課題達成型品管圈用于人文化出院帶藥新模式構建效果分析

惲琴素，姚卓賢

（江蘇省常州市第一人民醫院藥學部，江蘇 常州 213000）

品管圈包括多種類型［1］，其中課題達成型品管圈是指為了達成期待，通過追究方法、策略與手段，制造新的工作方法或物的做法來達成品質管理。2018年國家衛生健康委醫政醫改局《進一步改善醫療服務行動計劃書》提出，醫療機構需要以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。2018年成立的中國生命關懷協會醫院人文建設委員會，在2019年出版了第一本醫院人文建設藍皮書，構建了有關于醫院人文建設的官方網頁平臺。醫院人文建設成為醫院建設新導向，推進人文化醫院的創建和構建人文關懷模式，有利于醫院整體形象、患者滿意度，以及醫務人員價值感、榮譽感、職業使命感的不斷提升［2］。我院積極推進人文化醫院建設，提升醫院的人文精神，真正落實“以患者為中心”的服務宗旨。對患者進行人文醫療和護理，以患者需求為先，致力于打造“有溫度”的醫院管理模式。目前，醫院藥學人員仍主要分布在調劑部門，調劑藥師的轉型［3］在藥學服務發展中占重要地位［4］。中心藥房是我院重要藥學調劑部門，患者出院帶藥工作是其工作的重要組成部分，出院帶藥服務質量直接反映醫院藥學服務質量。2021年2月至7月，我院藥學部中心藥房牽頭選定并開展課題達成型品管圈活動，信息科、護理部、醫務處、后勤部多元聯動、共同參與，旨在構建人文化醫院出院帶藥新模式［5］，提升住院患者服務滿意度及住院調劑藥師藥學服務的水平。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源

從醫院信息系統（HIS）收集2020年10月至2021年7月我院患者出院帶藥流程資料及患者滿意度調查表。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈

由8名中心藥房藥師自發組圈，選舉產生圈長1名，由班組長作為輔導員指導并展開本次活動。本次活動由中心藥房牽頭，與護理部、醫務處、后勤辦及信息科配合開展（醫務處負責規范醫師醫囑開具時間，后勤辦分派醫工負責出院帶藥的配送，護理部組織護士分發出院帶藥，信息科調整出院帶藥系統并協助參與出院帶藥指導單的設計與維護）。投票確定圈名為綠葉圈，制作圈徽。對8名圈員進行品管圈活動相關知識培訓，學習品管圈的特點及活動原則、方法等。

1.2.2 主題選定及活動計劃擬訂

圈員們通過頭腦風暴的方式討論，提出中心藥房急需改善或解決的問題。采取權重評價法，最終選定本期活動主題為“基于人文化醫院出院帶藥新模式的構建”。并通過品質管理適用判定表（見表1）確定本期活動的類型為綜合得分更高的課題達成型。擬訂品管圈活動計劃表，初步確定活動時間為6個月，以周為單位，擬訂步驟實施時間、日程安排與圈員的工作分配。

表1 品質管理適用判定表Tab.1 Applicable judgment of quality management

1.2.3 課題明確化

梳理目前中心藥房出院帶藥模式全流程，并采用調查問卷、現場訪談的形式調查我院醫護人員、患者及藥房工作人員對我院出院帶藥流程的知曉情況、滿意程度；從出院帶藥參與主體藥師、患者及醫護人員進行人員、設備、方法、環境現況分析，明確我院的現況水平。再針對三大主體分別開展攻堅點的挖掘。通過80/20法則最終確定了本課題的五大攻堅點。詳見表2。

表2 方案/策略判定表Tab.2 Determination of scheme/strategy method

1.2.4目標設定

查閱文獻并結合我院自身現實情況設定目標，分別為審方藥師人員配比、出院帶藥服務患者滿意度、出院帶藥不合理處方率、患者取藥平均等待時間及出院帶藥漏取率。對選定的目標進行現狀調查測評（其中審方人員需具備臨床藥師結業證書或取得江蘇省藥學會審方藥師培訓結業證書），并結合醫院等級評審具體要求確定改善前水平及設定相應目標值［6］。詳見表3。

表3 目標值設定Tab.3 Setting of target value

1.2.5 對策擬訂

針對5大攻堅點，逐一擬訂多項方案/策略。采用權重評價法，按80/20法則，最終遴選出17項實施方策。制作障礙判定表，設立障礙排除預案。然后對完成判定的方案/策略進行整合，確定4大方案/策略群組，分別為構建出院帶藥新模式；完善新HIS出院帶藥相關程序；提高藥師審方水平；構建多元化用藥宣教模式。

1.2.6 對策實施

構建出院帶藥新模式：新增定時出院帶藥配送至病房新形式，同時保留出院帶藥患者窗口自取形式。為了保障配送出院帶藥的順利實施，重新規劃了藥房布局，開辟獨立的出院帶藥調配區、裝箱區及配送通道。聯系物資中心，采購調配籃、配送箱及箱架。調整出院帶藥調配崗位人員配置，同時組建出院帶藥溝通小組，負責藥房與臨床及患者溝通，同時合理應用軌道小車完成醫院3棟大樓出院帶藥的及時配送［7］。改善前后出院帶藥流程變化見圖1。

完善新HIS出院帶藥相關程序：邀請軟件工程師對藥房人員進行新HIS操作流程的集中培訓。溝通軟件工程師，設計并完善出院帶藥用藥指導單。組建以輔導員、圈長及軟件開發工程師為主要成員的程序優化溝通小組，及時溝通解決實際應用中遇到的程序問題。同時構建中心藥房出院帶藥審方前置系統規則庫，通過審方軟件對住院醫囑進行預審核，調劑藥師參與醫囑點評，完善中心藥房前置審方系統。

提高藥師審方水平：組建以窗口調配小組為主要成分的中心藥房審方團隊。專職負責藥房出院帶藥處方審核工作，形成系統預審與人工復審相結合的前置審方模式［8-9］。邀請藥學部專業臨床藥師，定期為調劑藥師進行相關藥品知識培訓。遴選出優秀調劑藥師參加江蘇省舉辦的專業審方藥師培訓，并取得結業證書，擴充中心藥房專業化審方團隊［10］。

構建多元化用藥宣教模式：結合臨床反饋及患者意見，調整出院帶藥指導單，張貼用藥標簽人性化提示。聯合臨床藥師，形成以調劑藥師為主體的出院帶藥宣教團隊，對患者進行床旁用藥宣導［11-12］。有別于傳統出院帶藥窗口取藥，藥師床旁宣教向患者提供了更高質量的用藥交代，和患者交流時間更加充裕，回答患者提問更細致。通過藥學部微信公眾平臺進行專科藥品相關知識的宣教。成立專科藥品專業宣講團，進入臨床，定期參與臨床舉行的宣教會。設立出院帶藥藥品咨詢專窗，遴選高年資藥師進行“一對一”用藥咨詢。同時設置出院帶藥咨詢專線，解答已出院患者對于藥品使用的問題［13-14］。

1.3 效果判定

有形成果：隨機選取500例患者進行出院帶藥滿意度調查，滿意計5分，較滿意計3分，不滿意計0分，滿意度=（滿意×5+較滿意×3）÷（500×5）；統計審方藥師人員配比，審方藥師人數，患者取藥平均等待時間，出院帶藥漏取率，出院帶藥不合理處方率變化情況。

圖1 改善前后出院帶藥流程Fig.1 Changes in the process of taking medicine at discharge before and after the improvement

圖2 四大目標改善前后情況圖A.Proportion of prescription-checking pharmacists B.Patients'average waiting time for taking medicine C.Missing rate of taking medicine at discharge D.Unreasonable prescription rate of discharged medicationFig.2 Improvement effect of four major objectives

無形成果：統計圈員凝聚力、發現并解決問題能力、溝通力、自信心、拓展思維、榮譽感、責任感、展示自我8個方面能力得分改善情況。

2 結果

有形成果見圖2和表4，無形成果見圖3。

表4 改善前后出院帶藥滿意度比較（n=500）Tab.4 Comparison of patients′satisfaction with discharged medication before and after the improvement（n=500）

圖3 無形成果雷達圖Fig.3 Radar map of intangible achievements

3 討論

近年來，品管圈活動在國內醫療機構得到迅速發展，極大地推動了醫療質量的改善［15］，通過品管圈來改善中心藥房出院帶藥藥學服務質量切實可行。人文化出院帶藥新模式，以“全心全意為患者服務”為宗旨，方便了出院患者，簡化了患者出院流程，為患者提供更加人文化的出院帶藥用藥交代。通過開展出院帶藥床旁宣教工作，促使調劑藥師走近臨床，更好地增強其藥學服務意識，提升其業務水平，更好地促進其自身的轉型。同時多元用藥宣教方式的展開也體現了現代化醫院建設的理念，多元聯動出院帶藥模式的構建也促進了醫院各部門的團結協作，有利于醫院日常工作的展開和醫院凝聚力的提升。通過品管圈活動的開展，明顯提升了圈員們發現和解決問題的能力、溝通能力、自信心、拓展思維、榮譽感、責任感，凝聚力及展示自己的能力，有利于提升出院帶藥服務的患者滿意度。