招錄，這對于用人單位來說人才的使用標準仍然一樣。但對于輸出人才的學校或是其他機構來說，因為疫情的影響，語言服務人才的培養模式發生了改變，也就意味著人才的工作能力等方面也會有所不同。再者，國際列車因受疫情影響，國際旅客的乘車人次減少，這就使得國際列車在對專職的語言服務人才進行配置的時候會考慮到經濟因素而減少對這一人才的引進及儲備。

總之，中泰鐵路項目要順利的開展，不僅需要國家之間的政策支持，還需要語言服務作為支撐，專業的語言服務能夠讓溝通無國界，使得各項政策的實施更加暢通、便捷，助力中國、老撾、泰國以及其他東盟國家的企業“走出去”。通過對目前已開通的中老鐵路安保執勤工作語言服務的現狀調研，并對其存在的問題進行分析研究，發現國際列車在語言服務的宏觀戰略意識不強、語言服務模式較為傳統、語言服務人才管理模式有待完善等問題，這些問題不僅存在于中老高鐵國際列車的服務中，在其他一些跨國高鐵的語言服務中也同樣存在。因此，做好跨國高鐵國際列車安保執勤乘務的語言服務工作勢在必行，這是中國鐵路列車服務“走出去”的宏觀戰略中必須考慮的一項重要因素，也是中國鐵路列車服務質量體系中必須展示給世界的一張靚麗的國際外交名片?！?/p>

引用

[1] 屈哨兵.語言服務引論[M].北京:商務印書館,2016.

[2] 文秋芳.大學英語面臨的挑戰與對策:課程論視角[J].外語教學與研究,2012,44(2):283-292.

[3] 王立非.語言服務產業論[M].北京:外語教學與研究出版社,2020.