“十四五”時(shí)期科技查新服務(wù)提升路徑探究

陳 娜，王 飛，徐旭光

(蘇州大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215006)

0 引言

2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》(簡(jiǎn)稱《“十四五”規(guī)劃》)指出要在“十四五”時(shí)期提升公共文化服務(wù)水平，構(gòu)建國(guó)家科研論文和科技信息高端交流平臺(tái)[1]。圖書館是公共文化服務(wù)體系和社會(huì)教育的重要組成部分，而科技查新是圖書館信息服務(wù)工作的重要組成部分。《2021中國(guó)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》的“十四五”推動(dòng)發(fā)展對(duì)策建議中提出，要大力發(fā)展國(guó)際化服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)咨詢等服務(wù)發(fā)展[2]。科技查新作為科技咨詢服務(wù)的重要單元，是文獻(xiàn)檢索和情報(bào)調(diào)研相結(jié)合的一項(xiàng)深層次的情報(bào)研究工作，為我國(guó)各行業(yè)科技創(chuàng)新發(fā)展提供了文獻(xiàn)評(píng)價(jià)依據(jù)，是我國(guó)科技管理和評(píng)估的重要環(huán)節(jié)，尤其在避免科研項(xiàng)目重復(fù)立項(xiàng)、項(xiàng)目成果驗(yàn)收、科技成果評(píng)價(jià)等業(yè)務(wù)中起到了提供客觀證明的作用[3]。縱觀全國(guó)，以教育部科技查新工作站為例，每年的查新數(shù)量呈現(xiàn)出逐年遞減的趨勢(shì)，科技查新工作已入瓶頸，科技查新工作亟須通過(guò)服務(wù)提升來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1 文獻(xiàn)綜述

科技查新工作已走過(guò)近40年光陰，“十三五”時(shí)期國(guó)內(nèi)關(guān)于科技查新的研究呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)。一是聚焦于服務(wù)模式的構(gòu)建：如夏冬等[4]提出科技查新人機(jī)協(xié)作服務(wù)模式；陳峰等[5]構(gòu)建基于技術(shù)盡職調(diào)查的科技查新服務(wù)模式；李美凝等[6]在科技查新工作中引入LDA主題模型方法。二是著眼于用戶需求提供精準(zhǔn)查新服務(wù)：如馬蘭夢(mèng)等[7]通過(guò)對(duì)查新用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理揭示用戶需求特征，最后結(jié)合特征提出精準(zhǔn)查新策略；陳偉等[8]追溯并分析用戶需求，為查新站的服務(wù)提供參考依據(jù)。三是立足于分析技術(shù)變革對(duì)科技查新的影響：如夏冬等[9]建議5G環(huán)境下科技查新服務(wù)應(yīng)開展基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的查新服務(wù)；馬英等[10]闡述了大數(shù)據(jù)環(huán)境下科技查新特點(diǎn)。然而，隨著“十四五”時(shí)期的到來(lái)：一方面，公共文化服務(wù)水平的提升以及新型國(guó)家科研論文和科技信息高端交流平臺(tái)的構(gòu)建對(duì)科技查新服務(wù)提出了更高的需求。另一方面，科技查新站提供服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)對(duì)其自身發(fā)展產(chǎn)生直接的正向影響。為此，科技查新站需要以創(chuàng)新的服務(wù)理念和手段來(lái)適應(yīng)這些需求，從而有效提升自身的社會(huì)影響力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)有研究對(duì)于“十四五”時(shí)期科技查新服務(wù)提升路徑還鮮有涉及，這就為本文所要開展的研究提供了契機(jī)。

2 “十三五”時(shí)期科技查新服務(wù)特征及困境

“十三五”時(shí)期科技查新呈現(xiàn)出如下特征：(1)技術(shù)賦能。5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的應(yīng)用賦予了科技查新新的生命力，微信、QQ等新媒體技術(shù)的融合擴(kuò)大了用戶群體的覆蓋范圍，技術(shù)賦能科技查新，提升了服務(wù)的智慧性。(2)用戶中心化。用戶需求以及用戶交互方式發(fā)生了很大改變，各查新站以用戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化交互方式，提升了服務(wù)的用戶滿意度。(3)服務(wù)個(gè)性化、專業(yè)化。不同學(xué)科之間的交叉融合更加緊密，服務(wù)需求更加專業(yè)、多樣，查新員主動(dòng)學(xué)習(xí)新興技術(shù)和跨學(xué)科專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)協(xié)同合作，不斷提升自身綜合素養(yǎng)，致力于為用戶提供精準(zhǔn)、專業(yè)、高效的個(gè)性化服務(wù)。

當(dāng)前，大部分查新站在委托提交、繳費(fèi)方式和收取報(bào)告方式等方面均作了一些大膽的探索與實(shí)踐，但服務(wù)中有些環(huán)節(jié)還存在以下不足。

2.1 信息發(fā)布渠道單一，業(yè)務(wù)流程體系不明了

各查新站所在圖書館都開通了微信公眾號(hào)和微博，但其官方賬號(hào)中幾乎沒(méi)有涉及查新站的業(yè)務(wù)辦理方式。因此，如何提交委托、繳費(fèi)、取發(fā)票及報(bào)告均需要委托人通過(guò)電話、郵件或社交媒體如微信、QQ、郵件咨詢查新機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，浪費(fèi)了委托人的時(shí)間與精力。同時(shí)，查新員也會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間就同一問(wèn)題多次重復(fù)向不同用戶解答。這在一定程度上反映了查新站在信息發(fā)布覆蓋面和業(yè)務(wù)流程智能化等方面存在的問(wèn)題。

2.2 服務(wù)方式單一，服務(wù)內(nèi)容受限

國(guó)內(nèi)幾乎所有科技查新機(jī)構(gòu)的服務(wù)都通過(guò)科技查新管理系統(tǒng)或郵箱實(shí)現(xiàn)了線上委托提交，在一定程度上提升了工作效率。在云服務(wù)、微信小程序盛行的今天，查新委托僅依靠現(xiàn)場(chǎng)辦理、郵箱及查新系統(tǒng)提交，無(wú)法滿足用戶便捷化的需求。在所有行業(yè)向智能化、云端化轉(zhuǎn)變的背景下，傳統(tǒng)的科技查新工作模式中存在種種問(wèn)題，如：查新咨詢服務(wù)無(wú)法自動(dòng)答疑、查新任務(wù)無(wú)法自動(dòng)分配、查新報(bào)告無(wú)法自動(dòng)生成等，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量的提升。基于終端和線下的查新業(yè)務(wù)也無(wú)法滿足以智能手機(jī)為主的用戶的需求。

此外，查新服務(wù)還存在著內(nèi)容淺表化，主要還停留在圍繞科研立項(xiàng)、成果鑒定、職稱評(píng)定等文獻(xiàn)檢索服務(wù)層面，未開展科技評(píng)價(jià)、情報(bào)咨詢、知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)、產(chǎn)品市場(chǎng)分析服務(wù)等，無(wú)法滿足用戶多元化的需求。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，查新普適化服務(wù)漸漸跟不上新時(shí)代的步伐，查新員未能根據(jù)用戶需求對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式進(jìn)行精細(xì)化研究，無(wú)法為用戶推薦精準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.3 缺乏協(xié)同合作平臺(tái)

每當(dāng)高校教師處于申報(bào)國(guó)家自然/社會(huì)科學(xué)基金以及企事業(yè)單位課題結(jié)項(xiàng)、成果鑒定、申報(bào)獎(jiǎng)項(xiàng)等科研工作的關(guān)鍵階段時(shí)，很多查新站業(yè)務(wù)量井噴，而查新機(jī)構(gòu)間卻沒(méi)有協(xié)同合作平臺(tái)，特別是疫情防控期間，很多查新站暫停對(duì)校外用戶服務(wù)，校外用戶不得不四處聯(lián)系委托，浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力，大大降低了工作效率。

同時(shí)，查新系統(tǒng)未能與單位內(nèi)財(cái)務(wù)系統(tǒng)、快遞系統(tǒng)等外界互聯(lián)互通，使得委托人還要為繳費(fèi)及收取報(bào)告耗費(fèi)心神；查新站也未能與科研管理部門互聯(lián)互通，導(dǎo)致委托業(yè)務(wù)不可控性增加，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)井噴式增加的情況，增加了人員的壓力，也影響了服務(wù)的質(zhì)量。

2.4 查新員服務(wù)能力有待提升

在重大公共突發(fā)事件中，查新員的應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)能力薄弱，普遍都在被動(dòng)執(zhí)行上級(jí)要求，缺乏主動(dòng)性。在平時(shí)工作中，查新員一方面要提供線上信息咨詢、開展線上查新及查收查引工作；另一方面要了解并滿足用戶提出的個(gè)性化需求，通過(guò)網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)開展信息推送、業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)。這些要求查新員不僅具有豐富的專業(yè)知識(shí)、協(xié)調(diào)能力及高效的溝通能力，還要具備較強(qiáng)的現(xiàn)代信息資源檢索、分析、整合能力及多媒體資源轉(zhuǎn)換與傳播技術(shù)。然而，目前查新員能力素質(zhì)參差不齊，許多查新站人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、任務(wù)分配機(jī)制、用人機(jī)制不合理，專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備以及專業(yè)技術(shù)技能距離要求還有一定的差距。

3 “十四五”時(shí)期科技查新服務(wù)四維提升路徑

筆者通過(guò)對(duì)圖書館科技查新、信息服務(wù)等工作開展情況的深入分析，結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)和思考感悟，提出了“十四五”時(shí)期科技查新工作的服務(wù)提升路徑，希望對(duì)今后查新站服務(wù)起到提升與啟示作用。

3.1 拓展信息發(fā)布方式，多維度觸達(dá)目標(biāo)用戶

查新員在每個(gè)階段應(yīng)該靈敏捕捉當(dāng)下最新政策，對(duì)于工作方式及流程調(diào)整及時(shí)發(fā)布，盡可能觸達(dá)所有用戶。常用信息發(fā)布方式有：在圖書館主頁(yè)科技查新服務(wù)指南里設(shè)立提醒；在微信公眾號(hào)、微博官方賬號(hào)及時(shí)、同步更新查新站的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施和服務(wù)；在學(xué)校門戶的通知欄目上發(fā)布推廣信息；與學(xué)校的其他部門溝通拓展發(fā)布方式，例如科研處、教務(wù)處等組織的微信或QQ群；利用短視頻平臺(tái)，如抖音、快手等及時(shí)更新服務(wù)信息。

3.2 構(gòu)建查新云服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)管理及服務(wù)流程完整化

通過(guò)信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶“少跑一次腿”“最多跑一次”的工作目標(biāo)，更好地服務(wù)用戶，提高服務(wù)效率，查新站所有業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)采用全程線上進(jìn)行的工作方式，未來(lái)的服務(wù)也將由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)向云端逐漸過(guò)渡。本研究構(gòu)建了科技查新云服務(wù)平臺(tái)，依托云服務(wù)打破時(shí)間、地域、空間的限制，給公眾提供安全、方便、快捷的非接觸式服務(wù)體驗(yàn)，如圖1所示。平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)多終端(App/微信/PC端)自由切換。依據(jù)查新工作流程，云服務(wù)平臺(tái)改進(jìn)了委托提交方式、查新分配方式、與用戶溝通方式、繳費(fèi)方式及查新報(bào)告交付方式。用戶采用委托人電話及姓名注冊(cè)登錄查新云服務(wù)平臺(tái)，閱讀查新須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，之后進(jìn)入提交委托頁(yè)面，選擇服務(wù)類型，例如：科技查新、查收查引、文獻(xiàn)傳遞、論文查重、學(xué)科服務(wù)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息等，打開對(duì)應(yīng)的委托單，按照委托要求、備注、示例等填寫完整的委托單；查新機(jī)構(gòu)收到委托單并確認(rèn)無(wú)誤后受理委托訂立合同，用戶在與之手機(jī)號(hào)碼綁定的微信賬號(hào)、QQ及郵箱賬號(hào)上均能收到平臺(tái)發(fā)送的委托合同；平臺(tái)依據(jù)委托所屬專業(yè)及查新人員的任務(wù)承載能力自動(dòng)分配任務(wù)，查新員依托大數(shù)據(jù)分析生成報(bào)告，如需與委托人溝通，可啟用聯(lián)系委托人功能，平臺(tái)依次根據(jù)用戶選擇的電話、微信、QQ語(yǔ)音及高清視頻等聯(lián)系方式排序與用戶溝通，如聯(lián)系不成功，會(huì)短信提醒用戶及時(shí)回電給相應(yīng)查新員；報(bào)告完成后如需審核則自動(dòng)分配給未有任務(wù)的審核員；進(jìn)入繳費(fèi)環(huán)節(jié)后，平臺(tái)自動(dòng)計(jì)算報(bào)告費(fèi)用，對(duì)于校內(nèi)用戶自動(dòng)生成校內(nèi)轉(zhuǎn)賬通知單，在線填寫后上傳至財(cái)務(wù)平臺(tái)，校內(nèi)外用戶還可使用二維碼支付寶支付、微信支付、刷臉支付等方式繳納費(fèi)用，同時(shí)生成電子版發(fā)票；交付報(bào)告，可選紙質(zhì)版報(bào)告或加蓋電子簽章版報(bào)告，紙質(zhì)報(bào)告可選擇快遞配送、外賣平臺(tái)代跑腿取送以及到指定地點(diǎn)領(lǐng)取報(bào)告，電子版報(bào)告可直接從平臺(tái)下載。

圖1 科技查新云服務(wù)平臺(tái)

對(duì)于用戶而言，云平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)多終端、跨平臺(tái)切換，帶來(lái)了便捷化的服務(wù)體驗(yàn)；云平臺(tái)上的“AI智能客服”24小時(shí)不間斷提供咨詢服務(wù)，云服務(wù)平臺(tái)會(huì)及時(shí)告知委托處理情況，也會(huì)提醒接下來(lái)需要用戶完成的任務(wù)，用戶能夠及時(shí)、方便地掌握自己項(xiàng)目的進(jìn)度、繳費(fèi)方式、取報(bào)告方式、領(lǐng)取發(fā)票方式等，讓用戶實(shí)現(xiàn)“0次跑”。對(duì)于查新員而言，避免了任務(wù)認(rèn)領(lǐng)不及時(shí)導(dǎo)致的用戶加急情況，也避免了聯(lián)系方式單一導(dǎo)致的溝通不暢；全程線上工作也節(jié)約了查新員接待客戶的時(shí)間，更專注、高效地投入服務(wù)；電子簽章的應(yīng)用，突破了區(qū)域、時(shí)間對(duì)用章的限制。

3.3 促進(jìn)協(xié)同合作，為查新工作提質(zhì)增效

協(xié)同合作由美國(guó)建筑學(xué)家巴克敏斯特·富勒提出，形容團(tuán)隊(duì)聯(lián)盟建立起來(lái)后，以共同的信念和目標(biāo)來(lái)鞭策集體的行動(dòng)[11]。其目的是通過(guò)參與者的協(xié)調(diào)與合作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，使參與者共同受益。將協(xié)同理念引入科技查新服務(wù)，能夠促進(jìn)人員合理組成、優(yōu)化資源配置、有效完成任務(wù)，進(jìn)一步發(fā)揮查新工作在科研管理、科學(xué)研究、技術(shù)開發(fā)中的重要作用。

教育部科技查新站作為當(dāng)?shù)乜萍疾樾路?wù)的主流單位，應(yīng)與政府科技管理部門、學(xué)校科研管理部門、二級(jí)學(xué)院協(xié)同合作，加強(qiáng)交流聯(lián)系，便于及時(shí)掌握和了解科研項(xiàng)目申請(qǐng)、報(bào)獎(jiǎng)等方面的政策、要求和動(dòng)態(tài)，可以提前部署采取措施以應(yīng)對(duì)委托高峰期的到來(lái)，緩解查新人員壓力。查新站通過(guò)積極參加政府部門組織的企業(yè)科技推介會(huì)、交流會(huì)、項(xiàng)目申請(qǐng)會(huì)，宣傳自己開展的服務(wù)工作，介紹服務(wù)流程及聯(lián)系方式；主動(dòng)向?qū)W校科研管理部門、學(xué)院宣傳信息咨詢服務(wù)，助力學(xué)校科研項(xiàng)目申報(bào)、獎(jiǎng)項(xiàng)申報(bào)、職稱申報(bào)等問(wèn)題。

加強(qiáng)高校查新站資源、平臺(tái)、業(yè)務(wù)、查新員之間的協(xié)同合作。資源共享共建有利于節(jié)約成本，改善部分查新站數(shù)據(jù)庫(kù)資源量少的局面，促進(jìn)查新服務(wù)工作順利進(jìn)行。查新平臺(tái)共享可以突破地域的限制，不同的查新站開展的信息服務(wù)類型各不相同，協(xié)同合作可以調(diào)節(jié)任務(wù)分布，有助于增加查新站的服務(wù)類型；利用新媒體交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開發(fā)新類型服務(wù)，為用戶提供更豐富、精準(zhǔn)化的服務(wù)。查新高峰期任務(wù)量劇增，在職人員數(shù)量有限，往往不敷使用，此時(shí)需要引入查新員協(xié)同合作機(jī)制應(yīng)對(duì)高峰期的壓力。通過(guò)人員合作、人力共享，能夠解決查新站人員不足、學(xué)科專業(yè)背景不齊全、課題委托扎堆、完成時(shí)間緊迫、用戶要求個(gè)性化帶來(lái)的問(wèn)題。例如：通過(guò)機(jī)構(gòu)間的共享與合作，協(xié)調(diào)審核員與專職查新員的工作內(nèi)容，彼此分擔(dān)報(bào)告撰寫及審核任務(wù)，有效提高查新報(bào)告質(zhì)量。同時(shí)，不同學(xué)科背景查新人員還能夠滿足不同專業(yè)領(lǐng)域的用戶需求，減少兼職查新員的數(shù)量。

3.4 提高查新員能力素養(yǎng)，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

科技查新站的各項(xiàng)工作及整個(gè)工作流程均依賴于工作人員的智力勞動(dòng)，查新工作人員需提供“有擔(dān)當(dāng)、有溫度、有特色”的服務(wù)。查新員應(yīng)當(dāng)借助網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等方式主動(dòng)了解形勢(shì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，主動(dòng)調(diào)整工作計(jì)劃以應(yīng)對(duì)當(dāng)前工作要求及用戶需求；在各特殊時(shí)期積累的經(jīng)驗(yàn)要牢記于心，以備不時(shí)之需。查新站需要立足查新的特殊要求，通過(guò)專項(xiàng)服務(wù)能力培訓(xùn)，如培訓(xùn)新媒體平臺(tái)的基本功能及相關(guān)技術(shù)、資源獲取途徑等，培養(yǎng)查新員靈敏捕捉熱點(diǎn)、精準(zhǔn)把握需求、有效整合資源、快速溝通協(xié)調(diào)等方面的能力[12]。

作為科技查新機(jī)構(gòu)，應(yīng)合理配置各學(xué)科專業(yè)背景的人才，尤其應(yīng)致力于精準(zhǔn)對(duì)接查新項(xiàng)目的學(xué)科需求，通過(guò)外部查新專業(yè)知識(shí)相關(guān)培訓(xùn)、內(nèi)部定期開展業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量討論會(huì)、同行交流、建設(shè)專家咨詢庫(kù)及定期聘請(qǐng)專家指導(dǎo)工作等措施，提高查新人員的業(yè)務(wù)能力。

隨著學(xué)科分支增多、學(xué)科領(lǐng)域細(xì)分化，查新站應(yīng)構(gòu)建合理的任務(wù)分配機(jī)制。查新項(xiàng)目應(yīng)按專業(yè)分工，有效避免跨專業(yè)課題的理解困難與溝通障礙，準(zhǔn)確把握查新點(diǎn)，提高查準(zhǔn)率和查全率；實(shí)行專兼職并用的用人機(jī)制，可以保質(zhì)保量地應(yīng)對(duì)服務(wù)高峰期的挑戰(zhàn)；針對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行人員梯隊(duì)部署，形成有助于精準(zhǔn)服務(wù)的人員結(jié)構(gòu)。查新員要充分利用大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，從查新服務(wù)平臺(tái)中獲取信息，對(duì)用戶的查新習(xí)慣、需求偏好和行為模式進(jìn)行全方位了解及分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘方法、智能知識(shí)管理手段對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)需求匹配，主動(dòng)為高校、科研院所及企業(yè)等不同類型的查新用戶提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化、深層次的信息咨詢服務(wù)。

4 結(jié)論

從“十三五”時(shí)期查新站服務(wù)所面臨的集中性問(wèn)題來(lái)看，“十四五”時(shí)期全面提升線上服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)用戶“0次跑腿”的工作目標(biāo)已刻不容緩。拓展信息發(fā)布方式，可使用戶及時(shí)、全面獲取信息；查新云服務(wù)平臺(tái)的建立可使業(yè)務(wù)流程完整化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)內(nèi)容豐富化；協(xié)同合作模式可以優(yōu)化資源配置，為查新工作提供制度保障；提高查新員能力素養(yǎng)，圍繞用戶需求開展多元化、深層次、精準(zhǔn)化的服務(wù)則可大有作為。這些服務(wù)路徑將可能成為今后長(zhǎng)期服務(wù)的模式。