企業社會工作介入物流員工福利服務研究

張 英 （貴州大學 公共管理學院，貴州 貴陽 550025）

1 企業社會工作概述

1.1 企業社會工作

企業社會工作起源于歐美國家，距今已有百年歷史。1875 年，美國匹茲堡的海因茲公司設立了為年輕女性職員的福利秘書一職，這被認為是企業社會工作的起源。隨著歐美國家工業化的快速發展，勞資問題、員工流動問題、員工福利問題層出不窮，使得福利秘書這一職業被越來越多的企業和工廠重視，她們當時運用個案和小組工作幫助工人解決個人問題和福利問題。

企業社會工作是社會工作者運用社會工作的專業理念和工作方法，以企業和企業職工為服務對象，幫助企業和職工解決工作和生活問題。在企業內提供職工職業發展和勞動關系協調服務，在企業外提供生活關懷服務。目的是保障職工權益、協調勞資關系、監督企業履行社會責任、促進企業和職工共同發展，從而維持社會秩序和保障社會公平。

1.2 企業社會工作的模式

1.2.1 廠內模式

20 世紀90 年代裕元公司員工被壓榨、被傷害事件頻發和2010 年“富士康九連跳”事件引發了政府相關部門和社會工作學者對社會工作介入企業職工服務的討論和思考。2000 年，裕元公司開始展開該企業的社會責任建設，在企業內成立了“員工生活輔導室”，并聘請具有社會工作專業背景的專門人才為員工解決日常生活問題；2002 年，該企業成立了員工活動中心、圖書館和溫馨驛站，服務內容涵蓋安全教育、健康教育、職業發展和環保。廠內模式的企業社會工作由此開始得到社會的關注。

1.2.2 項目嵌入模式

項目嵌入模式主要由民辦社工機構承接來自政府或企業的資助并向企業員工提供社會工作專業服務的模式。2008 年的金融危機席卷全球，我國也難以避免，企業裁員和減薪削弱了企業員工的工作積極性，企業也陷入困境之中。深圳市溫馨社工服務中心組織在深圳市民政局的牽頭下，承接了福彩公益金的項目，由該機構的社會工作者在9 家企業內開展減輕工作壓力、增加團隊凝聚力等服務。這一模式不僅塑造了政府的公信力、緩解了企業的內部壓力，還促進了社會工作等社會組織的發展。

1.2.3 社區模式

社區模式最早由珠海的偉創力公司開始探索，所以這一模式也被稱作“珠海模式”。2008 年，由珠海市相關部門提供政策支持，偉創力集團提供資金支持和服務空間，聘請珠海市協作者社會工作教育推廣中心扎根工業區，為新生代農民工在內的企業員工和工業園區社區居民提供包括緊急援助、權益維護、情感關懷、心理疏導、文化娛樂、外展服務及社區融入等多元服務，這是政府、企業和社會組織三方協力推進企業社會工作服務社區化的成功實踐。

1.2.4 樓宇、商圈模式

企業社會工作的商圈、樓宇模式主要是在北京、浙江寧波形成的，本質上它是依托于商業樓宇“五站合一”，將社會工作服務以設立樓宇社會工作站的形式嵌入到企業樓宇服務中。睿博社會工作事務的“一樓宇一社工”項目，在商業樓內建立社會工作站，為樓宇中各企業員工提供心理、娛樂和社會交往等服務。

1.2.5 工會+社工模式

“社會工作者＋工會工作者”的“雙工模式”是企業工會內部設置專門的社會工作服務站，為員工提供各項專業服務。這一模式借助企業工會平臺實現了企業社會工作的“嵌入式”發展，既有助于企業工會發展、企業文化塑造和緩解勞資關系，又推動企業社會工作走進大眾視野、塑造專業形象以及提升社會工作的實務研究。

2 相關文獻研究

2.1 企業社會工作介入模式研究

南京大學周沛教授首次提出企業社會工作這一概念，并借鑒香港的企業社會工作經驗，分析服務受益者的差異，從微觀和宏觀層面闡述了兩種企業社會工作模式，即“個人發展取向”的服務模式和“社群權益取向”的服務模式。根據雇傭類型的不同將社會工作介入企業的模式分為企業聘用的員工服務模式、受雇于社會服務組織的顧客服務模式及社區社會責任模式。梳理我國企業社會工作的演進歷史，發現四種比較具有代表性的企業社會工作實務模式——廠內運作模式、外包運作模式、企業購買運作模式和項目嵌入運作模式。企業可以根據自身的現實情況選擇適合自己的模式。

2.2 企業社會工作的介入路徑研究

強調企業社會責任的時代背景下，為了滿足員工對美好生活的需求，專業化和職業化發展的社會工作介入企業發展的空間較大。企業社會工作可以選擇尋求政府支持、依托工會組織和非營利組織輔助的嵌入式路徑。企業社會工作的落腳點放在企業社會責任層面，易于被企業管理者接受，也能夠促進后續服務的開展。工會組織的建立是為了優化企業管理和促進員工福利，這一理念與企業社會工作相契合。工會可以成為社會工作者介入企業的推動者和支持者，這有利于企業和員工接納企業社會工作這個外來者。

2.3 社會工作介入企業員工福利研究

國內關于社會工作介入企業員工福利管理的研究，將企業福利管理的問題歸納為企業和員工對福利理解較為狹隘、企業福利的制定對員工需求的多元化欠缺考慮和員工的福利成本難以控制三個方面；員工的情緒管理被忽視、職業生涯規劃缺乏引導、文化娛樂比較單一、勞動權益缺乏保障。對社會工作介入企業員工的福利管理的措施集中于提升企業員工的專業素質和認知程度、重視員工的職業生涯規劃、增強員工的責任感和歸屬感以及監督企業福利制度的實施。

崔大智從社會工作的視角發現西部D 物流企業的員工存在情緒管理問題，以社會工作中的理性情緒治療模式和系統理論為理論依據，采用個案和小組的工作方法，為該企業員工提供情緒管理服務，并提出改善員工情緒的對策和建議。

3 企業社會工作介入物流員工的福利服務

3.1 企業社會工作者的角色定位

3.1.1 福利服務提供者

從福利服務提供者的角色來看，社會工作者可以為物流員工提供以下福利服務：

情緒管理和心理減壓。物流員工的工作時間長、工作強度大，特別是一線的物流員工，比如物流司機和快遞員，為了及時完成快遞配送額，很多時候都不能按時吃飯和下班，在晚上還能看見他們的身影；快遞員有時還會被惡意投訴，他們就會出現焦慮和心理壓力的情況。當他們處理不好情緒問題，就會影響勞資關系和企業形象。社會工作者具有心理學的背景，可以提供心理輔導，幫助他們紓解不良情緒，緩解心理壓力，以積極的心態面對工作中的挫折。

素質教育。物流一線員工的文化程度較低，對福利的理解比較狹隘，不能全面地認知自己應該享有的員工福利。我國的企業福利分為法定福利和非法定福利，法定福利主要是養老保險和醫療保險等，非法定福利包括津貼類的個人福利、工作之外的生活福利和各類帶薪假期福利。例如很多一線物流人員只知道法定福利，但他們認為扣掉的“五險一金”不如自己拿在手里有安全感，從而沒有認識到企業“五險一金”中的責任。社會工作者可以通過講座和培訓的形式，為員工普及福利知識和樹立維權意識。

職業生涯規劃。社會工作者根據物流員工的特質和需求，利用相關的職業測試量表檢測員工的職業價值觀、性格、能力、人際關系行為傾向、職業興趣……并引導員工發揮他們的主觀能動性，積極尋求職業發展方向。

協調勞動關系。物流員工來自五湖四海，每個人的性格、習慣都大不相同，在工作中難免會出現摩擦。企業的管理者傾向于成本少效益高，員工則想著勞動少工資高，他們之間是一個對立的狀態，所以必然會產生矛盾。社會工作者作為第三方，以價值中立的思想，建立勞動關系的調解機制，有效地解決矛盾雙方的問題；還可以將員工的建議反饋給管理層，便于管理層及時有效地制定解決策略，使員工能意識到他是被企業需要的，提升員工的歸屬感和幸福感。

平衡工作和生活。物流員工不僅扮演著勞動者角色，還兼顧家庭角色。一線的物流工作人員大多是進城務工者，有些員工的妻子和兒女隨著他們一起來到工作地，陌生的環境、居住條件差、子女就學等問題，他們難以融入城市社區環境，工作和家庭也難以平衡。社會工作者可以積極開展新市民融入活動，推進物流員工融入企業、家庭融入社區、子女融入學校。為物流員工家庭提供人際關系輔導、子女學業輔導、親子溝通教育、休閑娛樂等服務。

3.1.2 福利資源獲取者

社會工作者為了提供有效的助人服務，常常會鏈接身邊的可用資源，如政府部門、社區、福利機構和其他社會資源。物流員工雖是城市的“后來者”，但他們有平等享受城市各種資源的權利。社會工作者可以根據物流員工的需求，幫助他們維護自身合法權益、最大化的獲取有效資源，及時且有效地解決他們在工作和生活中的問題，減少他們心中的“隔離感”，更好地融入城市、融入社區、融入企業。

3.1.3 福利政策倡導者

社會工作作為社會福利服務的傳遞和行動體系。一是社會工作可以將國家和企業制定的勞動福利政策有效地傳遞給物流員工，使福利服務更好地惠及服務對象；二是企業福利制度的切實實施情況是評估企業福利政策有效性的關鍵環節，社會工作者可以監督企業履行社會責任，維護員工的合法福利權益，避免制定福利政策的初衷與實施情況出現脫節的情況；三是社會工作者可以將員工福利政策的實施情況和員工的建議切實地反饋給政府相關部門和企業，有利于員工福利政策的完善，推進我國勞動市場法制化。

3.2 企業社會工作的介入方法

3.2.1 個案工作方法

個案社會工作是社會工作者與服務對象建立一對一的關系，以個別化的價值觀處理服務對象的問題。社會工作者針對物流員工咨詢方面、人際交往、家庭問題、適應問題、情緒問題、權益維護和支持等問題，建立個案咨詢室，與物流員工共同探尋解決問題的方案，激發他們的內在潛能，發展他們的社會適應能力，使員工的整體福利水平得到提升。

3.2.2 小組工作方法

小組社會工作是在社會工作者的組織下，有共同問題或需求的社會成員組成一個小組，共同建立小組契約、完成小組目標。在組員溝通和互相幫助的過程中，增進自我認識，激發組員之間的凝聚力，依靠其他組員作為自己解決問題的資源。職業發展小組幫助物流員工解決職業規劃問題；支持小組幫助物流員工建構支持關系，鼓勵成員分享成功經驗并協助解決問題，如患病支持小組、環境適應支持小組、情緒管理支持小組；學習性小組幫助物流員工學習新的知識和技術，拓展他們的認知，提升他們的專業素質。

3.2.3 社區工作方法

社區工作方法致力于挖掘社區資源，爭取外力協助，滿足社區居民的需求，培養居民自助、互助和自決的精神，共同參與解決社區問題，增強居民的歸屬感和責任感，提高社區的福利水平。社會工作者通過社區骨干人員，幫助物流員工與社區居民建立良好關系，相互關懷，共同參與社區發展，增進他們對居住社區的歸屬感；幫助物流員工整合社區資源，實現資源共享和流通，使社區福利惠及物流人員；動員物流員工參加社區組織的企業文化娛樂活動，放松工作壓力，增進員工之間的交流；鼓勵物流員工合理、合法表達自己對于員工福利的意見，維護自身權益，避免員工與企業管理層之間的沖突。

4 結束語

企業與員工之間是共同發展的關系，企業的發展離不開員工的努力，員工的發展也需要企業資源的支持。社會工作作為福利服務傳遞的行動系統，一是推動我國勞動市場向著法制化發展，維護了勞動市場秩序，減少勞動沖突，促進社會福利的公平；二是促進了企業的發展，監督企業履行社會責任，維護了企業內部關系的穩定，增強了企業的社會競爭力；三是使福利服務切實惠及企業員工，幫助他們解決工作和生活問題，發揮個人潛能。