集中監(jiān)控管理模式在高速公路運營管理中的應(yīng)用探索
——以A 公司為例

熊 珂

（湖北交投宜昌高速公路運營管理有限公司，湖北 宜昌 443000）

0 引言

近年來，高速公路成為暢通、舒適的物質(zhì)文明表現(xiàn)之一，體現(xiàn)出服務(wù)、管理等方面的精神文明，并得到了較快的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，截至2021 年4 月，我國高速公路通車總里程已達到16 萬km，穩(wěn)居世界第一。與此同時，圖像監(jiān)控、數(shù)據(jù)通信等設(shè)備發(fā)展水平也在不斷提升。高速公路監(jiān)控系統(tǒng)從全模擬視頻監(jiān)控發(fā)展到如今的高清視頻監(jiān)控，代表著高速公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷提效增速。但是，目前大多數(shù)地區(qū)仍然使用分段和分區(qū)域的監(jiān)控模式，隨著高速公路建設(shè)的持續(xù)推進，這種分段和分區(qū)域式的監(jiān)控模式越來越難以滿足公路的管理需求。

A 公司負責4 條高速公路的運營管理，公司位于鄂西地區(qū)，下轄27 個收費站，轄內(nèi)路段具有橋隧比高、海拔落差大、惡劣天氣突出等特點，因此其面臨安全管控壓力大、任務(wù)重的現(xiàn)實問題。在2021 年以前，A公司采用收費站級監(jiān)控和路段分中心監(jiān)控的管理模式，在這種傳統(tǒng)的監(jiān)控模式下，遇到突發(fā)特情需要層層向上報告，不僅容易耽誤特情的最佳處理時間，且營運成本大，整體的監(jiān)控周期長。另外，監(jiān)控任務(wù)分散到各個收費站，使監(jiān)控人員和系統(tǒng)相對分散，跨站監(jiān)控信息不對稱、監(jiān)控人力成本高、監(jiān)控邊界模糊。總體而言，傳統(tǒng)視頻監(jiān)控模式需要大力搜尋視頻并核實現(xiàn)場實際狀況，這個過程需要消耗大量的人力和財力，且這一系列的工作效率不甚理想。

近年來，學(xué)術(shù)界和工業(yè)界開始關(guān)注集中監(jiān)控管理模式。在理論上，馮釗、劉志峰等人從實際情況出發(fā)，辨析了高速公路集中監(jiān)控管理模式的系統(tǒng)設(shè)置和問題解決措施。2021 年，A 公司根據(jù)省集團公司運營事業(yè)部總體部署，全面推進集中監(jiān)控管理模式應(yīng)用。

1 A 公司應(yīng)用集中監(jiān)控管理模式的主要做法

2021 年7 月，A 公司持續(xù)推進集中監(jiān)控管理模式的普及應(yīng)用，這標志著A 公司響應(yīng)省集團公司一體化變革的號召，為提升運營管理資源配置水平開始作準備。取消站一級監(jiān)控是A 公司實施集中監(jiān)控管理模式與傳統(tǒng)監(jiān)控管理模式最大的不同。設(shè)置一個監(jiān)控信息中心，把沿線的設(shè)備管控狀況、收費站情況及路況交通實情由通信系統(tǒng)傳送到集中監(jiān)控中心，集中監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度資源、集中管理，這種模式使得指揮調(diào)度無間隙、信息傳達無阻擋、管理服務(wù)無盲區(qū)、全程監(jiān)控無間斷。收費集中監(jiān)控點工作模式為四班三運轉(zhuǎn)，執(zhí)行24 小時輪班制度，主要負責現(xiàn)場特情指導(dǎo)、特情核查、實際信息上傳下達、交涉溝通、數(shù)據(jù)填報等一系列工作。非集中監(jiān)控點監(jiān)控室實行收費人員行政值班制。為全面滿足集中監(jiān)控點的管理需求，A 公司從硬件設(shè)備、規(guī)章制度和人員培訓(xùn)等方面作了充分的準備。

1.1 整合資源，硬件設(shè)備“跟得上”

A 公司為了保證有效應(yīng)用集中監(jiān)控管理模式和一系列工作順利開展，將每一個車道對講、視頻監(jiān)控準確無誤地銜接，圍繞硬件設(shè)施制訂了機電設(shè)施改革方案。為了達到即時通信和遠程視頻監(jiān)控的要求，利用現(xiàn)有機電裝備改造數(shù)字化對講系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)。有效整合機電、監(jiān)控、稽核三大業(yè)務(wù)板塊，打造協(xié)同并進“板塊鏈”。

1.2 理順職責，實際操作“有指導(dǎo)”

A 公司收費管理部門結(jié)合工作的實際情況，制定了《關(guān)于收費集中監(jiān)控管理運行工作的有關(guān)通知》，集中監(jiān)控點制定了集中監(jiān)控流程、集中監(jiān)控特情指導(dǎo)說明書、工作流程操作表等規(guī)范性條例及操作指導(dǎo)方法，更加完善了收費工作流程，目的是最大限度優(yōu)化現(xiàn)場操作流程，進而提升公司管理效果。集中監(jiān)控點、站、所極力與管轄站、所交流協(xié)商，明確各站所的收費工作權(quán)責，協(xié)商制訂了集中監(jiān)控工作運行方案和工作流程指導(dǎo)書，對集中監(jiān)控管理中可能發(fā)生的特情進行討論和交流，對各站所的主要特殊狀況類型、特殊情形的對應(yīng)單位說明、應(yīng)急處理流程、信息高效傳達過程等進行積極匯集，保證不遺漏一項具體的工作要點，為集中監(jiān)控管理工作的順利開展作了充分的準備。

1.3 探索經(jīng)驗，試點運轉(zhuǎn)“出成效”

A 公司收費管理部、信息監(jiān)控中心等部門各司其職，按照“試行—修訂—完善”的建設(shè)思路，為全力保障各項收費、監(jiān)控工作有序開展積極承擔任務(wù)，積極組織職能部門走出路段、走出企業(yè)進行交流學(xué)習，引導(dǎo)員工盡快轉(zhuǎn)變工作思路，多方位培訓(xùn)，提升其工作技能。A 公司在實際工作中不斷積累經(jīng)驗，不斷摸索工作方法，更加明確崗位職責，對各項工作分解細化，為全線推廣應(yīng)用集中監(jiān)控管理模式打下堅實的基礎(chǔ)。

2 集中監(jiān)控管理模式對A 公司管理模式的影響

2.1 人員及機構(gòu)更為精簡

一個集中監(jiān)控中心可以至少負責4 個收費站的實時監(jiān)控工作，能負責所管轄路段的現(xiàn)場特情指導(dǎo)、特情稽核、管轄站所范圍內(nèi)的信息上傳下達、對外溝通、營運數(shù)據(jù)填報等工作，各收費站僅需配備一名收費班長和兩名收費管理員，實現(xiàn)了機構(gòu)及人員的精簡。在過去的站級監(jiān)控模式下，人員配備依據(jù)的是收費車道及收費站的數(shù)量。以A、B、C、D 4 個收費站為例，A、B收費站均為8 條車道，C、D 收費站均為16 條車道。傳統(tǒng)站級監(jiān)控模式下的人員配備需求為：每8 條車道配1 名監(jiān)控員，在實行四班三運轉(zhuǎn)、執(zhí)行24 小時輪班制度的情況下，該4 個收費站需要配備24 名監(jiān)控員。而在集中監(jiān)控中心的模式下，每班組僅需配備1 名監(jiān)控員、1 名稽核員及1 名監(jiān)控班長，實行四班三運轉(zhuǎn)的情況下，需要配備12 名監(jiān)控人員，因此人員及機構(gòu)更為精簡，降低了企業(yè)管理成本。

2.2 管理架構(gòu)更扁平化

集中監(jiān)控中心業(yè)務(wù)集中，將原本分散于各個收費站的諸多工作，如全路段聯(lián)網(wǎng)收費政策的宣傳與執(zhí)行、路況信息的收集與發(fā)布、收費站點的現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)等，集中在一個中心進行統(tǒng)一指揮與執(zhí)行，實現(xiàn)管理幅度更寬、管理層次更少、管理結(jié)構(gòu)更扁平化，該管理結(jié)構(gòu)更能適應(yīng)當前企業(yè)面臨的信息技術(shù)高速發(fā)展的經(jīng)營環(huán)境。

2.3 管理更規(guī)范、高效

首先，各收費站的日常工作能夠交由集中監(jiān)控中心進行統(tǒng)一監(jiān)督、指導(dǎo)，在問題查處、特情處理等方面能夠做到標準統(tǒng)一，增強了管理制度執(zhí)行的高效性。其次，設(shè)立集中監(jiān)控中心可以在接到高速交警路段管制信息后，由集中監(jiān)控點監(jiān)控員直接向相關(guān)收費站現(xiàn)場人員下達執(zhí)行指令，能更高效地實施交通管制措施。最后，當遇到突發(fā)事件或惡劣天氣時，集中監(jiān)控中心工作人員能夠整合各收費站的車流情況，更好地實施疏導(dǎo)分流的方案，從而最大限度提高所管轄路段的通行能力，實現(xiàn)道路管理高效化。

2.4 日常監(jiān)管更公正、有效

在過去站級監(jiān)控模式下，各收費站既是執(zhí)行者，又是監(jiān)督者，很難保證各項工作制度的合規(guī)執(zhí)行，甚至導(dǎo)致監(jiān)控功能形同虛設(shè)。而在集中監(jiān)控管理模式下，集中監(jiān)控中心作為一個獨立的監(jiān)管部門，直接隸屬于總公司，實現(xiàn)了執(zhí)行部門與監(jiān)管部門的分離，能夠保證監(jiān)控中心工作的獨立自主和監(jiān)管政策的統(tǒng)一、連貫。

3 集中監(jiān)控管理模式下A 公司的運營管理優(yōu)化策略

3.1 轉(zhuǎn)變管理思維

在集中監(jiān)控管理模式下，集中監(jiān)控中心和各收費站的管理人員需要厘清管理職責、轉(zhuǎn)變管理思路。原本隸屬于收費站的部分管理權(quán)限轉(zhuǎn)移到了集中監(jiān)控中心，集中監(jiān)控中心人員除了需要做好各站所日常的實時監(jiān)控工作，還承擔著各管理所日常稽核工作任務(wù)。集中監(jiān)控中心的相關(guān)人員需要轉(zhuǎn)變管理思維，培養(yǎng)更強的工作使命感。

3.2 優(yōu)化考核機制

集中監(jiān)控管理模式下，各收費站相關(guān)職權(quán)劃歸到集中監(jiān)控中心，且各收費站不再設(shè)置監(jiān)控室，因此原有的人員考核方式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)有的管理模式，對收費站一線工作人員的考核機制需轉(zhuǎn)變。A 公司可以從以下方面優(yōu)化考核機制：①考核主體由管理所和收費站共同承擔，對一線工作人員的考核應(yīng)該結(jié)合兩級部門的考核指標；②考核形式為遠程考核與現(xiàn)場考核相結(jié)合，收費站主要負責一線員工的現(xiàn)場考核，集中監(jiān)控中心主要負責遠程考核，考核形式更為靈活；③個人考核與收費站考核結(jié)果相關(guān)聯(lián)，使得收費站一線員工在做好本職工作的同時，也積極參與到站點整體建設(shè)與發(fā)展中來，樹立更強的責任意識、主體意識。

為保障公司管理和服務(wù)水平，A 公司人力資源部門需要結(jié)合現(xiàn)代高速公路路網(wǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)流程規(guī)范對各站所員工進行全面培訓(xùn)。制訂年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，定期或不定期組織相關(guān)主題培訓(xùn)，如服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、交通知識培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、危機處理技能等，確保每位員工熟練掌握自身崗位的工作流程及規(guī)范，提升自身綜合素質(zhì)。

3.3 完善各項規(guī)章制度

集中監(jiān)控管理模式大大增加了集中監(jiān)控中心的職責和工作量，收費站也將更加依賴于集中監(jiān)控中心，相應(yīng)的各個崗位工作流程、工作職責和工作方式發(fā)生了重大變化，管理部門要根據(jù)新工作流程、工作內(nèi)容、管理流程逐步修改和完善一系列規(guī)章制度。例如，A 公司在集中監(jiān)控中心要專門設(shè)置稽核員崗位，稽核員負責管理所日常稽核數(shù)據(jù)篩選、分析工作，A 公司要針對稽核員工作制定相應(yīng)的規(guī)章制度，使其對出現(xiàn)的各類逃漏費方式進行調(diào)查、研究、分析，并采取相應(yīng)措施，彌補收費管理漏洞。

4 基于A 公司對其他高速公路運營公司應(yīng)用集中監(jiān)控管理模式的建議

前文以A 公司為例，從實際情況出發(fā)，分析其集中監(jiān)控管理模式應(yīng)用的主要做法，在此基礎(chǔ)上提出集中監(jiān)控管理模式下A 公司管理體系優(yōu)化策略。接下來，筆者將立足于A 公司運營管理情況，為同類高速運營公司提供應(yīng)用集中監(jiān)控管理模式的建議。

4.1 突出實際效用，完善工作流程

聚焦問題清單、聚力建章立制、聚合多方力量，及時、全面、有效地厘清工作思路、明晰工作職能、細化工作流程，使全體員工能夠高效開展工作，以科學(xué)有效的方法保障集中監(jiān)控點成立后沿線道路安全暢通。

4.2 做好信息共享和監(jiān)控巡查

為切實做好安全保障工作，集中監(jiān)控點監(jiān)控室應(yīng)堅持互通巡查信息，建立信息共享渠道，及時掌握、處理路面突發(fā)情況，充分發(fā)揮集中監(jiān)控點的指揮調(diào)度、上傳下達、監(jiān)控管理、應(yīng)急處置的中樞作用，著力在“管、防、控”上下功夫；各集中監(jiān)控點按工作要求，嚴格堅持對收費現(xiàn)場、門架等重點部位進行實時監(jiān)控巡查，如遇突發(fā)事件，監(jiān)控室要積極與路政、高警、消防等單位密切溝通和聯(lián)動，做到快速處理、科學(xué)安排，確保各集中監(jiān)控點管轄道路安全、平穩(wěn)、順暢。

4.3 不斷優(yōu)化管理制度和方式

高速公路運營管理工作需要多部門合作，涉及的人員和資源多而雜，集中監(jiān)控管理工作也存在較強的技術(shù)性，因而在運營管理中應(yīng)用集中監(jiān)控管理模式需要持續(xù)改進與完善制度和方式。管理制度、管理方式的優(yōu)化完善不是一蹴而就的，為了提高運營管理的效率與質(zhì)量，高速公路運營公司需要不斷優(yōu)化管理制度和管理方式。