電力企業信訪工作管理機制創新研究

李 偉

（國網江蘇電力有限公司宿遷供電分公司，江蘇 宿遷 223800）

電力企業的深化改革能夠較好地提升其生產管理水平，但在其改革發展的過程中，電力企業的部分措施及管理機制會出現部分不合理情況。因而電力企業需要通過信訪工作更好地獲知內部員工和群眾的意見，從而能夠有針對性地解決不合理問題。為了更好地解決信訪工作中存在的各種問題，電力企業需要對現有的信訪管理機制進行創新，提升信訪工作管理水平，使信訪管理工作能夠發揮更好的效果。

一、電力企業信訪工作存在的問題

（一）信訪工作壓力較大

相比較而言，許多電力企業會更重視日常的生產工作，因而電力企業往往配備的信訪工作人員較少，除此之外，信訪工作人員也存在身兼數職的情況。這樣的情況很容易導致信訪工作人員無法較好地處理較多的信訪信息，導致相關工作人員的工作壓力顯著增大。工作壓力過大也會使信訪工作人員出現焦慮的心理問題，降低信訪工作人員的工作效率。長期處在這種工作狀態下，信訪工作的落實開展必然會在質量上受到影響。既無法較好地解決信訪信息反饋的問題，還會使信訪工作人員無法較好的反饋信息，從而也使電力企業的管理人員無法較好的調整各項管理措施。其次，現代的信息技術發展以及生活條件的變化，使得人們越來越重視保障自身的權益，因而越來越多的群眾和電力企業內部員工，都會積極地參與信訪工作，這也是增大信訪工作壓力的一個主要動因。

（二）信訪工作難度較大

除了壓力較大之外，電力企業的信訪工作還存在著難度較大的問題。部分信訪信息會涉及一定的歷史遺留問題，信訪工作人員在處理這些信訪信息時往往會因缺少對歷史遺留問題的了解而無法較好地做出解答和反饋。這樣一來，既耽誤正常信訪工作的開展，也會使信訪人員的工作效率降低，不利于信訪信息的及時反饋。而且許多涉及歷史遺留問題的信訪信息需要電力企業的多個部門協調參與才能解決問題，部分信訪工作人員會出現無法較好分類信息的問題，使他們的工作面臨較大的難度。

（三）信訪人員能力較弱

電力企業的信訪信息中既有需要管理人員協商決策處理的問題，也有部分需要信訪人員回復解答的問題。但部分信訪工作人員由于個人的理論知識儲備以及實踐工作能力存在一定的問題，導致其在工作實踐中無法針對性的解決和反饋群眾提出的具體問題。從而容易讓企業員工或群眾存在誤解，增加問題解決的難度，不利于信訪工作開展。而且信訪工作人員能力較差，也會影響問題在實踐中的處理效率。容易出現將簡單問題復雜化的情況。這樣一來，信訪工作將無法較好地發揮正常的作用。不僅如此信訪工作人員的能力也將影響他們處理信訪信息的速度。從電力企業的實際出發來講信訪工作需要處理的工作內容，接收的具體信息具有復雜多元的特征，若基礎能力不過硬會進一步在實踐工作開展中遇到很多困難，導致電力企業的信訪信息與問題無法及時被處理。信訪工作人員的能力問題，將會使他們無法較好的為信訪信息提供合理化的解決方案。很多信訪工作人員會出現對企業內部信訪工作管理機制了解不清的問題，從而導致他們的信訪工作無法按要求進行，甚至會出現處理方式不當或將具體的信息在處理時遺漏的問題。這樣的情況將會影響企業員工對信訪工作的整體態度，給后續的信訪工作落實開展帶來一定的困難。

（四）缺乏較全面的信訪渠道

很多企業員工在參與信訪工作時，都會因不了解具體的信訪反饋渠道，而導致他們無法較好的提交信訪信息。因而，當企業員工發現電力企業內部管控和日產生產的不合理問題時也不能及時地通過信訪工作反饋問題。這樣的情況將會使企業員工產生一定的工作情緒，并將一部分個人情緒帶入工作環境中。使他們的工作效率較低。長此以往，個別員工很容易出現日常工作敷衍、責任感較低的情況，不利于電力企業的日常生產與經營。很多群眾也會因無法較好的反饋信訪信息而對電力企業產生誤解，不利于電力企業較好地解決群眾問題，甚至會出現事態惡化的情況。當群眾對電力企業產生一定的誤會后，即使電力企業的措施符合政策要求，他們也會出現不信任或不配合解決問題的情況，從而導致他們與信訪工作人員產生矛盾。而且群眾也會因找不到較直接的反饋方式而出現多次重復反饋上訪的情況，這樣既會增加信訪工作人員的工作量也會使信訪工作人員無法及時快速的解決群眾上訪問題，使群眾的合法權益無法快速得到保障。如此一來群眾也會質疑電力企業信訪人員的工作能力，群眾無法對信訪人員建立一定的信任感。

二、電力企業信訪工作管理機制創新的重要性

（一）社會形勢發展的需要

現代社會對信訪工作的重視度越來越高，為了更好地響應社會形勢發展的需要，電力企業必須要創新信訪工作管理的機制，從而更好地發揮信訪工作的作用。市場經濟的快速發展推動了企業的深化改革，在進一步提升企業的生產力水平時，企業也需要建立較好的內部管理制度，從而實現現代化的內部管理。為了更好地開展內部管理，電力企業需要較好地解決企業內部的員工問題和矛盾。隨著現代社會人群民主意識的不斷提高，電力企業也需要重視對員工的意見與看法，通過合理化的信訪工作更好地了解員工的想法，從而也能更好地調整電力企業的管理制度和各項工作決策，為企業員工提供良好的工作環境和氛圍。與此同時，電力企業改革發展的過程中也會遇到多種不同類型的實際問題。利用較好的信訪工作管理機制可以幫助電力企業更好的收集員工的意見，并且能夠高效率、有針對性地解決這些問題。這樣一來，電力企業也能更好地順應社會形勢發展的需要，較好地保障企業員工的正當權益。

（二）現代企業發展管理的需要

電力企業在不斷的發展過程中，會面臨較多的挑戰。因而其需要有足夠的實力才能更好地應對激烈的市場競爭。現代化的科學管理能夠幫助電力企業更好地提升綜合實力，也能為電力企業的發展提供源源不斷的動力。因而，建立系統化、科學化的內部管理體系對電力企業而言非常重要。較好的信訪工作管理機制，能夠幫助電力企業更好的發現管理制度存在的各種問題，也能幫助企業更好地了解企業員工的想法，為電力企業制定良好的管理工作策略提供重要的基礎，提升系統內部管理工作的質量。不僅如此，創新化的信訪工作管理機制也能較好的提升企業員工的工作積極性，讓他們能夠更好地反饋問題，提升企業員工的歸屬感。當員工能夠較好地表達自己的意見，并且能夠通過信訪工作解決自己發現的問題時，他們也會更積極地參與日常的信訪工作。這樣一來，企業也能夠及時發現自身管理的不合理之處，并能夠通過信訪工作及時地糾正不合理問題，促進電力企業的深化改革發展，更好地實現民主決策和民主管理，努力解決企業發展和管理存在的不合理問題。

（三）保障員工群眾的權益需要

電力企業內部員工和人民群眾往往會因自身的權益受到損害而選擇上訪，因而較好的信訪工作管理機制將能夠保障員工與群眾的基本權益，從而減少員工、群眾的意見。電力企業在深化改革的過程中，其利益分配方式也會有所不同，進而也可能會影響部分員工與群眾的利益，從而導致員工與群眾產生不滿情緒。當員工因自身權益被損害而出現情緒問題時，企業的日常生產活動必然會被影響，導致電力企業的經營效益也會出現一定的問題。只有及時解決員工的問題，多從員工的角度思考問題，企業才能更好地加強日常管理，提升整體的生產力水平。而群眾的問題則會讓群眾對電力企業產生誤解，可能會導致部分群眾出現極端行為，不利于電力企業的形象構建，也會影響電力企業的日常工作開展。當電力企業建立了全面的信訪工作管理機制時，電力企業既能有效收集員工的意見反饋，也能更多地了解人民群眾的需求，從而能優化自身管理和利益分配方式，實現更好的改革發展。既能較好的提升自身的經濟效益，也能保障員工、群眾的各項權益。

三、電力企業信訪工作管理機制創新的具體措施

（一）完善信訪工作的管理制度

由于信訪工作的內容較多，以內電力企業需要完善信訪工作的管理制度，從而讓信訪人員能夠處理信訪信息。如信訪工作人員可以將受到的信訪信息進行分類，這樣既可以提升工作效率，也能更好地進行信訪信息反饋，使員工群眾能夠更好地建立信任感。部分涉及歷史遺留問題，需要管理人員協商處理的信訪信息，信訪管理人員可以先將其歸類再統一提交給管理人員集中處理。而部分較為基礎的問題，信訪工作人員則可以選擇快速回復，并將實時情況告知來訪者，使員工和群眾能夠全面地理解信訪工作人員，從而較好的改善重復信訪問題，也有利于適當的減輕工作人員的實踐工作壓力。通過合理的分類，信訪工作人員也能夠更好有針對性地解決信訪信息中提出的問題，提升信訪工作的效率。與此同時，電力企業也需要建立較好的責任追究制度，將信訪工作任務落實到具體的工作人員。若信訪工作出現信息遺漏或處理失當的問題，電力企業也能馬上追責到個人。這樣一來，信訪工作人員在開展信訪工作時也會更加的認真仔細，從而能夠提升他們的工作效率，對信訪工作人員實現較好的約束與管控。如下表1為某地供電公司信訪專職行為評價表。

（二）完善并拓展信訪方式渠道

為了開展信訪工作，電力企業可以完善并拓展信訪方式和渠道，從而讓企業員工和群眾能夠更好地參與日常信訪活動，為電力企業的較好發展貢獻更多的力量。如電力企業可以利用信息技術構建一個專業化的網絡平臺，讓企業人員和群眾都能夠積極提交信訪信息，也有利于信訪工作人員收集分類受到的信訪信息。通過構建網絡平臺，電力企業能夠更好地接收來自員工和群眾的意見與建議，從而也能夠較好地采納合理建議，更好的調整自身的改革發展方向。除了構建網絡平臺外，電力企業也可以設置線上線下留言箱，讓企業員工和群眾都能及時有效地提交上訪信息。以便進一步有企業幫助基層員工解決其日常工作以及權益保障方面的實際問題。此外電力企業也需要適當的宣傳自身的信訪方式與渠道，幫助企業員工與群眾較好的提交信訪信息，讓企業能夠更好地了解員工與群眾的訴求，從而能夠更好地解決員工與群眾的問題。這樣員工與群眾都能夠通過電力企業的宣傳找到解決問題的方式，避免員工群眾出現較為過激情緒與行為，確保信訪工作的較好進行（見圖1）。

（三）加強對信訪工作人員的培養

很多信訪人員會在解決信訪問題時，往往會因自身對相關政策了解不夠深入而導致他們無法較好解答問題。這樣的情況既會影響員工與群眾的信任感，也會降低信訪工作的效率，使信訪工作人員無法較好地完成自身的工作。因此電力企業需要加強對信訪工作人員的培養，既要定期地開展相關政策學習培訓活動，也要建立一支能力強素質更高的專業化信訪工作人員隊伍。此外電力企業也要重視信訪工作的作用，不僅要專人專職，還要增加信訪工作人員的人數。這樣足夠的信訪工作人員也能更好地解決較多的信訪信息歸納與整理問題，及時地將部分信訪信息反饋給企業管理人員。通過信訪工作人員的及時反饋，電力企業也能較好的協調各部門協商解決員工以及群眾信訪問題，有利益電力企業改革發展活動的開展。當信訪工作人員的工作能力得到合理有效地提升后其實踐工作能力也會同步得到提升。這也有利于減少因無法較好解答上訪問題帶來的麻煩，使電力企業的信訪工作更加順利有序的推進開展。同時，信訪工作人員更高的素質也能較高的提升信訪辦理的水平，幫助企業更好的優化信訪工作管理機制。

（四）加強企業內外部監管促進工作落實

電力企業需要加強對信訪工作的監督與管理，確保信訪工作能夠落到實處。高質量的信訪工作能夠幫助電力企業更好的發現自身的管理發展問題，在此基礎上，保障信訪工作能夠落到實處，也能夠確保電力企業更好的改革發展。首先，電力企業需要加強來自內部的監管，通過績效考核措施的采取，達到監督管理信訪基層工作人員的目標。同時，績效考核模式的推進落實，也有利于激發工作人員參與工作的主觀能動性。績效考核在約束信訪工作人員行為的同時，也能較好的激勵他們。使信訪工作人員能夠擁有更強的工作動力。同時，也能較好的提升信訪工作人員的工作效率。此外，電力企業也可以定期組織管理人員進行走訪調查活動，更好的監管信訪工作人員的日常工作活動，確保信訪工作的較好開展。其次，電力企業也可以設置專門的信訪工作人員投訴渠道，讓外部群眾能夠更好地發揮外部監管作用。這樣管理人員，也能夠較好的根據群眾意見發現信訪工作人員存在的各種問題，并能夠督促信訪工作人員及時糾正問題，并能夠較好地改進信訪工作管理機制。

四、結束語

信訪工作的開展將對電力企業的改革與發展產生一定的影響。結合企業員工與群眾提交的信訪信息，電力企業能夠優化內部的管理方式與利益分配方式。通過完善信訪工作制度與信訪方式渠道，電力企業能夠有效創新信訪工作管理機制，提升信訪工作水平。當電力企業能夠建立較好的信訪工作管理機制后，企業能更快地發現自身管理與發展的問題，從而能夠更好地實現企業的現代化管理，提升企業的綜合實力，能夠更好地應對來自市場的挑戰。