供電企業客戶服務中綜合停電管理的應用

盧海明

(廣東電網有限責任公司汕頭供電局，廣東 汕頭 515000)

0 引言

隨著市場經濟的不斷發展，電力用戶對于電能的需求在不斷增大，供電企業要建立可靠的工作應用管控模式，從而充分展現綜合服務水平，實現優質服務管理目標。

1 綜合停電原因分類

在電網系統管控體系中，停電主要分為計劃性停電和系統故障造成的停電。

圖1 停電原因分類

由圖1可知，人為性計劃停電工作中，要結合檢修工序、用戶申請環節，集中開展計劃性限電處理工作，以保證能維持客戶服務的合理性和規范性；故障停電則具有突發性，是內部故障和外部故障造成的系統電源中斷，使電能供應受限。

2 供電企業客戶服務中綜合停電管理優化建議

2.1 優化計劃停電應用流程

計劃停電本身指的是按照周停電計劃和月度停電計劃開展有序的停電管理。若是從理論層面分析，客戶服務中心要在明確計劃內容相關信息的同時，建立匹配區域性用電需求的管理模式，將計劃停電、復電處理、實際送電時間、實際停電時間等設定為規劃要素，保證及時了解關鍵信息，從而最大程度上提高計劃停電管控工作的規范性和科學性。但是，目前客戶服務中心僅僅是了解月度停電計劃的相關內容，而周停電信息往往無法直接借助生產系統的生產業務流程共享到客戶。為了進一步提升綜合停電管理的服務質量，就要對其流程予以細化管理。

1)統一周停電計劃，并且完成標準化的填寫模板，有效實現精細化處理的目標，確保停電信息、停電影響范圍等內容都能落實到位。

2)要借助生產管理系統對信息共享工作予以控制，確保信息能直接共享到客服中心。

3)客服中心要強化客戶信息的反饋管理，建立更加健全可行的交流模式，實現數據信息的系統化管理，從而維持后續服務監督控制的規范水平。

2.2 優化故障停電服務過程

在供電設備運行過程中，設備自身因素、人為因素以及環境因素都會對設備運行質量產生影響，而電網設備故障是較為常見的問題。其中，主網故障停電、10 kV配電網故障停電和0.4 kV低壓故障停電等都是重點關注的對象。服務中心不僅要對故障設備情況和影響范圍予以分析，也要集中評估故障產生的原因，并預計復電的時間，從而確保現場搶修工作能落實到位。為了進一步提高綜合服務管理模式的合理性和規范性，要整合具體流程(見圖2)，建立完整的控制模式，并且結合故障現場搶修內容，與相關人員進行信息交底和共享，保證流程節點和內容的規范性，確保能第一時間將相關內容反饋給用戶[1]。

1)故障通知。借助用戶報修95598工單下發到指定的地區服務快速響應中心。若是用戶內部設備故障，則向用戶解釋后自行聯系搶修；若是電網管轄設備故障，則及時將相應的搶修信息直接回饋快速響應中心。與此同時，可以借助調度自動化系統采集用戶終端的相關電能信息，確保故障研判發布工作能落實到位。

圖2 具體流程示意圖

2)故障查找。在故障查找的過程中，配電運維人員要按照具體要求和標準落實具體工作，并且在收到工單后結合相關信息到達指定的故障搶修現場，評估已有信息后完成故障巡視，保證故障點得以有效隔離，并且將相應的故障情況直接匯報到配網調度和快速響應中心，為故障線路負荷管控工作的落實提供保障[2]。

3)故障搶修。對于整個綜合停電管理方案而言，故障搶修是關鍵環節。需要將配電運維人員、管理人員、外委隊人員以及配調人員聯合在一起，有效形成統一完整的故障搶修模式。①配電運維人員對故障進行評估，判定其是否處于搶修范圍，并且進行現場的勘察分析，辦理申請單的同時申請搶修票，等待審核。②管理人員針對搶修范圍予以介入協調，配合物料審批工作。③外委隊要辦理對應的搶修委托書，對物料審批工作予以落實，落實估料、安排搶修隊伍、車輛等工作，并且要辦理搶修票。④配調部門是完成調度審核、調度通過以及調度許可下發的關鍵，待一切工作落實到位開始搶修工作。

在故障搶修環節中，要整合具體內容和具體要求，保證精細化管控具體環節，指派專人開展相應工作，提升管理效率[3]。

4)修后送電。在完成相關搶修處理工作后，就要在搶修人員、外委隊支持下進行驗收，確保在滿足送電要求后及時送電，減少停電造成的不良影響，并配合信息處理系統將相關信息予以歸檔處理，提高綜合管理效率。具體流程如圖3所示。

圖3 修后送電流程

2.3 優化錯峰停電服務流程

在供電企業客戶服務綜合停電管理控制工作中，錯峰停電也是非常關鍵的環節，是調度通信中心借助負荷指標信息對供電分局預先上報的錯峰線路表予以管理，有效評估相關負荷情況，從而確保相應的錯峰管理控制工作順利展開，避免錯峰影響客戶的實際使用[4]。本文以東莞供電局錯峰停電項目為例，在錯峰停電工作開始前，要對錯峰路線、停送電事件、錯峰線路影響客戶范圍等內容進行數據信息的收集和整理，并且及時準確傳遞到客戶服務中心，客服人員在獲取信息后向調度通信中心以及供電分局咨詢具體情況，在錯峰停電管理流程指導下，執行調度中心供電分局的相關工作。

2.4 優化欠費停電修復流程

對于供電分局而言，欠費停復電處理非常關鍵，要結合供電分局內勤班工作規劃，在獲取用戶繳清欠費情況后按照規定要求進行復電。相較于傳統的應用模式，新型機制將欠費停復電信息實時性回填流程作為關鍵，抄表、搶修人員結合關鍵信息進行相應的控制，實時了解具體關鍵信息的同時，能更好地開展相應工作；并且，在信息技術支持下，還能結合數字信號完成停復電操作[5]。

3 搭建綜合停電信息管理平臺

在對傳統停電管理控制工作進行優化的基礎上，也要有效配合信息管理技術，維持數字化、智能化停復電管理模式以及良好的管理結構和管控效能。也就是說，不僅要對業務流程進行適當的調控，也要積極建立綜合停電信息管理模式，在客戶服務中心獲取關聯信息后，將相關內容集成在信息平臺上，并配合配電網生產系統、快速復電系統、營銷系統等落實合理規范的管理模式[6]。具體工作內容如表1所示。

表1 應用系統工作內容

1)要進行完整的信息集成管理，借助信息管控平臺和傳感器完成基礎信息數據的收集，匯總在規范內容體系內，以保證后續相關工作都能落實到位，并且將各個業務中心模塊結合在一起，有效保證停電管理信息綜合展示工作最優化。

2)要對停電涉及的信息進行匯總管理，將時間信息、影響范圍信息匯總在平臺內，并且結合基礎資料統一體系，實現綜合停電信息平臺運維管理的合理性。

3)借助業務流程更改以及綜合停電信息平臺處理，在解決停電信息控制問題的同時，提升客戶服務管理水平，也對客戶滿意度的優化予以支持[7]。

4 結語

為了保證供電企業客戶服務中心綜合停電管理工作得到落實，就要對原有控制系統進行分析和處理，整合具體內容的同時，配合綜合停電信息平臺，建立面向以客戶、市場為導向的高質量管理模式，在提高業務流程的基礎上，實現綜合服務質量全面進步的目標，為電力系統可持續發展奠定堅實基礎。