西安市政府購買智慧養老服務績效評價

□文/張 璐 張儒涵 江 鵬

（西北大學 陜西·西安）

［提要］本文立足于西安市政府購買智慧養老服務實際情況，從公民參與、服務數量、服務質量和服務結構維度出發，構建西安市政府購買智慧養老服務績效評價指標體系，并通過熵權法確定指標權重。基于居民對智慧養老服務的滿意度展開績效評價，探討目前西安市政府購買智慧養老服務存在的問題，并提出契合理論邏輯與實踐需求的路徑優化舉措。

一、研究背景概述

目前，我國正處于信息科技快速發展的重要時期，社會建設開始逐步向數字化轉移。我國人口老齡化速度也在逐漸加快，如何在提高社會數字化建設進程的同時推動我國人口老齡化向積極方面發展成為重要議題。在社會數字化與人口老齡化雙重背景下，傳統的養老服務模式已經無法應對新時代的養老需求，智慧養老已成為養老服務發展的必然趨勢。

綜合學界觀點，本文認為智慧養老服務是指以老年群體的多重需求為依據，通過各種現代化技術手段，為老年人提供便捷、及時的居家養老、社區養老、機構養老和醫養結合的養老服務。目前，我國的智慧養老服務多以居家智慧養老服務為主，主要包括的服務類型有生活服務、醫療服務、報警服務、定位服務、心理服務等。智慧養老作為新時代的養老服務形式，需要以專業、精確的信息科學技術為依托，利用數字化科技來實現智能、健康的養老要求。政府在向社會提供智慧養老服務時，多采用政府購買的方式來引進第三方機構，利用社會優質資源為老年群體提供更具有科學性、針對性，更加高質量的服務。

養老問題事關國家發展全局，與百姓福祉息息相關。新時代背景下，發現政府購買智慧養老服務存在的弊端并找到優化方法，是提升養老服務效果的關鍵。對此，本研究以西安市為例，通過文獻查閱、實地調研、電話訪問等方式了解西安市政府購買智慧養老服務的實際情況，立足居民實際關切，從多個維度建立起西安市政府購買智慧養老服務績效評價的指標體系。同時，根據指標體系設計問卷，以問卷調查的形式有效收集當地民眾對政府購買智慧養老服務的滿意度與具體看法，并通過問卷數據計算指標權重，梳理找出影響西安市政府購買智慧養老服務績效的關鍵指標。結合指標與數據情況來挖掘目前西安市政府購買智慧養老服務所存在的問題，并探索其今后的發展方向。

二、西安市政府購買智慧養老服務績效評價指標體系構建

（一）指標體系構建。馬斯洛需求層次理論勾勒出人類需求的五級模型，分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。該理論適合用于分析社會各年齡層群體，其中實現社交需求、尊重需求和自我實現需求對于充分滿足社會個體需要、提升其幸福感具有重要意義。政府購買智慧養老服務作為公共服務的一種，其本質就是滿足公民需求，增進民生福祉。在政府購買智慧養老服務的過程中，公民作為服務最直接的享受主體，其自身需要的滿足程度是衡量政府購買智慧養老服務效果的最主要的評判標準之一。根據馬斯洛需求層次理論，智慧養老服務的提供可以滿足公民的生理需求、安全需求以及社交需求，而公民的尊重需求與自我實現需求則在政府購買智慧養老服務時公民的有效參與中實現。本文從居民角度出發，關注西安市政府購買智慧養老服務的實際產出結果，依據馬斯洛需求層次理論，結合目前學界研究成果，借鑒和融合相關文獻資料以及政府文件，在此基礎之上，通過對相關社區、部分居民的電話訪問，結合西安市部分社區政府購買智慧養老服務的實際情況以及居民實際關切，從公民參與、服務數量、服務質量以及服務結構四個維度構建西安市政府購買智慧養老服務績效評價的指標體系。西安市政府購買智慧養老服務的績效評價指標體系如表1所示。（表1）

（二）數據收集與數據分析。為更好地確定指標權重，了解居民對于西安市政府購買智慧養老服務的實際看法，本文依據所設指標設計出西安市政府購買智慧養老服務居民滿意度調查問卷。問卷題目采用李克特五級量表形式，針對每個二級指標設置題目，每題分為五個層級：“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”以及“很滿意”，并依次賦值1、2、3、4、5。問卷題目涵蓋公民參與、服務數量、服務質量以及服務結構等多個方面。本次共在西安市內隨機發放問卷400份，其中回收有效問卷383份，問卷回收率達到95%。本次問卷調查對象的年齡分布情況如表2所示。（表2）

表1西安市政府購買智慧養老服務績效評價指標體系一覽表

表2西安市政府購買智慧養老服務居民滿意度調查對象年齡分布一覽表

為保證問卷設計與研究問題相匹配、所收集數據結果準確有效，使用spss軟件對問卷數據進行信度分析與效度分析。通過分析得出，本問卷的Cronbach's Alpha系數為0.807＞0.8，說明問卷數據具有較高的信度。問卷數據的KMO值為0.911＞0.9，且顯著性小于0.05，說明問卷效度較高。對問卷數據進行描述統計后得出，居民對西安市政府購買智慧養老服務績效評價各項指標的滿意度平均值均在4以下，說明居民對于上述指標滿意度均較為一般，西安市政府購買智慧養老服務仍存在進步空間。

（三）指標權重計算。為進一步探索影響居民滿意度的重要指標，本文采用熵權法對各項指標進行權重計算。熵權法是通過樣本數據確定指標權重的一種方法，熵值越小，提供的信息量越大，指標的權重越大。對數據進行歸一化處理后計算指標熵權，得出各項指標的信息熵值、信息效用值以及權重，如表3所示。（表3）

在西安市政府購買智慧養老服務績效評價的指標中，權重最大的為公民參與度（X12）指標，說明該指標是影響西安市政府購買智慧養老服務績效的最主要因素。根據表3可知，10項二級指標的重要程度由大到小依次為：X12＞X11＞X41＞X42＞X22＞X21＞X34＞X32＞X33＞X31。各項指標的權重不僅能夠反映該指標在指標體系整體中的價值高低以及重要程度，也是分析找出西安市政府購買智慧養老服務所存在問題的關鍵。

表3西安市政府購買智慧養老服務績效評價指標權重一覽表

三、西安市政府購買智慧養老服務存在的問題

（一）政策制定過程中居民的知情度和參與度低。公共政策的制定與公共服務的供給離不開公民的有效參與。公民有效參與政府公共項目建設既是對其個人權益的保障，也是助推政府科學決策和政府工作有序進行的重要因素之一。通過西安市政府購買智慧養老服務績效評價指標的權重可以看出，公民參與度和知情度權重較高，排在整體指標的第一位與第二位，說明兩項指標在評價西安市政府購買智慧養老服務時較為重要。對收集的問卷進行分析，發現有23.7%的居民對西安市政府購買智慧養老服務政策與項目很不了解，累計有68.1%的居民了解狀況為一般及以下，反映出政府對智慧養老服務宣傳不到位，居民對該服務的知情度不高。進一步分析發現，有34.7%的居民或其家人沒有參與過政府購買智慧養老服務相關政策的制定，累計有85.6%的居民或其家人參與度在一般及以下，說明在西安市政府購買智慧養老服務政策制定過程中，居民的參與度較低。知情度與參與度偏低，會限制居民的意愿表達與實際監督，政府在智慧養老服務建設中對公民的知情權、參與權、表達權與監督權的保障有待進一步加強。

（二）智慧養老服務普及度低。智慧養老作為新時代的養老服務模式，其普及與發展仍要經歷一段時間。此次調查中，60周歲及以上的居民中累計有57.1%的人不經常享受政府購買智慧養老服務。經過對部分社區管理人員或養老服務機構人員的電話訪問，發現在一些經濟建設較為落后的區域，還沒有建立起與智慧養老有關的部門或機構，智慧養老服務普及度偏低。并且智慧養老服務發展的區域性差異較大，部分社區所提供的智慧養老服務沒有達到居民的實際要求。

（三）智慧養老服務結構不完善。智慧養老服務既包括線上智能服務，也包括線下居家服務。通過調查與統計發現，西安市政府購買智慧養老服務的服務方式主要以線下服務為主，線上服務占比較少。在本次調查中，有32.1%的居民對社區所提供智慧養老服務的線上服務與線下服務占比不滿意，累計74.9%的居民對占比的滿意度為一般及以下，大部分居民認為線上服務占比偏少，應該進行適當的增加。人們對智慧服務設施與服務人員的配比滿意度也相對較低，智慧養老服務的服務結構有待調整。

（四）智慧養老專業服務人員供給不足。智慧養老服務主要以現代化技術為依托，所提供的服務設施與服務內容均離不開數字化科技，所以該養老服務模式對服務人員專業能力的要求相對較高。智慧養老服務人員既要有專業的養老服務知識、服務能力，也要具備一定水平的科技使用能力。本次調查中，居民對于社區所提供的智慧養老專業服務人員數量的滿意度偏低，有66.8%的居民對其滿意度處于一般及以下。通過對部分社區以及居民的訪問發現，大部分社區的智慧養老服務人員仍為普通工作人員甚至是臨時工，極大部分工作人員沒有受過有關智慧養老的專業知識技能培訓，智慧養老專業服務人員供給較為短缺。

（五）智慧養老服務的及時性與持久性不足。通過對政府購買智慧養老服務質量維度的各項指標數據進行分析，發現目前西安市政府購買智慧養老服務在服務的及時性與持久性方面仍存在改進空間。智慧養老服務的及時性主要包括服務過程中對用戶所提需求反應的快速程度，以及對突發情況的應變反應能力。服務的持久性主要包含服務設備的耐用度、服務人員的耐心度以及后續服務質量與先前服務質量相比的恒定程度。本次調查中，有42.8%的居民認為社區所提供的智慧養老服務及時性一般，有41.3%的居民認為服務的持久性一般，政府購買智慧養老服務的質量在這兩方面需要調整加強。

四、西安市政府購買智慧養老服務優化路徑

（一）加強智慧養老政策宣傳，健全居民公共參與渠道。智慧養老的突出特點是數字化科技與養老服務的融合，強調運用技術手段來滿足老年群體的多樣化需求。由于智慧養老服務的發展時間較短且蘊含科技智能理念，許多居民尤其是老年群體對該服務模式的了解程度較低。對此，政府應加強對智慧養老服務的政策宣傳，可通過政府網站、社區講座、志愿者講解活動等多種渠道提高居民對智慧養老服務及其政策的認知度，同時加強信息公開建設，保證信息對稱，保障居民的知情權。政府還應完善居民公共參與渠道，在政府購買智慧養老服務的政策制定、招投標、項目建設與服務供給環節引入居民參與，打通民意反饋渠道，發揮居民主體的監督作用，保障公民的參與權、表達權與監督權。

（二）完善智慧養老服務體系，增強服務普及度。建設和完善智慧養老服務體系是推進智慧養老服務大范圍、高質量、可持續發展的重要基礎。目前，西安市各區的智慧養老服務主要以線上平臺服務、醫療護理服務、智能居家設施裝配服務等為主，對于老年群體的教育、文化、活動方面服務建設度較低。對此，政府應加強完善智慧養老服務體系的建設，落實老年群體的多樣化需求，增強智慧教育服務、文化服務等方面的投入力度，提高老年群體的幸福感與滿足感。政府也應在資金投入、政策宣傳、服務試點等方面對落后社區進行適當的傾斜，可建立社區之間的幫扶通道，通過“社區帶社區”的方式幫助落后社區建設智慧養老服務、培養專業服務人員，增強智慧養老服務的普及度。

（三）加強智慧養老服務線上平臺建設，促進信息資源共享。智慧養老線上服務與線下服務的合理配置有助于更全面、更綜合地滿足居民多樣化的養老需求。針對目前線上服務數量較少的問題，政府應積極推進智慧養老線上平臺建設與發展，提高智慧養老服務供需匹配度。在建設時應因地制宜，根據各社區具體情況進行智慧養老服務線上平臺的建設規劃，鼓勵各區建立具有社區特色的涉及科技、健康以及文化教育的全方位、高質量的智慧服務線上平臺。同時，應加強信息共享，打破社區、機構限制，建立包含全市智慧養老信息的信息匯總平臺，方便各社區及居民更加直觀、清晰地了解西安市不同地區智慧養老的發展情況。

（四）建立合理的人才培養制度，培育智慧養老專業服務人員。專業的服務人員是保障政府購買智慧養老服務質量不可缺少的條件之一。對于智慧養老服務人員專業度較低的問題，一是政府應加大智慧養老服務人才培養方面的資金投入，開設具有良好水準的智慧養老服務人員培訓機構，健全智慧養老服務人員培訓體系，定期開展有關智慧養老的專業知識與服務技能的實操培訓；二是政府鼓勵學生、社會工作者、志愿者等群體加入智慧養老服務的培訓之中，通過物質獎勵、精神獎勵等方式吸引更多的社會群體了解并學習有關智慧養老服務的知識與技能，并定期開展社會助老活動。同時，政府也應提高智慧養老專業服務人員的薪資與福利待遇，健全其晉升渠道，避免所培訓的專業人才流失。

（五）提升智慧養老服務反應機制，加強服務后續監督。政府應加強對智慧養老服務的標準化管理，設定統一的服務規范，保障智慧養老服務的服務質量。同時，加強智慧養老服務反應能力，在關注智慧設備應用的同時也要注重對服務人員的監管，加強落實“管理到戶、管理到人”的服務模式，保障每家每戶都有固定的服務人員對接。不僅如此，還應健全智慧養老服務應急機制，建立應急通道，保證老年群體在突發意外事故時可以直接通過智慧平臺第一時間發出報警信號，獲得及時的救治。政府還應加強對智慧養老服務后續工作的持續關注，及時收集民意反饋，設置專門的監管部門或引入第三方組織加強對智慧養老服務整個流程的監管，保障服務的持久性與高質量。

綜上，在數字化建設快速發展的今天，智慧養老服務具有巨大的社會潛能，政府購買智慧養老服務不失為優化養老服務模式的思路之一。近些年，西安市政府購買智慧養老服務發展迅速，部分街道與基地被納入我國第四批智慧健康養老應用試點示范名單。目前，西安市政府購買智慧養老服務仍在探索階段，構建具有當地特色、符合居民實際需求的智慧養老服務體系仍需政府、社會各界的共同努力。